95160话务员标准服务用语培训

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95160话务员标准服务用语培训 95160金旅网——让您的商务旅行更轻松～ 2012年95160呼叫中心话务员标准服务用语培训重点术语: (1) 当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好～XX号为您服务～” “请问您的协议号、会员号是多少?” (2) 客户咨询航班信息:“女士/先生，请问您要查询哪里的航班?是单程还是往返,” (3) 客户等候期间:“抱歉，让您久等了～您需要查询是„„” (4) 客户确定订票:“请问现在需要给您预订几位呢?” “好的，请您提供乘机人的准确名字和证件号码,” (5) 与客户核对航班信息:“您好，我把您预订的行程整体和您核对一下„„稍后会把航班信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电95160～” (6) 提醒客人注意事项:“请您在乘机日当天携带好有效证件提前90分钟到机场办理乘机手续!请问您需要航空保险和预订当地的酒店吗?” (7) 电话有杂音: “很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?” (8) “由此给您带来不便，请您见谅。” (9) 客户对航班折扣变化有疑问:“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能; (10)客户要求预留票:“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!” (11)客户要求退票:“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息„„.好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.” (12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。 (13)当客户认为折扣太高时:先生/女士，您好～请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您! (14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电95160～，以便我们查询,谢谢! (15)协议客户要欠款:好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电. 95160金旅网——让您的商务旅行更轻松～ (16)客户生日祝福:“您好,先生/女士,今天是您的生日,95160金旅网全体员工祝您生日快乐!” (17)客户打错电话(如送水电话): “很抱歉,先生/女士,我们这里是95160金旅网，如果您要预定机票请您再次来电.感谢致电,再见!” (18)无成人陪伴儿童业务:“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址„„” (19)“感谢致电,再见!” 深圳玖伍壹陆零电子商务有限公司 95160呼叫中心二0一二年九月十五日 2012.9.15 16:23

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