顾客投诉案例分析 四

顾客投诉案例分析 四 服务篇 (课时分配:2课时) 出现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 时经理不在怎么办 顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展"大家电保修期再延长一年"服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。 点评分析:本案例中，在公司承诺的服务范围中，理应由公司报销合理费用，由于相关工作人员的原因，使顾客无法及时领到钱款，虽然是客观原因，但会让顾客误认为公司在推托责任，故意刁难。在这个案例中，接待人员是有责任的，无论是营业员还是其他人员，在顾客到店第一时间无法及时处理时，应主动留下顾客电话，当相关人员在岗时，与顾客约定办理手续，这样即方便了顾客，又给自己留有余地。 工作不分你我，服务重在满意 顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道:"我们不是卖*品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了"，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。 点评分析:对于顾客而言，商场内的每一名营业员都是可以寻求帮助的，都是应该为自己服务的，他们分不清也根本不会去区分营业员是促销何种品牌的，每名员工都应该记住:只要你以服务的姿态出现在卖场，就会代表着公司的形象，做好随时为顾客服务的准备，无论顾客是闲逛的还是有购买目标的，买你的还是买其他营业员商品时，都要一视同仁，面对任何顾客，营业员都应该保持热情、耐心的服务态度，让顾客感觉舒服、温暖，切不要把问题分得那 么清，要杜绝"各人自扫门前雪"的狭隘想法。如果能快速找到当班的营业员，则由其亲自解答顾客的问题;如果一时找不到的话，也要让顾客先平静下来，然后设法联系该营业员，询问相关情况和细节，最后给顾客答复。这就要求员工们要熟悉商场的环境、组织架构、各部门的职能，尤其是要了解同类商品或邻近柜台的商品知识，当顾客需要帮助时，都会有人"补位"，不能在顾客需要帮助时说禁语:"不知道"，"不清楚"，"没听说过"等。 处理结果:向顾客道歉，对两名当事营业员按《店评 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 》进行扣罚。 商品售出后商场就不用负责了吗 顾客在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器，四年出现后漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着急，经打听商场目前仍在销售该型号机器，顾客认为当初就是在商场买的，商场有货，应 商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，该为其更换。接待营业员答复说:" 只能问售后"。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家，如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热水器，出现问题也不是由商场换货。" 点评分析:如按照上述情况，问题责任应在售后，售后即厂家接待人员不负责任，未想办法给顾客解决，也未把此事反馈给商场，导致一拖再拖。 今后，所有营业员如果遇到不能解决的问题，一定要反映给部门领导，而不能只把顾客打发到厂家售后了事;即使让顾客到售后，营业员应事后再打电话问询一下售后如何为顾客解决的，顾客是否满意，如不满意要及时向部门领导反映，寻求解决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。 相关法律 ※《消法》第35条 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 :消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿. ※《部分商品修理更换退货责任规定》第3条规定:列入目录的产品实行谁销售谁负责三包的原则.销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务. 如何与顾客进行沟通 某品牌洗衣机专柜营业员王某在整理赠品，顾客来到柜台前，王某忙放下手中的活主动上前打招呼:您好，欢迎光临，想买洗衣机吗?顾客看了王某一眼:搬家了，想买一台适用的，我家卫生间有点小，哪一种好一些?"王某飞快地说到:我们这里卖的哪有不好的，要想好，那要看您买多少钱的了"，顾客停下脚步转身离开了。 点评分析:营业员这样说话伤害了顾客的自尊，甚至会怀疑营业员取笑他， 也许营看不起他，一旦使顾客对营业员没了好感，还能指望顾客买你的东西吗?业员想表白我们的产品过硬，想通过了解顾客购物的具体预算，便于直接向其展示在顾客购买能力范围内的商品，可是，以这种近于"直白"的方式表达，会使顾客认为营业员在怀疑他的经济能力，即便买不起贵的，也不希望被人一语道破，在这种不愉快的气氛中，交易是不会成功的。这样的例子很多，比如对于女顾客，年龄、身高、体重、肤质等都是敏感话题，也许营业员是出于好心提醒顾客所选的商品并不适合她，可如果说出的话让顾客不舒服，踏入了顾客 雷区"，不但伤害了顾客的自尊，还会引起顾客的不满。 的心理" 例:面对身材胖的顾客，不要直接问他的腰围，可以说:"我先帮你量一下，再给你拿适合的"。切记不要大声说出量好的尺码。 面对分不清购买实力的顾客时，可以这样介绍:"这两种商品都不错，都是今年的新款，这种面料要讲究一些，质量绝对放心，不过价格稍高一点;那种呢虽然面料比较普通，但也是非常不错的，而且价格适中。从实用角度讲，选择第二种是最合适的;当然如果您想追求时尚高档的话，那就可以选择第一种"。 告知商品、服务信息是营业员应尽的责任 顾客1月4日到冰洗业种购买品牌冰箱，1月7日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日~6日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。 点评:经调查，由于促销活动期间客流较多，营业员忙于接待顾客疏忽忘记告诉顾客，导致顾客未能参与活动。这明显是营业员的责任，无论是公司还 是业种开展促销活动以及其他需要顾客了解的情况，都有主动告知的义务，可以通过店堂告示、广播通知等方式，更可以由接待的营业员明确告知顾客相关细则，让顾客充分了解，并以此促进销售。 处理结果:公司要求当事营业员向顾客赔礼道歉，并补偿色拉油一桶。 相关法律 ※《消法》第19条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传. ※《消法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利. 营业员有责任帮助顾客演示、挑选、检查商品 顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答:"这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了"，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客:"新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看"，顾客听后很生气，到商管部投诉。 点评分析:《消法》中明文规定，消费者在购买商品或接受服务时有选择权，顾客在选购过程中，无论买与不买都应该一视同仁，我们常会遇到一些顾客，尤其是购买技术性含量比较高的商品，他们不愿意看说明 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf ，尽管上面介绍的很详细，但不是所有顾客都会有时间去钻研那些标记、功能、使用程序的，虽然顾客，特别是一些老年顾客，他们的眼睛可以看到商品的外观，双手触摸到商品，但这不代表就可以激起他的购买欲了，有些顾客不买商品往往是因为他们不知道该怎样使用或操作，如果营业员能很好地向这些顾客示范商品的使用方法，并鼓励顾客参与，表明操作的简易性，他们大多会做出购买的决定，"百闻不如一见"这句话对于营业员来说应该牢记在心，并且好好加以运用。 处理结果:对当事营业员进行二级违纪处罚。 相关法律 ※《消法》第8条规定:消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 ※《消法》第9条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 让顾客明明白白消费让服务真真实实到位 顾客于商场店庆活动期间购买某品牌洗衣机，原价1380元，折后1300元，加送购物券1张，啤酒6听，顾客看到公司发报的DM彩页所示，家电买1000送300，以为未达到广告所示赠品数量，有欺诈行为，要求给予说法。营业员指着柜台上的一行小字:本柜台不参加活动。 点评分析:经落实，该品牌不参与公司的大型促销活动，营业员未在柜台明显部位加以标注，只以口头形式告知，属营业员疏漏，但公司在开展促销活动时也可通过广告、DM彩页等方式明示消费者。 处理结果:1、向顾客加以耐心解释。 2、要求营业员在柜台明显部位予以书面提示。 3、给顾客小桶色拉油予以补偿。 相关法律 ※《零售商促销行为管理办法》第6条规定:零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损坏消费者的合法权益 ※《零售商促销行为管理办法》第7条规定:零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对不参加促 销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣传全场促销;明示例外商品、含有 限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。