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大润发防损部手册内容(最新整理By阿拉蕾)

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大润发防损部手册内容(最新整理By阿拉蕾)大润发防损部手册内容(最新整理By阿拉蕾) 卖 场 管 理 手 册 最完整的卖场管理经典全集 网络优秀零售企业的管理精髓 强调细节管理、流程管理 提升零售企业经营能力必选资料 1 手 册 目 录 1、 安全防范系统操作流程.doc……………………………………………………3 2、 处理顾客窃取商品作业规范.doc………………………………………………6 3、 电梯安全使用规范.doc…………………………………………………………9 4、 防损副课作业规范.doc………………………………………………………....

大润发防损部手册内容(最新整理By阿拉蕾)
大润发防损部手册内容(最新整理By阿拉蕾) 卖 场 管 理 手 册 最完整的卖场管理经典全集 网络优秀零售企业的管理精髓 强调细节管理、流程管理 提升零售企业经营能力必选资料 1 手 册 目 录 1、 安全防范系统操作流程.doc……………………………………………………3 2、 处理顾客窃取商品作业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 .doc………………………………………………6 3、 电梯安全使用规范.doc…………………………………………………………9 4、 防损副课作业规范.doc………………………………………………………..11 5、 防损机动人员作业规范.doc…………………………………..………………12 6、 防损课各岗作业规范.doc……………………………………………………..13 7、 防损课基本行为规范.doc……………………………………………………..15 8、 防损课开店作业规范.doc……………………………………………………..18 9、 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范.doc…………………………….20 10、 防损课肃窃课员作业规范.doc………………………………………………..23 11、 防损课招募员工规范.doc……………………………………………………..26 12、 防损课资深课员作业规范.doc………………………………………………..27 13、 防损主任课长作业规范.doc…………………………………………………..28 14、 分店消防检查作业规范.doc…………………………………………………..30 15、 分店消防教育作业规范.doc…………………………………………………..31 公司安全疏散作业规范.doc…………………………………………………..33 16、 17、 稽核口同仁礼貌服务规范.doc………………………………………………..34 18、 紧急事故预防处理作业规范.doc……………………………………………..36 19、 模拟消防疏散演练作业规范.doc……………………………………………..43 20、 肃窃处理中对卖场员工,厂商及驻场人员作业规.doc……………………….46 21、 肃窃奖金管理规范.doc………………………………………………………..47 22、 物品携出,归还单操作流程.doc……………………………………………….48 23、 物品携出,归还单作业规范.doc……………………………………………….49 24、 消防监控中心作业规范.doc…………………………………………………..51 25、 员工通道作业规范.doc………………………………………………………..53 2 编 号 01 名 称 安全防范系统操作流程 内容: 壹、 目 的:明确安全防范系统工作内容,使在工作中有依循。 貳、 适用范围: 叁、 内 容: ——监控人员必须熟悉各摄像机点、防盗报警点分布情况,熟练掌握电视监控、保全 系统报警设备技术性能及操作方法。 肆、安全防范系统配置: 一、电视监控系统 (一)对卖场的主要通道出入口、收银台(二台配置一个摄像机)、帐管金库(配二至三台摄像机)、精品、烟酒区后仓各设立一个电视监视点。 (二)对上述监控点部位进行24小时录像监控,以备取证。 (三)录像带按日期编号,保存半个月;收货区、金库、出入口保存一个月。 二、红外防盗系统 (一)在精品、烟酒区、帐管金库、收货区及各对外出入口、通道及部门办公室(包括服务台、中控台)安装红外入侵探测器、紧急按钮、门磁及卷帘门磁。 (二)监控中心通过直线电话(紧急按钮)与公安分局110报警中心-级报警联网,若遇异常状况,能做到及时报警。 (三)可根据卖场实际需要对整个卖场或部分区域进行设防。 伍、电视监控操作方式: 一、键盘功能 —(*)通道键 (,)摄像控制键 二、视屏选机操作方法 —(*)+视屏机号 三、摄像机操作方法 —(,)+摄像机号+定点键 四、摄像机自动切换 —(*)+视屏机号+上档(灯亮)+定点+上档(灯灭) 五、停止切换 3 编 号 01 名 称 安全防范系统操作流程 内容: —按定点键 陆、红外防盗系统操作方式 一、设防(设定) —当控制盒内防区灯全灭时(即该区域处于关闭状态)按密码键(设定4位数各店可自定)再按(,)键,控制盒ARM红灯亮时表示设防成功,(此时如果该防区内有侵入状况,控制盒将会发出尖锐报警声且红色指示灯闪动)。 二、撤防(解除) —按动密码(设定 4位数)再按(,)键,控制盘 ARM红灯灭,表示撤防成功。 三、防区旁路处理 —若因实际需要卖场仅作局部设防时,必须先将不做设防区域做旁路处理,首先 按密码,再按旁路键( )+区号键+(,)键,此时旁路区号灯READY(黄色灯)闪动,即旁路成功。 四、撤除旁路操作 —先按密码键+分路键( )+区号键+(#)键此时分路区号灯READY停止闪动,旁路除防成功。 五、报警处理 —设防区域有侵入状况,控制盘防区点会发出嘟嘟声,且该点红色指示灯闪动,即时安管将对报警点进行检查,若确认是报警,按动密码+(,)键报警声消除,再按(*)+1+( ,)键防区灯灭恢复撤防状态。 柒、设防(设定)撤防(解除)及异常状况处理 一、设防(视各店实际情况而定) —每日营业结束及电脑室NIGHT、RUN工作结束后,防损会同值班经理对卖场进行全面清场检查,(包括各通道门。窗关闭情况),检查无异常后,值班经理至监控中心,在控制盒防区灯全灭时输入密码,(操作方法,详情见三1),待设防成功后,值班经理将保全系统密码放入信封并签名封存。 二、撤防(解除) —每日上午6:00值班经理至监控中心,取出密码输入控制盘(操作方法详情见三之 4 编 号 01 名 称 安全防范系统操作流程 内容: 2),待整个卖场撤防后由员工进入卖场。 三、异常状况处理 — 夜间监控中心值班人员若发现控制盘防区点发出“嘟嘟”声且该点红色指示灯闪动,既表明该防区有侵入状况 — 值班防损通知防损助理至监控中心,了解异常区域位置。 — 防损助理会同二名防损手持对讲机进入报警区域。 — 监控中心需留—名防损密切注意报警防区,并手持对讲机与进卖场防损保持联系,以备随时触动紧急按钮(110报警)报警。 — 防损助理及防损应迂回进入报警区,避免与侵入窃嫌而发生正面冲突,造成人身伤害。 — 防损助理及防损应迂回进入报警区,避免与侵入窃嫌而发生正面冲突,造成人身伤害。 — 若在报警点发现有入侵迹像或侵入者;立即通知监控中心防损按紧急按钮报警, 防损助理及防损悄悄撤离卖场,并会同防损监控卖场各出入口等待 110报警车至卖场。 — 若进入报警点发觉是误报警,防损应对报警点周围进行搜索、检查,确认污入侵异常后与防损助理—起离开卖场。 — 防损助理进入监控室重新设防,防损应对误报警区域密切注意。 — 监控值班人员就异常状况在执勤 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 上详加记录,并做好交接班记录。 四、精品、帐管、金库异常状况定点录像操作方法 —在监控系统主机盘选定精品监控点号36十报警 —选定帐管监控点号3十报警、选定金库监控点号5十报警 —根据3号控制盘、精品、帐管、金库编号(5、2、l)进行设防(设防方法详情见三之1)。 —当上述三监控点,有侵入迹象,引起报警时1号机屏会对报警点进行定点录像并发出报警声。 —当防损助理同防损进入卖场对报警点进行检查确认系误报警时,回监控室在监控系统主机盘上按消警。按技上档十定点十上档,使画面继续切换,再对主机重新设防。 5 编 号 02 名 称 处理顾客窃取商品作业规范 内容: 壹、目 的:为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。 贰、适用规范:各分店 叁、要 则: 一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐,肃 窃人员则将顾客移交肃窃处理处理(严禁与顾客有肢体接触)。 二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。 三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品(口袋、钱包、信件等)。 四、整个肃窃处理过程必须有据可查。 肆、处理方式: —偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 —如偷窃者有悔意,则以和解方式处理。 —情节重大或态度不佳,则送警处理。 —18岁以下或学生,尽量通知家长领回。 —防损课应和警政单位保持良好的沟通,以利偷窃案件能顺利处理。 伍、处理流程: —确认身份。 —没收会员卡。 —陈述偷窃经过。 —记录商品清单。 —保存证物(或拍照) —具结或送警。 —客服部在电脑基本资料档上作记录。 陆、注意事项: —避免与顾客起冲突 —不可威胁或恐吓顾客。 —避免顾客情绪失控。 —女性窃盗案件处理时,须有女性同仁在场。 编 号 02 名 称 处理顾客窃取商品作业规范 6 内容: —属於顾客之非偷窃商品,应全数交还顾客或暂代保管见。 —值班经/副理不参与处理之决定,但须了解处理结果。 —每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。 —但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定:“我不是故意的,是忘了结帐。”顾 客一般只愿补结帐,不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定,因为防损 课法律意义上对此类顾客行为没有约束力,如肃窃处理和解(赔款)不当易引起投 诉(因顾客认为我们公司对他们没有制裁权),故在肃窃工作中应减少失误,在肃 窃处理中注意因人而易,积累经验提高应变能力,灵活掌握合情、合理从道理上证 据上来震慑对方,并告知顾客,他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位,工 作中争取主动,性质和责任分清,时间不宜太长(以2小时为限),要求快速、准 确、稳妥处理,不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一 定要注意章法,严禁搜身和动手打人行为。 —当人证、物证齐全,窃嫌并无异议的情况下,愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性 质的不同、金额的多少,采取补结帐、和解或送警等不同的方法。 —肃窃处理每天将肃窃情况记录在(表四、表五、表六)中。并记录日志(表 九)。 —每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见(附表八)。 —防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表(表三)中,送店经理签 核後,肃窃成果汇总表由防损归档管理。 —出庭作证一律由防损同仁负责,避免由举发同仁出庭。 柒、使用表单 一、专案赃物清单。 二、具结书。 三、肃窃成果汇总表。 四、每日件数统计表。 五、每日情况统计表。 六、赔偿金额每日汇总表。 编 号 02 名 称 处理顾客窃取商品作业规范 7 内容: 七、肃窃抵押物品清单。 八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。 九、肃窃工作移交日志。 十、每月工作业汇总表。 (EOF): 编 号 03 名 称 电梯安全使用规范 8 内容: 壹、目的:规定电梯安全使用规范,以利相关人员遵循。 贰、适用范围:各分店。 叁、本章所述电梯包括客梯(自动扶梯、自动人行道及升降式客梯)、升降式货梯。 肆、自动扶梯、自动人行道、升降式客梯安全使用、保养规范: 一、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯的定期安全维护、保养责任由电梯供应商负责 承担,分店维修部可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。 二、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用管理责任由客服部接待部承担。 三、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用注意事项: (一)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(扶手带、玻璃、梯级、齿板、轿箱、开关),开启运行时,必须待设备运行一个周转后,看、听、嗅其设备运行状况,确认正常方能离开。 (二)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯醒目位置应有乘客须知告示,在自动扶梯或自动人行道引道与层面夹角处一定要有安全警示牌。 (三)营业中,升降式客梯设置为人工控制状态,由接待部安排专人操作。自动人行道上行入口处或下行出口处应由接待部安排服务人员进行引导,客流高峰时要派双向服务人员引导。 (四)服务人员责任,搀扶儿童、老、弱、病和协助顾客推手推车,引导顾客依次搭乘电梯,制止相互推挤,发生意外或紧急情況时,服务人员应在第一时间发现并立即按动紧急停止按钮(在自动扶梯的两端红色按钮)、疏导顾客,并立即报告接待部长、通知维修部人员到场抢修。 (五)服务人员发现自动扶梯、自动人行道及升降客梯有异常声音,应立即报告接待部长、通知维修人员检修。 (六)客梯操作人员的作息,由接待部负责安排。 四、 货梯使用、保养规范: (一)货梯安全维护、保养责任由由电梯供应商负责承担,分店维修部可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。 (二)货梯安全使用管理责任由客服部仓管部承担。 (三)货梯安全使用注意事项: 编 号 03 名 称 电梯安全使用规范 9 内容: 1、货梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(轿箱、开关)。开启运行时,必须待设备运行后,用看、听、嗅察看设备运行状况,确认正常方能离开。 2、货梯醒目位置应有安全使用须知告示,货梯门处应有防撞护栏,地坎沟槽内杂物每日至少清理二次。 3、货梯在运行时段,设置为人工控制状态,由客服部仓管部安排专人操作,以保证货梯正常运行。 4、乘货梯者严禁在桥箱内乱跳,倚靠、手推、撞踢桥箱门,严禁用手或持物撬挖桥箱门,严禁向货梯桥箱门、高层门地坎沟槽内丢扔硬物、杂物。在招呼货梯时,轻轻按下上行钮或下行钮,按钮灯亮后不可反复按压。进出桥箱时应可待高层门和桥箱门安全开启、看清桥箱正确位置后,再先出后进。 5、货梯是卖场货运大动脉,对在野蛮操作造成货梯故障或故意损坏者,必须严加处罚。 6、货梯在运行时发现有异常状况,操作人员应立即停止使用并立即报告部长、及时告知维修部检修,维修部视情况或通知厂商人员检查修理。 7、货梯操作岗位的作息安排,由客服部仓管部负责。 五、客、货梯操作人员应持特种行业(电梯)操作证上岗。 编 号 04 名 称 防损副课作业规范 10 内容: 壹、目 的:明确规范防损副课工作内容,使其工作时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、忠诚、团结、自律、敬业,具有良好的品德及工作作风,协助主任履行防损课的 各项管理工作。 二、在主任的领导下,贯彻执行公司营运规范及各项规章制度的落实,主持班会、组 织落实培训工作做好现场管理工作。 三、组织实施确保卖场各项经营活动正常进行的安全措施,应急预案。 四、负责做好防损的具体工作布置:检查、指导、督促、考核总结评比工作。 五、负责管理同仁的行为规范及驻厂人员,执行公司有关规定及和各部门协调沟通工 作。 六、做好对部下的思想动态.工作态度.同仁团结等思想工作。 七、合理.公正安排人力调配,充分发挥同仁在各自岗位上的积极性,取长补短。 八、不断完善软.硬件的各项作业规范,以求提高管理水准。 九、树立团队精神,弘扬正气,打击邪气,提倡比工作质量.工作绩效,创造一个务 实、进取、团结的工作氛围。 十、坚持原则,是非分明,以身作则,勇于承担责任。 十一、具备一定管理才能.组织能力.业务素质,在任何情况下,能招之即来,来之能 站。 十二、服从组织分配,不计较个人得失,在任何岗位上都能起到表率作用。 (EOF): 编 号 05 名 称 防损机动人员作业规范 内容: 11 壹、目 的:明确规范机动人员工作内容,使其执行工作时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、卖场各区域安全、消防巡回定点检查签名,内容包括: (一)库存区巡视商品堆放不安全,铲车操作不规范。 (二)办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留。 (三)消防箱前、安全门前、防火卷帘门下是否堆物、消防通道是否堵塞、紧急状况支援等。 运用时间:每班五次以营业时间为主,检查时间分别由防损部根据实际情况安排。运用方式:由机动人员对所列项目仔细检查,并在巡检表上签名。 异常处理:巡视过程中如发现存在隐患及时处理,无法处理的要及时报告,并在班巡视记录表上记录清楚。 二、凡发现卖场内有顾客拍照、抄价格,应礼貌制止,收取底片、价格单,告之其通 过本公司正常渠道核准后,由防损陪同方可操作。 三、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态,换岗休息、就餐。 四、作好交接班值勤记录,协助助理做好开店、打烊、清场工作,内部转货稽核并及 时将工作中所发现的异常情况上报直属主管。 五、做好大夜外围巡逻工作,一般治安状况处理。 肆、使用表单 一、防损部卖场每日班巡检点(包括库存区)签到表 二、损部卖场每日班巡检记录表 : 编 号 06 名 称 防损课各岗作业规范 内容: 壹、目 的:明确防损部各岗工作内容,使其工作时有所依循。 12 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、顾客入口 (一)门禁管制,疏导协助顾客。 (二)顾客携超过一定标准包、物入卖场时,应引导顾客至置物柜寄存,劝阻顾客勿将宠物、易燃、易爆物品携入卖场,雨天提醒顾客将雨具封裹后入卖场。 (三)引导顾客未结账商品至收银区结账,对精品区结账的顾客(或大宗出货、换货)从入口未购物通道出去时,应进行稽核或引导其至稽核出口。对衣冠不整(或穿背心、拖鞋)顾客应劝阻其勿入卖场。 (四)当卖场购物呈饱和状态时,应劝导顾客暂缓入卖场。 (五)服务台、门厅发生突发状况时,应作紧急支援,处理问题时应 注意态度。 二、试衣间 (一)试衣间控管,每位顾客每次试衣只能携带二件服饰进试衣间试衣,并发放试衣牌。 (二)对顾客有礼貌、语言亲切安检试衣服饰口袋内是否有夹带小商品。 (三)营业结束后清场试衣间,如有顾客遗留物品交防损课登记。 (四)劝阻无关人员(包括员工)进入试衣间,确保试衣间正常秩序。 三、自行车停车场 (一)交通管理,顾客自行车的整齐停放管理。 (二)提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。 (三)做好车辆防窃疏导工作,对行迹可疑者,进行严密监视,避免车辆失窃事件。 (四)检查顾客停放车辆是否上锁,若车主末将车上锁,请将车辆推至岗亭妥善保管,直至车主凭有效证件来认领,并作好领用登记工作。 四、车辆入口 (一)交通指挥,引导送货车、(大、小)型车辆按规定行驶路线,停放位置。 (二)制止拾荒人员、摊贩、发放广告传单等. 进入卖场区域。 编 号 06 名 称 防损课各岗作业规范 内容: (三)协助总机做好文件、报刊收发工作。 (四)提醒购物顾客,勿将手推车推离卖场区域。 13 (五)协助推手推车员工,将车道乱停放之手推车整理收回,及时通知清洁人员打扫车 道环境卫生。 五、行人、非机动车出入口 (一)交通管理,指挥车辆按规定路线有序进入或驶离卖场。 (二)指挥候客出租车、残疾车,按规定位置排列候客。 (三)维护大门口秩序,制止拾荒、衣冠不整者进入卖场区域。 (四)劝止购物顾客勿将手推车推离卖场区域,协助整理大门口车道手推车。 (五)自行车停车场、机动车停车场紧急状况支援。 编 号 07 名 称 防损课基本行为规范 内容: 壹、目 的:明确规范防损部员日常行为规范,使其工作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、防损部值勤守则 14 一、严格执行考勤制度,上班不迟到、早退,提前10分钟到达岗位,检查仪容仪表,值勤期间衣冠整洁,不留胡须、不蓄长发。 二、值勤时应精神饱满,保持警惕,立岗服务,坚持3米服务原则,做到文明值勤,礼貌待人,先敬礼后开口,坚持使用文明用语。 三、在值勤期间内不擅离职守、闲聊、打闹、打瞌睡、看书、看报、干私活、喝酒、吸烟,保持良好的工作状态。 四、防损部员要遵纪守法,不准侵犯他人利益,拾物一律交出。 五、防损部员要认真贯彻"预防为主,堵塞漏洞"为方针,值勤中发现可疑情况、事故隐患,应及时妥善处理、无法处理的要及时报告。 六、在值勤中发现火警、治安和刑事案件,除迅速报警外,应立即组织抢救控制现场并及时向防损部及值班经理报告。 七、加强门禁管制,稽核部员要加强稽核技巧,对进出货物、人员、车辆实行控管,进出货物必须和携出单一致,方可放行,严禁监守自盗,徇私舞弊。营业结束以后,进入卖场区域的人员必须佩带有效的大润发识别证,严禁闲杂人员进入卖场区域,确保卖场区域的安全。 八、夜间巡逻每小时一次(必须二人以上),对卖场所有出入通道和死角仔细检查,巡视时要注意隐蔽,不得吸烟或谈笑,无工作需要严禁进入监控室。 九、真做好交接班工作,参加班前班后会,检查值班记录和交接手续。在接班人员未到岗的情况下,当班人员不得擅自离岗或下班。 十、遵守公司规章制度服从分配,听从指挥,完成防损部下达的工作要求和任务。 十一、做好值班区域的卫生,保持值班室内的整洁明亮。 肆、防损部工作守则 一、防损部部员上班时必须着装整洁,仪表端庄。 二、对顾客、同仁要有礼貌,语言亲切。 编 号 07 名 称 防损课基本行为规范 内容: 三、佩带要整齐,值勤时精神饱满,使客人感到庄重、温暖。 四、防损部员要不断学习,善于根据顾客特点进行判断。 五、防损部员要忠于职守。 15 六、防损部员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度,增强法制观念,自觉遵守法律法规。 七、防损部员要提高警惕,做到勤巡、勤查,发现行迹可疑情况要密切注意、监视,防止犯罪活动发生。 八、严格遵守上下班制度,服从分配,听从上级管理。 九、对待客人要有礼貌,处理纠纷时要注意态度。 十、要熟悉各岗位工作职责。 十一、防损部员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。以上条例希每位防损部员认真执行。 伍、防损部礼仪相关规定 一、礼仪 (一)遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方,面带笑容说"您好"或按要求行礼。遇到同事或领导打招呼时能称呼对方的更好。 (二)方在你的要求下给予合作的,出示收银条让你检查、打开包让 你检查或对你提出的其他要求给予合作时,必须面带笑容向对方“谢谢”或“欢迎光临”。 (三)任何时候要求对方时,必须口气温和,并将“请”、“对不起”、“谢谢”之类的礼貌用语放在句首。 (四)任何坐岗只要有人进来或经过都必须起身,以示工作状态或示意对对方的尊重。 (五)与对方交流或提出任何要求时,必须目光正视,放下手头上的其他事情,语言谦让,以示对对方的尊重。 二、穿着 (一)制服必须统一、标准、干净、平整。 (二)在着装时应穿深色皮鞋,雨天允许穿黑色胶鞋,雨具应统一。 (三)着装必须佩带胸卡,胸卡应统一佩带在制服的左上方。 编 号 07 名 称 防损课基本行为规范 内容: 三、仪容 (一)保持干净,指甲剪短。 (二)女防损人员宜淡妆,但不留披肩发。男防损人员不留胡须,不蓄长发。 16 (三)每天刷牙二次,保持:口气清爽,说话时与对方保持一段距离。 (四)防损着装人员上班时不准戴首饰。 (EOF): 编 号 08 名 称 防损课开店作业规范 内容: 壹、目的:规范各分店开店作业 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 17 一、人员 (一)开店前90天副经理以上同仁由总公司人资招聘到位,并由总公司人资统一安排进行培训。 (二)处长培训并接受总公司安排的分店带训。 (三)开店前45天资深处员由分店人资招聘到位,统一由总公司人资安排进行培训。 (四)开店前30天所有员工到位,由分店防损处长进行培训。 1、部门组织介绍 2、卖场相关规定学习 3、防损处作业规范学习 4、防损处行为规范学习 5、军事训练 6、服务意识、仪态、仪表培训 7、礼貌用语培训 8、岗位实作培训、表单培训、实作 (五)开店前15天施工现场、施工人员的控管,发放施工证、来宾证。 (六)开店前商品进场全面控管。 (七)开店前20天由营运处配合分店将所需支援人员名单、支援时间与各店店总确认后知会人资处。 (八)开店前10天全体员工、厂商导购参加消防演练。 (九)开店前7天与公安、消防、交警联系支援计划、确定人力计划。 二、设备 (一)前期15天安装防盗探头定位确认,开店前5天进入试运行。 (二)前期15天消防系统测试,消防箱内灭火器材配置到位,开店前5天进入试运行。 三、器材 编 号 08 名 称 防损课开店作业规范 内容: (一)前期15天对讲机购置到位,开店前5天投入使用。 (二)前期15天购置雨衣5套、强光手电4支、橡胶警棍4根警用反背光心5件、稽核章1套(12枚)、钥匙箱4只、电喇叭6只、交通管制用三角锥40只、自行车、助动车护栏40只、防损制服50套,开店前5天完成。 18 (三)开店前5天各类告示制作完成。 四、其它 1、停车场动线规划、标示、标线施工,开店前5天完成。 2、安全门和监控中心防盗系统编号一致,消防箱编号并设检查表,开店前5天完成。 3、紧急疏散路线图标明,监控消防报警点位置标识,开店前5天完成。 4、文具用品审领开店前5天完成。 5、防损处各类使用表单开前5天完成。 6、开店前2天确定开幕指挥部(设监控中心)。 肆、使用表单: 准备工作清单 编 号 09 名 称 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范 内容: 壹、目 的:明确肃窃/ 稽核奖金分配及考核内容,使其工作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、肃窃处理款的入库、领用、发放: 一、肃窃处理款的入库: 19 (一)肃窃处理防损人员将在营业结束后,将每日肃窃处理款清点、整理后于当班防损副部会同签收,封于信封内于第二天交至会计部,并登记造册入库。登记本参照客服肃窃奖金管理作业规范(附表一:肃窃登记本)。 (二)防损主任将上周肃窃处理款金额填入肃窃成果汇总表,周一交店总经理签核。 二、肃窃处理款的领用: (一)防损主任于每月初将上月防损肃窃、处理件数、处理款金额,统计在肃窃人员每月工作业绩汇总表内,交于店总经理核准后,向店总经理助理领用肃窃奖金。 (二)为提高肃窃率,每月的肃窃奖金提成,每月一次性提取肃窃处理款总额的30,(含30,),每月肃窃奖金的分配额超过总金额的30,,则每件奖金金额相应下调。 三、肃窃奖金的发放: 防损主任依据肃窃,稽核每月工作业绩汇总表内容,将每月肃窃奖金的分配提案,交于店总经理签核后,按标准发放并登记造册归档。 肆、肃窃奖金的考核奖励与处罚方法: 一、肃窃奖金的考核奖励:<附肃窃奖金分配提案>样稿。 (一)防损部卖场肃窃员工,(五月至十月每月必须完成5件)(十一月至四月每月必须完成10件)肃窃指标,完成指标者发放固定奖金伍拾元,超出指标部分,每件发放奖金叁拾元。单件处理超过人民币贰千元者奖励壹佰元。 (二)卖场员工(肃窃人员)举报或抓获内部员工偷窃者每件奖励贰百元整。 (三)每月卖场肃窃成绩第一名、第二名、第三名者(件数第一名,金额第一名、作第一名),将分别给予奖励壹佰伍拾元整、壹佰完整、伍拾元整。 (四)防损部肃窃处理员工,每月必须完成15件肃窃处理指标(指完成“一”赔“十”足金额件数),完成指标发放固定奖金壹佰元,超出指标部分,每件发放奖金5元。 (五)员工每月稽核业绩第一名者(件数第一名者、金额第一名者作第一名处理)且稽核 编 号 09 名 称 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范 内容: 业绩完成10件指标者(含10件),将给予奖励壹佰元整。第二名、第三名者分别奖励伍拾元整、叁拾元整。 二、肃窃,稽核处罚方法: (一)肃窃处理及卖场肃窃员工,未能完成指标者,将不予发奖金,连续贰月未能完成指标者,将调离肃窃工作岗位。 20 (二)卖场肃窃员工,每月肃窃业绩最后一名者,停发月绩效奖。每月肃窃业绩最后一名(绩效考核),且抓获件数低于平均半数(含半数)者,作转岗处理。 (三)稽核员工,每月稽核业绩最后一名(绩效考核),且稽核件数低于平均半数(含半数)者,将作转岗处理。 伍、肃窃处理工作注意事项: 一、卖场肃窃将2名或 2名以上窃嫌带至稽核室,所窃商品分别从各又身上取出,且和解处理金单件平均金额不低于150元,可作为2件肃窃处理,若窃嫌是夫妻、子女、亲属,则不在次列,仍按1件肃窃处理。 二、卖场肃窃因工作需要,需同仁配合跟踪,所抓获窃嫌,无论处理金额多少,一律按一件处理。 三、窃嫌带至处理室,未结帐物品处理依据不够充分(例:稽核查出、收银漏打等)而作补结帐处理的,一律不作为1件肃窃处理。 四、稽核在工作中查出顾客来结帐商品,且该商品不属收银员漏打之责,肃窃处理在处理中,得到顾客和解处理的,可作 1件肃窃处理。 五、肃窃处理在处理过程中,顾客和解处理金低于 50元(含 50元),则作半件处理按月统计隔月不作统计。 六、人资、各部门因员工违纪送肃窃处理的,只统计金额,不计算件数。 七、肃窃处理防损人员按规定处理偷窃者时,卖场肃窃员工不得有任何争议,应积极配合。 陆、其他: 一、防损部其他岗位业绩显著或在损失防范工作中有突出贡献者,经请示店总经理核准后,将给予一定的奖励。 二、本店学员第一个月不参加指标考核,第二个月开始参加指标考核。 编 号 09 名 称 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范 内容: 三、本店以外学员来店学习,参加评比考核,但不发奖金,支援开业肃窃队员每件奖励叁拾元标准发放。 四、防损部将依据卖场的实际情况及营业淡、旺季,每季度对肃窃,稽核指标件数作不固定调整。 21 编 号 10 名 称 防损课肃窃课员作业规范 内容: 壹、目 的:明确防损课肃窃课员的工作内容,使其工作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容:肃窃人员性质 ——现场管理,在不影响其他顾客正常购物的前提下,进行卖场肃窃; 以人防补充技 防的不足,把卖场的损失降到最低程度。 肆、肃窃课员须具备的要素 ——由于肃窃工作具有特殊性、灵活性、挑战性,所以对肃窃课员的综合要求就比较 22 高。肃窃课员必须具备良好的身体状况和心理状态,要有较强的独立思考能力、 敏捷的分析判断能力和解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的肃窃课员不仅 经常学习、提高肃窃技巧,而且还应具备以下几点要素:l、自信心 2、细心 3、耐心和平常心。 伍、肃窃操作流程 肃窃队员必须熟练掌握操作流程,才能最大限度减少客诉,提高肃窃率。 一、卖场巡检:最大范围地巡检卖场的各个区域,熟悉卖场商品的情况和卖场的各出 入口及通道,对重点区域和卖场死角可定点监控。 二、发现情况:在巡检过程中,应主动的去寻找不正常的状态,而不是等待它的出现, 仔细观察顾客的每一个动作和神态,要用逻辑思维来分析,并快速地、准确地作 出判断。 三、全程跟踪:一旦发现有偷窃现象,应全程跟踪,直至收银台结帐区,在跟踪的过 程中,应尽可能看清窃嫌藏匿商品的部位,是否将商品的包装扔掉等一系列微小 的细节,便于以后询问时作为有利的证据。 陆、卖场偷窃的常用手法及防范措施 一、常用偷窃手法 -将商品直接藏匿于身上或夹带商品。 -换条码、换包装。 -将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 -将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装袋内。 编 号 10 名 称 防损课肃窃课员作业规范 内容: -将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上(二个以上作掩护)混出收银台。 -利用营业高峰混多次使用同一收银条出稽核口。 -收银员自盗及内外勾结。 -员工利用破包间进行内盗主要表现:换包装、穿身上、换鞋、袜。 二、肃窃课员应注意事项 -尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装。 -应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码。 -应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条。 23 -应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己结帐商品的包装内是否有还未结帐。 -精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。 -稽核课员应100%稽核。 -加强稽核及收银区巡视。 -加强库存区、破包间巡视。 三、防范措施 -对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。 -加强对无包装称量商品区域及包装相近,但价格悬殊商品区域的巡检、控管条 形码。 -加强试衣间的控管,服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 -加强对无包装称量商品区域及包装相近,但价格悬殊商品区域的巡检、控管条 形码。 -加强试衣间的控管,服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 -加强卖场入口对携入包装袋的管制,加强已结帐商品包装的统一封口。 -加强对结帐区的巡检和对收银员的岗位培训。 -依营业高峰配置人员、加强稽核技巧,提高稽核速度。 -帐管课加强员工品德教育及偷窃法办教育。 -加强破包间管理,定人、上锁、盘点。 柒、肃窃稽核查单注意事项 编 号 10 名 称 防损课肃窃课员作业规范 内容: -在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐,肃窃课员应在稽核区查看送货单,得到 证实后,询问有无未结帐商品,让其拿出,如窃嫌不配合,肃窃队员可向他展示在 跟踪过程中看到或拿到的一切不利于他的证据,直至他将末结帐商品拿出后带至肃 窃办公室接受处理。如窃嫌己将商品结帐,肃窃队员可以稽核盖章为由,避免引起 纠纷和客诉。 24 (EOF): 编 号 11 名 称 防损课招募员工规范 内容: 壹、目 的:明确防损处员招募条件,使其工作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、仪容、仪表端正。 二、诚实、热诚、主动、有活力。 三、身体健康、反应快、有责任心。 四、无不良习惯、无不良纪录。 五、主管级须有相关干部管理工作经验四年以上。 25 六、高中文化程度以上。主管级中专文化程度以上。 七、年龄条件:男:40周岁以下,女:35周岁以下。 八、有团队合作精神和一定的组织协调能力。 九、军、警(武警)退役人员优先。 肆、使用表单 一、员工审查 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 。 (EOF): 编 号 12 名 称 防损课资深课员作业规范 内容: 壹、目 的:明确规范防损资深处员工作内容,使其工作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、工作职能:维护卖场秩序,负责顾客、员工、商品、设备安全及消防治安安全; 贯彻执行公司的规章制度,预防为主,损失防范,完成店总经理布置的各项任务,负责当班其间岗位按排<附表三>。 二、工作要求: (一)在防损处领导下做好当值期间上级交办的各项工作任务,完成防损处本职工作。 26 (二)门禁管制、卖场巡视、肃窃处理、大宗出货管理、商品报废处理、垃圾处理。 (三)各类表单处理(物品携出单控管),顾客退换货商品管理,稽核工作管理。顾客寄包柜应急处理。 (四)员工置物柜不定期安检,消防管理检查<附表一>。并及时有效处理一般治安、消防突发状况。 (五)做好开店.打烊及人力支援工作,并做好值勤记录,交接班工作及夜间人员进出卖场记录。(表二) 肆、使用表单 一、店总室防损处各岗表单、工作抽查表 二、防损处班值勤日志 三、值勤岗位表 编 号 13 名 称 防损主任课长作业规范 内容: 壹、目 的:明确规范防损主任〈课长〉工作内容,使其工作时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、人员管理 (一)人力预算、工时审核、绩效评核、工作计划,做好员工的思想工作和日常工作。 (二)组织实施对新进员工的岗前业务培训,礼仪教育。 (三)每日负责检查、督促防损课同仁履行内务工作条例、员工守则、岗位职责的执行情况和例行班前会。 27 二、服务管理 (一)正确处理顾客与顾客、顾客与员工,在卖场内发生的各类矛盾,处理矛盾注意态度,有理、有节。 (二)负责当班期间移交的各类客诉。 (三)布置各部门工作联系单所交办的工作内容。 三、商品管理 (一)负责整理、核对、汇总、检查物品携出申请单、商品报废单及其它表单。 (二)加强对卖场进出口、员工通道,所携带的商品严格控管、稽核。 (三)负责督促夜间值班人员对卖场商品的安全巡检。 (四)营业时间加强对试衣间不定时的巡查。 (五)检查、督促当日肃窃商品、顾客退换商品(接待课)的统计及归还。 (六)组织人员协助楼面每周二盘点商品的抽查工作。 (七)按排人员每天对仓管收货商品的稽核工作。 —稽核仓管收货人员收货数量是否正确。 —稽核时每日至仓管随机抽取已收货订单数量的10%(含)以上,同时在防损稽核复查商品登记簿(参照客服收货区作业规范OP339附表八)中登记订单号并签名。 —稽核人员完成抽查作业后,在商品验收单上之商品稽核栏签名确认。并将订单交还仓管课。 编 号 13 名 称 防损主任课长作业规范 内容: —在对商品稽核时如有差异,在商品验收单之差异处签名。登记呈报防损课长、客服经理、店总经理。防损检查收货差异登记表。 四、设备管理 (一)时常检查、核对,防损配备的通讯联络工作是否处于良好运转状态。 (二)关心、了解并掌握监控中心、消防设施、防盗设施的运作状态,发现问题及时与有时与有关部门联系,将隐患消除在萌芽状态。 (三)检查了解交通器材情况,发现问题及时处理,保持完好状态。 五、资料管理 (一)每月收集汇总、整理、分类做到不缺、不乱,建立完善的台帐 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 , 28 (二)每周二将各类防损工作表单呈店总审核,严格控制资料外借和泄露。 六、突发事件的处理 (一)按照营运管理中重大突发状况程序处理,必须在第一时间内报店总经理。 (二)即时组织人力坚守岗位,维护卖场秩序,疏散客流,确保公司财产、商品、人员的生命安全。发生重大案情,应保护现场,通知有关部门。协助店总经理做好安全、防损调研工作,熟悉掌握店内不安定因素,确保店内无重大事故发生。 肆、使用表单 一、主任〈课长〉值班日志 二、防损课岗位编制计划表 三、消防安全活动记录 四、商品〈设备〉报废单每周统计表 五、***安全检查意见通知书 (EOF): 编 号 14 名 称 分店消防检查作业规范 内容: 壹、目 的: 明确分店消防检查内容,使日常操作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、分店消防器材由防损处根据各个岗位危险情况统一布局、合理安排,每台设备责任 到人,防损主任(处长)定期抽查。 二、定期对消防设施和应急设备进行检查、测试保养、发现故障,及时报修,确保临 警运转正常,并做好书面记录。 (一)运用时间:每月28日检查。 (二)实施人员:防损主任组织由值班经(副)理、维修处长、监控 人员一起进行检查、保养。 29 (三)检查内容:参照公司检查内容。 (四)异常处理:检查发现问题及时处理、无法处理的及时通知厂商或营运处。 二、防损处资深处员要定时巡查卖场内消防报警设施、防火门、消防安全通道、疏散 标志进行全面检查,以确保通道畅通。 (一)运用时间:每班四次,具体时间分别为: 7:00、13:00、19:00、01:00 (二)检查方式:由资深处员对以上内容进行全面检查并在班防火巡检表上签名。 (三)检查内容:每日检查防火系统设备是否松动、脱落;通道是否敞通;防火卷帘门下、安全门口是否堵塞。并在记录表上签名。 (四)异常处理:检查中发现问题及时处置,无法处置的要立即报告。 肆、使用表单 一、消防设施(设备)检查、维修保养记录 二、防损处每班防火巡查表 : 编 号 15 名 称 分店消防教育作业规范 内容: 壹、目 的: 明确消防教育培训内容,使日常操作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、主管要熟悉和掌握消防知识、灭火技术,做好全体员工的防火常识教育和消防培 训、检核工作。 (一)运用时间:每年2次(分上、下半年)组织全体员工进行分批培训,对新进 员工在报到的第一天利用半天时间进行消防教育、培训。 (二)培训内容: ——消防安全知识培训。 ——公司安全疏散作业规范的学习。(参照公司安全疏散作业规范) 30 ——明火制度的学习。 (三)培训记录:参加培训的人数、内容应作详细记录。 (四)培训检核:培训结束参照公司检核内容组织检核。 二、店内动火必须审查动火人员有无操作证,无证者一律不准其动火。防损处在开动 火证明时应严格按照以下规定严格把关。 “十不烧”原则: (一)焊工无操作证,又无正式焊工在场指导的不能烧; (二)未经审批的不能烧; (三)不了解现场及周围情况的不能烧; (四)不了解焊、割件内部安全状况的不能烧; (五)盛装易燃、易爆、有毒物品的各种容器、未彻底清洗的不能烧; (六)用可燃材料做保温层的部位及设备,未采取可靠措施的不能烧; (七)有压力或密封的容器、管道不能烧; : (八)附近堆有易燃、易爆物品,在未彻底清理或采取有效安全措施不能烧; (九)作业部位与外单位相接触,在未弄清对外单位有否影响或有危险而未采取 有效安全措施前不能烧; (十)作业现场附近与明火相抵触的工种作业不能烧。 编 号 15 名 称 分店消防教育作业规范 内容: 三、“三级动火”制度 (一)动火时,如发生事故,可能影响整个卖场的安全,称一级动火,如:高低 压配电间、储油罐、煤气总管道等。 (二)动火时,如发生事故,不至于影响整个卖场的安全,而只限于局部的称为 二级动火,如:厨房、分管道等; (三)在非禁火区域,在基本上无火灾危险的部位动火称三级动火,如:安全通道、 广场草坪等。 (四)运用时间:原则上为日班的上班时间内(8:30-17:30),如需要延长动 火时间须报防损处同意后方可动火。并填写动火申请表。 (五)安全措施:防损处在开动火证明时,要到动火现场进行一次检查,了解掌 握动火周围情况是否符合公司防火制度。防损处要派人现场监督,动火结 31 束要对动火现场进行复查,直至隐患消除。 肆、使用表单: 一、防安全知识培训 二、消防安全知识考核试题 三、动用明火作业申请单 编 号 16 名 称 公司安全疏散作业规范 内容: 壹、目 的: 明确紧急状况下各部门职能,使操作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、为了使各分店消防安全工作落到实处,在万一发生火警的时候能保持清醒头脑,有步骤实施应变措施,希分店防损课将编组预案、紧急事故处理程序宣达到全体员工,并落实到各营运部门。 1、分店根据实际情况参照公司制定相应的编组预案。 2、分店根据实际情况参照公司紧急事故处理作业规范执行。 二、根据编组预案、紧急事故处理程序防损处每年2次组织、制定模拟消防疏散演练 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 1、运用时间:各分店根据实际情况制定演练计划报店总核准每年(分上、下半年)2次组织演练。演练计划报公司营运处。 2、演练内容:参照公司模拟消防疏散演练方案,结合分店实际情况进行操作。(见OP019) 32 3、演习结束:演练整个过程做好详细活动记录演练结束报告演练情况至营运处。 肆:使用表单 1、紧急应变任务编组预案。 编 号 17 名 称 稽核口同仁礼貌服务规范 内容: 壹、目的:明确稽核口头仁服务规范,使相关人员有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、稽核同仁仪容仪表: 一、稽核同仁上岗前女生须花旦装,头发梳扎整齐,不带夸张耳环、首饰。男声不留胡须,不染发,不留长发。站立姿势端正,精神饱满,并以微笑面对顾客。 二、稽核同仁应按着装规范穿着制服,制服标准与接待入口迎宾服务人员相同。 肆、服务规范: 一、每天开始营业前2分钟,稽核同仁站立在工作岗位上,目视前方面带微笑,精神饱满地迎接顾客。 二、稽核口同仁礼貌用语: 1、谢谢光临~ 2、请让我帮你看一下,我们收银员有没有错误操作,造成你的损失, 3、请让我帮你看一下,你商品的配件及维修卡是否齐全, 33 4、请让我帮你看一下,你买的商品有没有赠品, 5、对不起,我们收银员漏扫商品条码了,我马上帮你补解帐! 6、对不起,给你添麻烦了~ 7、对不起,可能有点误会,请到我们办公室处理。 8、您慢走,欢迎再次光临。 三、稽核口同仁服务禁忌之言行; 1、禁忌语言: (1)给我检查一下~ (2)你有没偷拿商品, (3)你没付款,就想拿走商品~ (4)发票呢,给我盖章. (5)急什么,我还没盖章呢, (6)你的发票还没盖章~ (7)我今天抓到X个~ 编 号 17 名 称 稽核口同仁礼貌服务规范 内容: 2、禁忌动作行为: (1)面部表情呆板,没有笑容。 (2)翻查顾客商品,且动作夸张。 (3)稽核时间超过30秒。 (4)在稽核口与顾客“论理”。 (5)在稽核口议论公司、人际之事。 (6)与顾客说话是,目光未正视顾客。 (7)发票未双手奉还。 34 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: 壹 、目 的:为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之伤害,特列举几种可能发 生之意外,以便遵循。 贰、适用范围:各分店。 叁、内 容: 一、店应事先投保各种保险,避免因意外事故造成重大损失。 二、各分店应设置紧急通报系统,以利及时联系相关人员。 三、各分店须设置"紧急应变任务编组",每年定期演练2次,使人员熟悉所扮演的色, 减少事故发生造成的损害。 四、凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证,如须保险公司或警察到场勘察者,一律 保留完整现场,等会勘后再清理现场。 五、各种意外事故发生时,均须立即通报值班经理、店经理及总公司营运管理处,并 由店经理决定是否停止营业,同仁是否上班。 六、火灾: (一)事情预防: -设置紧急应变任务编组。 35 -定期保养检查消防设备,使其维持勘用状态。 -定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导) -保持逃生通道及安全门畅通。 -设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。 -防火安全卷门下不可放置物品。 (二)一般火灾处理: -就近利用消防设备迅速扑灭火势。 -通报店经理或值班经理。 -通知总公司营运管理处及财务处 (三)重大火灾处理: -关闭所有电源及瓦斯开关。 -广播同仁依“紧急应变任务编组”执行任务 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: -通报店经理或值班经理,统一指挥调度。 -在不危害本身安全下,适用灭火设备,协助灭火。 -疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯) -打“119”电话报案。 -协助受伤顾客送医处理。 -抢救财物。 -清点人员。 -交通管制。 (四)事后处理 -店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。 -拍照存证。 -清点财物损失编列清册。 -请总公司财务处通知保险公司会勘损失情形。 -检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。 七、台风: (一)事前预防: 36 -随时检修门窗、招牌。 -排水系统正常,水沟不堵塞。 -紧急照明灯正常勘用。 -紧急发电机正常勘用且油料充足。 -注意台风动态。 -清楚屋顶杂物。 (二)台风来袭: -成立防台任务编组。 -店总经理、值班经理、防损、维修及指定人员于指定地点待命。 -防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。 -关闭不须使用的电源及瓦斯开关。 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: -必要时门窗加装固定设备如贴胶带。 -注意同仁、顾客安全,作必要的协助。 -如严重淹水,立即将重要文件及物品转移至安全区域。 (三)台风过后: -检查各项设施是否损失。 -检查商品,设备损坏情形。 八、地震 (一)事前作业 -定期维护各项设施。 -定期保养各项设备。 -商品陈列整齐。 (二)发生地震 -保持镇静,不要恐慌、奔跑。 -靠墙或走道站立。 -可躲进桌子或板凳。 -安抚顾客避免其慌张彼此碰撞,造成伤害。 37 (三)地震过后 -清点损失。 -拍照存证。 -清理现场使卖场立即恢复营业(损害轻微时)。 -广播请顾客安心购物。 -将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。 九、抢案: (一)事情预防 -设置警民连线。 -配合警网建立巡逻系统。 -教育训练。 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: -随时注意可疑人物。 -财不漏白,帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。 -重点区域录影监视器。 (二)发生抢案 -必须确保同仁及自身安全。 -冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄。 -如可能则记下车号。 -不和歹徒抗辨、冲突。 -在不发生危险的情况下,启动警民连线装置。 (三)事后处理 -向警察机关报案。 -报告店经理或值班经理,呈报营运管理处。 -维持现场完整,等警察到场处理后,始可清理现场。勿立即告诉警方损失应於 第二天清点后,以书面资料做报案记录、送交警方。 -将全案作成报告送总公司营管处及财务处,向保险公司求偿。 十、夜间侵入 38 (一)事情预防 -保全系统设置。 -夜间警网巡逻。 -警民连线。 -随时检查建筑物是否被破坏。 -教育员工偷窃法办的观念。 -夜间保持部分通道灯光。 (二)发生窃案 -接获监控中心通知异常,防损立即通报店总经理,并立刻到现场。 -打开店内所有灯光。 -碰到歹徒避免和歹徒打斗,确保自身安全,并记下歹徒容貌、身高、年龄 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: 等特征。 (三)事后处理: -如证实有人侵入,即可报警;并由店经理通报营运区总。 -保持现场完整,等警察到场处理后才清点损失。 -现场如被破坏,则拍照存证。 -全案做成报告转送总公司营运管理处及财务处,向保险公司及保全公司求偿。 十一、顾客受伤: (一)预防措施: -准备紧急照明灯、手电筒。 -店内之动线,装璜设计及各种设备之装置,应考虑顾客及同仁安全。 -员工於卖场工作应依规定程序操作,注意自己与顾客安全。 -堆高机、电动拖板车及其他设备使用时,应注意安全。 -注意地板不可太滑,不能积水。 -熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。 -指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。 -和医院建立特约医疗关系。如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助 39 处理)。 -全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。 -财务处向保险公司求偿。 十二、停电: (一)事前准备: -设置自动发电机,并保持勘用状况,且油料准备充足。 -掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。 (二)停电 -确定自动发电机运转。 -广播通知顾客停电,由总机播广播稿。 -询问当地供电所,了解停电时间。 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: -店经理应加派人员巡视卖场,避免偷窃或意外事故。 -检查水电是否正常,如异常立即修复。 -将损害情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 十三、停水: (一)事前准备: -了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。 -与消防队建立关系。 -寻找水源备用。 (二)短暂停水(8小时以内) -了解水公司停水期限。 -减少进出冷藏、冷冻库次数。 -减少民生用水。 (三)长时间停水(8小时以上) -减少进出冷藏、冷冻库次数。 -减少或停止民生用水。 -联络消防队送水支援。 40 -至水源处接水或买水使用。 -抽地下水作为民生用水。 十四、群众事件: (一)事前预防 -敦亲睦邻。 -营业尖峰加强交通指挥。。 -装设污水处理设备处理污水。 -注意商品质量及服务态度。客诉优先处理。 -公司之福利制度符合法令规定。 (二)发生群众事件 -由地区最高主管处理,必要时可报请营运处及公司行销处。 编 号 18 名 称 紧急事故预防处理作业规范 内容: -了解造成抗争的原因。 -报警备案。 -处理过程不可使事件严重严重性扩大。 -必要时可请营运管理处协助处理。 -处理过程不可使事件严重性扩大。 -不可引发暴力冲突。 -找出发起人或意见领袖协商。 -表达公司解决诚意,要求处理时间,请群众先行返回。 -请地区调解委员会协助处理。 -将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 十五 、意外事件处理通知流程。 (一)店内发现有意外事立即通知值班经副理。 (二)依据受伤者之情形做紧急处理,并在24小时内填写意外事件处理记录传至总公 司营运处及保险公司业务联系人。 (三)并做事后追踪时回报总公司营运处。 41 编 号 19 名 称 模拟消防疏散演练作业规范 内容: 壹、目 的:提高临警应变和自救能力,使模拟消防演练时有所依循. 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、模拟消防疏散演练时间:利用开店前1小时或下交接班时间进行。但要注意做好前期准备工作。 二、模拟演练地点:卖场XX区〈各店自定〉 三、参加演练人员:店总、值班经理、全体防损处员及全体A班员工〈保洁公司〉。参 加演练人员事先进入岗位,进行模拟营业。 四、演练前准备工作 (一)按“公司紧急应变任务编组”召开协调会,讲解演练要求,注意事项。 (二)防损处、维修处事先准备演练用灭火器材,维修处自制50CM高柴油桶1只、 点火棒1根、汽油5公斤,防损处准备几只将到期的灭火器至广场演练用。 (三)店总助理准备照相机负责摄影演练情况。 (四)规定各部门演练后集合地点。 (五)人资部负责演练后清点疏散人数和救护。〈可模拟安排救护负伤人员〉 五、演练步骤 (一)发现火灾 42 XX处〈各店自定部位〉电话报警,通知监控人员,电话应报出起火部位、火势大小、报警人姓名、部门。或就近通知防损。 (二)火灾报警 防损值班处长或资深处员通知监控值班人员进一步确认发生火灾,同时组织人员灭火和安全疏散。 监控值班人员在确认后通知店总、防损主任、值班经理、维修值班处长。 店总、防损主任、值班经理、维修值班处长,火速赶赴火灾现场成立重救指挥部,店总任总指挥,开展重救工作,下达演练命令: ——通知总机广播:各位来宾、员工请注意,现在卖场XX区有火警讯号,请不要惊 慌,放下手上商品,听从现场工作人员指挥,从各个安全出口有序离开卖场。〈重复播音、 编 号 19 名 称 模拟消防疏散演练作业规范 内容: 语气平稳〉 ——安排一名维修人员切断卖场XX区域电源〈应急照明自动启动〉。 (三)灭火操作〈模拟〉 —在其它工作开展的同时,灭火工作同时在紧张有序地展开。 —使用灭火器灭火: —灭火小组4名处员接到灭火指令后立即提起灭火器奔向起火点灭火; 〈模拟〉利用室内消防栓灭火;火势未减、继续燃烧,4名灭火人员分成二组〈2人一组〉分别从起火点两侧使用消防栓铺设水带进行灭火,同时维修派出1名处员到消防泵房监护消防泵。 (四)组织疏散 ——在灭火工作开展同时,听到应急广播后立即组织疏散人员。财务、收银员立即锁上保险柜或收银钱箱,员工协助,指引顾客就近从安全通道撤离,不要使用货梯,保持镇静,不要惊惶,注意步行不要跑。撤离时要做到先顾客后员工的原则,不准返回卖场取个人物品,停止使用电话,不能因与火灾无关的事项与总机联络。 ——监控室消防联动设备接到火灾信号后安全门自动开启,这时防损处分别要安排人员对安全门实行门禁管制。 ——各部门以处为单位在卖场引导顾客从就近安全门疏散撤离。疏散撤离路线各店自定。 43 六、安全警戒 火灾扑灭后安排2名防损处员在火灾区域设立警戒线,保护火灾现场,禁止无关人员进入。等待保险公司或警察到现场〈模拟〉。 七、 清点人员 疏散人员疏散到指定地点后,各部门主管清点人数上报人资并上报店总。 八、灭火演练 疏散演练结束后,全体参加人员在广场集中,观摩防损处现场灭火表现。 九、疏散演练讲评 总指挥〈店总〉将自救工作作一简要讲评,并宣布演练结束。 编 号 19 名 称 模拟消防疏散演练作业规范 内容: 十、演练结束,恢复正常 (一)恢复卖场各设施、设备之正常操作。 (二)通知警戒防损人员解除警戒,允许疏散人员进入卖场〈员工走员工通道〉 44 编 号 20 名 称 肃窃处理中对卖场员工,厂商及驻场人员作业规 内容: 壹、目 的:明确防损课肃窃课员的工作内容,使其工作有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容:偷窃商品处理规定 一、任何商品私自携出收银台未结帐一律视同偷窃。 二、厂商导购上班期间不得挪用本课任何商品、内部转货无防损人员陪同,或在卖仓 库存区吃东西,违者视同偷窃。 三、工、厂商导购休息时间在卖场购物结帐以后30分钟未出稽核口(送货单须及时有效),以偷窃论处。 四、对员工、厂商导购偷窃者处理方式如下: (一)将通知和偷窃者有关联熟悉的人和单位:当地派出所、街道、学校、原单位、家长。 (二)除名处理存入档案、出公告(通知各分店人资部)并保留诉诸法律的权力。 (三)经济赔偿:员工以商品价值一赔十、并处五百元罚款或扣除当月工资,厂商导购罚款五百元、扣除押金(对该导购厂商处罚人民币贰仟整)。 肆、偷窃赠品处理规定 一、赠品是指厂商提供之免费特别商品。 二、赠品是作为促销手段,于顾客购买商品时赠送或搭赠。 三、本公司员工、厂商导购如私拿赠品,一律视作偷窃行为。 四、对员工、厂商导购偷窃者处理方法如下: (一)将通知和偷窃者有关联熟悉的人和单位:当地派出所、街道、学校、原单位、家长。 45 (二)除名处理存入档案、出公告(通知各分店人资部),并保留诉诸法律的权力。 (三)经济赔偿:员工以商品价值一赔十、并处五百元罚款或扣除当月工资,厂商导购罚款五百元、扣除押金(对该导购厂商处罚人民币贰仟整)。 (EOF): 编 号 21 名 称 肃窃奖金管理规范 内容: 壹、目的:规范肃窃奖金运作。 贰、适用范围:各分店。 叁、程序: 一、取得: 肃窃奖金由防损处取得后,应于营业次日交由处长存放保管,防损处需设立统计表(见附表一)记录每笔肃窃奖金时间,受罚人名称、原因及金额等,在缴交肃窃奖金时会计处人员须逐笔签收。 二、保管: 肃窃奖金应全数由会计处人员存入公司帐户(以预收货款名义,并设立特别代号以便管理)。 三、支用: 肃窃奖金限定用于补损,由各处处长提出申请,经店经理同意后,由会计处长至收银台结帐,并冲转帐上预收货款帐户金额。会计处长每次进行补损结帐作业后,应将资料输入至“补损事项作业系统”(作业规范详见资讯处作业手册)。每周一列印补损明细表乙份(周结报表)交各区区总审核后转交总公司营运处杂货专员。 肆、使用单据: 一、每日肃窃情况统计表。 二、补损申请单。 46 : 编 号 22 名 称 物品携出,归还单操作流程 内容: 壹、目 的:明确操作流程,使操作时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、确认申请单填写无涂改并当日有效; 二、确认申请单上是否本店人员已全部签名;无本店人员签名无效;涉及店内商品携 出不归还须经店总签名确认。 三、申请单店总经理签名栏若店总无法签则须值班经副理代签视为有效。 四、申请单上各签名栏上签名人为同一人则无效,签名栏被代签名后须事后由本人重 审补签。 五、核对商品名称与数量、货号是否与申请单上一致。 六、物品携出/归还人员须在申请单备注栏上签名(包括时间)。 七、店总栏不是店总签名的均需事后由店总补签。 八、防损栏签名须签上出货地点、日期、时间。 九、每天物品携出/归还单汇总后须有当班防损副处审核。 肆、不归还申请单操作流程 一、将申请单三联全部收回。 二、防损处汇总归类存档。 三、防损处每周一归类整理后交店总经理确认。 伍、预计归还申请操作单流程 一、携出人在申请单备注栏上签名,一联交部门保存,一联由申请人保存。 二、防损处将防损联留底,并将各物品携出单分类管理。 三、防损处汇总待追踪。 47 四、申请单追踪结束归档。 : 五、若物品携出单与结账单数量或内容不符则须附原因和店总签名。 编 号 23 名 称 物品携出,归还单作业规范 内容: 壹、目 的:规范各项商品(含非销售物品),携出店外时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、申请人填物品携出/归还申请单一式三联,签名须完整、无涂改,剩余栏须填写 (以下空白)且加杠,经部门经理及店经理核准方可执行,隔日、涂改及签名为同 一人者无效。 二、签名栏超过权限代理须事后由本人重审补签。 三、申请人持经核准之申请单及物品至总机、收货区、稽核出口防损处,由防损会点 确认签名且签上出门地点、日期、时间後放行。 此时第一联由申请人保存,第二 联由供应单位存档,第三联由防损存档。 四、物品归还手续: 物品归还时,亦携带至总机总机、收货区、稽核出口防损处,由防损及供应单位 会点确认后冲销(防损携带第三联,供应单位携带第二联,携出人带物品及第一 联)。 五、冲销後防损收回一、二、三联归档,供应部门将物品带回。 六、携出物品作为馈赠或其他用途(包括大宗出货)不再归还者应於备注栏注明,携 出原因、商品来源,并由店总经理核准。 七、防损处每周定期追踪携出之商品归还情况,并填写“携出商品汇总表”于周一交 由店经理查阅後,由防损归档管理。 八、机械设备之送修,应填写物品携出/归还单及维修单。 九、内部使用或招待客人或馈赠等用途由店总经理核对后,内部转货且需附内部转货 结账单复印件。 十、送抽检相关政府机关时则需填写物品携出/归还单并附清单复印件且需附结算单。 48 (例:采购、厂商卖单、内部转货结账单) 十一、物品携出/归还单申请单属控管表单,须编号使用,归档时不可有缺损,表单由 防损处控管,申请时向防损处索取登记。 肆、使用表单: 编 号 23 名 称 物品携出,归还单作业规范 内容: 一、物品携出/归还单申请单 二、申请单领用登记表 三、携出商品汇总表 49 编 号 24 名 称 消防监控中心作业规范 内容: 壹、目 的:明确消防监控中心工作内容,使其操作时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、人员基本条件: (一)年龄在30岁以下;高中以上文化程度。 (二)有一定的电器专业知识者优先。 (三)诚实、年轻、热情、主动、有活力、身体健康。 (四)反应快,有责任心,通过培训取得上岗证方可上岗操作。 二、监控值班人员必须每日按防火巡检表定时检查,确保消防器材完好有效。 (一)运用时间:每日对消防器材、设备检查 ,时间每日15:00。 (二)检查方式:由监控值班人员执行检查 。 (三)检查内容:每日对灭火机进行清点数量、查看压力是否正常,检查消火箱 内消防水带、水枪是否损坏。检查完毕在检查签到表上签名,〈见附表一〉 (四)异常处理:检查发现问题及时处置,无法处置的要立即报告 三、做好值班记录,检查录像记录、报警记录,密切注意电视荧屏及保全系统异常情 况,发现情况,应做到报警及时、准确有效。 (一)运用时间:每班记录时间分别为7:00、15:00、23:00。 (二)运用人员:由监控人员记录清楚并实施交接。 (三)交接内容:参照公司交接记录表〈附表二、附表三〉。 (四)异常处理:在值班过程中发现情况及时报告。 四、监控中心必须24小时值勤,严禁随意脱岗。阻止无关人员进入监控室,因公进入须登记,不得随意乱动室内设备。〈附表四〉 五、消防报警处理程序: (一)消防中心消防报警系统报警后,红色火警灯亮,蜂鸣器响。 (二)防损课值班人员根据显示的火警资料查看消防报警设备标签,确定报警点 50 所在区域。 (三)根据报警点所在区域,查看地形图,确定报警点实际位置。 编 号 24 名 称 消防监控中心作业规范 内容: (四)值班人员用对讲机通知防损人员到报警点去查看实际情况。 (五)防损人员将查看的实际情况报告防损课值班人,随后采取措施: ——有火警,防损课值班人员可采用以下应急程序: ——无火警,防损课值班人员将报警器复位。 ——有故障,防损课值班人员报维修人员检修。 (六)防损损课值班人员将实际情况、处理结果记录在案,写明日期、时间、报 警内容、处警人、报警原因及处理结果(附表五)。 (七)监控人员必须熟练掌握电视监控、保全系统报警设备技术性能及操作方法 (附安全防范系统操作流程) 肆、附使用表单: 一、防损处消防器材、设备每日巡检签到表。 二、消防(控制室)值班记录 三、消防监控中心换带记录 四、非监控中心人员进出登记表 五、消防控制室报警记录 六、安全防范系统操作流程 51 编 号 25 名 称 员工通道作业规范 内容: 壹、目的:明确员工通道岗工作内容,使其工作时有所依循。 贰、适用规范:各分店。 叁、内 容: 一、员工上、下班随身物品安检。卖场商品、报表、会议纪要、运营规范等各类文件 不得带离公司,易燃、易爆物品及包等商品不得带入卖场。 二、卖场各部门备份钥匙领用、登记工作。 (一)只有被公司授权的员工,才可以保管分店钥匙。 (二)无论何种情况,没有店总经理批示,任何人不得擅自配置钥匙。 (三)防损课建立登记发放钥匙档案,逐项登记钥匙发出、更换日期,使用地点、 数量,领取人 姓名、所属部门及领取原因。(附表一、附表二) (四)所有公共通道钥匙包括卖场正门、楼梯防火门等,统一由防损课保管。 (五)防损课必须有最新钥匙一览表,并列明钥匙编号及用途。如有钥匙损坏, 必须及时更换。 (六)定期检查分店内所有钥匙,确保其正常操作。 三、严格控管员工非因公务随意进出、配合总机对厂商、来访者的换证作业,阻止无 关闲杂人员进入公司(附表三)。 四、维持总机及办公区域的正常工作秩序。 五、配合人资部门严格执行公司上、下班的打卡(或刷卡)制度。 肆、使用表单 一、备份钥匙登记表 二、钥匙每日领用登记表 三、员工、厂商导购进出登记表 52 53
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分类:工学
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