物业管理质量管理体系专业审核作业指导书66

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书66 物业管理质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期:2001- 6 -16 实施日期:2001- 6 - 16 目 录 目录 (1) 前言 (2) 1. 范围 (3) 2. 引用文件 (3) 3. 服务特点 (3) 4. 服务流程和关键质量活动 (5) 5. 审核要点和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 (13) 附录A. 相关的法律、法规 (28) 前 言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是:何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务(70.31，70.32)。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 3.1物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为: 3 楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减 轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 4 使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动 场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为: (1) 加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。 (2) 向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。 3.2物业管理的分类 物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇(包括多层、高层、别墅类或其混合)、公共商业楼宇以及工业大厦(厂房)三种基本类型的管理。但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。 3.3 物业管理的基本环节 a. 物业管理的策划阶段。 b. 物业管理的前期准备阶段。 c. 物业管理的启动阶段。 d. 物业管理的日常运作阶段。 3.4 物业管理的日常运作阶段工作内容 b. 建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。 c. 公共设施管理:包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、 灯光、沟渠等的管理。 d. 卫生管理:包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。 e. 治安管理:包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。 f. 财务管理:包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约 服务以及商业用户的经营收入的管理。 3.5常见物业管理服务特性 c. 企业信誉良好，保证服务质量。 d. 服务态度好。 e. 服务人员统一着装、仪表整齐。 f. 24小时保安服务、安全、可靠。 g. 16小时保洁服务，自然环境干净整洁。 h. 维修质量保证、及时、准时。 i. 种类设施保养完好、运作正常。 j. 收费准确、无差错。 k. 泳池干净卫生、水质保证。 l. 社区文化丰富、人文环境良好。 m. 家政服务细致周到、及时、准时。 3.6物业管理的机构设置 物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门: 办公室:负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。 财务部:负责财务、计划、经济核算、各类收费等。 工程部:是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。 管理部:是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。 经营服务部:负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。 3.7物业管理发展方向 d. 在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装 防盗网，大大改变小区的面貌和观感。 e. 改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。 f. 园林绿化上档次，上水平。 g. 开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求。 h. 开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。 i. 物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。 2 3.8物业管理的基本特征 f. 社会化:在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政， 多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益和 经济效益。 g. 专业化:专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设 备。 3.9主要顾客群 直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种:一是指某个组 织(公司、政府机关等)，一是指居住的住户。 4(服务流程和关键质量活动 图1:物业服务流程图 图2:维修工作流程图 图3:清洁工作流程图 图4:绿化工作流程图 图5:保安工作流程图 图6:写字楼管理工作流程图 图7:小区服务组工作流程图 图1:物业服务流程图 图2:维修工作流程图 合 格 图3: 清洁工作流程图 合 格 图4:绿化工作流程图 合 格 图5: 保安工作流程 图6:写字楼管理工作流程图 合 格 图7:小区服务组工作流程示意图 小区服务组 小区主管 管理员 直接管理 监督检查 自 楼 装 电 绿 道 保 行 宇 修 话 地 路 安 车 保 施 报 完 清 值 棚 洁 工 修 好 扫 勤 管 员 管 接 及 垃 情 理 理 听 卫 圾 况 员 生 清 情 运 派 况 及 工 遗 洒 按 情 装 维 况 检 发 修 修 查 现 管 正 问 理 常 题 规 定 电 办 话 正 发 理 回 常 现 访 问 题 工 按 作 照 记 岗 维 工 递 交 录 位 修 作 书 面 职 记 记 通 知 责 录 录 处 未作 理 建立维修档案 再检查 处理 向所长汇报 5.审核要点和方法 对应标涉及法律序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要号 款 求 1 质量体系5.4.2 最高管理者是否对质量管 的策划 理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求(策划活动贯穿于物业管理的全过程)物业管理的主要过程有: 1)物业的验收标准及入住条件 2)物业管理需求的确定和评审 3) 物 业的日常管理项目 a) 设备、设施管理 ,, 水 、电、气、热设备,, 管 理 ,, 空调、电梯 ,, 建 筑物维护，,, 公 用设施管理 b) 环境管理 ,, 清 洁卫生管理 ,, 绿化管理 c) 安全管理 d) 住户服务 ,, 住 户二次装修管理 ,, 小区文化、娱乐设施管理 e) 服务分包管理 4) 文件和记录管理 ,, 人 力资源管理 5) 物业管理的评价和改进 a) 内部评价 ,, 日常工作的检查和总结 ,, 内部审核 ,, 管 理评审 b) 外部评价 ,, 客 户意见收集 ,, 管委会的沟通 c) 纠正和改进 ,, 不 ,, 合 格项处理 ,, 客户投诉处理 d) 纠正措施 ,, 确 定为实现质量目标,, 所 需要的管理过程及过程的 输入、输出及活动。 ,, 确定所需的资源配置。包括 人员培训计划 ,, 定 期对目标,, 的 实现情况进行评审。 ,, 策划的结果应形成文件。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 2 质量体系4.1 1.物业管理组织无论规模大小， 过程的识所管物业的档次高低和属于哪别 种管理类型，其管理和服务的 内容基本相同，只是在管理的 方式方法上各有所区别或侧 重。 2.审核物业管理组织贯彻 GB/T19001—2000标准实施质 量管理体系时，应紧紧围绕物 业管理的行业特点，首先检查 该组织是否按标准的要求建立 了质量管理体系，形成文件并 加以实施和保持。 ,, 是 否对质量管理体系所需要 地过程进行了识别，,, 包 括专业管理或服,, 务 的过程(可用框图表示) ,, 过 程之间的顺序和相互作用 (能够反映出输入，,, 输 出及接口关系) ,, 是否制定了控制过程有效 运行的文件。 注:上述内容不要求在手册中 集中描述，过程文件是否充分， 应在现场审核中进一步证实。 3 对标准的1.2 根据物业管理行业的特点 删减 和要求，一般情况下不应删减 标准中的条款 4 外包过程4.1 可能的外包过程包括绿 的识别 化、保安、清洁、装饰装修、 家政服务等。 ,, 对 外包过程是否进行了识别、 控制，,, 并 在文件中进行了说明。 ,, 对外包按7。4的要求进行 控制 5 文件的编4.2.1 物业管理组织的质量管理附录A中第制和要求 体系文件的显著特点是规章制3、4、23、 度，实施记录的种类比较多，24、30、32 并且根据国家政策的变化，不条 断的调整，审核中应该加深对 国家政策的了解和掌握。 质量管理体系的文件应包 括: ,, 形 成文件的质量方针和质量 目标,, : ——质量方针的内容是否能反 映出行业特征和持续改进的内 涵。 ——质量目标是否具体可测 量，是否具有可实现性和先进 性。(审核部门时还要检 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 5 文件的编 查质量目标的分解落实)。 制和要求 ,, 质量手册 标准要求制定的程序控制文件(6个)物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。 ,, 为 确保过程的实施、运行和控 制所需的文件，,, 包 括各种 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、办法、工 作标,, 准 、技术标,, 准 (法律法规，,, 服 ,, 务 规范、作业指,,, 导 书、技术验收标,,, 准 )。 ,,, 标 ,,, 准 要求的质量记录(标,,, 准 提示应形成记录的有19处， ,,, 物 业管理组织的运行记录种 类比较多，,,, 审 核中应加以区分，,,, 哪 些是标,,, 准 要求的证实情况记录， ,,, 哪 些属于经营管理记录) 4.2.2 质量手册 ,, 质 量管理体系的范围(包括机 构设置，,, 物 业管理和服,, 务 的范围、依据、法规等等)。 ,, 有 无删减，,, 其 删减的合理性应予以说明。 ,, 引用或包括的程序文件。 国家的行业要求可以引 用。如《全国优秀住宅小区管理标准》 对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述。 4.2.3 文件控制 ,, 文 件控制程序是否符合标,, 准 控制的要求。 ,, 物 业管理组织制定一些管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，,, 收 费办法，,, 会 在国家相关政策做出调整 时发生变化，,, 因 此在外来文件控制和文件 更改方面应是审核的关注 点。 4.2.4 质量记录的控制 ,, 是否制定了质量记录的控 制程序。 ,, 程 序文件是否符合标,, 准 的要求 ,, 物业管理组织的运行记录 种类较多，,, 与 质量管理体系实施相关的 记录应有清单。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 6 质量方针5.1 ,, 物附录中第、和质量目业管理组织的经营者，,,条 标 突 出如何满足住户和业主的 要求和遵守法律的重要性， ,, 审 核时应多方面获取证据， ,, ,, 通过手册整体内容和实施 记录来判断，,, 手 册中有此方面的内容即算 满足要求。 5.2 ,, 物 业公司的产品是服,, 务 ，,, 物 业公司的最高管理者以什 么方式、什么渠道了解业 主，,,, 住 户的需求以增强用户满意 为目标，,,, ,,, 在 提供合适、安全、清洁的居 住环境的前提下，,,, 物 业管理公司在追求物业的 增值方面有何措施。， ,,, 本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核加以判断， 但应关注最高管理者获取信息的渠道，是否制定了有关的文件。 5.3 ,, 物 业公司的质量方针除了符 合标,, 准 的要求外，,, 是 否体现了物业服,, 务 的特点; ,, 与外部评价活动的要求是 否保持一致，,, 如 优秀住宅小区管理标,, 准 或优秀大厦标,, 准 等 5.4 ,, 物业公司的质量目标,, 是在为业主和住户提供各项管理和服,, 务中达到或争取达到的满足要求的专项指,, 标，,, 包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备,, 、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，,, 便民措施等，,, 还有考核工作质量的客户投诉率指,, 标，,,, 住户设备,,, 维修及时率指,,, 标,,, 和 收费服,,, 务 项目的费用收缴率指,,, 标 ,,, 等 等。 ,,, 审 核时除检查指,,, 标 ,,, 是 否具有可测量性以外， ,,, 还 应检查指,,, 标 ,,, 是 否得到分解和落实，,,, 在 支持性程序文件中是否落 实到具体部门和责任人。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 7 资源的配6.1 ,, 重附录A中第 置和人力6.2 点检查实际的资源配置是35条 资源的管否满足标,, 准理 的要求，,, 包 括:人员、信息、供方、基 础设施、工作环境等 ,, 是 否确定了从事影响质量工 作的人员及应具备,, 的 能力(能力的判断应从教 育、培训、技能和经历等方 面考虑)。是否编制了特殊 岗位人员，,, 如 物业公司经理、部门经理、 管理员、电气焊工、锅炉工、 电梯工、驾驶员等人员的能 力管理规定。以上人员必须 按国家的有关要求持证上 岗。 ,, 识 别能力需求，,, 针 对不同,, 岗 位实施培训。 ,, 评 价培训措施的有效性。 ,, 确 保员工在能力、意识方面认 识其重要性。 ,, 保 存培训的记录。 8 物业服务7.1 识别服务过程后，按照图附录A中第 的策划 一物业服务流程图予以确认，3、18、32、 并确定每项服务的工作流程和35条 所需配备的资源及服务标准 ,, 根 据合同,, 要 求确认服,, 务 项目 ,, 根 据每项服,, 务 工作流程，,, 确 认部门、岗位的职责以及人 员的要求 ,, 配 备,, 必 要的资源，,, 包 括人力资源和基础设施。 ,,, 制 订服,,, 务 规范、服,,, 务 提供规范和服,,, 务 质量控制规范 9 顾客要求7.2 识别顾客的需求，包括明附录A中第 的评审 示的、隐含的及法律、法规的1，2，26， 要求 31 1.与产品有关的要求的确定。 a) 在合同b) 期 限内，c) 明 确管委会与物业公司的责、 权、利关系。 d) 与住户签订《管理协议书》 并按管理承诺履行管理职责 和义务。 e) 服f) 务 项目的收费标g) 准 必须符合国家政策的规定。 2.与产品有关的要求的评审。 a) 新的物业项目在合同b) 中 标，c) 签 约前是否经过评审，d) 内 容是否符合标e) 准 的要求。 f) 对业主、住户提出的服g) 务 要求，h) 在 满足能力方面进行评审。 i) 对住户设施提供维修服j) 务 前的评审。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 9 顾客要求 k) 评审的结果及措施的记录应 的评审 保留。 l) 评审的要求，m) 方 法按标n) 准 的要求处理。 o) 评审的方式，p) 根 据内容的不同q) 采 用不同r) 的 方式。 3.顾客沟通 a) 管理、服b) 务 的内容，c) 标 d) 准 和责任应在管委会或住户代 表中得到确认。 b) 根据国家政策和业主对物业管理的要求，不断收集反馈的信息，并实施改进。 c) 对住户的投诉或应急事故应有完整的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 4.物业的合同包括: a)《投标书》 b)与业主签订的《管理协议书》 c)与住户签订的《业主公约》 d)与租户签订的《房屋租赁合同》等 ,, 对 顾客要求是否明确，,, 并 加以识别; ,, 拟定投标,, 方 案前，,, 是 否提供了足够的信息。 ,, 物业管理合同,, 的 内容是否包括(物业管理区 域的范围和管理项目、物业 管理服,, 务 事项、物业管理服,, 务 的要求和标,,, 准 、物业管理服,,, 务 的费用、物业管理服,,, 务 的期限、违约责任、合同 ,,, 终 止和解除的约定)等 ,,, 房 屋租赁合同,,, 的 内容是否包括(国家法律、 政策法规的规定、租赁房屋 的地址、建筑结构、层次部 位、间数、面积、用途、租 赁期限、双方的权利及义 务)等 10 服务准备7.5 物业公司对住宅小区或单附录A中第—验收、体物业项目(写字楼、公寓)12、15、16、接管和入竣工交付应制订出验收、接管25、26、27、住过程 的标准及入住条件，并符合国28、29、33 家有关法律、法规的规定。 条 ,, 验 收的内容及有关资料，,, 包 括工程竣工图纸、基础设施 的完好、设备,, 的 使用说明书等。 ,, 未 尽事宜的处理协议及有关 记录。 ,, 入住过程的管理控制要求， ,, 如 车辆进出、垃圾处理、电梯 使用等 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 10 服务准备 ,, 二 —验收、次装饰、装修的管理控制要接管和入求，,, 包住过程 括业主自装修和委托物业 公司的装修。 11 物业服务7.3 物业公司在社会化、专业 的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和化管理的方案设计(物业管理 开发 方案的编制)，对其辖区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设施的设计，对增加新的服务项目的设计等，均应符合标准的要求 ,, 管理项目的确定及各项制 度的编制 ,, 服 ,, 务 项目的确认及规范要求 ,, 项目的进度安排，,, 各 项目负责人员的职责和权 限、专业人员的能力要求 ,, 资 源的配备,, 、 资金投入的预算 ,,, 有 关评审、验证、确认的记录 12 物业服务5.5.1 物业服务提供过程包括采附录中 提供过程 5.4.1 购、基础设施管理、收费、绿第、、、、、、、7.5 化、保洁、保安、消防、防疫、、、、、、、、、 8.2.4 能源供应等等。对这些过程的条 8.3 审核要遵循过程方法和PDCA8.5 方法，达到持续改进的目的。 审核方法是从管理职责为 切入点，检查部门的质量目标 是否形成文件以及测量结果; 为落实职责配备了哪些资源以 及资源的管理;了解顾客的需 求，按照顾客的需求作好服务 工作;对服务工作的质量进行 考核和测量;对发生的不合格 采取纠正措施，以达到顾客的 满意。 下面针对每个过程中的服 务工作规定其审核要点及取证 方法 7.4 物业采购应分为三类采购: 1)设施采购 2)物资采购 3)外包过程 合格供应商应满足: 1)具备持续稳定合格产品供货 渠道; 2)具有良好的供应物资业绩; 3)具有质量保证能力的证明 (必要时); 4)合格合理; 5)服务良好。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 12 物业服务7.4 ,, 组织的供方是供货商， 提供过程 ,, 应根据满足本公司合同 ,, 要求的能力评价和选择 供方。 ,, 供方评价一般可采取: a)现场考察; b)以往业绩的认可(产品实物质量、价格、履约率等); c)样品鉴定; d)其它组织的推荐或证明。 ,, 组织应明确对供方实行 控制的方式和程度。对提供 不同,, 物料的供方的控 制方式和程度可以有所不 同,, 。对于零星采购物品 应加强现场检验(或验证) 以保证买的东西是需要的 合格物品。若选择某个商场 作为合格供应商则应明确 其究竟可以提供哪些品牌 及规格的物品，而,, 不 ,, 应笼统地说”五金类、水 电类 ,, 组织应建立合格供方的清 单，,, 作为采购物品服 ,, 务的依据，,, 并 根据对分承包方控制的结 果实施合格的动态管理。 ,,, 组织应建立并保存 合格供方的质量记录。组织 应编制采购文件，,,, 规定采购物品的类别、 规格、等级等必要时可包括 技术质量要求和验收方法， ,,, 相关的采购文件应 经授权人员审批。 ,,, 物业采购的验证通常有 如下方式 a) 由部门质量检查员进行进货检验; b) 由业主或住户在本公司现场实施验证; c) 由本公司在供方现场实施验证(设施验证可采用此方法) d) 由业主或住户在供方现场实施验证 顾客的验证既不能免除物业管理公司提供可接收产品或适当的责任，也不能排除其后顾客的拒收。 序 主要过程 对应标审核要点和取证方法 涉及法律 号 准的条法规的要 款 求 12 物业服务6.3 1(基础设施管理 提供过程 7.5.1 1)实现物业服务符合性活动所7.5.2 需的基础设施包括: a) 道路、绿地、地下管网，运 行设施，工作场所等; b) 过程设备包括:计算机软、 硬件、维修器具设备; c) 支持性服务(网络、通讯、 运输、工程材料等) d) 支持性设备和工具(如维修 设备工具) e) 消防设施。 2)对于各类服务设施的管理根 据《全国优秀管理住宅小区标 准》应做到: a) 各类设施图纸、档案资料齐 全，管理良好; b) 设施运行正常，有保养，检 修制度; c) 运行人员持证上岗，严格按 照操作规程执行; d) 电梯按规定时间运行; e) 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全; f) 消防系统设备完好，可随时用。 ,, 物 业基础设施的配置是否能 满足要求; ,, 设施的管理制度是否符合 规定要求 ,, 特殊岗位人员有无上岗资 格，,, 如 电梯工、锅炉工、维修电工、 清洁车辆驾驶员; ,, 是否建立设备,, 检 查制度、设备,, 盍 是滞正常,有无记录, ,, 设 施、设备,, 是否年检、是否处于合格状态，,,, 有无标,,, 志, ,,, 有无故障排除及维修保养计划及记录, ,,, 一次供水、二次供水有无水质化验,是否达标,,, , 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 12 物业服务 2. 收费管理审核要点 提供过程 ,, 是否制订收费管理制度 ,, 收费标,, 准是否符合国家 有关规定 ,, 收费的记录 ,, 顾客对收费意见的收集和 处理 3. 绿化服务审核要点 ,, 是否外包、外包控制的方 法及控制的实施 ,, 组织承担绿化服,, 务 ——选择绿化所用草皮、树木; ——浇灌修剪花草、树木; ——打药、杀虫、施肥、植被 保护; ——有无记录。 4. 清洁服务审核要点 ,, 是否制订清洁服,, 务 的管理制度 ,, 清洁人员是否经过培训、是 否持证上岗，,, 检查 培训记录。 ,, 清洁、清运的计划、实施; ,, 清洁、清运的检查; ,, 有无巡检制度。 5. 保安服务审核要点 ,, 门 卫、巡逻、处理突发事件; ,, 警卫、警用器材的管理与使 用; ,, 小区出入登记制度; ,, 值 班制度的执行情况(尤其是 夜间值班); ,, 停车场所管理。 6. 消防服务审核要点 ,, 消 防人员是否经过培训、持证 上岗; ,, 消防设备,, 、 器材是否齐全、完好; ,, 消 防记录与排除处理记录; ,, 安全通道、消防梯是否通 畅; ,, 有无中控室及技术设备,, 监 控情况; ,, 报 警的处理及记录; ,, 有 无定期检查制度及消防制 度。 7. 防疫服务审核要点 ,, 是 否制订防疫服,, 务 的管理制度; ,, 对庞物进行登记，,, 张 贴对庞物的管理要求; ,, 作好水的消毒和检验，,, 保 证供水质量 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 12 物业服务 ,, 消 提供过程 灭公害，,, ,, 一旦发现传染病源，,,要 有采取紧急措施的方法和 手段，,, 防 止扩散。 8. 能源提供审核要点 ,, 是 否制订水、电、气供应的管 理制度; ,, 无特殊情况下，,, 保 证24小时供应; ,, 例 行停电、停水、停气时，,, 提 前24小时通知顾客作好准 备,, ; ,, 意 外停电时，,, 应 有紧急处理措施，,, 保 证公用场所内的照明。有条 件的写字楼保证在半小时 内启动自发电装置; ,,, 供 热水的温度保证在50-60度 9. 社区服务审核要点 ,, 社 区服,, 务 如理发、洗印、服,, 务 制作、餐厅等，,, 一 般属于外包，,, 应 对外包制订管理要求，,, 并 予以控制; ,, 社 区内的娱乐健身项目，,, 要 加强维护和管理，,, 保 障人身安全 10. 商务服务审核要点 ,, 写 字楼中的商店、商务中心 等，,, 一 般属于外包，,, 应 对外包制订管理要求，,, 并 予以控制; ,, 写字楼中的广告橱窗等公 用设施，,, 要 制订管理要求，,, 防 止不,, 健 康的宣传等。 1..物业管理中的标识一般包7.5.3 括: a)区域标识 b)安全标识 c)交通指导 d)人员标识 e)服务状态标识(如已消毒、清洁中等) 2.需要特别指出的是，有关安全和消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定。 (GB15630-1995《消防安全标志设置要求》) 3.标识可以是印章、标牌、记录等。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 12 物业服务 ,, 对 提供过程 标,, 识 的管理要求 ,, 现场审核胸卡、印章、服,, 务 状态标,, 识 、标,, 牌 和记录等 ,, 对顾客提供的产品应在7.5.4 储存中定期检查，,, 如 有丢失、损坏或不,, 适 用的情况，,, 应予以记 录并向顾客报告。 ,, 物业管理公司的验证不,, 能免除顾客提供可接收 产品的责任。 7.6 组织对检验、测量设备应加以控制，对与结算有关的计量设备(如供水水表、供电电表)应有控制办法，以保证住户的利益得到保障。但这不代表物业管理必须对水表、电表进行校准。因为通常水表、电表的校准应行政管理部门独家管理并进行。住户一般也不愿意付校准费用，除非是住房自已要求校准仪表。 ,, 组织应对以上维修检测 用的的万,, 用表、摇表、 卡尺等设备,, 进行登 记、制定周期检定计划并组 织实施。 ,, 以上设备,, 的校正要 能追溯到国家级标,, 准，,, 当发现这些 设备,, 不,, 合格时， ,,, 组织应制订具体 办法评定过去的结果。 ,,, 校准合格的以上设 备，,,, 应挂有表明 其校准状态唯一性的标 ,,, 识或在设备,,, 现场可提供校准合格证 明。 ,,, 组织应确保以上设备 ,,, 在搬运、防护和贮存 期间，,,, 其准确度 和适用性保持完好。 ,,, 在有计算机控制的 小区，,,, 要对其软 件予以确认。 ,, 物业公司总水表、总电 表的检定情况 ,, 万,, 用表、卡尺等计量器 具的检定情况 ,, 电梯的定期检查证书 对应标涉及法律序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要号 款 求 13 服务过程8.2.3 ,, 是附录中第、 的监视、否制定了过程监视的内容条 测量 和方法; ,, 组织是否有内部质量检查 与考评的规定; ,, 实施检查、考评的情况; ,, 对 检查与考评中发现的问题 是否采取了措施 ,, 应确保未经检验不,,8.2.4 合格的物品(物质)不 ,, 提供给住户或使用，,, 应按程序规定验证是否 符合规定要求; ,, 对进货的检验和试验，,, 多数可采用验证的方法 (验证的内容主要是生产 组织的质量证明文件、产品 的规格、型号、外包装等)， ,, 有些也采用试验的 方法(如灯泡是否能照明); ,, 新接楼盘的接管验收应 符合相关程序的要求并保 留验收记录,对不,, 符 合的事项应敦促发展商进 行改正; ,,, 物业管理服,,, 务的质量控制规范应从 两个方面(顾客和供方)来 进行服,,, 务质量的评 定; a) 顾客(或外部)的评定(包括社会的评定)。 b) 组织内部的评定。 ——外部的评定内容一般主要为外部(顾客)关心的特性(如服务特性)，其形式可以有:如顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。 ——内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求(如服务提供特性等)，其形式可以有许多:如不同级别人员的巡检，不同级别 人员的定期检查，定期的质量 大检查等。 对应标涉及法律序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要号 款 求 13 服务过程8.2.1 1(物业管理组织定期对顾客进 的监视、行调查，以评价以前所做的(有 测量 偿)服务中不足之处。 2(在对调查意见进行统计和分析 之后，物业管理公司应采取必要的改进措施以改善和提高服务质量。 3(对于调查中反馈的问题物业管理应考虑采用回访制度以消除住户的不满和误解。 4(回访应形成报告，并确认必要的补救措施或纠正措施是否已使用户满意。 ,, 检 查收集顾客书面意见的情 况;有无顾客投诉; ,, 顾客意见的处理情况、处理 结果，,, 顾 客是否满意等; ,, 顾 客满意度的测量方法及测 量结果的利用情况。 1.“不合格品的控制”指不合格14 服务的持8.3 品(物质)的控制和不规范(不合格)服务的控制二个方面; 续改进 2.应规定对不合格品(物质)进行评审的职责和处置的权限; 3.应规定对不规范服务进行评审的职责和处理的权限。 ,,, 不,,, 合格品和不 ,,, 规范服,,, 务 的评审、处置职责是否落 实; ,,, 不,,, 合格品的 处置是否符合以下: ——调换; ——退货; ——让步接受(合同要求时，需顾客同意) ——降级使用(例如大厅的灯具有问题则可改用于后楼梯等); ——按有关法规和规定进行处理等。 ,, 不,, 规范服,, 务的 处置是否符合以下: ——向顾客赔礼道歉并采取许可的补救措施和立即恢复规范服务; ——按有关法规和规定进行纠正和处理等。 对应标涉及法律 序 主要过程 准的条审核要点和取证方法 法规的要 号 款 求 14 服务的持8.4 制定并明确实施统计技术 续改进 并进行控制，选择使用正确的统计方法(如对业主意见调查的统计分等)，并对应用情况进行分析和控制。 ,, 收 集信息的渠道是什么,收 集到了哪些信息, ,, 应用哪些统计技术,对哪 些信息进行了分析处理, ,, 应用统计技术的效果。 1. “实施纠正措施”指2. 不3.8.5.2 合格和不4. 规范服5. 务 二个方面。 6. 纠正措施应包括: a).有效的处理顾客的意见和不合格物品、服务不规范的报告 b).调查与物品、服务、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果。 c).确定消除不合格原因所需的纠正措施。 d).实施控制，以确保纠正措施的有效性。 ,, 原 因分析是否正确; ,, 纠正措施是否针对原因而 ,, 制 订; ,, 纠 正措施的实施情况，,, 验 证纠正措施的有效性; ,, 有效的纠正措施是否纳入 质量体系管理中，,, 如 形成文件、文件更改等 预防措施的信息来源: a)利用有关信息如顾客意见、质量记录、天施气预报、其它报刊、杂志等，以发现、分析并消除不合格的潜在原因。 b)利用收集的各种数据进行分析，作为预防措施的信息来源。 ,, 检查收集到的信息 ,, 对哪些信息进行了分析并 采取了预防措施 ,, 预防措施的实施情况及实 施效果。 附录A. 相关的法律、法规 1(《中华人民共和国合同法》 2(《中华人民共和国城市房地产管理》 3(关于贯彻建设部第33号《城市新建住宅小区管理方法》实施意见的通知 4(国家计委、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知(1996.2.9) 5(关于城镇房产经营和房屋修缮单位实行经济责任制若干问题的暂行规定(1983.12.6) 6(房地产经营、维修管理行业经济技术指标(1988.10.15) 7(城市房屋维修材料定额试行标准(1979.4.27) 8(城市房屋修缮管理规定(1991.7.8) 9(房屋修缮技术管理规定(1984.11.8) 10(房屋修缮工程施工管理规定(1984.11.8) 11(房屋修缮范围和标准(1984.11.8) 12(房屋完好等级评审标准(试行)(1985.1.1) 13(城市危险房屋管理规定(1989.11.21) 14(危险房屋鉴定标准 15(建筑工程保修办法(试行)(1984.3.3) 16(建设工程质量管理方法(1993.11.16) 17(城市车辆清洗管理办法(1995.8.7) 18(城镇住宅合作社管理暂行办法(1992.2.14) 19(城市异地毗连房屋管理规定(1989年11月12日建设部第5号令) 20(公有住宅售后维修养护管理暂行办法(1992年6月15日建设部第19号令) 21(卫星电视广播地面接收设施管理规定(1993年国务院129号令) 22(卫星电视广播地面接收设施管理规定细则 23(建设部城市新建住宅小区管理办法(1994.3.23第33号) 24(建设部关于印发《优秀住宅小区管理标准》及有关考评验收工作的通知(1995) 25(关于“建设部城市住宅小区竣工验收管理办法”(1993) 26(建设部关于加强公有住房售后维修养护管理工作的通知(1997.4.3建房字第65号) 27(建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知(建房〔1997〕219号) 28(行业标准房屋接管验收标准(ZBP30001-90)建设部关于批准发布《房屋接管验收标准》等三项行业标准的通知(1991年2.4建标第69号) 29(公有售后的装饰装修管理《建筑装饰装修管理规定》建设部第46 号 1995.8.7 30(建设部关于印发“全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则”的通 知(1997)建房物资第211号 附件.全国城市物业管理优秀大厦标准评分细则 附件.内销商品房房屋使用、管理维修公约基本内容(1998.1.14) 31(建设部、国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知 。建房〔1997〕第263号 32(北京市居住小区物业管理办法(1995.7.7第21号) 附件.北京市居住小区物业管理组织与专业管理部门职责分工的规定 33(北京市居住小区接管综合验收办法(1995.8.22京政管字第17号) 34(房地产经营维修管理行业经济技术指标 98.10.5 35(建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》建教培〔1997〕41号。