综合柜员服务标准应知应会100题(201404版)

综合柜员服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 应知应会100 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 一、服务形象篇 1、【判断题】保持门店、标志、服务设施完好整洁,符合公司VI 和SI 标准。(√) 2、【多选题】关于服务门店外部环境,哪些描述是正确的。() A、临街空地可以放物料、但不搭设摊位。 B、正门路面不能出现明显的坑洼、垃圾、障碍物和污渍。 C、门店正面应设臵户外招牌、机构铭牌、营业时间牌,整洁完好,悬挂规范。 D、门窗和外墙应保持清洁完好,不得出现明显污渍、破损以及安全隐患 答案:B、C、D 3、【多选题】关于服务门店内部环境,哪些描述是正确的。() A、门店环境应整洁明亮,配臵防火、防盗设施,标示紧急出口。 B、设臵受理区、休息区等基本服务区域,配备饮水机、水杯、复印机等便民服务设施。 C、在显著位臵公示服务流程、服务承诺和投诉电话,设臵意见薄(箱)。 D、告示板、海报架、资料架应摆放于显眼处,整齐排列、及时更新。答案:A、B、C、D 4、【判断题】柜面物品应整齐摆放,私人物品可摆放在客户的视线之内。(×) 正确答案:柜面物品应整齐摆放,私人物品不得摆放在客户的视线之内。 5、【多选题】以下哪些服务礼仪是正确的。() A、男员工不得剃光头或留长发。 1 B、男员工应经常修面,不留胡须。 C、男员工指甲不得长于1mm。 D、男员工可以适量喷洒香水。 答案:A、B、C 6、【多选题】以下哪些服务礼仪是正确的。() A、女员工可略施淡妆,但不得浓妆艳抹。 B、女员工发不过肩,如留长发须束起,盘于脑后并佩戴发饰。 C、女员工指甲不得长于2mm,涂指甲油只能为透明色。 D、女员工可适量喷洒香水,但忌使用香味过浓的香水。 答案:A、B、C、D 7、【多选题】以下哪些服务礼仪是正确的。() A、保持面部清洁,眼角不可留有分泌物。 B、保持鼻孔清洁,平视时鼻毛露于孔外。 C、耳部保持干净,不留有皮屑及污垢。 D、上岗前不吃带有刺激味食物,不饮用刺激味饮料。 答案:A、C、D 8、【判断题】服务人员须统一着正装,并保持衣装整洁,不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗;不过分佩戴饰物。(√) 9、【多选题】哪些服务礼仪是错误的。() A、挽袖卷裤。 B、穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋。 C、穿超短裙,穿短裤。 D、带套袖。 答案:A、B、C、D 10、【多选题】以下哪些服务形象是正确的。() A、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物。 B、女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物。 C、女员工一只耳朵上不得同时戴上两只及以上的耳钉。 D、可以同时佩戴一枚以上的戒指。 答案:A、B、C 11、【多选题】哪些站姿是错误的。() A、含胸驼背。 B、叉腰抱胸。 C、双手随意放臵。 D、倚靠桌椅。 答案:A、B、C、D 12、【多选题】以下哪些坐姿是错误的。() A、前倾后仰、左摇右晃、歪向一侧。 B、腿脚晃抖、跷二郎腿、脚尖朝天。 C、坐在椅子上转动或移动椅子的位臵。 D、正襟危坐。 答案:A、B、C 13、【多选题】以下哪些坐姿是错误的。() A、双腿大幅度叉开。 B、女员工坐时双腿叉开。 C、将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 D、手上摆弄东西。 答案:A、B、C、D 14、【多选题】哪些走姿是错误的。() A、左顾右盼,步幅过大。 B、多人行走时勾肩搭背、横成一排。 C、慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。 D、挺胸抬头,双臂自然摆动,步幅、速度适中。 答案:A、B、C 15、【多选题】以下哪些手势是错误的。() A、动作幅度过大,次数过多。 B、摆弄东西。 C、背后对人指指点点。 D、用生硬的直线条手势。答案:A、B、C、D 16、【多选题】以下哪些是禁止行为。() A、吃零食、抽烟。 B、伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙。 C、双手叉腰,插入衣裤。 D、玩弄物品。 答案:A、B、C、D 17、【多选题】主动问候客户,坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语;做到()。 A、来有迎声。 B、问有答声。 C、怨有歉声。 D、走有送声。 答案:A、B、C、D 18、【判断题】使用规范服务用语,禁用服务忌语,提倡使用地方方言进行沟通,拉近与客户之间的距离。(×) 正确答案:服务过程中应提供普通话服务。同时根据区域习俗和客户特点灵活掌握,客户讲地方方言,可根据客户要求讲地方方言;客户讲普通话,应提供普通话服务。 19、【多选题】工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝()。 A、蔑视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语 答案:A、B、C、D 20、【判断题】遇刁钻客户及其它特殊情况,先说“对不起,这是我们的错”然后尽力安抚。(×) 正确答案:遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”。 21、【单选题】那句欢迎语是正确的。() A、您好,欢迎光临。 B、您好。 C、有什么可以帮您。 D、请问您要办理什么业务。 答案:A。 22、【多选题】哪些询问语是正确的。() A、“有什么可以帮您”。 C、“请问您要办理什么业务”。 C、“刚才都为您解释清楚了吗”。 D、“您还有什么疑问吗”。 答案:A、B、C、D 23、【多选题】以下哪些是正确的询问语。() A、“能请问您几个问题吗?” B、“刚才都为您解释清楚了吗?” C、“怎么不早准备好?” D、“您还有什么疑问吗? 答案:A、B、D 24、【多选题】以下哪些是正确的指引语。() A、“请出示您的有效证件” B、“请您到这边来” C、“这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗?” D、“您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复。” 答案:A、B、C、D 25、【多选题】哪些应答语是正确的。() A、“请您稍等” B、“马上就好” C、“没关系” D、“这绝对不可能” 答案:A、B、C 26、【多选题】哪些应答语是正确的。() A、“告诉你了还问” B、“我们会想办法帮您解决” C、“不要紧” D、“我们会尽快给您一个满意的答复”答案:B、C、D 27、【多选题】哪些应答语是正确的。() A、“我帮您查看一下” B、“这是我们应该做的” C、“好的” D、“是的” 答案:A、B、C、D 28、【多选题】以下哪些致歉语是正确的。() A、“不好意思,让您久等了” B、“对不起,可以接电话吗?” C、“对不起,我没有听清楚,请您重复一遍好吗?” D、“有意见找领导去” 答案:A、B、C 29、【多选题】哪些是送别语是正确的。() A、“您走好” B、“再见,有什么问题请您随时联系我们” C、“欢迎您再来” D、“感谢您对我们工作的支持” 答案:A、B、C、D 30、【多选题】以下哪些是服务禁语。() A、“我们就这么规定的” B、“这绝对不可能” C、“墙上贴着呢,自己看” D、“请您稍等,我为这位客人办完就为您办理” 答案:A、B、C 31、【多选题】以下哪些是服务禁语。() A、“请您稍等,我已经通知他了” B、“您问我,我问谁?” C、“今天人不在,我办不了” D、“下班了,怎么不早点来?” 答案: B、C、D 32、【多选题】以下哪些是服务禁语。() A、“别问我,不知道。” B、“这事不归我管。” C、“您问我,我问谁?” D、“请您稍等,我为这位客人办完就为您办理” 答案:A、B、C 33、【多选题】以下哪些是服务禁语。() A、“早干什么去了?” B、“您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复。” C、“我就这态度,怎么着?” D、“没看我忙着吗?” 答案:A、C、D 34、【多选题】以下哪些是服务禁语。() A、“有意见找领导去。” B、“怎么不早准备好。” C、“告诉你了还问。” D、“下班了,怎么不早点来。” 答案:A、B、C、D 35、【判断题】递送物品时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向客户方向递交,双手递送,轻拿轻放。(√) 36、【判断题】如需客户签名,应把笔套打开,笔尖朝向客户,递至客户手中。(×) 正确答案:如需客户签名,应把笔套打开,笔尖朝向自己,递至客户手中。 37、【判断题】交接款项时,应双手接递钱款、票据和银行卡,不抛不弃。(√) 38、【判断题】在电话铃响三声内接起,主动问候客户并自报单位名称和自己的姓名。(√) 二、服务行为篇 39、【判断题】按时营业,不随意中断或提前结束营业,准备和结束工作在明示营业时间内进行。(×) 正确答案:按时营业,不随意中断或提前结束营业,准备和结束工作在明示营业时间外进行。 40、【判断题】当客户进入门店或走近柜面时应主动招呼,热情迎接,目视客户并向客户问好;客户临走时,应礼貌道别。(√) 41、【判断题】为客户办理业务时,要认真了解客户服务需求,耐心指导客户填写业务申请、提供相关材料。(√) 42、【判断题】对于资料不完整、填写错误的业务申请,发现一处即通知客户补充更正。(×) 正确答案:对于资料不完整、填写错误的业务申请,应当场一次性告知客户补充更正,并做好解释和沟通工作。 43、【判断题】对不能现场确定结果的业务申请,应按照业务有关规定及时办理,并将审批进展情况及时通知客户。(√) 44、【判断题】办理业务时可以随意接听电话。(×) 正确答案:办理业务时不应随意接听电话,特殊情况必须接听电话的,要征得客户同意,并使用规范服务用语。 45、【判断题】客户来电、来访询价时,服务人员应表示感谢,根据公司业务规定询问报价必要信息,通过业务系统查询保险报价,告知客户,同时说明投保渠道,邀请客户投保。(√) 46、【判断题】接到投保资料后,首先向递交人表示感谢,然后迅速核对填写信息,对不清楚的地方要礼貌核实,对于不符合要求的地方须耐心解释,并指导修改。(√) 47、【判断题】确认投保单信息后,服务人员严格按照投保单录入规范和要求进行操作,并请客户耐心等待。(√) 48、【判断题】完成投保单录入后,立即提交核保处理,后续由核保人员自行处理。(×) 正确答案:完成投保单录入后,立即提交核保处理,并履行催办职责。 49、【判断题】客户刷卡缴费的,应准确输入收费金额,要求客户输入密码,收费成功后打印付款凭据,交客户签字确认,并交还银行卡。(×) 正确答案:客户刷卡缴费的,应准确输入收费金额,与客户核对无误后请客户输入密码,收费成功后打印付款凭据,请客户签字确认,将银行卡双手递还客户。 50、【判断题】保费到账后,应及时打印保险单,将应递交客户的材料按顺序整理,起身双手递交客户,并表示感谢,示意业务办理完毕。(√) 51、【判断题】对于不符合公司承保规定的业务,应向客户解释原因,征得理解和谅解。(√) 52、【单选题】公司严守客户信息保密制度,采取严密的安全措施保护客户信息,未经()许可不向无关的第三方提供客户信息。 A、公司 B、上级单位 C、客户 D、主管 答案:C 53、【单选题】严格履行承保说明义务,在销售保险产品时,准确、详尽地向客户介绍条款内容,明确告知( ),被保险人权利和义务以及理赔注意事项等。 A、 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 范围、责任免除 B、保险金额 C、保额 D、不确定答案:A 54、【单选题】充分尊重客户投保自主权和选择权,不强行推销保险产品,不强制或()客户主观投保意愿之外的保险产品。 A、变相搭售 B、诱导 C、极力劝说 D、不确定 答案:A 55、【判断题】办理批改或退保前,可不用验明申请人身份。(×) 正确答案:办理批改或退保前,应验明申请人身份。非客户本人申请 办理批改的,要审查确认委托代理人的身份和权限。 56、【判断题】客户批改申请涉及客户利益减少、增加缴纳保险费和需支付手续费的,应明确向客户说明。(√) 57、【判断题】客户上门报案的,引导客户向95590专线报案。(√) 58、【判断题】客户上门查勘定损的,要求客户自行与查勘定损人员联系。(×) 正确答案:客户上门查勘定损的,服务人员应帮助联系查勘定损人员进行查勘定损。 59、【判断题】客户送达理赔资料时,应根据索赔告知书当场查验索赔资料是否齐全。资料齐全、审核无异议的,应出具接收回执。(√) 60、【判断题】客户提交资料不齐全时,可以多次通知客户补充提供。(×) 【判断题】客户提交资料不齐全时,在收到理算、核赔人员通知后要及时与客户沟通,一次性通知客户补充提供。 61、【判断题】对于符合条件并向客户承诺相应增值服务的,在保单正本上手工注明即可。(×) 正确答案:对于符合条件并向客户承诺相应增值服务,应按照公司管理规定在相关系统进行标识。 62、【判断题】对于客户咨询,能答复的现场答复,不能现场答复的请客户找有关部门咨询。(×) 正确答案:对于客户咨询,能答复的现场答复,不能现场答复的转相关部门经办人员处理,实行一站式服务。 63、【判断题】客户查询承保理赔信息的,只要客户提供保单号码,就可以查询并告知查询内容。(×) 正确答案:客户查询承保理赔信息的,应使用“承保理赔信息查询系统”,验证查询人信息,告知查询内容。 64、【判断题】客户对查询内容提出异议的,应予以记录,并根据职 责分工转相关机构、部门核实处理。(×) 客户对查询内容提出异议的,应予以记录,并根据职责分工转相关机构、部门核实处理。 65、【判断题】接待客户投诉时,应首先安抚投诉人情绪,引导客户到客户服务部门,或协助客户通过95590投诉。(√) 66、【判断题】接到客户催办,要记录客户姓名、联系电话、催办事项等情况,及时通知相关机构、部门联系处理。(√) 67、【判断题】对客户有问必答。遇到疑难问题或出现争议时,应耐心解释、化解矛盾,避免与客户争吵。(√) 68、【判断题】与客户发生争执或客户吵闹时,应立即在柜面与客户调解,避免不良影响扩大。(×) 正确答案:与客户发生争执或客户吵闹时,应立即将客户带离柜面调解,避免不良影响扩大。 三、服务时效篇 69、【单选题】客户进入门店()内,应主动上前问候或起立示意,询问客户来意,了解客户需求,引导客户到达相应的业务处理柜台。 A、半分钟 B、1分钟 C、3分钟 D、5分钟 答案:A 70、【单选题】柜面受理业务时,让客户等待时间平均不超过()。 A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、30分钟 答案:C 71、【单选题】柜面受理业务时,高峰时间让客户等待时间不应超过(),特殊情况应提前予以说明。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、45分钟 答案:C 72、【单选题】客户提交投保资料后,经公司确认同意接受承保的业 务,应在()个工作日内完成出单。 A、1 B、2 C、3 D、5 答案:A 73、【单选题】客户提交投保资料后,客户在现场等待的,自收齐资料后,在()内完成出单。 A、5分钟 B、10分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案:C 74、【单选题】对投保资料齐全、不需现场查验保险标的的业务,在核保完成、保费入账后()内出具保险单。 A、5分钟 B、10分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案:C 75、【单选题】通过公司电话、网络销售渠道投保的,提供上门送单服务,在销售完成后()内或与客户约定时间内配送。 A、12小时 B、24小时 C、48小时 D、72小时 答案:C 76、【判断题】符合批改或退保条件的,应在客户提出要求后()个工作日内完成批改或退保手续的办理。 A、1 B、2 C、3 D、5 答案:A 77、【单选题】为客户提供送单服务的,应在出单后()内将保险单、发票等相关凭证送达客户。 A、1个工作日 B、1天 C、3天 D、3个工作日 答案:D 78、【单选题】符合续保条件的,销售人员应在保险 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 到期前()天提醒客户续保,提供续保建议 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 A、10 B、15 C、30 D、60 答案:C 79、【单选题】对于客户咨询,现场无法答复的,应按照职责分工转交有关部门处理,相关部门在()工作日内响应客户。 A、半个 B、1个 C、2个 D、3个 答案:A 80、【单选题】接到客户提供意见或建议的,应按照职责分工转交相关部门处理。相关部门应在()个工作日内响应客户。 A、1 B、2 C、3 D、5 答案:A 81、【单选题】接到承保理赔异议信息后,应在()个工作日内与客户联系处理。 A、1 B、2 C、3 D、5 答案:A 82、【单选题】一般投诉()工作日内处理完毕并予答复,如因特殊情况延误,将提前联系客户说明情况。 A、1个 B、2个 C、3个 D、5个 答案:C 四、其他 83、【单选题】客户可以通过哪些渠道,实时查询承保理赔信息?() A、仅网络(www.95590.cn) B、仅电话(95590) C、仅营业厅 D、网络、电话、营业厅都行 答案:D 84、【单选题】实现全国范围内分支机构联网通赔,方便客户在异地出险时,就近接受理赔服务,()异地理赔费用?() A、收取 B、不收取 C、适当收取 D、看情况收取 答案:B 85、【多选题】哪些关于理赔服务时效描述是正确的() A、公司提供365天×24小时接报案服务。 B、公司提供365天×24小时查勘服务。 C、公司提供365天×8小时定损服务。 D、公司提供365天×8小时理算服务。 答案:A、B、C 86、【单选题】需要现场查勘的车险案件,市区()内到达现场,郊区()内到达现场。如因特殊情况延误,将提前联系客户说明情况。 A、20分钟 60分钟 B、30分钟 60分钟 C、45分钟 60分钟 D、20分钟 45分钟 答案:B 87、【单选题】公司提供车险免上门交单服务,对于符合条件的() (含)以下车险非人伤赔案,在查勘定损时现场收集索赔材料;客户现场不能提供的,可以通过网络、邮寄等方式提交索赔材料,公司还可以为客户安排上门收单服务。 A、3000元 B、5000元 C、10000元 D、30000元 答案:C 88、【单选题】收到客户赔偿请求后,应及时做出核定,并将结果告知客户;情形复杂的,应当在()日内做出核定(合同另有约定的除外)。 A、10 B、20 C、30 D、15 答案:C 89、【单选题】对保险责任明确、索赔材料齐全的赔案,与客户达成赔偿协议后,10000元(含)以下的车险案件和3000元(含)以下人身险案件,于()个工作日内结案并通知付款。 A、1 B、3日 C、5 D、10 答案:A 90、【单选题】对保险责任明确、索赔材料齐全的1元(含)以下的车险案件和3000-30000元(含)以下人身险案件,在与客户达成赔偿协议后()个工作日内结案并通知付款。 A、1 B、3日 C、5 D、10 答案:B 91、【单选题】对保险责任明确、索赔材料齐全的100000元以上的车险案件和30000元以上人身险案件,在与客户达成赔偿协议后()个工作日内结案并通知付款。 A、1 B、3日 C、5 D、10 答案:C 92、【单选题】对保险责任明确、索赔材料齐全的非车险赔案,与客户达成赔偿协议后,于()个工作日内结案并通知付款。 A、1 B、3日 C、5 D、10 答案:D 93、【单选题】因工作失误或过错,对投诉发生负有直接责任的,一般投诉件按照()标准扣减相关责任人的变动薪酬。 A、每件30-50元 B、每件50-200元 C、每件200-500元 D、每件500-1000元 答案:B 94、【多选题】综合柜面服务天天3.15服务标准包括哪三个方面。() A、服务形象 B、服务行为 C、服务时效 D、服务质量 答案:A、B、C 95、【单选题】2014年公司客户服务标准化的宣传口号是()。 A、服务标准化,天天3.15 B、6心服务 C、神行大地,畅行无忧 D、大地服务,多快好省 答案:A 96、【单择题】公司非事故道路救援服务车型() A、9座以下非营业客车或家庭自用车 B、12座以下非营业客车或家庭自用车 C、9座以下非营业客车或家庭自用车,2吨以下非营业货车 D、12座以下非营业客车或家庭自用车,2吨以下非营业货车 答案:B 97、【多选题】在满足车型要求的前提下,公司向()提供非事故道路救援服务。 A、加入大地之友俱乐部会员。 B、总公司总对总重点渠道/项目客户、分公司重点渠道/项目客户 C、电网销客户 D、所有客户 答案:A、B、C 98、【单选题】公司非事故道路救援免费拖车公里数是() A、15公里 B、25公里 C、50公里 D、100公里 答案:B 99、【单选题】非事故道路救援服务中客户需自行承担费用的是() A、3升燃油费 B、搭电费 C、过路过桥摆渡费 D、换胎费答案:C 100、【单选题】哪些情况下公司无法提供非事故道路救援服务?() A、所有情况都可以 B、暴风雨天气 C、深夜 D、高速公路、隧洞或高架桥上 答案:D 16