无纸化办公系统解决方案

无纸化办公系统解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 OA办公系统解决方案 2014年1月 OA办公系统解决方案 目 录 第一部分 前言 ......................................................................................................................................................... 3 ..................................................................................................................................................... 3 1.1概述 1.2范围及文档组织形式 ......................................................................................................................... 3 第二部分 综述 ......................................................................................................................................................... 3 2.1FORP协同管理平台特点 ................................................................................................................... 4 2.2技术特性 ............................................................................................................................................. 4 2.3建设原则 ............................................................................................................................................. 5 第三部分 系统解决方案 ......................................................................................................................................... 6 3.1登陆界面概览 ..................................................................................................................................... 6 3.2个人工作平台 ..................................................................................................................................... 7 3.2.1日常工作 .......................................................................................................................... 7 3.2.2个人空间 .......................................................................................................................... 9 3.3公共信息平台 ................................................................................................................................... 10 3.3.1新闻公告 ........................................................................................................................ 10 3.3.2政务信息 .........................................................................................................................11 3.4行政办公 ........................................................................................................................................... 12 3.4.1办公物资 ........................................................................................................................ 13 3.4.2设备管理 ........................................................................................................................ 13 3.4.3车辆管理 ........................................................................................................................ 14 3.4.4会议管理 ........................................................................................................................ 14 3.5公文收发 ........................................................................................................................................... 15 3.5.1公文管理 ........................................................................................................................ 15 3.5.2基础信息维护 ................................................................................................................ 17 3.6文档管理 ........................................................................................................................................... 18 3.6.1文档查询 ........................................................................................................................ 18 3.6.2文档管理 ........................................................................................................................ 19 3.6.3基础资料 ........................................................................................................................ 20 3.7系统管理 ........................................................................................................................................... 20 3.7.1系统设置 ........................................................................................................................ 20 3.7.2自定义表单设置 ............................................................................................................ 22 3.7.3后台管理 ........................................................................................................................ 22 3.8移动办公 ........................................................................................................................................... 24 3.8.1产品介绍 ........................................................................................................................ 24 3.8.2产品特点 ........................................................................................................................ 24 3.8.3产品功能 ........................................................................................................................ 25 第四部分 系统运行环境 ....................................................................................................................................... 28 4.1硬件环境 ........................................................................................................................................... 28 4.2软件环境 ........................................................................................................................................... 29 4.3网络环境 ........................................................................................................................................... 30 第五部分 售后服务及技术支持 ........................................................................................................................... 30 5.1售后服务 ........................................................................................................................................... 30 5.1.1免费维护期内 ................................................................................................................ 30 5.1.2免费维护期外 ................................................................................................................ 30 1 OA办公系统解决方案 5.1.3服务响应 ........................................................................................................................ 30 5.2技术及售后服务体系 ....................................................................................................................... 31 5.2.1软件厂商技术服务体系................................................................................................. 31 5.2.2软件厂商技术服务流程................................................................................................. 31 5.2.3软件厂商服务方式 ........................................................................................................ 35 第六部分 总结 ....................................................................................................................................................... 39 2 OA办公系统解决方案 第一部分 前言 1.1概述 本方案是根据渭南建设局实际要求来进行阐述的，包括了FORP基础平台、个人办公平台、公共信息平台、行政办公、公文收发、文档管理等多个方面的功能需求，总体构成渭南建设局无纸化OA办公系统。 1.2范围及文档组织形式 本方案是对渭南建设局实际要求的技术响应，共分六部分:第一部分前言;第二部分为解决方案综述;第三部分针对渭南建设局机关办公自动化系统提出系统解决方案和流程的详细描述;第四部分对系统运行环境进行介绍;第五部分对售后服务及技术支持体系进行介绍;第六部分对本建议做总结。 第二部分 综述 FORP柔性运营资源管理平台(英文名Flexible Operation Resource Platform)，是面向管理层的集成管理软件平台，以目标管理为核心，以人为本，以业务流程为驱动，以知识和关系管理为重点的新一代管理软件。FORP通过一个基础平台、三大引擎和若干管理应用套件，构建了一个线上生存必须的运行支撑环境。 OA办公系统解决方案 图1.1 FORP管理平台结构示意图 2.1FORP协同管理平台特点 , 以流程为基础，驱动业务协同。做为FORP三大引擎之一的流程引擎，支持公文 流转、报销、借款、请假、出差、用车、采购、考核、培训、物资领用等各种流程的 审批、管理， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 企业中各项工作执行，驱动团队协同工作，提升总体工作效率。 , 基于PDCA循环的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 任务管理，真正的协同工作平台。围绕企业目标，进行工 作目标任务的分解、分配、指导、检查、催办、汇报、验收、总结及模板化，充分体 现PDCA循环思想，强化执行，真正协同。 , 广泛应用门户技术，使用操作更方便、直观。应用门户技术，为每一位用户提供 个性化的“工作平台”，图表等多种方式展示，让使用操作更方便、直观。 , 平台化设计、自定义报表与业务表单工具，扩展更加灵活。符合SOA设计原则、 多层体系结构、灵活的流程与表单工具，节省信息化建设总体成本。 2.2技术特性 该解决方案基于西点成熟的柔性运营资源管理平台FORP产品，采用成熟的开发语言(MS .Net )和架构(B/S)进行，保证XX机关无纸化OA办公系统的稳定和安全，其系统技术特性如下: OA办公系统解决方案 , 系统性 综合考虑XX机关信息化现状及总体需求，总体规划的同时避免重复建设。 , 易用性 设计实现充分考虑用户的传统业务流程、操作习惯，尽可能的减少信息系统带来新的工作，减少推行系统、维护系统的工作难度及工作量。 , 技术的先进性和成熟性 办公自动化系统开发采用微软dot.net平台，开发语言采用C,和ASP.net，数据库采用MS SQL Server 2005/2008，技术成熟。 , 经济性 办公自动化系统在西点成熟的FORP平台基础上进行项目开发和构建，稳定、高效、 。 经济 , 安全性 办公自动化系统不同级别、不同部门操作员按照所属级别授予相应的编辑和查询权限，充分保障机密信息的安全性和个人信息的隐私性。 , 可伸缩性 办公自动化系统在功能上、运行规模上、系统性能上都具有良好的可扩展性，具有开放的再次定制的能力。 , 系统兼容性方面 办公自动化系统设计遵循国家信息化建设的相关标准，并采用开放互连的体系结构的国际标准。 2.3建设原则 1) 系统性 从整个系统的角度进行考虑，系统的设计规范标准统一;代码编写标准统一;系统的数 据采集满足数出一处，全局共享;一次输入，多次利用。 2) 先进性 采用先进、成熟的信息技术，在保证系统满足当前业务功能需求的同时，为将来的功能 需求提供可扩展的框架。 3) 可扩展性 采用面向对象的设计思路和开发技术，通过构件化的设计，保证在用户的需求发生变化 和增加时，使系统的修改量减到最小，有效管控需求变更。 4) 灵活性 OA办公系统解决方案 系统具有较好的开放性和结构的可变性，采用模块化结构，提高各个模块的独立性，减少模块间的数据偶合，使各模块间的数据依赖减至最低限度。 5) 安全与保密性 系统设计时充分考虑安全性和保密性，提供数据权限管控、单据附件保密控制等功能，从而确保数据的安全和保密。 第三部分 系统解决方案 日常工作(发起申请、待办事宜、申请查询、我的文档、工作日志、我的下属、个人工作平台 我的调查、调查管理、工作流委托、我的部门通知)、个人空间(我的网志、 我的助手、我的邮箱、我的收藏、我的联系人) 公共信息平台 公共信息(部门通知、政策法规、规章制度、新闻通知、通讯录)、常用链接 办公物资(物资入库、物资出库、物资管理、物资类别、物品领用类型管理)、行政办公 设备管理(设备档案、设备类型、设备授权)、车辆管理(车辆管理、车辆申 请管理、车辆型号维护、车辆类型维护)、会议管理(会议管理、会议室管理) 组织发文、组织收文、公文查阅、文号管理、签字管理、套红模板管理、签章公文管理 管理 文档查询(知识库查询、详细检索)、文档管理(机关文档、共享文档、我的文档管理 文档、文档审核、文档统计、文档数量统计、访问统计)、基础资料( 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 维 护、文档类型、个人文档类型、积分规则维护) 系统设置(菜单方案、登录设置、功能模块、门户模块、模块分类、工作流管系统管理 理、平台下载、系统SMTP服务器设置、ETKey管理)、自定义表单(表单规则 异常、表单单据、表单管理、表单授权) 3.1登陆界面概览 登陆界面中A、B、C三处可以根据机关需求个性化定义;在D处点击“使用密钥”，可以使用类似U-key的硬件设备以保证登陆系统的安全性。 OA办公系统解决方案 3.2个人工作平台 系统自动识别用户身份，提供个性化的用户平台，是用户工作与学习的工具，分为日常工作与个人空间两部分。 3.2.1日常工作 提供一个与用户日常事务处理紧密联系的操作平台，包含“主页”、“日常工作”两个部分。 3.2.1.1主页 主页，即用户登陆系统后的主页面，可以根据用户个人需求自定义展示形式与内容。 用户可以通过【Portal定制】功能，将“新闻通知”、“我的调查”等内容定义在此，以便于及时掌握信息，也可以将“待办事宜”、“计划任务”等具体工作定义在此，以便直接处理提高工作效率。 OA办公系统解决方案 3.2.1.2日常工作 日常工作，将用户日常工作中所需要用到的功能集中呈现，便于使用。包含:发起申请、待办事宜、申请查询、我的文档、工作日志、我的下属、调查管理、工作流委托、我的部门通知等工作内容，其中系统会根据用户的身份自动识别是否有权限进行“调查管理”、“我的部门通知”等模块的操作。 , 发起申请:根据本人的需要，启动工作流程申请，例如:启动一个物资采购报销办理流 程，填写相关的 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 单，点击“确定”后，该申请表单将沿着事先根据机关制定好的 流程路线推向下一节点处理人桌面。 , 待办事宜:详细列出待本人审批、处理的工作流程，按到达本人桌面的时间倒序展示。 , 申请查询:查询本人已经发出或者处理过的流程目前停留在哪一节点处。点击主题前面 的“”就可以显示所到节点。 OA办公系统解决方案 , 工作日志:一个快速记录用户当天工作情况的入口，可以将该工作日志与计划任务关联， 便于日后工作跟踪。 , 工作流委托:将指定的工作流委托给其他人进行处理，设置流程委托起止时间，并可以 随时撤销不需要委托的流程。 3.2.2个人空间 包含工作网志、我的助手、我的邮箱、我的收藏、我的联系人等与个人成长相关，提供给个人使用的便利工具。用户可以利用这些工具进行工作与个人事务的处理。 OA办公系统解决方案 , 工作网志:可以在这里发表自己的工作心得，心情故事等，为每个用户提供了一个展示 自我的天地。 , 我的邮箱:可以统一管理多个邮箱账号，在此进行邮件收取、发送等。 3.3公共信息平台 公共信息平台既能使用户及时了解机关的动态信息，又能查看到机关的各种规章制度。此模块包含“新闻公告”与“政务信息”两部分。 3.3.1新闻公告 提供机关内部公共信息的展示窗口，包部门通知、新闻通知、网志列表等内容。 , 部门通知:查看自身部门的各类通知。 OA办公系统解决方案 , 新闻通知:查看机关的新闻及通知。 3.3.2政务信息 , 政策法规:在这里可以查找到与自身工作相关的各类政策法规文档。 , 规章制度:每一位人员在这里都可以了解到机关的规章制度。 OA办公系统解决方案 此处可以通过“目录维护”来给相应的目录授权，使相应权限的人只能看到权限内的目录文档。 有相应目录权限的人还可以给目录内的每一个文档进行授权，进一步加强文档的安全性和保密性。 3.4行政办公 为机关行政管理人员提供的便利工具，规范机关日常办公管理，提升管理效率。此模块包括办公物资、设备管理、车辆管理、会议管理和图书管理四个模块。 OA办公系统解决方案 3.4.1办公物资 主要用于管理机关日常办公用品规范管理。可以在此维护机关物资的类别、型号、数量、入库、出库等信息，方便查找和统计。 3.4.2设备管理 帮助机关行政人员记录机关设备的型号、名称、类型、购买日期、生产厂家等有效信息，便于管理人员随时查阅每个设备的使用部门、使用人、技术状态、使用年限等信息。 , 设备档案:建立并维护设备的详细信息，方便查询; OA办公系统解决方案 , 设备授权:按用户和角色对不同类型的设备进行权限设置。 3.4.3车辆管理 帮助机关车辆管理员维护车辆的类型，型号，牌照等信息。用车人通过此模块查看车辆是否空闲并发起借车申请，管理者在收到申请后办理借车手续，并可以查阅每辆车的使用记录。 3.4.4会议管理 帮助机关行政人员管理会议及会议室的请用情况，各部门人员发起会议申请后，管理者在此可方便查阅每个会议室的占用情况，时间安排及需要提供哪些会议设备，以便合理安排机关的会议资源，提高管理效率。 OA办公系统解决方案 3.5公文收发 公文管理与工作流相结合，将政府机构的收发文进行有效管理，统一归档封存。此模块包括收文管理、发文管理、基础信息维护三个子模块。 3.5.1公文管理 有权限的人员可以在此处理收文和发文的流程，从公文的拟稿，到审批、签发、用印、发送、签收、归档的全过程管理，结合流程管理自定义表单管理的优势实现公文收、发管理，包括收、发文文皮样式管理;收、发文业务流程设计;公文流转处理(留痕、签章、用印、套红)等功能。 , 机关发文:发起发文工作流申请、维护发文相关信息; , 机关收文:发起收文工作流申请、维护收文相关信息。 (发文示例图) OA办公系统解决方案 (发文流程示意图) (公文处理留痕功能示意图) OA办公系统解决方案 (公文处理公文用印功能示意图) (公文处理模板套打功能示意图) 3.5.2基础信息维护 在这里可对机关常用的文号、签字、套红模板、签章等基础信息进行维护。 , 文号管理:维护公文文号; , 签字管理:上传个人签字图片，并将图片与用户关联; , 套红模板管理:建立并维护公文套红模板; , 签章管理:上传签章图片、设置签章名称及密码，生成签章文件。支持印章加盖、手 OA办公系统解决方案 写签名、印章拖动、印章锁定、文档变更保护等，保障电子信息的真实性、完整性以 及签名人的不可否认性。 3.6文档管理 文档管理为机关构建了一个公共知识库，使机关日常工作中的知识得到共享，包括流程中的表单、会议纪要、新闻通告、心得体会等都可以统一分类归档在知识库中，可以实现多维度查询，让合适的人在合适的时候获得合适的知识。此模块包括文档查询、文档管理、和基础信息维护3个子模块。 3.6.1文档查询 通过多维度的查询条件快捷的查找到需要的知识和文档，为工作提供有力支持。 , 文档查询:通过全文检索查询个人文档、机关文档及共享文档; OA办公系统解决方案 3.6.2文档管理 这里可以对机关文档及个人文档进行管理，包括文档的编辑、审核、授权、统计等，使不同的文档归类在不同权限等级的文档目录中，从不同的角度进行知识文档统计等。 , 机关文档:机关文档主要用于管理机关内部的知识文档，是员工集体知识的聚合地。员 工可以在此贡献自己的文档资料，促进知识分享，同时获取有价值的信息，实现知识的 利用和创新。 , 文档审核:管理员对发布时“需要审核”目录下的文档进行审核、编辑、授权等; , 文档统计:按目录、类型、文档浏览数、发表文档数等进行文档统计; OA办公系统解决方案 3.6.3基础资料 可以对机关文档的目录进行基础维护(包括目录的名称、权限、管理员等)，文档的类型、积分规则、公文文号也可以在此进行设定。 , 目录维护:维护机关文档的目录类别、设置目录权限; , 文档类型:设置机关文档的类型; , 个人文档类型:设置个人文档的类型; 3.7系统管理 系统管理员用来维护包括门户定制、系统界面、系统模块、名称及自定义表单等内容，为机关定制一个完全符合自己实际情况的管理平台。 3.7.1系统设置 可以在该模块按用户类型定义不同的菜单方案，设置系统的登录界面，维护系统的功能模块、门户模块及模块分类，查询系统中所有工作流程的详情等，包括【菜单方案】【登录设置】【功能模块】【门户模块】【模块分类】【工作流管理】【平台下载】【系统SMTP服务器设置】【ETKey管理】等9个子模块。 , 菜单方案:按用户类型定义不同的菜单方案、维护菜单方案; OA办公系统解决方案 , 登录设置:设置登录界面的机关logo、系统名称、系统说明等; , 功能模块:创建、维护系统功能模块; , 工作流管理:查询系统中所有工作流程的详情; , 平台下载:下载一级平台，进行用户管理、角色管理、工作流程管理等; OA办公系统解决方案 , 系统SMTP服务器设置:设置发件服务器的邮箱服务、端口号等; , ETKey管理:设置用户登录用的动态口令密钥; 3.7.2自定义表单设置 可以为机关量身定做符合自身模式和需求的表单样式，并与工作流结合，保证流程的规范性。 , 表单规则异常:查询所有表单规则执行异常的信息; , 表单单据:新建、维护自定义表单单据，发起表单对应的工作流; , 表单管理:维护表单类型及数据源，设计自定义表单; , 表单授权:按用户和角色对表单单据管理进行授权。 3.7.3后台管理 管理员在这里进行人员权限的分配，角色设置及工作流的自定义。为机关量身定做符合自身流程的工作流程。 , 用户管理:用来维护用户账号的授权，密码管理及账户锁定等。与角色管理对应严格控 制人员在平台中的操作权限。 OA办公系统解决方案 , 角色管理:建立符合机关性质的角色，通过角色给某一类具有同等权限的人群授权。例 如设定一个叫行政用户的角色，可以在此角色下添加多个行政部的普通用户。 , 工作流设定:建立符合机关业务特点的工作流程，灵活定制，便于日后业务变更后修改 相应的流程节点。 OA办公系统解决方案 3.8移动办公 3.8.1产品介绍 FORP移动办公系统是通过与公司原有柔性运营资源管理平台(FORP)系统进行结合，利用移动互联网技术而设计开发的智能移动办公产品。 用户能够通过移动终端随时随地的接入企业内部的柔性运营资源管理平台(FORP)系统，实现流程的发起、处理、文档、新闻浏览等业务。 FORP移动办公系统可以简化机构之间的沟通方式，也可以有效的改善企业的办公接入方式;外出人员通过移动终端设备处理工作事宜。 该产品秉着增强企业核心竞争力、提高企业协同效率、高效办公理念，实现随时随地了解企业动态信息，实时审批，即时查阅，文档共享，界面功能的操作易用，轻松上手，使工作舒适简单化。 3.8.2产品特点 , 支持多个移动终端(Android 、iPhone 、iPad); , 操作简单，易使用; , 界面美观、简洁、大方; OA办公系统解决方案 , 高效办公，享受随时随地移动办公; , 文档、新闻共享浏览，时刻了解企业动态; 3.8.3产品功能 功能菜单项 说明 发起申请 列出登录用户有权限发起的所有工作流程; 待办事宜 列出待本人审批、处理的工作流程; 知识文档 浏览企业发布的文档信息，公告，通知，实现知识分享; 公司新闻 浏览企业事件新闻，知晓企业动态信息; 已发起 列出登录用户成功发起的所有工作流程; 已处理 列出登录用户已经处理的所有工作流程; OA办公系统解决方案 3.8.3.1发起申请 列表展示当前用户有权限发起的所有工作流程，用户可以根据本人的需要，启动工作流程申请，填写相关内容，确定后，流程将流转到下个节点的处理人。 3.8.3.2待办事宜 按流转时间倒序展示所有需要本人审批、处理的工作流程，当前登录用户可在此进行流程的审批、处理。 3.8.3.3知识文档 浏览企业内部的知识文档、公告、通知以及平常工作中员工的经验总结、技术心得等， OA办公系统解决方案 支持doc、ppt、pdf、txt等多种格式附件的在线阅读，方便员工进行知识分享，实现知识的利用和创新。 3.8.3.4公司新闻 深度整合企业动态信息，公司资讯一站集成。方便员工在第一时间获取企业新闻事件动态，轻松把握事件发展脉络，洞悉企业运行现状。 3.8.3.5已发起 列表展示当前用户已成功发起的所有流程，可以查看流程的处理跟踪情况，用户在移动终端处理的节点可在此查看流程节点的详细信息。 OA办公系统解决方案 3.8.3.6已处理 列表展示当前用户已处理的所有流程，可以查看流程的详细处理过程，用户在移动终端处理的节点可在此查看流程节点的详细信息。 第四部分 系统运行环境 4.1硬件环境 应用服务器建议配置: CPU:intel xeon 2.0G以上 内存:至少4G OA办公系统解决方案 (4G适合150用户以内使用，根据实际访问并发量相应变化,平均内存使用量 200M) 硬盘空间:建议使用3*200G采用Raid5 网卡:千兆网卡 数据库服务器建议配置: CPU:intel xeon 2.0G以上 内存:至少4G (4G适合150用户以内使用,根据实际访问并发量相应变化,平均内存使用量 1G) 硬盘空间:建议使用3*200G采用Raid5(与实际业务数量有关) (随着使用,数据量会不断增加。) 网卡:千兆网卡 客户端建议配置: CPU:Pentium(R)4 2.0以上 内存:至少1G 硬盘空间: 80G空间以上 网卡:百兆网卡 4.2软件环境 应用服务器软件环境: 操作系统要求:Windows 2003 Server或以上 发布程序:iis6.0，.net2.0，Office2007应用程序(可选) 远程控制工具:远程桌面等 数据库服务器软件环境: 操作系统要求:Windows 2003 Server或以上 数据库要求: Sql Server2005数据库或以上 远程控制工具:远程桌面等 客户端: 操作系统:Windows 2000、windows 7、Windows XP 、Windows Vista 浏览器: IE7.0+ OA办公系统解决方案 4.3网络环境 应用服务器:广域网带宽最低2M以上(独享) 第五部分 售后服务及技术支持 5.1售后服务 在实施任务结束，项目交付验收之后，就进入售后用户质量跟踪期。 为了使渭南建设局机关项目高标准、高质量的实施并稳定运行，我们运用了先进的项目管理方法、标准化的工作流程和项目控制方法。我公司将为用户提供优质的本地化服务，为用户提供现场服务，及时快速的用户维护需求响应。 在进入系统试运行和售后用户质量跟踪期后，售后支持部门将定期和用户召开会议，了解系统运行状况、遗留问题和响应情况，并采取有力的处理措施。在系统终交验收之后，售后支持部门将继续不定期的对该项目跟踪并及时解决用户使用过程中存在的问题。 5.1.1免费维护期内 提供自合同签订之日起一年期的免费维护期。在免费维护期内，我公司为贵机关提供免费的系统维护。 5.1.2免费维护期外 免费维护期外，维护费用为合同额的15%。 5.1.3服务响应 我公司拥有雄厚的技术力量和受过良好培训并富有实战经验的工程师。能够快速的解决用户遇到的问题。我们承诺西安地区的响应时间为4小时。 OA办公系统解决方案 5.2技术及售后服务体系 5.2.1软件厂商技术服务体系 我公司技术质量部设立了热线电话、“售前支持”、“售后支持”、“技术支持”等几个机构或辅助设施。 项目经理 售前支持 热线电话 售后支持 技术支持 热线电话提供8小时×5工作日热线电话，根据用户信息库将用户的技术支持要求分派到相应部门，并对相应服务进行监督执行。售前支持负责产品推广、技术支持和方案设计。售后支持负责售中、售后技术服务和支持，具体实施项目安装、调试和疑难解答、故障排除。项目经理负责审核电话、售前、售后中心的日常工作;解答更高一级的故障和制定项目、部门规章制度等方面的管理规划。 5.2.2软件厂商技术服务流程 技术服务(系统故障处理)主要包括用户请求的建立、分派、处理和满意度调查等四个步骤，所有的过程都以处理系统故障为中心。 OA办公系统解决方案 建立故障档案 分派故障处理任务 故障处理 故障处理, 客户满意, 故障升级 故障结束 故障处理归档 ,建立故障档案 在接到客户请求电话以后，立即建立故障档案。故障分为3个级别，并按优先级的高低对客户做出响应(如下图示流程)。 接客户电话 查询客户信息 客户档案 市场部 在维护期内 N Y Y 故障资料库 故障信息 签定服务协 议 故障处理任务 将故障任务转入待分派的任务分派故障处理任务 队列，开始倒计时 具体标准如下: 一级故障:现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，用户的业务运作受到严重影响。 OA办公系统解决方案 二级故障:现有系统的操作性能受损，但用户大部分业务运作认可正常工作。 三级故障:由于提供的系统安装或配置方面需要信息或支援。对用户正常的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。 在接到客户求助电话以后，我公司将严格按照故障建立流程工作，并为用户提供直接快速的服务。 ,分派故障处理任务 公司将根据故障的不同级别，将任务分派给不同级别的售后支持人员，并根据确诊时限，上报给不同的主管人员(如下图示流程)。 如下表所示故障的确诊和上报时间 建立故障档案 检查故障队列 检查工程师队列 分派故障处理任务 启动响应倒计时，规定时间内项目经理及时受理 处理故障 程师 表:故障的确诊和上报时间 确诊时限 一级故障 二级故障 三级故障 2个小时 实施工程师 4个小时 售后工程师 8个小时 售后支持经理 售后工程师 24个小时 技术总监 售后支持经理 系统工程师 2个工作日 副总裁 技术总监 售后支持经理 ,处理故障 OA办公系统解决方案 分派故障处理任务- 开始升级计时 客户回应 通知工程师 是否解决, 满意度调查 加入故障资料库 处理故障结束 ,满意度调查 在系统故障处理过程中和完成以后，我公司将询问用户的满意度，如果用户满意，则对系统故障归档，标志处理结束。如果用户不满意，则进一步寻找更好的解决途径，直到用户满意。 建立系统故障档案 系统故障处理 满意度调查 否 售后支持分析原 满意 因提出弥补措施 是 调查事件原因执 调查结束 行奖罚措施 OA办公系统解决方案 5.2.3软件厂商服务方式 标准服务项目(收费) 序 号 服务形式 服务内容 响应时间与交付标准 专线服务 5*8小时服务 达到以下任一标志时视为一次支持 服务完成: 1.获得用户对本次服务请求完成的 确认(含电话确认); 2.报修范围内应用故障补丁包更新工程师通过服务热线帮助客户诊断并解 完成的确认。 决日常使用过程中的常见问题，提供应 3.报修范围内应用故障不再重现的用建议。(系统安装调试指导、环境配 确认。 1 置指导、功能应用指导、数据备份建议) 网站自助服客户登陆官网，自助查找常见问题解决 2 务 方法，下载相应补丁包、资料。 7*24小时服务 对于热线支持或网站自助无法解决的问 题，采用本方式进行过滤或解决: 5*8小时服务 达到以下任一标志时视为一次 支持服务完成: 1.获得用户对本次服务请求完成的 确认(含电话确认); 工程师通过远程访问或分析数据方式锁 2.报修范围内应用故障补丁包更新定应用故障，协助客户排除故障、更新 完成的确认。 产品补丁包，提供安装、升级指导。(系 3.报修范围内应用故障不再重现的统安装调试指导、环境配置指导、功能 确认。 3 远程服务 应用指导、BUG处理) 5*8小时服务 工程师通过电子邮件解决客户提交的问 电子邮件服题;向客户发送相关产品、资料，并进达到以下任一标志时视为一次4 务 行电话跟踪确认。(安装指导手册、环支持服务完成: OA办公系统解决方案 1.获得用户对本次服务请求完成的境配置建议方案、功能应用指导方案、 确认(含电话确认); BUG补丁) 2.报修范围内应用故障补丁包更新 完成的确认。 3.报修范围内应用故障不再重现的 确认。 客服中心通过电子邮件、电话或传真定 客户满意度期主动回访客户，了解客户实施或使用至少3次，分别于实施进场、实5 调查服务 中的问题及对产品、服务的建议。 施结束、每半年度。 及时向客户提供已发布的升级补丁信息不定期，非标产品不提供升级补 升级补丁包(限所购产品同一大版本下可连续升级丁包，如需升级请查阅其他服务6 推送服务 的补丁)，提升软件应用效果。 项目中的升级服务。 根据合同约定中的反馈时间执 对于热线支持、网站自助、远程服务无行，现场服务所产生的交通住宿 法解决的问题，采用本方式进行解决: 费用另收。 达到以下任一标志时视为一次 支持服务完成: 1.获得用户对本次服务请求完工程师通过上门服务排查解决客户故 成的确认(含电话确认); 障，协助客户安装、更新产品补丁包， 2.报修范围内应用故障补丁包协助客户进行系统运行环境调试(系统 更新完成的确认; 安装调试指导、环境配置指导、功能应 用指导、BUG处理)，确保客户在正常3.报修范围内应用故障不再重7 现场服务 使用情况下，系统稳定运行。 现的确认。 免费服务项目 序 号 服务形式 服务内容 响应时间与交付标准 热线服务 工程师通过服务热线接收客户问题反馈，并 1 及时提供解决建议。(系统安装调试指导、5*8小时服务 OA办公系统解决方案 环境配置指导、功能应用指导、数据备份建 议) 客户登陆官网，自助查找常见问题解决方 法，下载相应免费补丁包、资料。通过网站 网站自助服自助，付费升级包仅需交纳该升级包的费 2 务 用。 7*24小时服务 其他服务项目 序收费标准 号 服务项目 服务内容 响应时间与交付标准 5*8小时受理需求 按标准应交纳 的年费+现场 服务交通住宿 大版本产品针对大版本产品升级，提供程按双方约定的完成周期、项费用+按1500 升级服务(限序升级调试、数据库升级调试、目内容、产品说明书作为交元/人天核算1 标准产品) 数据迁移服务。 付标准。 升级实施成本 5*8小时受理需求 产品功能扩提供标准产品的功能扩展服按双方约定的完成周期、项 依据当期插件报展(增加插务，更换相应产品许可、升级目内容、产品说明书作为交 价 2 件) 程序 付标准。 5*8小时受理需求 根据客户新增需求提供对产品 依据服务内容进二次研发服功能新增或变更、软件或数据按双方约定的完成周期、项3 务 集成等服务 行报价 目内容作为交付标准。 依据当期市场报提供增加用户数服务，更换相 4 增加用户数 应产品许可 价计算 5*8小时受理需求 再次实施培根据客户提出的要求，可提供按1500元/人天5 训服务 再次实施与培训服务 5*8小时受理需求 核算 更换光盘服提供因产品盘损坏或丢失而引按30元/盘核6 务 起的更换、寄送服务 5*8小时受理需求 算(含邮费) OA办公系统解决方案 5*8小时受理需求 协助客户将原服务器数据迁移 数据迁移服到指定的新服务器，保证系统依据服务内容进按双方约定的完成周期、项7 务 迁移成功，数据正确无误 行报价 目内容作为交付标准。 不定期开展FORP产品深入应免服务费，交 应用经验交用经验交流与学习活动，促进不定期，界时邮件、电话通通食宿自理 8 流会 信息化与管理科学的结合。 知，或查询网上通知。 客户反馈问题分类对应表 序客户反馈问是否收费 号 题分类 问题分类特征描述 对应服务项目 增加业务活动、增加功能1、 点 2、 原需求规格中未涉及的内 容 产品功能扩展(增加插件)、 3、 增减、变更字段 功能需求变二次研发服务、大版本产品1 更 4、 修改字段间逻缉关系 升级服务 收费 1、 界面美观意见 2、 界面按键摆放意见 3、 操作方便性、易用性改进二次研发服务、大版本产品2 产品易用性 意见 升级服务 收费 升级补丁包推送服务 免费(非现场3 功能BUG 系统报错 网站自助服务 服务) 电话支持、网站自助服务 免费 安装环境适因操作系统、数据库等本产品远程服务、现场服务、二次4 配性 安装运行环境而引发的问题 收费 研发服务 电话支持、网站自助服务 免费 功能应用、调因不会安装、使用、配置功能远程服务、现场服务、再次5 试 而引发的问题 收费 实施培训 6 客户投诉 对服务态度、响应时间、收费免费 热线服务、电子邮件服务 OA办公系统解决方案 标准等的不满 向用户提供5×8小时技术服务，保证以最快捷的速度和最方便的形式，调动技术和人力资源，尽快解决问题。 ,现场支持服务 指派专门的技术工程师负责整个项目的计划、实施，直到项目的测试验收通过。在系统维护期内，对于需现场解决的技术问题，将尽快安排工程师赶赴现场(西安地区4小时内、其他地区24小时)响应问题。 ,通讯支持服务 通过电话解答、资料传真、远程拨入和互联网等各种通讯手段判断故障原因，并指导XX机关技术人员解决问题。 1)电话咨询:在接到用户工程师的服务请求或故障报告后，立即以电话方式同用户取得联系，了解问题的详细情况，并提供解决方法(可用传真方式)。对于无法立即解决的技术问题记录入客户报告系统，并告诉用户预计解决问题的日期和时间。 2)远程访问:对于系统使用时出现的某种原因不明故障而要求对其系统进行分析，在用户同意及协助下，将提供远程访问支持，以尽快有效的帮助用户处理所遇到的问题。我公司承诺:在对用户系统的远程访问中保护用户的利益，确保卖方的行为不会危害或违反用户的安全需要。 ,电子邮件支持服务 我公司将所积累的问题与解答定期汇总，并通过电子邮件的方式发给用户，建立相应的文档，供查询使用。 第六部分 总结 本解决方案是我公司对渭南建设局机关OA办公系统响应书，完全响应了贵机关的系统需求。 我们希望通过我们的努力，最大程度的为您创造价值。 我们始终坚持从客户的角度出发，将我们的产品与客户的需求完美的结合起来。 我们期待着与您能有进一步的沟通、合作～ OA办公系统解决方案 基本预算清单 序号 名称 应用 数量 单位 价格 备注 1 OA软件 无纸化OA办公系统 1 套 69800 单服务器版， 无用户限制 通达OA 1 套 99800 双服务器版， 无用户限制 通达OA 1 套 169800 政务版 2 应用服务器 安装OA主系统程序 1 台 30000 3 数据服务器 MYSQL.SQL数据库服务器 1 台 35000 4 实施维护 系统实施 1 项 项目报价 30%