基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发

基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发 D eve lopm en t of Ca ll Cen ter Sy stem in W a ter Supp ly Bus in e ss ba sed on CT I Techn o logy 朱 勤 陆建新陈继红 蒋峥峥 () 南通工学院南通 226007 【摘 要】 呼叫中心系统涉及了交换技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多 方面, 目前已逐步发展成各行各业为客户提供服务的重要方式。 分析了呼叫中心的主要技术, 结合供水行业客户 服务系统的开发, 论述了 技术在呼叫中心系统开发中的应用。C T I 【关键词】 计算机电话集成, 供水行业, 呼叫中心, 客户服务 () , , , A BSTRACT C a ll cen te r sy stem re la te s to sw itch ingcom p u te rC T I Com p u te r T e lep ho ny In teg ra t io nda taba se w a reho u se tech2 , . no lo gy and m anagem en t sc ienceand now aday s becom e s a v ita l m o de fo r a ll bu sine sse s to se rve th e ir cu stom e r sT h is p ap e r ana lyze s , m a in tech no lo gy o f C a ll C en te rand d iscu sse s app lica t io n o f C T I tech no lo gy in deve lopm en t o f C a ll C en te r Sy stem by g iv ing an ex2 .am p le o f C u stom e r Se rv ice Sy stem in w a te r supp ly bu sine ss , , , KEYW O RD S C T Iw a te r supp lyca ll cen te rcu stom e r se rv ice (码 识别业务 DN I: D ia led N um b e r Iden t if ica t io n Se r2 1 呼叫中心技术 ) 大至不同场所间复杂的语音数据传输。, v ice 一 个 完 整 的 呼 叫 中 心, 一 般 由 自 动 呼 叫 分 配 1. 4 数据库系统及应用软件 () : 交 换 机、交 互 式 针对具体行业客户服务业务的应用软件及数据库 A CD A u tom a t ic C a ll D ist r ib u t io n ( ) 语 音应答 : 系统、计系统。 IV R In te rac t ive V o ice R e spo n se ( 算 机 电 话 集 成: C T ICom p u te r T e lep ho n e2 客户服务呼叫中心系统开发 ) In teg ra t io n 系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处 设计背景 () 理系统以及座席 业务代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 等组成。2. 1 () 1. 1 目前, 自来水供水行业大量的业务如水费水价查自动呼叫分配 ACD 系统是决定呼叫中心规模以及系统质量的询、管道报修、用户投诉等都通过电话进行沟通。 呼叫A CD 系统可以成批地处理来话, 并按规定中心系统的建设将充分解决原来用户呼叫分散, 呼叫 重要部分。 A CD 路由传送给业务代表。 不同品牌的自动呼叫分配设备 处理效率低下的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 , 为业务咨询、报修、投诉一条龙 之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语 主动服务方式的实现提供技术保障。 音处理、报表和容量等方面的不同。目前生产 系 系统主要的功能和性能需求包括:A CD 统的著名厂商有朗讯、华为、西门子等。 ?以统一的电话号码接入, 对外提供统一的服务 ( )1. 2 窗口, 覆盖整个服务层面, 为用户提供方便。 交互式语音应答 IVR 即用预先录制或合成的语音进行自动应答。 在通?对内规范并整合服务流程, 配置并统一管理服 常情况下用户呼叫的处理有 70%, 80% 是无需人工务座席, 提供快速的信息传递和业务调度通道, 并保障 多部门有序协同地完成服务工作。 干预的。 () 1. 3 ?系统可以方便地记录客户信息, 可在日常工作 计算机电话集成 CT I技术 技术允许电话与计算机系统实现信息共享,中积累丰富的服务记录和客户资料, 便于及时发现、解 C T I 决问题和总结经验, 挖掘业务能力, 提高社会经济效 并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及 益。 当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更 新主机数据库。应用程序可以应用于小至被叫号? 可以根据需要开通有针对性的业务功能, 例如C T I 3 2004 01 09 收到 ()3 3 南通工学院自然科学基金资助项目 200239。 3 3 3 朱 勤, 男, 1971 年生, 硕士, 讲师, 2001 年南京理工大学获工学硕士学位, 研究方向: 数据库与信息系统。 () 17 卷 第 5 期电 脑 开 发 与 应 用总 245第 〃35〃 紧急事故处理中心、管网抢修通知播报、单位用户服务 跟踪、服务请求统计分析等等。 ?客户服务系统与营业收费系统、管网工程管理 系统、企业管理信息系统等已有系统整合, 进一步提高 企业信息化的集成度和管理水平。 2. 2 系统结构 2. 2. 1 客户端 只需向电信局申请中继线, 就可将客户端接入呼 叫中心。 目前, 国内常用的中继线有: 模拟中继线、IS2 ()()中继线 2+ 、中继线 30+ 。 本系统采 1 DN B D E B D 用模拟中继线。 2. 2. 2 呼叫中心 是客户服务系统的核心, 在计算机与电话集成的 基础之上实现自动呼叫分配、自动语音应答、接续和座 席转换等受理活动。 呼叫中心部分通常有基于板卡和 交换机两种构成方式。 本系统采用投资规模相对较小 的板卡方式, 集成外线模块、内线模块及铃流模块, 构 成 服务器。C T I 2. 2. 3 座席端 座席端是为客户提供人工服务的终端 咨询投诉座席组: 提供业务咨询、投诉受理、用户 设备, 将电 回访等服务。 话和电脑集成在一起。座席员使用电话耳麦, 并通过电 根据来电显示或客户的用户号, 自动从客户数据 脑控制电话操作。 库中取出客户信息, 并且在座席端同步显示。当客户拨 2. 2. 4 后台数据库 后台数据库是客户服务中心的信 打呼叫中心电话时, 一经接通, 座席人员能在客户开口 息来源, 也是信 之前得到较为详细的客户信息。座席人员应答时, 可以 息存储的载体。 后台数据库与企业其他信息系统的集将来电以及客户信息一齐转送给其他座席人员。 ( ) 成, 能更好地满足客户的不同需求。2. 4. 2 自动语音应答 的自定义功能 IV R 客户通过 2. 3 系统业务流程电话进入自动语音服务系统, 在语音导 拨入服务系统的客户, 首先由自动语音应答导航; 航下进行功能选择和输入有关信息, 就可以实现对水 客户可按自己的意愿选择自动语音播报或人工座席应 费、水价及政策法规的查询。 除此之外, 还可以通过 答; 对于大量重复性的信息可引导到自然语音播报系 系统向客户提供自动传真应答服务。IV R 统; 对于用户的个性化需求, 按指定的转接方式传送给 2. 4. 3 同步数字录音功能 系统对所有座席进行全程人工座席。座席员区分不同业务情况, 分别向管线所下 数字录音。 录音通道的 达抢修任务单或向客户部流转投诉记录, 或转接专家 状态迁移图如图 2 所示。 座席受理业务咨询。 系统业务流程如图 1 所示。 2. 4 系统基本功能 () 2. 4. 1 自动呼叫分配 功能 A CD 提供均等接听功能 和根据座席人员的业务水平、 座席组的分配等对来电进行分配智能路由功能。 自来 水公司呼叫中心以人工座席服务为主要工作模式, 根 据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要, 把人工座 席分为三类座席组, 即: 管道抢修座席组: 呼叫量不大, 但必须提供 24 小 当系统初始化成功后, 录音通道就进入“空闲”状时畅通服务; 态; 当线路电压值小于“挂机判定电压”, 转入“摘机”状 业务受理座席组: 提供用户给水、户表改造等业务 热线服务; 态; 当系统 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 到振铃信号, 转入“振铃”状态; 当线路 ? 1994-2013 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. ()总 2462004 年基于 C T I 技术的供水行业呼叫中心系统开发 〃36〃 ( ) 电 压值小于“断线判定电压”通常为 2. 5V , 转入“断 座席受理情况统计: 服务总量、服务时长、平均时 线”状态。长等; “空闲”状态下, 驱动程序自动检查线路上的电压 业务完成情况统计: 超期量、超期率、出错量、滞留 值, 并查询振铃计数。 量等。 “摘机”状态下, 驱动程序根据该通道的预录音开2. 5 呼叫中心与其他业务系统的集成关和模式的设置自动启动或关闭预录音, 同时检查线 呼叫中心系统采用 数据库引擎, 扩充了与 A DO 路上的摘机/挂机情况。 营业收费系统、管网工程管理系统及企业管理信息系 统等业务系统的数据库接口, 实现了与上述系统的数 图 2 状态“”为录音通道内部状态。在此状态下,A ( ) 驱动程序只停留一次硬件中断时间 通常为 8, 完 据共享, 使客户服务与企业日常业务有机整合, 企业信 m s 息化的集成度大大提高。 成一些清理操作, 然后转移到“空闲”状态。 2. 4. 4 自动外拨功能3 结束语 自动外拨属于主动式服务, 用于停水通知、受理情 随着 、高速 、电话和传真、综合性C T IIn te rn e tIP 况回呼、客户满意度调查、水费催缴、节日问候等, 体现 了“关怀客户”的服务理念。 呼叫中心服务器等各项技术的发展, 呼叫中心在各行 各业逐渐普及将是一个发展方向。 本文所述供水行业 2. 4. 5 系统管理功能 客户服务系统涉及了呼叫中心开发的主要技术和方 对于呼叫中心的系统线路信息、设定、座席 A CD 人员登录、座席组的设定、日程安排等信息, 可以自行 法, 具有一定的典型意义和推广价值。 参 考 文 献设定或更新。管理者可以实时监听系统所有线路、座席 1 B aye r M . C T I So lu t io n and Sy stem. N ew Yo rk: M cG raw 人员的通话内容, 并且可以插入通话, 进行三方会议。 , 1997: 1, 19H ill 2. 4. 6 统计分析功能2 金连甫, 陈 平, 熊 刚等. 呼叫中心的构建. 计算机应用研 系统从多个方面多呼叫中心进行数据统计分析,() 究, 2002, 19 7: 84, 86 并提供图形化显示。 包括:胡延平, 廖 蕾, 刘启明等. 基于 的呼叫中心系统设计 3 C T I 服务请求统计: 自动受理呼叫量、人工受理呼叫 () 与实现. 计算机工程与设计, 2003, 24 3: 37, 39 量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限 率、呼损率等统计指标; ()入芯片, 经左侧 端点流向主机 A 。2 上接第 33 页 E n dpo in t 全部为硬件执行, 不受软件干扰, 具有一定的 /T C P IP ?主机 A 发送一个握手的数据包经芯片到主机 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 层抗干扰能力。实现 协议, 实现的 /A S IC T C P IP B , 表明是否传送成功。 是一个专用数字硬件电路, 只需要通过相应的控制信 号就可以实现 协议的功能, 实现通信过程与 /T C P IP 4 结束语 控制系统并行操作, 直接连接到基于 /的网络。T C P IP 接口支持即插即用、占用率低、传输速U SB C PU 率高、安装简单且不用调试网络设置, 这些优点使得这 3 芯片的传输过程 种联机线在家庭、学校、小型企业的局域网应用以及移 ?主机 A 、B 连接 联机线, 主机 A 、BU SB 通过控动办公 环境等方面都有着广阔的市场潜力。 SO HO 参 考 文 献 制通道得到 信息, 并进行配置。ROM 1 [ 美 ] 艾珂尔逊. U SB 大全. 北京: 中国电力出版社, 2001: 31 发送标?主机 A 向另一主机B 复制数据, 主机A , 33 记包 和 事件到芯片。IN se tup 2 许永和. 外围设备设计与应用. 北京: 中国电力出版社,U SB ?主机 B 通过中断通道得到 事件, 知道主se tup 2002: 10, 12 机 A 需要的数据。3 骆 丽, 李哲英. 嵌入式系统中 协议用 器件电路设 IP A S IC ?主机 B表明数据从主机 B发送标记包 , OU T () 计. 单片机与嵌入式系统应用, 2001 9: 15, 17 传送到设备。 4 田 力, 沈绪榜. 设备控制器缓冲区特性和实现 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 .U SB ?主机 B 发送数据包, 经右侧 端点进1 E n dpo in t () 微电子学与计算机, 2003 3: 29, 31 ? 1994-2013 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.