YT外贸公司部门绩效管理体系研究(可编辑)

YT外贸公司部门绩效管理体系研究(可编辑) YT外贸公司部门绩效管理体系研究 】 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定,即:研究生在校攻读学 位期间论文工作的知识产权属于西北大学。学校有权保留并向国家有关部 门或机构送交论文的复印件和电子版。本人绝对允许论文被查阅和借阅的。 同时,学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行相关 检索,可以采用影印、缩印、扫描及复制的手段保存和汇编本学位论文。 此外,本人保证,毕业后结合学位论文研究课 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 再撰写的文章一律注明作 者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 了 学位论文作者签名:聋亟逝指导教师签名: 二月//日 西北大学学位论文独创性声明 在此本人做出如下郑重声明:本人所呈交的此篇学位论文是在我的导 师指导下进行的相关研究工作及所取得的相关研究成果。据我所知,本论 文不包含没有标注或致谢的别人研究取得的成果,也不包含为获得西北大 学或其它教育机构的学位或证书等而使用过的材料。同我一起参与到本论 文的相关研究中的同志,我已在文中做了相关的说明并表示了谢意。二二: 上 ::.题目: 专业: 学员姓 导师姓 随着我国引进来、走出去战略的实施,我国企业参与国际经济竞争与合作有了更为 坚实的平台和更为广阔的天地;同时,这对我国企业,特别是外贸行业企业、公司提出 了更高要求??要提高自身经营管理能力,积极应对国际挑战,满足国际市场、客户需 求。基于此一背景,本文以集团外贸公司为例,对其部门绩效管理体系进行了 重新设计。在介绍研究背景、研究意义的基础上,本文从绩效、绩效管理的概念回顾入 手,着重介绍了国内外绩效管理研究与实践中受到高度关注的平衡计分卡、关键绩效指 标法等思想、知识及方法;进一步以集团外贸公司为例,进行了全面的调研、 分析与诊断,对该公司的整体经营管理、人力资源管理现状,特别是绩效管理所面临的 问题进行了确认,对其成因进行了剖析;针对外贸公司绩效管理缺乏战略指导、缺 少管理基础、忽视系统性与员工参与等问题,本文综合运用、方法对部门绩 效 指标进行了分解和设计,基于公司价值链体系进行了部门绩效考评主体的设计,依据指 标性质的不同区分了不同权重;在此基础上,对外贸公司部门绩效管理的组织、流 程,特别是绩效沟通与绩效结果应用做了系统性规范,构建了完整的绩效管理体系。 将平衡计分卡法与关键绩效指标法相结合,进行部门绩效指标的 分解和设计,以及基于公司价值链体系进行考评主体的设计,是本文的创新之处。本文 所设计的外贸公司部门绩效管理体系仍需在实践中不断改进和完善。 【关键词】平衡积分卡;关键绩效指标法;部门绩效 【研究类型】应用研究: . : . .么陋班 : 玖伽 . ,,.. , ’., . .,, ,. ., ’ ,. ; . ’ , , . , ’ ..: , 目 录?. 选题背景与研究意义一 研究对象与研究方法? 基本思路与框架结构? .本文的主要贡献??.. 绩效考评理论概述? .绩效概念与绩效管理。 .绩效考核的理论基础? .国外绩效管理方法.国内绩效管理的研究与实践 外贸公司绩效管理现状与问题. . 集团概述? . 外贸公司概述. 外贸公司人力资源管理现状??. .?外贸公司绩效管理现状?.. . 外贸公司绩效管理问题成因分析 外贸公司部门绩效考评体系设计??. .部门绩效考评体系设计的总体思路. .考核指标的设计??. .权重体系设计 外贸公司部门绩效管理体系的实施?. .部门绩效管理的组织 .部门绩效考评的流程. .部门绩效沟通的流程 .部门考评结果的应用? .部门绩效管理的循环. 结论??.. .本文的主要结论??.进一步研究的问题?. 参考文献 致射??一西北大学硕士学位论文 第章导论 .选题背景与研究意义 对’集团外贸有限公司部门绩效考评体系进行研究设计,是集团外贸公司夯 实管理基础、实现可持续性发展的必然要求,是集团提升管理效率、外贸销售业绩 的重要举措,也是对我国外贸性企业管理规范化、现代化的有益探索。对于我个人而言, 是将组织与人力资源管理知识与理论,特别是绩效管理理论与方法的综合运用,是 学习经历中的一次重要实践。 ..选题背景 集团有限公司年建厂,是我国建国初期的重点建设项目。我国的第一台拖 拉机在这里诞生,可以说是共和国农用机械的“长子。改革开放以来,集团有限公 司以市场为导向,坚持自主创新,不断深化企业改革,构建了以农业装备为核心,动力 机械、工程机械、车辆以及关键零部件制造协调发展的多元化格局。历经余年的发 展,今天的集团将以更加自信的步伐迈向新的高峰。 集团外贸有限公司简称外贸是集团直接下属子公司,负责集团 的国际销售业务。自外贸公司创建以来,凭借集团公司的平台,积极开展国际贸易 与合作,业务已遍及全球近百个国家、地区,已与数百家国际知名公司保持长期合作关 系。目前,在亚洲、非洲、美洲、欧洲等都建立了办事处、予公司、组装厂、 备件中心 等,初步形成了覆盖全球的农用机械营销服务网络,向全球客户提供优质的产品与服务。 ?外贸成立以来,不断整合集团原有的国际销售业务资源,将各产品线独立 的销售渠道、人员进行了优化组合,取得了整体性、规模性的销售效益;外贸还借 助于集团的强大实力,在国家“引进来、走出去”战略的指引下,以非洲、东欧等 市场为突破口,大力开拓海外市场,取得了不菲的业绩;外贸的领导层重视优秀人 才吸收和培养,从国内大专院校招聘本科毕业生,并给予较多的出国锻炼机会,支撑了 外贸销售业务的不断扩张。 随着市场、销售资源整合效应的逐步衰减,随着年以来国际性经济金融危机 的负面影响,随着销售人员、管理人员队伍的不断扩大,管理成本的增加,外贸结 束了创立初期以来高速增长的局面。以企业生命周期理论来判断,外贸处于快速成第章导论 期,亟需夯实企业管理的基础,采用规范化、现代化的管理模式,以支撑公司 发展阶段,实现公司销售收入、销售利润的可持续性增长。 杂激烈的国际竞争中,外贸如何制定并贯彻有效的竞争战略、如何提高核 、如何清晰的描述工作与职位、如何规范和优化公司业务流程、如何提高各 个 团队、各岗位、各人员的工作效率,如何引导和激发公司员工的工作热情等等 是?外贸公司领导层,在后金融危机时代,在公司快速成长的末期、在管理 规范化、现代化过程中所必须面对的新任务与新课题。 针对以上问题,外贸在年开展了广泛深入的组织变革活动,作为西北大学 管理学院的学员,我有幸参加了集团外贸公司的人力资源系统设计项目,并 负责了绩效管理体系的研究与设计。在深入了解农用机械行业生产制造与国际贸易等背 景知识的基础上,本文综合运用战略管理、组织行为学、人力资源管理等相关理论知识, 采用平衡计分卡法、关键绩效指标法等,对集团外贸公司的综合办公室、备件部、 产品部、财务部、储运部、市场部、销售部、质检部等个部门的绩效考评体系进行了 研究与设计,将所学知识用于实践,并尝试总结了部门绩效管理的若干技术与方法。 ..研究意义 ?外贸公司的部门绩效考评体系研究,对外贸、对我国外贸行业、对经济全 球化背景中的中国企业都具有一定的积极意义。 对于外贸而言,能不能持续经营下去,做大做强做长,关键是能不能持续的拥 有老客户、不断开发新客户。拥有老客户、开发新客户的秘诀是提高客户的 忠诚度;而 客户的忠诚度来自于客户长期的、一次又一次的满意;进一步,客户的满意度则取决于 外贸能否长期提供高品质的农用机械产品与高标准的销售服务;最终,高品质的产 品与高标准的服务来自于哪里答案显而易见,这归根结底来自于外贸公司内部的 各部门、各团队、各岗位、各员工的辛勤努力工作。综上可知,要赢得客户必先练好内 功。而外贸内功的关键??部门、团队、员工的工作效率与工作结果则从根本上要 依赖人力资源管理、特别是绩效管理。因为好的绩效管理能够贯彻企业战略、提高部门、 团队、员工的工作效率,从整体上增强企业的竞争力,从而赢得忠诚顾客、获得长足发 展【。 对于外贸类公司而言,党中央在十六大会议上做出了新的战略决策??中国将坚持 “引进来和“走出去相结合的战略,全面提高对外开放水平【。随着改革开放的深 西北大学硕士学位论文 入与经济的持续健康发展,我国已逐步适应了经济全球化和加入世贸组织的 新形势、新 变化,学习了先进知识、积累了一定经验,今后将在更大范围、更广领域、更高层次上 参与国际经济合作与竞争。特别是年以来的国际金融危机环境下,中国企业普遍 表现不俗??进一步提高了中国对国际经济金融的影响力,提高了中国企业的国际竞争 力和话语权。可以预见在不远的将来,中国外贸企业必将在世界舞台上大有作为。作为 有效的战略管理工具,部门绩效管理体系的建设与完善,将有力的支撑中国外贸企业走 向海外、走向世界的战略意图。 对于经济全球化环境中的中国企业而言,未来新的挑战与新的机遇并存。挑战方面, 加入世界贸易组织后,中国企业通过不同方式、在不同程度上参与世界经济竞争,企业 之间竞争压力必然向内传递到各自的部门、团队及员工,这必然要求企业管理者建立一 套规范的、合理的压力传递系统,这就是企业绩效管理体系。机遇方面,中国企业参与 国际竞争合作,可以学习和借鉴国外先进的管理理念与方法,在消化应用的基础上结合 本国实际进行管理创新与 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 创新。绩效管理作为西方优秀企业的管理实践经验总结, 作为西方管理学界公认的有效管理方法,是值得中国企业学习、模仿、消化、吸收,并 不断改进创新的。 .研究对象与研究方法 本论文以集团外贸公司下属若干业务部门、管理辅助部门为研究对象,综合运 用了组织行为学、人力资源管理常用的深度访谈法、问卷调研法、文献查阅法,进行了 定性与定量相结合的系统性分析。 ..研究对象 外贸公司由个管理服务部门与若干业务部门组成,其组织结构见图.,各部 门职责简要介绍如下: 业务部职责:主要负责经销商的接洽,赢得销售订单,负责协调销售过程中的相关 事宜以及售后工作。综合办公室职责:主要负责公司内部的上下沟通、左右协调,确保 公司政令、制度的执行,负责公司外事接待、车辆管理,另外还负责人力资源管理、法 律事务等重要职责。市场管理部职责:主要负责市场的调研分析,起草制定公司营销策 略,负责品牌建设及重大商务活动等,另外还负责公司网络及信息化建设工作。财务管 理部职责:主要负责国贸公司的会计核算与财务管理,履行相关的财务监督职能,参与 第】章导论 公司重大决策的管理评审,参与各类定价工作。产品技术部职责:主要负责对公司内部 销售人员的技术培训,负责产品销售相关的技术支持,负责协调完成产品改进工作。质 量检验部职责:主要负责汇总分析客户反馈,组织实施产品质量改进工作,监督检查供 货方的产品生产及质量,处理客户的索赔。储运服务部职责:主要负责销售产品的包装 与运输,对包装商、承运商进行有效管理。备件采供部职责:主要负责与公司销售产品 相关的备件采购与销售,负责备件仓库管理。 图 外贸公司组织结构图 ..研究方法 根据本文的研究目标,采取组织行为学与人力资源管理研究中的经典、常用方法口: 、文献查阅法。在研究的起始阶段,必然需要知识和理论的积累,需要对研究对 象有初步的了解认知。因此,在本文的写作初期,参阅了大量的书籍、期刊、报纸等文 献资料,包括国内外经典的、先进的研究成果以及集团外贸公司的制度、流程等管 理文件,并对资料进行了整理归纳、初步分析,形成了研究的初步框架和思路。 、深度访谈法。这是组织行为学研究与人力资源管理实践中常用的传统方法。深 度访谈可以深入挖掘企业管理者、员工对企业经营环境、内部问题的认知,鼓励他们表 达自己的意见和看法,这对论文的研究极为重要。 、问卷调研法。这是现代管理学研究所推崇的方法之一。相对于访谈而言,研究 西北大学硕士学位论文 者可以通过统一的书面问卷,设计封闭或开放式问题来广泛的获取信息,可以节约大量 的时间与精力,扩大研究对象的范围,此方法与深度访谈配合使用,优势互补、效果更 好。 、定性分析与定量分析相结合的方法。顾名思义,定性研究方法主要关注的是事 物的“质的方面;而定量研究主要关注的是事物的“量”的方面。具体到绩 效管理而 言,绩效指标的设计、考评主体的确定更倾向于定性研究;而绩效指标权重的确定则更 依赖定量研究。实际的管理研究中,定性研究与定量研究常配合使用,定量研究之须借 助定性研究;定性研究也须依靠定量研究,优势互补、相得益彰。 、综合与分析相结合的方法。综合是将事物相关的若干要素当做整体来看待;而 分析则是将整体事物的若干方面、若干因素分解来看待。具体到绩效管理研究中,一方 面,需要从企业、公司的整体战略、经营目标来思考问题;另一方面,需要结合各个部 门、各个岗位的实际情况进行指标的分解。因此,。外贸的部门绩效管理体系既需要从 系统的、全面的观点出发来思考设计;又需要从细致、具体的方面来分析研究。 .基本思路与框架结构 本论文属于应用型研究,基本的写作思路是:首先,调查了解问题、清晰界定问题; 接着,运用管理理论分析、思考问题;最后,结合实际提出设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。具体而言,在后 金融危机时代、中国经济持续健康发展的大背景下,结合外贸公司的经营发 展情况, 分析外贸公司人力资源及绩效管理中存在的若干问题,针对问题对其部门绩效管理 体系进行研究设计。 ..基本思路 首先,阐述在新的历史时期,我国外贸企业在“引进来”与“走出去战略的指引 下,在国际金融危机的风暴中,面对的现实管理问题,介绍了论文的研究对象集团 下属外贸公司,对本论文的宏微观背景、问题作简单介绍。其次,综述绩效概念、绩效 管理、外国绩效研究与实践的经典理论方法以及国内绩效管理研究与实践所关注的若干 热点问题,引出本论文的拟创新之处??在中国文化与经济管理情境中,综合运用西方 成熟绩效管理方法,设计一套适用于外贸公司的绩效管理系统。再次,采用问卷调 研、深度访谈、资料查阅等方法对外贸公司的人力资源管理及绩效管理现状、问题 作出诊断,查明影响组织管理效率的问题所在,针对问题进行绩效管理系统的设计,规 围绕部 虑,制西北大学硕士学位论文 ???。。??。?。。。。‘。‘‘’。’’‘‘一 ..本文的主要贡献 本文以集团外贸公司各部门为研究对象,针对外贸公司在企业快速成长的末 期出现的种种管理问题,特别是绩效管理中暴露的问题,综合运用绩效管理的知识、理 论、方法等,对其类部门的绩效管理体系进行了研究与设计。 本文的主要创新之处在于:首先,结合我国“引进来、走出去战略的实施,结合 集团、外贸公司的经营管理实际,将绩效管理知识、理论、方法进行了综合性的 运用,针对性的解决外贸公司的绩效管理难题,为类似的外贸企业、为走向世界的 中国企业提供了借鉴。第二,本文将平衡计分卡法与关键绩效指标法进行了有机融合, 取平衡积分卡关注战略的优点、取关键绩效指标关注职责的优点,将二者结合进行绩效 指标的分解、提取。第三,本文针对外贸公司现状,提出了基于价值链分析的考评 主体设计方法,对处于管控链条的部门应更多的由公司领导考评,对处于直接创造价值、 价值增值链条的部门应更多的由下游部门来评价。综上,平衡计分卡法与关 键绩效指标 ~ 法的融合、基于价值链的考评主体设计,在很大程度上适应了我国企业的管理文化、管 理基础,有一定的借鉴作用。 第章绩效考评理论概述 第章绩效考评理论概述 绩效管理 综合运用那个其自身的知识、能力、素质等,通过行为,对工作团队 作的贡献。在这里,绩效包含了过程与结果两重含义。这也是绩效概 念研究中备受关注的话题。 著名的管理学家认为“绩效是与员工所在的企业组织、工作单元的 目标有关的一组员工行为“。也支持绩效是行为、是过程的观点,他 认为“绩效是行为,应该与结果区分开,因为结果会受系统因素的影响,他还直白的 说“绩效是行为的同义词”。?‘ 而则认为绩效是结果,绩效是“员工留下的东西,这种东西与目的相 对独立存在。类似的概念体现更是在一系列的管理学术语中,例如职责 、结果、责任、任务、目的 、目标 、产量等等。陆 鉴于绩效概念的多维性,以及本文的研究目的,在这里对绩效的过程观、结果观采 取了兼容并蓄的态度,认为绩效是员工行为而导致的有利于组织目标的结 果。 ..绩效管理的定义 绩效管理是通过企业战略目标的设定、目标分解、业绩评估、业绩反馈,并将绩效 结果应用于日常管理活动中以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的 一系列管理活动。 绩效管理概念的确立来自于对单纯绩效考核的评判。绩效考核是绩效管理最初形 式,由于其片面性,受到学界和实践界的批评。后来,人们将集体和个人的努力与公司 战略目标相连接,并通过计划、组织、指挥、协调与控制的手段构成一个完整的系统, 即绩效管理体系。有效的绩效管理是一系列活动的循环,具体来讲,包括绩效计划 、绩效考核 、管理绩效 、绩效改进 和奖励绩效 五个环节,这五个环节循环往复、螺旋上升构成了完整的、有效的绩效管理体系。口儿踟 西北大学硕士学位论文 .绩效考核的理论基础 从历史观点看,绩效评估是绩效管理的最初形式。据考证,在中国古代已经有了绩 效评估的朴素思想及应用。现代中外企业广泛采用的绩效管理,来源于现代西方工业 文明的理论研究与实践成果。上世纪年代,现代意义上的绩效管理在美国兴起,在 . 中国改革开放之后,随之传入中国。.. 。 控制论是绩效管理的思想与理论基础。从控制论的角度看,绩效管理体系是一个控 制系统,绩效管理则是一个动态的控制过程阳。控制分为事前控制、事中控制、事后控 制。绩效评估指标的建立就是对绩效的事前控制;绩效监控则是对绩效的事中控制;绩 效评估、绩效沟通则是对绩效的事后控制。 绩效管理系统的控制作用集中体现在管理者为了使员工,即被评估者达到提高工作 绩效而展开的后续活动中。首先,管理者与员工共同制定绩效目标,这成为后续控制的 标准。在日常工作中,管理者也将以事前商定的目标为标准,与员工的实际工 作进行对 比,发现差异,进行沟通,力图使员工发现问题,不断改进工作方法,以求达到目标。 同样,事后也要将员工的最终业绩与目标进行差异分析,寻找原因,力求改进。因此, 可以说绩效管理的控制过程是一种动态过程,绩效管理系统是一种动态系统,当绩效管 理控制所要达到的目的是某种稳态时,这种稳态在本质上是一种动态的稳定们。 .国外绩效管理方法 现代人力资源及绩效管理的研究主要集中在美国,产生了众多的绩效方法与模型, 其中具有广泛影响力的有两个:一是发展较早的关键业绩指标法 ,和世纪年代初产生并被广泛应用的平衡计分法 ,。 .. 研究综述 ,中文含义为关键业绩指标,是通过对单位或 ? 个人内部流程的输入方面、输出方面的关键指标进行设计、取样、计算核算、分析研究, 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的总体战略目标逐个分 解为方便操 作并且可行的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础。可以使各部门的领 导清楚 知道该部门的主要责任,并在此基础上,了解部门内部人员的业绩衡量指标。 建立明确 第章绩效考评理论概述 可行的体系,是做好该部门绩效管理的关键。关键绩效指标是用在考核工作 作绩效表现的量化指标,是绩效计划的重要组成部分,。 着西方管理学的传播,绩效管理方法已经成为企业绩效管理的经典,但是国 、管理实践者并没有真正了解的优势,本文将基于的绩效考核体系与一 评估体系即之前的绩效管理模式进行对比分析,以求更好的了解的 在。 表. 绩效考核体系与一般绩效考核体系比较 基于的绩效管理体系 前时代的绩效管理体系 假定员会采取积极行为达到事 假定人是被动的,员工不清楚应采取什 假设前提 么行动达成目标 先确定的目标 绩效考核为公司战略服务,为组 以简单控制为目的,而控制意图有赖上 考核目的 织目标服务 级白身能力、意愿 基于组织战略、经营目标以及公 来源于经验、教训,对过去经营管理活 指标来源 司各单位的增值性工作 动的总结 在公司内部,自上而下对战略目 自下而上,依据员工以往工作情况进行 指标分解 标分解 设定 影响战略目标的关键领域、关键 指标构成 以财务指标为主,非财务指标为辅 工作,涵盖财务与非财务 指标作用 注重长期发展 注重对过去的评价 通过以上的对比,可以更加深入的领会绩效管理思想的精髓,主要涉及三个方 面:首先,绩效指标与公司战略目标挂钩;第二,绩效指标涵盖关键领域;第三,绩效 管理是一个有机的、循环的管理过程。 应用的前提是员工会采取一切必要行动以达到事先确定的目标;应用时, 要求将企业将战略目标、经营计划逐步分解,用这些目标监测和调整企业的经营活动。 是从总目标开始,先确定构成总目标的一级,再从一级分解到二级,再 分解到三级,这样一级一级地分解,构成了一个体系;在这个体系内,下一级是上 一级的组成部分,对上一级产生支持,上一级由下一级构成,需要下一级的支持,这样 它们形成了一个指标网络体系。执行绩效体系的目的是建立一种机制,将企业战略 转化为内部过程和活动,以不断增强企业的核心竞争力并保证企业持续地取得高效益。 所以与以往绩效考评体系的最大不同在于,其不但是评价激励手段,更是战略实施 工具。的精髓,或者说是对绩效管理的最大贡献,是指出企业业绩指标的设置必须 与企业的战略挂钩,其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的 最主要的问题刳。 西北大学硕士学位论文 同样符合管理原理中的一个重要的管理原理??“八二原理”。在一个单位的价 值创造和实现的过程中,存在着“百分之和百分之的规律,即%的企业内部 的骨干人员创造企业总价值中%的价值;而且在各部门、各岗位、各员工身上“ 原理同样适用,即%的工作任务是由%的关键行为完成的。因此,必须抓住% 的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心?。 是以各部门、各岗位、各员工的职责为基础,从公司最高的战略目标、经营 任 务向下分解,建立团队和个人的绩效衡量指标体系,以检查计划、行动过程和绩效结果, 使绩效向预期方向突出发展,促进目标达成的一项管理技术。就是企业根据自己的 战略目标找出管理工作重点方面,即关键绩效指标,是对重点经营活动的衡量,而不是 对所有操作过程的反映。基于的绩效管理,不仅高效简介的传递了关于工作结果的 信息,也传递了产生结果的关键过程信息,基于的绩效管理过程有助于提升企业的 管控效率、推进企业战略的实施。 绩效管理实践中应注意的要点: 把对公司的总体战略进行分解而形成的的各个战略目标作为衡量各部门各职 位工作绩效的指标,关键绩效指标所表现出的衡量内容最终由公司的战略目标而决定。? 如果与公司战略目标不相符或背道,则它所衡量的部门、岗位、员工的工作业绩也 将与公司总体的战略目标的相背离。更进一步,当公司战略侧重点转移到另一方面时, 关键绩效指标必须做出相应的修改来反映该公司战略新的内容。关键绩效指 标必须适应 公司战略目标的发展演变。 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量。企业经营活动的效果是内因 外因综合作用的结果,这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分,也是关键绩效指 标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果,剔除他人或环境 造成的其它方面影响。换句话说,关键绩效指标的分解必须与部门职责、岗位职责相联 系。这样做的另一个好处是,绩效指标会得到组织上下的认同,易于被员工接受,更容 ~ ’ 一。 易落实到操作层面。 .. 研究综述 即平衡计分卡,是上世纪年代在美国发展起来的 一种绩效管理思想和工具,在短短不到年的时间里已经收到国际学术界与企业界的重视。第章绩效考评理论概述 年,哈佛大学商学院的卡普兰 .教授和波士顿咨询公司的 问诺顿 .在《哈佛商业评论》上联合发表《平衡记分卡?? 效的评价指标体系》,首先提出平衡记分卡的概念,扩大了绩效考核的指标范围。 年,卡普兰与诺顿又在《哈佛商业评论》上发表文章《让平衡记分卡工作》。 这篇文章中,两位作者通过对几家公司的案例分析,较为详细地阐述了如何有效实施平 衡记分卡。文章中强调,针对不同的市场状况、产品战略、竞争环境等因素,企业需要 研制不同的平衡记分卡。 年,还是《哈佛商业评论》,两位著名学者发表了《平衡记分卡在管理系统中 的应用》一文,更为细致的、全面的阐述了将公司长期目标和当前行为联系起来的做法。 卡普兰与诺顿在《哈佛商业评论》的三篇文章奠定了平衡记分卡的理论基础。年, 《平衡记分卡:化战略为行动》一书出版,标志着这一理论体系的成熟,平衡记分卡也 从一个绩效管理工具转变为一项有效的战略实施工具州蚓。 后来,卡普兰和诺顿仍然关注着平衡记分卡的实际应用与发展,并通过实践、总结 来不断完善其理论。年,《战略中心型组织:实施平衡记分卡的组织如何在新的竞 争环境中立于不败》一书出版;年,《战略地图一化无形资产为有形成果》一书出 版。其中,战略地图的核心内容是,企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等即 学习与成长,实现技术创新、效率提升即内部业务流程,进而把特定价值、特定商 品与服务提供给市场即客户和市场,最终实现股东价值即财务。战略地图在平衡 记分卡理论的基础上发展起来,增加了两个层次的内容,一是要素层,在平衡计分卡四 个方面之中都可以分解了很多更为详细的绩效要素;二是增加了动态性,以学习成长、 内部运营、客户市场作为对财务绩效的解释。这为企业自行分析和研制平衡计分卡工具 奠定了方法论基础。 ., 西方相关学者 .和 .、 、 、 ..和 . 、 和 、.分别 从不同的角度、采用不同的数据样本、案例等,对平衡计分卡进行了研究。据西方学者 研究表明:平衡记分卡作为将企业战略和员工目标、行动相连结的管理工具 得到越来越 广泛的推广和使用,据估计美国超过%的财富强企业采用平衡记分卡超过% 的美国大公司采用了类似平衡记分卡的考评框架,在英国%的企业使用平衡记分卡, 平衡计分卡之所以风靡世界,是由于其深邃的思想理念、完善的理论架构和广泛的 适应性,下面本文将从,的概念、与一般绩效管理的对比、的优势及实施要 . 点等四个方面进行简要回顾: 平衡记分卡 ,简称,是绩效管理中的一种新方法,在 世纪年代初由罗伯特?卡普兰 和戴维?诺顿 发展出的一种全新的绩效管理方法。它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方 法。在财务指标的基础上加入了未来驱动因素,即客户因素、内部经营管理过程和员工 的学习成长。其最突出特点是:将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统 联系起来,它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标,以实现战略和绩效的 有机结合。 平衡计分卡的兴起,来自于传统财务绩效考评体系的衰落。年杜邦公司 首创的资本报酬率指标以及“杜邦财务分析体系是传统的以财务指标为主的 企业绩效 评价体系的代表呦】。这种以财务指标为主的衡量体系数据容易收集,也容易进行评价对 比,但是如果公司过于关注财务数据而忽视影响公司成长的其他重要方面,对于公司的? 长远发展是非常不利的。传统的、基于财务的绩效考评,往往只重视企业最后的经营成 果,而不重视产生经营成果的各个环节、过程,管理人员无法分析查找造成某种经营结 果的原因,不利于管理;另外,单纯的财务指标一般只能反映某个经营年度的企业绩效, 往往会造成管理层的短视,过于强调短期收益而忽视长期发展能力建设。本文通过下表, 将绩效管理与传统财务绩效管理做一对比。 表. 绩效考核体系与传统财务绩效考核体系比较 绩效管理体系 传统财务绩效管理体系 企业竞争环境发生变化,要求企 假设前提 企业竞争环境相对稳定 业不断培育、提升核心竞争力 绩效考核为公司战略服务,为组 以财务控制为目的,强调降低成本或提 考核目的 织目标服务 高收益 指标来源 基于企业战略规划、愿景 基于企业的年度经营计划、财务目标 从财务、市场客户、内部运营、 指标分解 学习成长四个方面,基于战略地 采用数学计算公式,进行严密的分解 图的应用进行分解 涵盖财务、市场客户、内部运营、 指标构成 学习成长四个方面,涉及企业长 单纯的财务指标 短期目标 第章绩效考评理论概述 注重综合平和与长期发展,强调 指标作用 注重财务业绩、注重结果评价 学习 注:表中资料主要来源于百度百科及后附参考文献,由作者整理而成‘】 知识经济时代,传统的财务管理方法并不全面的,也不能指导企业的长期发 展。企 业必须更多的关注市场客户、内部运营、员工发展、技术和革新等方面,才 能获得持续 发展的动力与核心竞争力。正是基于这样的认识,平衡计分卡方法认为,组织应从四个 角度审视自身业绩:学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡记分卡的内容主要包括 四个方面啪: 图.平衡积分卡的四个方面来源于卡普兰、诺顿著作 、财务方面:财务方面与企业获利有关,衡量标准常常是营业收入、销售收入、 资本收益率、纯利润等等。财务方面更多的是站在股东的角度,为股东利益说话,核心 是追求企业利润最大化。 、市场/客户方面:满足市场/顾客的需求,实现企业目标、达成企业愿景,从市 场/顾客的角度思考问题、执行任务、完成工作是所强调的。市场占有率、新增客 户、顾客满意度等等都是市场/顾客方面的绩效指标。平衡记分卡方法认为市场/顾客是 企业长远经营重要的因素之一,是财务绩效方面必须依赖的。 、内部运营方面:对公司财务方面、市场/顾客方面的绩效指标进行界定后,内部 运营方面就凸现出来。的逻辑是,从企业内部考虑,企业需要透过改善企业内部运 西北大学硕士学位论文 营,包括业务流程、管理职责等,以提供顾客满意的产品与服务。平衡记分卡的内部运 营方面的绩效指标开发是较为复杂,必须与各企业、各公司的具体业务相结合。 、学习/成长方面:学习与成长方面强调企业要保持其竞争力与追求长远发展。 的倡导者认为,企业和员工通过不断地学习,进而获得不断的成长,学习、成长、创新 是企业在财务、市场/顾客以及内部运营方面持续性取得高绩效的根本性驱动因素。在 学习与成长方面,常见的绩效指标有,员工满意度、员工培训情况等。 平衡记分卡被《哈佛商业评论》评为年来最具影响力的管理工具之一,有以下 优点乜引:一是它强调企业整体绩效指标体系中必须包含财务性和非财务性的,进而创造 性的提出了以财务、市场/客户、内部运营、学习成长四个方面为框架对企业战略目标 进行分解、提取绩效指标,让企业的每一位员工每天的行动都与企业的战略挂钩。其二 它强调了对非财务性指标的管理,其深层原因是财务性指标是结果性指标,而那些非财 务性指标是决定结果性指标的驱动指标、前因指标。由于所具有强大的理论 基础框 架,自世纪年代初一经提出,便迅速在美国,然后是多数发达国家的跨国企业中 得到应用晗们。 尽管如此,平衡计分卡并非一种完美的绩效管理工具,由于平衡计分卡在最初提出一 和前期的实践中,其对象均是欧美大型跨国公司,关注的是公司级的绩效指标及其体系 建设。平衡计分卡的这种先天特性,对中国企业的绩效管理实践,特别是企业内部,部 门层级、员工层级的绩效管理体系设计,有积极的宏观指导意义,但在操作性上有所欠 缺。因此,在企业内部开展绩效管理体系设计,必须将平衡计分卡法与其他方法进行有 机结合。 .国内绩效管理的研究与实践 我国绩效管理的相关研究,大多沿袭西方管理学界的主流观点。例如张德 在人力资源管理中指出绩效评价,就是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作 ‘‘??一?’、 岗位的工作行为表现和工作结果等方面的信息情况的过程。‘ ..有关 的国内研究 在绩效管理的相关研究中,主要是该方法的具体应用问题。例如,在年 朱磊、朱峰认为确定关键绩效指标有一个重要的原则:代表具体, 指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统;代表可度量,指绩效 第章绩效考评理论概述 数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;代表 ,指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过 标;代表现实性,指绩效指标是实实在在的,可以证明和观察; 限 ,注重完成绩效指标的特定期限羽。 关的国内研究,还涉及该方法的行业应用、企业应用研究。例如,年, 以典型垄断行业??某烟草公司为例,采用方法,以经济指标、辅助经济指 能管理内控指标三个方面对该公司的绩效考评体系进行了详细设计,对垄断行业 管理作了深入探讨。年,张文学深入研究了某元器件销售公司的管理问题, 业发展趋势,采用方法探讨了该公司关键绩效指标的设计,以及绩效管理过 程操作层面的设计。年廖伟坚以某有色金属贸易公司为例,研究了该公司在管理规 范化进程中,如何以绩效管理的实施来支撑公司后续战略发展,文章强调了绩 效管理体系是一个系统的控制过程,是企业战略管理的子系统。年,游冰对维修部 门的绩效管理进行了研究,以某核电公司为例,针对维修人员知识型员工的 特点,以岗 位职责优化为基础,建立了以为核心的绩效管理体系,实现了绩效管理流程的闭环 。 控制‘‘‘ ..有关的国内研究 国内对于平衡记分卡的研究按照研究的深度和广度可以大致分为两个阶段,、 年??年为引进阶段,这一阶段主要是理论学习阶段国内学界主要是介绍和学习西 方的平衡记分卡理论;从年开始至今,是平衡记分卡理论的研究与应用阶段。这 一阶段学者们主要从三个领域对平衡积分卡进行了深入思考。其一,是业绩评价领域, 这是平衡积分卡的根基所在。平衡积分卡在批判原有单纯财务业绩评价的基础上,引入 了市场/顾客、内部运营、学习成长等长期性、综合性指标,提升了我国学界对业绩考 评的认识。其二,战略管理领域,这是平衡积分卡理论不断发展的结果。战略管理研究 的深入,使得战略家们不得不关注战略的实施问题,平衡积分卡逐渐受到重视,成为有 效的战略实施工具。其三,主要是管理会计领域,管理会计为了适应战略管理的需要, 本身在不断地改进完善,其中平衡积分卡由于其源于财务、又支持战略的突出特点备受 青睐,随着平衡积分卡与管理会计的结合,管理会计步入了战略管理会计的阶段。这一 阶段,众多的实践者将平衡记分卡理论与我国的各行业、各企业结合起来,根据各行业、 各企业的不同特点将平衡记分卡理论应用到具体的企业管理之中。 西北大学硕士学位论文 较早的是年杨臻黛的《业绩衡量系统的一次革新??平衡记分卡》中,重点 分析了以“资本报酬率为核心的杜邦财务分析体系的几个重要缺陷,进而引入平衡记 分卡理论的主要思想内容。后续的研究不断深入,研究方向有三:一是如何将平衡记分 卡与某个特定行业相结合;一是如何将平衡记分卡与某个特定企业相结合;一是如何将 平衡记分卡与公司内某个特定部门单元相结合。其中第一个方向偏向于宏观,第二、 三个方向则更为微观。例如,年,孙涤的《银行管理的平衡记分卡》详尽介绍了如 何将平衡计分卡思想、工具应用于商业银行的内部管理,并对平衡记分卡在 我国国有商 业银行中的应用前景做了展望。又如,年,李刚将层次分析法引入绩效管理体 系设计,成功解决了绩效指标权重确定的问题。年,陈畴镛等应用上述种方法对企 业供应链的绩效进行了评价。年,何晴分析了基于方法的绩效管理体系中通用 性指标偏好产生的原因、影响,并考察了中国实验者在平衡记分卡应用中是否也存在通 用性指标偏好的问题。年,印猛等以昆山信达电子公司为例,运用层次分析法,将 经济增加值和平衡记分卡整合战略价值管理模型运用于该公司的战略决策、战略执行和 绩效评价的全过程。年,吴革等以某电子设备制企业为研究对象进行了运用平衡记 分卡实施绩效考评的案例分析。年,陈治亚等将平衡记分卡与层次分析法的应用扩 展到了物流配送领域。年,许金叶以职业体育俱乐部为研究对象结合平衡记分卡与 层次分析法进行了绩效评估。年,乔均等以中国网通江苏地区家分公司为研究 对象,通过综合使用统计方法来筛选指标,并对指标之间的因果关系进行了统计验证, 对评价结果进行了分析和解释。年,杨希则将研究扩展到研发型机构,结合某公司 一些列案例的具体剖析,将基于平衡计分卡的绩效考评制度成功导入其管理体系中 【鹦】 ..中国传统文化对绩效管理的影响 管理的过程和管理的结果有赖于环境,绩效管理也不例外。中国人自古就有中庸的 思维习惯和行动作风,使得西方绩效管理理念、方法的在中国企业的应用和实施出现了 种种问题,使其管理效果大打折扣。最突出的问题是:对于被考核者而言,他们处于两 难之中,一方面希望自己的努力工作得到大家的认可;另一方面,又害怕自己的成绩过 高、过于突出,会树大招风、遭人嫉妒、遭人暗中“使绊子,不敢暴露真实的业绩。 对于考核者而言,他们也处于两难之中,一方面希望运用手中考核权为公司、为部门的 经营管理做出有益贡献,提出有建设性的改进意见;另一方面,‘又免不了一团和气的处 第章绩效考评理论概述 事态度,本着“你好我好大家好”的中庸思想,为回避人际矛盾而采取“给平 均分”的 打分策略,使得考评结果毫无意义啪。 ..中国企业管理基础对绩效管理的影响 我国企业管理基础较弱,结合人力资源管理、绩效管理,表现在以下几个方面:、 改革开放以来,学习西方管理理念的片面性,导致对绩效管理理念认识不准确。我国很 多企业认为,绩效管理就是员工完成工作任务,上级对照目标与工作结果进行考核,然 后与工资、奖金、晋升挂钩,以激发员工工作积极性,进而实现企业盈利的目标。如此 片面的理解和操作西方管理工具,是我国企业管理基础薄弱的表现之一。、管理信息 化建设滞后。绩效管理是绩效信息的循环流动的过程,对于管理者、考评者而言,管理 过程中需要预先设定目标,实时收集相关信息,最后反馈沟通确认相关信息;对于员工、 被考评者而言,绩效管理过程中要参与目标设定,及时记录、保存相关信息资料,最后 适时汇报、上报绩效信息。管理信息化的滞后,表现在绩效信息流动的不规范性上,这 将导致绩效管理浪费大量的人员、时间,最终管理成本的上升抵消了绩效管 理带来的好 处。这也是绩效管理在我国企业推行困难的原因之一。、人力资源管理能力与基础薄 弱。人力资源管理是一个包含多个方面、多个因素的体系,绩效管理是存在于此体系中, 而且是其中起重要核心作用的一环。举例而言,人力资源管理的培训、晋升、薪酬等, 有赖于绩效管理的支持,而绩效管理的结果亦必须应用于这些环节才能彰显绩效管理的 作用。目前,我国大部分企业人力资源管理基础薄弱,招聘培训、晋升流动、薪酬福利 等制度不规范、不完善,使得绩效考评孤掌难鸣,难以发挥效能,更有甚者产生反作用。 综上所述,西方主要绩效管理理论与方法在我国企业中的应用,产生了诸多的实践 性问题,这是目前中国学者关注的热点。中国传统文化有别于西方,作为东方文化的典 型代表,中国企业管理带有鲜明的传统文化的印记,如家长制、人治、明哲保身、中庸 思想等,却缺乏西方量化、规则化的评判。这就要求我国企业要将绩效管理与我国的文 化特点、企业特点结合起来,实现管理创新。西北大学硕士学位论文 第章外贸公司绩效管理现状与问题 . 集团简介 作为共和国农机工业的“长子’’,集团公司得到毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦 涛等党和国家领导人的亲切关怀。年月,周恩来总理在视察时谆谆教导:“你们 是中国的第一啊,要出中国第一的产品,出中国第一的人才,创造中国第一的业绩”, 周总理的话被人尊为企业的核心价值观。这里生产了中国首台拖拉机、首台压路机 和首台军用越野汽车,见证了新中国农机工业的发展历史和改革开放的全过程。 年,作为新中国“一五”期间个重点建设项目之一,中国最大的拖拉机制 造厂在洛阳涧西原隋炀帝的皇家御苑破土动工。年月日,第一台拖拉机缓缓 开出厂房,中国农耕历史掀开了崭新一页。年月日,谭震林副总理参加了规 模宏大的落成典礼,剪断红色的绸带后,向世人宣布:中国人民耕地不用牛的时代开始 了 年,农村经济体制改革之后,厂率先进入市场,拉开了产品变革的大幕, 从单一的履带拖拉机生产变为履带和轮式拖拉机、收割机、压路机、挖掘机、装载机、 摊铺机、叉车、柴油机、载重汽车等,使得“东方红这一品牌在在农机及相关领域不 秘’ 断取得发展。随着改革开放的深入,中国第一个农业概念股“第一拖拉机”在香港上市 并取得巨大成功;厂不断创造和刷新中国大马力拖拉机的出口纪录,在非洲、欧洲、 南美洲等世界各地的办事处和工厂。年,“东方红”被国家工商管理局认定为中国 驰名商标,结束了中国农机行业没有中国驰名商标的历史。同年,四台东方红拖拉机作 为国礼被送给泰国皇家农林示范园。 经过五十余年的发展,集团已经由建厂初期的农机制造企业,发展成为以农业机 械、工程机械、动力机械、车辆和零部件制造为主要业务的大型综合性机械制造企业集 团。五十多年来,累计为社会提供了多万台拖拉机和多万台工程机械和动力机 械,大中小型拖拉机市场占有率和社会保有量居全国首位。改革开放以来,累计向 多个国家和地区出口数万台拖拉机、压路机等产品,出口创汇数亿美元?羽。 五十余年的发展中,集团形成了自己独特的企业文化。集团以成为国际装备 制造最具活力的创新型企业为愿景。人认为:随着世界经济一体化进程的加快,国际 第章外贸公司绩效管理现状与问题 竞争国内化趋势越来越突出,集团必须以国际化的视角,站在世界经济发展的高度确 定企业的发展愿景;装备制造是集团所处的核心竞争行业,同样也是人安身立命 的领域,应专注于这个行业,孜孜不倦,专心致志,奋发图强;最具活力意味着集 团、人要有高于竞争对手的持续发展的核心竞争能力,通过不断创新、不断超越的过 程,使企业成为装备制造业世界瞩目的力量,获得世界的尊重。集团以“体贴、快捷、 专业、增值”为服务理念。人的服务始终强调:急用户之所急,想用户之所想,主动 认真负责,体贴关爱客户;迅速响应,立即行动,及时提供相应的服务,响应用户的需 要;业务技术过硬,能够保证为用户提供所需的技术服务,落实各项服务措施;通过为 用户排忧解难,能够尽可能地超越用户期待,最大限度地为用户创造价值。 年月,国务院国资委正式批准了国机集团与集团重组方案,这是中国装 备制造业的一件大事,也是集团发展进程中的又一个历史性时刻。集团面临 着重 新打造“东方红’’的新的历史性机遇 . 外贸公司概述 外贸公司是集团公司的“窗口,负责集团的国际销售业务。业务方面, 外贸公司充分利用集团的资源与平台,步入了快速成长期,先后开展了多项国际 业务,包括贸易、劳务输出、、等,其范围涉及个国家和地区。网络方面, 随着业务规模的扩大,为及时满足海外顾客的需求,外贸公司在亚、非、拉、美、欧 等地都建立了办事处、子公司等机构,初步形成了全球性的营销网络。人才方面,随着 公司业务量的不断增长,外贸公司积极招聘海内外人才,本科以上人员占到公司人员 的%以上,外籍销售人员占公司人员%,几年来人员收入稳步提升、员工士气高涨口口羽。 .. 外贸公司组织结构及部门职责 公司组织结构图见图.,其中,各部门具体职责详述如下: 业务部职责:负责本部门制度管理、信息化管理;负责业务规划制定,根据集团的 年度业务指标、市场实际和工作计划制订本部门年度、月度业务目标和工作 计划;负责 销售业务与管理,贯彻执行公司业务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,拟定销售策略并通过检验;与经销商联 系、接洽并获得客户订单;负责订单跟踪与管理,负责与储运部协调,跟催完成生产订 单;负责外贸事务管理,组织出口产品的销售并负责出口产品销售过程中运输、通关等 事宜的协调;负责售后服务管理,客户意见的处理和反馈;提高客户满意度。西北大学硕士学位论文 .综合办公室职责:负责公司制度管理,组织制订、完善公司及各部门管理 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、 部积责、管理/业务流程和工作标准等并组织实施,并确保公司政令畅通;负责公司 人力资源管理体系规划、招聘与选拔、培训与职业发展、绩效与薪酬、人事调配与劳 动关系管理等相关制度、流程的制定,并监督落实;负责公司的法律事务,包括合