物业管理公司工作流程图绩效考核方法及评分标准

目 录 管理工作流程图 1(文件控制流程图 2(记录控制流程图 3(人员和培训管理流程图 4(采购管理流程图 5(物业服务管理流程图 6(顾客满意管理流程图 7(不合格品(服务)管理流程图 8(业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1(安保管理流程图 2(物业管理部工作流程图 3(安保主管工作流程图 4(班长日检查工作流程图 5(样板房安保员岗位工作流程图 6(侧门岗安保员工作流程图 7(巡楼安保员操作流程图 8(业主搬迁操作流程图 9(外来人员出入管理流程图 10(消防应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 出来流程图 11(突发事件处理流程图 12(安保工作重大事项处置流程图 13(电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14(管理处火灾处理流程图 15(车库(场)岗位工作流程图 16(车库(场)收缴费管理流程图 17(车库(场)异常情况处置流程图 18(车辆冲卡处理流程图 19(可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1(清洁管理流程图 2(清洁不合格处理流程图 3(绿化管理流程图 4(绿化不合格处理流程图 5(清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1(基础设施和工作环境管理流程图 2(机电设备管理流程图 3(业主报修接待处理流程图 4(消防报警信号处理流程图 5(电梯故障处理流程图 6(恒压变频生活供水系统操作流程图 7(低压变配电设备维修保养流程图 8(新接楼宇入伙管理流程图 9(业主入伙手续办理流程图 10(房屋装修管理流程图 11(物业接管验收流程图 12(业主看房收楼流程图 物业公司员工绩效考核办法 物业管理企业绩效考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及评分细则 工作流程图 编制: 物业管理部 日期:2XXX年9月 日 审核: 质量管理部 日期:2XXX年9月 日 批准: 日期: 责任部门:物业管理部 声 明:未经许可，不得翻印。 2XXX年 月 日发布 2XXX年 月 日实施 XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB7.5-0-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1 顾客需求 2 新接物业3非常规设计开 策划 发 4 非招标文5 招投标文 件 件 6 编制、评审标 书 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 文件控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 记录控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.2-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 采购管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务(关键物品) B类物品、劳务(公司统一采购) C类其他物品 供方评价、选择 集体评价 直接评价 不作评价 不 录 用 评价 准则 租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载 符合判定 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 重新评价准 采取措施 则符合判定 编录新合格供方目录 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 采购管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 二、采购控制流程图 劳务采购申请 物品需求计划 采购计划 初审、会签 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 合同、协议采购 验 证 进货 现场验证 进 货 验 劳 务 验 证 证 劳务合格判定 物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 安保管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程 培训上岗 车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理 指 进 出 监 安 巡 执 消 消 消 状 封 人 监 物 示 出 租 控 保 逻行防防防态闭员控品 标 停 车 中 监 巡法设工训标时管跟管 识 放 管 心 控 视 规 施 作 练 识 间 理 踪 理 理 检 检 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接 未到岗安 排 安保工作检查 各级人员检查 主管工作汇报 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-2-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1页 共1页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工 作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签 字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。 月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分， 尔后拟发通报，提交部门经理审核。 部门经理核签后，报主管领导审核。 主管领导审签后，返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责 编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。 组织部门人 员，根据检查 结果并结合检 查标准进行量 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整 化评分。 改情况以书面的形式反馈物管部。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依 据。 对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5 (5)-3-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第1页 共1页 目的:检查、监督岗位安保员工作情况;全面贯彻、落实公司各项规 章制度;及时发现工作中出现的问题并采取整改措施;为量化考核提供依 据。 日:对各岗位安保员工作情况不定时(至少)检查一遍;组织安保员对各装修点 进行检查;对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况 进行检查;及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报;整理归纳档 案资料;组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。 周:组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署;布置各班召开一次 班务会;组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习;至少组织一次查夜。 十天:督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好 记录，通知维修班进行修复。 每月:对小区各巡更点进行一次全面检查;参与管理处组织的消防工作检查， 发现问题及时纠正;月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划; 对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。 季度:组织进行安保员季度训练考核;进行一次消防出水演戏;组织安保员开展 一次文化体育活动。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第1页 共1页 9 半年:拟制半年工作总结。 一年:组织管理处安保员参加公司组织的消防演习;年底利用一周时间，对安保 员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 班长、副班 长 1、提前一刻钟到岗;2、整理着装，集合整队;3、队列训练10分钟;4、 提出工作要求，安排当班工作 ;5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 1.处理问题的基本原则:.依法办事，执行规定， 2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 不徇私情，以理服人; 3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法:分 并做好记录; 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚， 可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。 4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当 注意的事项，要认真做好书面交接。 大堂岗 巡逻岗 大门岗 车库监控中 岗 心 1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交接班是 无交接清楚并签保证道口畅通无阻;2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收 字确认;2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观;2、对漏并签字确认; 区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警 否完好; 查、刷卡、登记;3、入;2.对搬出的物(窗)等情况信号时能否 3、责任区内有无是否仔细观察进场车品是否按规定验证是否及时通知及时发现并 闲杂可疑人员;4、辆，有损坏时提醒车主并收取放行条;3.驾驶员(车主)采取正确处 小区内的车辆是并记录;4、是否提醒是否熟悉大厦内各或报告;3.有置方法;3. 否完好.有无乱停车主(驾驶员)进场后业主、住户人员情无违禁车辆进室内有无存 乱放;5、小区内按规定路线行驶、泊况及交往的主要社入或停放;4.放易燃易爆 的绿化地带有无车;5、对门岗附近泊会关系;4.值班记摩托车和自行等违禁品;4. 人员践踏;6、礼仪车.摆摊者是否进行劝录和各种登记是否车是否有未按是否有用值 礼节是否到位;7、每阻;6、私家车位是否按规定填写，对业指定位置停放班室的消防 班按要求巡楼二次;8、严格控制外来车辆进主、住户存放的物的情况;5.有电话处理个 楼层内有无其他异常入;7、是否按规定标品交接是否清楚;无车主使用消人事务;5. 情况;9、其他安全隐准收取费用，并出具票5.站立势服务时间内防水源洗车的室内是否保 患;10、值班人员仪容据;8、交接是否明确;是否按规定执行;6.礼情况;6.是否持肃静整洁， 仪表是否符合要求;9.在发卡或收卡过程节礼貌是否周到;7.有按规定着装和值班员是否 11、对业主、住户反映中是否使用文明用语;无与闲杂人员闲聊.嬉佩戴上岗证;尽职尽责;6. 的问题和投诉是否进10、是否按规定着装并笑打闹情况;8.回答业7.收费时有无录象带是否 10 行记录并处理。 佩戴车场管理员上岗主.领导.同事及访客不给票据或乱按时更换，认 证。 询问是否敏捷。 收费的情况。 真保管。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-13-2XXX 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 带回。 标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页 执行交接班基本要 求; 按时接 岗 检查岗位设施、设 备情况; 礼貌接待来访客 人，谢绝可疑、衣 冠不整人员入内; 雨天在醒目处设立 “小心地滑”立牌， 并对雨具进行保 管; 按要求及时填写记 录; 按规定时间开、关 岗位照明灯具; 遇紧急情况按突发 事件处理程序执 行; 11 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-16-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 根据交接班要求 进行交接班; 岗位内设施、设 备情况检查; 执行车库场管理规来访人员进行确认， 定，检查易然易爆物征得业主同意后方 品、对闲杂人员禁止可放行，并记录; 入内; 填写车辆进出登 记表;来访登记 表;值班记录; 定时开启、关闭 岗位照明; 遇紧急情况执行 突发事件处理程 序; 12 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-20-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页 楼层、地下室巡逻(每班地面、车库(场)小区外围检查 巡逻(每班2次) 至少巡查2次) (每班1次) 1、 指挥车辆慢 乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下 行、有序停放; 室，每5层到巡更点巡检1次: 1、小区围墙护栏 2、 检查车况，填写1、看:公共照明情况、电梯按钮、火检查; 记录; 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共2、小区外围红线 3、维护管区内正常秩设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下以内地面完好 序; 设备房等;2、嗅:煤(油)气、异常情况检查; 4、巡查公共设施、场气味等; 3、听:超时装修、住户室内3、小区围墙路灯 地、建筑; 异常响动、求助声等; 4、问:盘问完好检查。 5、每10天对红外对可疑人; 5、作:发现问题及时做出 射系统功能进行一次相应的反映。 检查。 1、填写QR7.5(5)-1《巡楼记录本》; 2、填写QR7.5.4-5《车库(场)车位检查表》; 班长巡逻 (接班后巡查各岗位维修班或 一遍，后每2小时巡查各岗一管理处 次)，每周抽查《巡楼记录表》3 13 次，覆盖率为100,。 紧急或重大情况的处置参见: ZH/QMP7.5(6)《突发事件处理程序》。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-25-2XXX 版号/状态 C / 0 作 业 指 导 书 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第1页 共1页 业主、住户 大件物品搬出 迁 入 迁 出 业主、住户临时搬 出大件物品，须提入 老业主 前到管理处办理转让，新 伙 《出门证》，由大业主入 堂(门岗)安保员 住。 业主持有效核对业主、住户或 身份证件到受委托搬运人身管理处，或 份、证件，按照《出服务中心办门证》清点、核对理《出门 搬家工人登搬出物品数量;通证》。 记、搬入 知巡逻护卫检查 有无公共设施损 坏情况;业主、住办理入住手续 户或受委托搬运 人签字;放行;值搬家工人登 班护卫作好记录，记、搬出 新业主将入住通知在《出门证》上签 单交大堂(道口)验字;《出门证》留 证，迁入。易燃易爆、(同“大件存。周五前交回管 有毒有害物品禁入。 物品搬出”理处。 14 程序) 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令 其修复 核对搬家工人退场情况 大堂(大门)岗每周五下午17:30前将各类《出门证》上交管理 处备存。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-26-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第1页 共1页 作业人员出 入 装修作送货、送餐、送票 业人员 等服务人员 检查施工许 拒绝 无用对讲机与业 禁止入 可证和出入主、住户联系确内 证 认 同 齐 意 全 做好必要的解 释工作，请其出 示有效证件，在 《来访登记本》 上做好记录 开启电子门锁，如有疑问 视情况由自己观察或通 准许进入 知其他人员提供信息 15 通知巡逻人员跟踪监视， 通知监控中心注意监视 及录像，报告班长或管理 作业完成，离开 大厦 疑点排除或处理完毕 做好相关记 录 ZH/IB7.5(5)-31-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警 根据报警数据确定报警地 址 值班人员呼叫班长, 火警苗子 确定火灾情况，向监控中 确定情况,向消控中火 灾 巡逻人员到现场查心、总值班或管理处报告。 心总值班报告 看 消控中心向119消防报总值班、管理处负责 误报 警，打开应急广播通知总值班、管理处负责人、班长急赴现场指 查明误报原因向消控相应楼层有序撤离向人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保， 中心报告 公司领导报告 挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。 值班电工急赴现场。 16 成立救火领导小组，安排值班电工切消控中心消除报安排值班电工切断失 统一指挥，各大堂、断失火房间电警信号，仪器复 火房间电源，关闭煤门岗安保员坚守岗源。关闭煤气 位。 位，其余人员抢救生气 命财产 动用大楼消防设施自 动用大楼消防设 救灭火，组织维持秩 救火完毕，保护现场， 施自救灭火，组织序，等待公安消防车维护秩序，协助调查 维持秩序 到来。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(6)-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 治 赶 报 控 救 配 安 赴查警 制护合 事 事清、 电伤侦 件 发情报梯 员 查 现况 告 工 场 作 交 赶 封 报 救 配 通 赴锁警护合 事 事保报伤调 故 发护告 员 查 现现 场 场 突 紧 紧 管 各 回 维 岗 公 过 发 急 急理工复修位告记 程 事 停 停处种送工恢原 监 件 电 电操票 电操复因 视 分 后 作 后 作 工录 类 作 17 火 报 紧 疏 自 防 安 设 警急散救烟全施 报通救灭排警保 灾 告 报 护 火 烟 戒 障 电 接 安 通 盘 道 梯 警 慰知动歉 关 被电放安 人 困梯人 慰 其他 人 班 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(6)-3-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 安保工作重大事项报告处置流页 数 第1页 共1页 程图 管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真 实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。 安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助 的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、 发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录 表》上，报告所物业管理部。 物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情 况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调 查结论实事求是报告部门经理。 18 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见 报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管 工作会议，防止类似情况再次发生;及时修改文件下发。 公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别 由物管部、人力资源部、管理处备存一份。 人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对 相关责任人进行处罚。 及时记录、整理、汇总、存档有关资料 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(6)-8-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第1页 共1页 发现电梯因故障困人 通过电梯对讲善言安慰乘客，稳通知电梯维修 报告班定情绪，告知故障正在处理中，工 长或管 不要强行开门及触动电梯内按理处 钮 被困者内如有小孩、老人、孕妇 或出现人多供养不足的情况需 特别留意，必要向消防人员或急 救中心求救 19 救出被困 者 询问被困者情如有不适 况，表达歉意及者 安慰 记录事件开始到结束时间，详细情形及维 立即送往医修人员、消防员、救护人员到达和离开时 院观察、救间，由管理处组织对被困人员进行探望。 治 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(6)-9-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第1页 共2页 报 警 消防监控中心 通知巡逻 NO 赴现场验证 是否火警 YES 通知班长及管理处 火警现场 20 5分钟内能否物业管理 YES 部到现场。 扑灭 NO 清扫现场、进行拨打“119” 向领导汇报 警铃报警、紧急集合员工、组 总结 织疏散业主、住户和抢险救灾 工作 派人到道口迎接消防公司领导 物业管理部 队 向消防队领导汇报 带车去现场运送伤员 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(6)-9-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第2页 共2页 接受消防队统一指挥 清扫现场 看望伤员 调查处理事故 21 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 车库(场)岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页 一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落 实 二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否 受损 发生漏油、漏水的情况熟悉长住卡的车主、车型、 应设法告知车主，并通车牌号，并按规定指挥泊 知清洁人员到场清理。 车，禁止占用他人车位。 如遇两车相撞造成事故，在巡查过程中发现车门 护卫员及时到场维护秩未锁，应立即联系车主并 序，立即通知领班到场，暂时代车主看管好车内 22 并通知车主双方自行解物品，防止丢失。 决。 三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易 爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井 然。 四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意 停放 五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责 做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过 期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记 录。 七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 停车库(场)收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页 提交能证明车签订《停车位业主、住户提出办 租赁 免费停车卡 辆归属的有效租赁协议》 理停车卡申请 证件 办理停车月卡或缴纳停车位月租费签订《免费审核同意后复 免费停车卡 并核准缴费清单 停车协议》 印证件存留 整理停车卡 车管员借XX元作每月5日输入、资料 周转备用金 调整电脑数据 出口收费员限领一5日前将当月停车停车场出 23 入规定程本定额发票并作好卡办理情况整理成 序操作 记录。 表张贴在车场岗亭 财务人员每月至少两次对出入车辆按配备停车场 用完一本定 额发票及时 缴费领发票 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 车库(场)车辆异常情况处置流页 数 第1页 共1页 程图 加强停车场车辆、交通的工作管 理 车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因 车辆被撞、被刮 车辆故障 车门、窗未上锁 车辆失火 24 1.通知班长或巡逻安保到报告安保主管，组织安保员报告安保主管、通知 场; 灭火，火势无法控制时，按当事车主到场。 2.通知监控中心对现场实施《灭火应急规程》操作。 监控。 了解事故原因，阻组织安保员到 安排安保员抢救受伤人员，若车主未能 止肇事驾驶员脱场给予帮助。 看管好车辆 疏散围观群众。 到达现场 逃。 车主到场，双方 将车推至安全查明情况，要求肇事驾驶通知车主及保 自行协商解决 地带，防止阻妥善保管贵员书写事故经险公司到场。 塞车场交通 重物品 过，交押金 协商未果，到管理处办理联系汽修厂，协如车主未能到协助相关部门进 可拨打手续，及时联助车主做好善后场，可采取措行受损财产清点 “110”报警系受害车主 工作 施将门锁上，及理赔工作。 处理 加强看护 密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处 理完毕后，整理资料上报并归档存留。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第1页 共1页 车辆冲卡出场 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号， 颜色及逃走方向。 领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。 25 通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲(撞)闸 拨打“110” 因车辆故障导驾驶员因生查找并通知车 致冲(撞)闸 报警，向公理原因导致主到场 司领导报告 车辆失控 协助公安人员破案， 向班长、护卫主管询问目击者、证人， 报告 组织取证 按领导要求做好善后工责成事故车主对车场被 作，做好值班记录 毁设施进行赔偿 值班记录 采取整改措施，继续跟进，发 现新的情况及时报告 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第1页 共1页 车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车 出场 及时跟踪、观察、确认开车人员， 留意车辆车况是否受损 26 通知出口岗车管员做好安全预防工 作 出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡 出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。 车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名，做好值班立即通知班长、巡逻安保 记录，向下一班交待清楚。 员到场增援，注意自我保 护 核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公 安机关，通知车主到场 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 顾客满意管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取 27 业 主 业 主 业 主 满 意 投 诉 报 修 回 访 率 问卷调查 接 处 回 抽 回 发 回 回 待 置 访 样 访 放 收 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.3-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 不合格品(服务)管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 不合格识别 不合格服务 进货不合格 28 品 标 识 隔 离 性质判别 进货不合格品性制 不合格服务性质 轻微、一般不合格 严重不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见 处置意见 审 批 处置实施 让步接受 进货不合格品 不合格服务 拒 收 经济、行政处罚 整改、返工 让步使用 教育、批评 纠正/预防措施 验 证 报 告 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(3)-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 清洁管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 管理处计划 29 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清 外墙清洗 洁 门前清洁三包 蓄水池清洗 清洁设备维 护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(4)-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 绿化管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 30 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 农药安全使用 室外绿化养护 作业时间规 避 室内绿化养护 机具使用维 更新、改造 护 沟通与检查 检查、汇总 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(3)-22-2XXX 31 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 清洁不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清洁不合 格 一般以上不轻微不合 合格 格 填写检查记填写检查记 录 录 填写《不合格服现场进行整 务处置单》 改 现场进行整对整改进行验证 改 对整改进行验证 不合格 合 格 合 格 不合填写记录 格 填写记录 32 XX物业管理有限公司南京公司 ZH/IB7.5(4)-15-2XXX 文 件 号 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 绿化不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿化不合 格 一般以上不合格 轻微不合规 格 填写检查记填写检查记 录 录 填写《不合格服现场进行整 务处置单》 改 现场进行整对整改进行验证 改 对整改进行验证 不合格 合 格 合 格 不合填写记录 格 33 填写记录 XX物业管理有限公司南京公司 ZH/IB7.5(4)-16-2XXX 文 件 号 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 清洁绿化主管检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清洁绿化主管 清洁检查 绿化检查 日 检 周 检 日 检 上下午随机日检不合上下午随机 各一次 检查 格统计 各一次 检查 天台 打出分数 是否有死苗、缺苗 楼层 是否有黄土裸露转换层 是否有枯叶、黄叶 地下室 月底进行 是否有破坏、践踏 外围地面 分数统计 是否长势良好 分别按标准 进行抽查 存档 合格 不合格 月底交物业合格 不合格 34 管理部 填写按公司填写按公司 日检清洁绿日检清洁绿 记录 化不合完成 记录 化不合 格处理格处理 流程图流程图 处理 处理 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3,6.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位、共用设施管理 公用设备、服务器具管 理 安 维 房 维 申 故 保 修 楼 屋 修购标封使检障 巡 工 完及管识 存用查 、 逻 巡 好处理 、与 维 检 视 检检理 报保修 查 检 查 废 养 查 35 工 作 环 境 过 程 监 视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-2-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 设备接管、验收 首次清洁、保养 建立设备台 设 备 标 资 料 存 登记设备编帐 识 档 号 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 上 墙 设 备 运 行 36 日常保养 设 备 故 障 维修、记录 设 备 报 废 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 业主报修接待处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 接待业主电话/ 上门报修; 填写《业主委托 维修单》，并说 明收费标准; 安排维修工上 业主签字确认， 门 并 维修; 收取相关费用; 37 一时难以维修 向管理处汇报， 并向 业主说明情况; 工程主管现场 检 查，确认; 向管理处汇报， 管理处接待 提 员 出解决方案; 按要求及时回 访，填写记 录; XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-17-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 消防报警信号处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 38 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确 认 见 正常运行 复 位 ZH/IB7.5 (6)《管 理处火灾 处理流程 图》 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-20-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 电梯故障处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 电梯运行 确定 有无 电梯故障 被困 人员 无 有 39 通知维修人员 安全防护 见 ZH/IB7.5 (6) -8-2XXX《电 梯困人处理 排出故障 流程图》 运 行 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-22-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 开通电源 检查电源电否 查明原因， 压是否正常 维修、处理 正常 重新设定数 检查相关数 40 据 否 据 是否正常 正常 确认水池有 确认给水阀打 水 开 排出气体 控制开关设 定 自动，水泵工 作 有 检查水泵内 检查压力表 是否有空气 否 数据是否正 常 无 正常 查明原因， 维 修，恢复工 作 正常运行 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-27-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 低压变配电设备维修保养流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 41 填写倒闸操作 票 管理处主任审 批 人员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 按时拉闸断 验证确实无 做好接地线 电 电 维修结束、检查 拆掉接地线、标 牌 按时合闸送 电 填写维修记 录 42 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(1)-1-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 管理处组建 入伙前3个月组建落实管理用房:包编制物品采购计人员培训:从管理 管理处，主任、工括物业办公用房、划:包括材料、工处成立之日起，开程主管、助理员、员工更衣室、工具具、用品、服装等，始对新进员工安维修等人员若干房、仓库、业委会报批后根据采购排培训，具体见:进场，入伙前1个用房等。 程序适时采购。 QMP6.2《人员和培月所有人员配齐。 训管理程序》 入 伙 准 备 入伙资料编制、委工程技术人员提制定、执行收楼验公用事业单位联 托方确认: 前3个月到场，参收方案，详见:系，电话、有线开?交房手册; 与设备调试，了解ZH/IB8.2.3-2《物通安装，煤气开户?业主临时公约; 设备原理、性能，业接管验收管理及通邮等事项。 ?承诺受; 熟悉水、电、气管程序》、ZH/IB ?业主资料登记道线路的铺设位8.2.3-3《物业接 表等。 置及走向。 管验收流程图》。 入 伙 展 开 “开荒”工作:入伙主动联系走访街道提前15天联合发出 前1个月入住小区，办事处、警署等政府“入伙通知”，包括: 对小区进行全面清办事机构和部门进?入伙流转单; 洁，逐幢、逐层、逐行沟通，协调关系。 ?入伙手续办理流 户清理、清洁工作，程图; 见《清洁标准》 ?入伙收费一览表 等。 43 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(1)-1-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 入 伙 实 施 入伙场景布置: 入伙手续办理: 业主收楼交接: ?室外花卉摆设、景?入伙资料发放; 由物业维修人员陪观布置; ?填写登记表; 同业主到现场看房?导向路标设置、引?交纳相关费用; 收楼，具体见:导人员安排; ?签署“承诺书” ZH/IB8.2.3-4《业主?室内环境布置，实具体见ZH/IB7.5(1)看房收楼流程图》。 行地产、物业、银-2《业主入伙手续办 行联合办公; 理流程图》。 楼宇交接完成后，由文员负责进行 交楼登记工作，填写记录QR7.5(1) -3《交楼统计表》。 44 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(2)-0-2XXX 版号/状态 C/0 作 业 指 导 书 标 题 房屋装修管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 装修宣传、指导 制定相关制度 口头告知业 张贴公告 主 装修前管理 签订装修协议 装修申请 图纸审核 办理出入 证 装修施工管理 装修时间控制 防火安全控 巡视监督检 制 查 垃圾清运控制 共用部位防 护 违规处理 45 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-3-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 一、实物部分验收: 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商、承建商、物业公司 组成验收小组 物业共用部位、共用设施设房间内部设备设施验收 备验收 对机电设备、公用建筑/小对房屋建筑、给排水、电气 型设施、室外给排水等逐项等每间、每项、每个逐项检 验收交接，填写记录:查验收，填写记录:QR8.2. QR8.2.3-7《工程项目交接3-8《房屋交接检查表》。 表》(详见附表1-17)。 物 缺陷登记，填写记录QR8 N 确认检查结果 业 2.3-9《整改项目验收表》 公 司 由施工方对缺陷部分进 接 行整改。 管 Y 46 填写记录:QR8.2.3-10《房屋交施工方、管理处对整改项 进行验证，填写记录:Q 接验收单》;QR8.2.3-11《工程 R8.2.3-9《整改项目验收资料移交清单》;QR8.2.3-12《房 屋共用部位及设施移交清单》; 表》。 QR8.2.3-13《房屋附属设施设备 移交清单》。 注:1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发 展商不能排除承担整改质量缺陷的责任; 2(在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付 保修金。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-3-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 二、资料部分移交: 发展商、承建商、物业公司组成资 料验收小组 列出移交文件清 单 根据文件清单内容对资料 逐项进行移交 47 工程技术资料: 产权资料: 市府验收合格资料: a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设a项目批准文件 a工程竣工验收书 备说明书、调试报告等。 b消防工程验收合格证 b地质勘察报告; b用地批准文件 c小区综合验收合格证 c工程合同及开、竣工报告; c建筑执照 d业主清册等 d用电许可证 d工程预决算分项清单; (见QR8.2.3-11e电梯使用合格证 e工程设计变更通知及技术核定单(包括《工程资料移f供电协议书 质量事故处理记录); 交清单》) g电视共用天线合格证 f隐蔽工程验收记录; h用水审批表 g沉降观察记录及其沉降观察点布置图; i水费收缴合同书等。 h钢材、水泥等主要材料的质量保证书; (见《清单》) i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具 的检验合格证; j机电设备订购合同、单台设备的说明书、 试验记录及系统调试记录等(见《清 单》)。 缺陷登记，填写记录: N Y QR8.2.3-11 确认检查结果 移交物业管理公 《工程资料移交清单》交发展商 司 注:资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 业主看房收楼流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 业主持“流转单”由 维 修人员陪同到现场 查验 48 建筑情况: 配置的设备设抄录水、电、 施: 如墙面、顶如水、电、气、气表读数。 面、 电话、有线等， 及其他设备、装 门、窗等。 饰情况等。 填写记录:QR7.5(1)填写记录:QR7.5(1)-1《楼 N -2《交接维修记录》 宇接收记录》 Y 《记录》交施工方安 排整改，约定完成时 间 物业、业主对整改部 业 主 签 字 确 认 分验收，签字确认。 钥 匙 移 交 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(1)-2-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 业主入伙手续办理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 49 提前15天到收楼处到售楼处业主持“入 向业主发领取收楼办理付费伙流转单” 地产公司 出入伙通通知书，按及银行按“收楼通 知书，约定“入伙流揭手续; 知书”到物 入伙时间; 转单”办理业管理处 入伙手续; 办理入伙 收楼手续; 物业公司 物业公司管理处 接 接 接 待 待 待 ? ? ? 处 处 处 审核业主资料:?费用交纳情况; ?按揭手 续办理情况; ?相关部门人员签字、盖章情 况;?“收楼通知书”情况;?“购房合同” 持有情况; 填写业主资料登记表 复印业主身份证、存档 向业主发放各 缴纳相关费用: 上述手续办理 类管理性文件: ?预付3个月管完成后，由财务 ?业主公约; 理费; 人员在“流转 ?住户手册; ?预付装修垃单”上盖章，业 圾清运费; 主持“流转单”?服务指南; ?签属“承诺书 ?代收费用; 进入 ”; ?其他; ZH/IB8.2.3-4- 2XXX程序; XX(公司)合同签订监管流程图 50 市公司 营销中心 市局内管办 区局 半年采购计划下达购 (预案) 进计划 核查并填写《内 营销中心部专卖管理监 领导审批 督检查表》存档 公司领 备查 导审批 填写《内部专网上确定 卖管理监督检 查表》存档备 查 每月合同 核查并填写《内分解 部专卖管理监 区 督检查表》存档 局 备查 审 合同增补、批 主管领 调剂 核查并填写导审批 《内部专卖管 理监督检查 调整、变更 表》存档备查 核查并填写主管领 《内部专卖管导审批 合同执行 理监督检查 表》存档备查 核查并填写 《内部专卖管 理监督检查厂家到货 表》存档备查 XX(公司)扫码入库、到货确认、合同付款监管流程图 51 厂家 营销中心 物流中心 财务科 内管办 区局 (不同意购进) 货 厂家到货 源 检查准内管办报送区局审核 审 运证、合核 同等手 续 登录系统，填写《内部专卖管核收到 (异常) 理监督检查表》存档备查 货准运卷烟扫 证及合码 同 填写《内部专卖管理同 意 填写卷监督检查表》存档备 购 烟入库查 进 登记本 核实入库单并填写《内部专卖 管理监督检查表》存档备查 开入库 单 异常 进行网审核备案 审 上到货核 确认 每天登入分销系统核对录入情备 况 案 在分销 系统录 查看入库单归档情况，填写《内入卷烟卷烟入 部专卖管理监督检查表》存档库 品种数 备查 量 入库单 整理归 查看归档情况，填写档 合同准运 《内部专卖管理监督 证收货单检查表》存档备查 根整理归档 每月检查付款凭证，据 收款单位是否与协议 入 单位相符，填写《内 库 部专卖管理监督检查 单表》存档备查 付整 检查财务系统内资金货理往来情况并填写《内 款 装部专卖管理监督检查 订表》存档备查 凭 52 证 XX(公司)卷烟货源分配监管流程图 营销中心 内管办 配送中心 填写《卷烟周转数审核《卷烟周转数调整审批表》 调整审批表》 内管员每日登陆系统查看货 源分配变动情况，与盘存表核 盘存表 对，填写《内部专卖管理监督系统上锁定，进行 检查表》存档备查 电话访销 抽查当天访销情况，监督是否按 货源分配进行访销，填写《卷烟 访销情况监督检查表》存档备查 XX(公司)卷烟促销监管流程图 营销中心 市公司领导 配送中心 内管办 53 营销中心提交卷烟促销方案，加盖部 门公章，填报《新品卷烟上市审批内管办接到《卷烟促销审批表》 表》，送内管办审核 后，在一个工作日内完成审核， 并在方案审批表上签署意见， 交营销中心 市公司领导审 批、签字 内管办实地核实促销卷烟是否按 投放方案进行销售。填写《卷烟配送中心根据 促销情况监督检查表》归档备查 新品促销方案 进行配送 营销中心组织卷烟促销方案的实 施，将促销时间、地点等情况列表 报送内管办 XX(公司)新品卷烟上市监管流程图 营销中心 市公司领导 配送中心 内管办 54 营销中心提交新品上市方案，加盖部 门公章，填报《新品卷烟上市审批内管办接到《新品卷烟上市审 表》，送内管办审核 批表》后，在一个工作日内完 成审核，并在方案审批表上签 署意见交营销中心 市公司领导审批 签字 内管办实地核实新品卷烟是否按 投放方案进行销售。填写《新品配送中心根据 卷烟上市情况监督检查表》存档 新品上市方案 备查 进行配送 营销中心组织新品卷烟上市方案 的实施，将选址、投放情况列表报 送内管办 55 XX(公司)超量供货监管流程图 客户 营销中心 局(公司)领导 配送中心 内管办 客户提出超量供应内管员对客户提出超量营销中心综合部书面申请 申请进行调查复核。复核 在2个工作日内通过后报送局(公司)领完成审核手续，导审批 送内管办复核 局(公司)领导对 客户申请进行审批 内管员每月及时登陆分营销中心按超量 销系统核对数据，审核户审批文件进行配送中心按供货《超量客户月报表》 供货 流程对超量客户 进行送货 营销中心每月5号 前完成《超量客户 实地核实超量客户库存月报表》 量、配送量，了解供货情 况是否符合规定，填写《超 量供货情况监督检查表》 存档备查 XX(公司)卷烟调剂监管流程图 营销中心 城区局 内管办 56 营销中心客户经理填写 《卷烟调剂申请》 营销中心领导审批 客户经理进行卷烟调剂 专卖市管员进行现场监督 营销中心填报《卷烟调剂内管员审核《卷烟调剂月报表》，按10%月报表》报送内管办 卷烟调剂后1个工作日内，市的比例实地调查核实卷烟品种、数量、 管员将《卷烟调剂单》报送市调剂原因及调剂程序是否符合规定，填 局内管办 写《卷烟调剂情况监督检查表》归档备 查 XX(公司)应急订单监管流程图 客 户 营销中心 配送中心 内 管 办 57 客户提出书面应急 申请表 营销中心综合部对订 单进行初步审核，填写 审批表 配送中心按审批营销中心领导审批 内管员审核审批手续是否完善 订单实施供货 营销中心每月5日前完内管员审核《应急订单月报表》，登录 成应急订单相关资料整分销系统核对应急订单品种、数量， 理工作，提交《应急订单实地核实卷烟配送情况，了解应急补 货原因，查看补货程序是否符合规定，月报表》报送内管办 填写《应急订单情况监督检查表》存 档备查 内管办 营销中心 公司领导 区局 XX(公司)滞销卷烟处理监管流程图 58 退 确定滞销卷烟 报公司领导批准 区局审批 货 处 与厂家办理退货手续 理 审核相 准运证、退货合同、审批 关手续 文件报送内管办存档备查 报送公司领导批准 区局审批 确定滞销卷烟 降 检查销售情况，价 填写《滞销卷烟 处 销售 情况监督检查 表》归档备查 理 XX(公司)特殊客户供货监管流程图 客户 各部门 配送中心 营销中心 内管办 59 内管员及时对原 始凭证及报表进 行核对，登陆分销 特殊客户提出申将发货卷烟录入系统核对相关数核实、审批申请 根据审批情况发货 请，出示证明 分销系统 据，填写《内部专 卖管理监督检查 表》存档备查 整理审批单及证 原始凭证交营销中心 明，进行归档，每 月5号前填写《特 殊客户供烟月报 表》报送内管办 60 XX(公司)库存管理监管流程图 配送中心仓库 内管办 库存管理 仓库管理员每日填写仓 库手工帐本，及时准确录 入分销系统并将出库手 续整理归档 仓库每周提仓库月末提交 交各种出库《分库卷烟品 凭证及手工牌购销存表》 帐本给内管及各种出库凭 内管办抽查卷烟出库凭证是办核查 证给内管办核 否齐全，查阅仓库手工帐本及查 分销系统《分库库存表》，将 网上卷烟库存数与实际出库 数、库存数进行核对，填写《内 部专卖管理监督检查表》存档 备查 内管办月末核查各种出库凭 证是否齐全，仓库实地核对卷 烟库存情况，制作《手工盘点 表》与《公司日报盘存表》卷 烟库存数相核对，，填写《内 部专卖管理监督检查表》存档 备查 61 XX(公司)卷烟配送监管流程图 营销中心 配送中心 客户 内管办 卷烟出库 检查打码到条，核对品 种、数量，送货到户 内管员每月对客户签字确有 无 误 配送单签字情认，整理配送 误 况进行核查并 单据 实地对客户卷 烟配送情况进 行调查，填写 配送员向管理员反映情况 《内部专卖管 理监督检查 表》及《零售 户卷烟配送情 无资改变配订况监督检查 协调电访部金、关送地址 单表》存档备查 核查订单电 门、无将需改变配送 有 话录音 人接货 地址情况报送误 内管办审核 客户原 因 同 意 电访部原因 不 同 意 卷烟退库处理 客户不同意调剂 配送员将卷烟内管员对卷烟 客户同意调剂 交客户验收签退库情况进行 名 核查并填写 《内部专卖管 由客户经理理监督检查 调剂订错卷表》存档备查 烟 内管员对卷烟 调剂情况进行 核查 62 XX(公司)卷烟退库监管流程图 营销中心 配送中心 客户 内管办 63 配送员配送过程 中卷烟未能送达 向管理员报告 未能送达原因 协调电 访部核订单有无资金、关 查订单误 门，无人接客户不接受卷 电话录 货 烟调剂 音 电访部有误 客户接受 内管办审核 卷烟调剂 客户经《卷烟退库 理调剂单》是否经公 订错卷司领导签字审 批。填写《内烟 综合管理员填写部专卖管理监 《卷烟退库单》报督检查表》存 公司领导审批 档备查 内管办审核配 送单据是否经 仓库保管员核 对签收，实地 配送员将卷烟及配送调查卷烟入库 单据交仓库保管员核情况并填写 对，仓库保管员核对无《内部专卖管 误后在配送单据上签理监督检查 收并将卷烟入库 表》存档备查 登录分销系统 核查配送部门 是否将退库情 综合管理员作系统退况录入分销系 库处理并与仓库保管统，实地核查 员核对，完成退款手客户卷烟退库 续，填写卷烟退库处理情况并填写 结果并签名 《零售户卷烟 退库情况监督 检查表》存档 备查 XX(公司)发票开具监管流程图 64 财务科 配送中心 内管办 开具发票 配送中心综合管理员核实 发票开具情况 综合管理员核对后，于当月月 底将开具的发票及核算结果 交财务 财务核对后将内管办检查发 核对结果报送票是否整理归 内管办，内管办档，登录分销系 进行核查 统审核发票开 具的金额是否 与当月销售总 额相符，填写 《内部专卖管 理监督检查表》 存档备查 65 XX(公司)货款回笼监管流程图 财务科 配送中心 内管办 卷烟货款 非 现 金 现 金 配送员将当 日现金存款 内管办不定期 抽查现金存款 凭证，核对每日 配送中心综合的现金存款凭 配送员及时将管理员核实货证金额与当日 存款凭证交配款回笼情况，制的应收现金金 作《配送中心货送中心综合管额是否相符，填 款明细》 理员 写《内部专卖管 理监督检查表》 存档备查 综合管理员每半个月将相关 凭证交财务 财务核对后将 核对结果报送 内管办，内管办内管办检查各 进行核查 类存款凭证是 否齐全，登录分 销系统审核当 月实际销售金 额是否与回笼 货款金额一致。 填写《内部专卖 管理监督检查 表》存档备查 66 67 XX(公司)自营店监管流程图 营销中心 配送中心 自营店 财务科 内管办 自营店提出购烟申 请 内管员每月核实移 库单、盘点表、现营销中心经办人填自营店售货员接收卷 配送中心仓库财务科会计核对金凭证，检查是否报自营店卷烟移库烟,将每日销售卷烟管理员在移库银行存款凭证和有批发卷烟行为，单(一式五联) 货款存入银行,并定 单上签字,办现金入帐情况. 并登录分销系统核期将现金存款凭证交 对相关数据,填写理出库手续 每月核对自营店财务 《自营店销售情况填报的《销售报 监督检查表》存档自营店每月填报手工表》，并进行实物 备查 《销售报表》，交财盘点 营销中心领导审核务科审核 签字 内管员检查核对各移库单第四、第五联配送中心仓库部门移库单签字情核对无误后签字，自管理员留存移财务科会计留 况 营店负责人将第四联 营销中心采供部库单第三联,整存移库单第二整理归档保存，第五 留存移库单第一理归档保存 联 联交回配送中心 联 XX(公司)业务用烟监管流程图 业务烟领用部门 分管领导 配送中心 营销中心 财务科 内管办 69 营销中心综合管配送中心仓库 理员将业务用烟保管员发货,并 部门经手人填写《业务内管员审核各情况录入分销系分管领 于每月25日前烟领用审批单》 级业务烟审批统，通知配送中导签字 制作业务烟月 手续 心，并将《业务报表(含县局部烟领用审批单》分)报营销中 整理归档保存 费用审核员审心、内管办，将核相关单据是核实业务烟《业务烟领用业务烟领用部门 否单单相符，并费用使用情领导签字 审批单》整理交签字，经领导审况 营销中心 批后出会计凭 证 每月登录分销 系统核对业务 烟出库数量 配送中心仓库 管理员在分销营销中心开具系统做出库记根据调查情况填销售发票、报 录 写《业务用烟情况帐，由财务做帐 务处理 监督检查表》存档 备查 XX(公司)客户管理监管流程图 城区局 营销中心 局内管办 70 专卖办证员依据《新办证 申请表》将新增客户录入 专卖管理系统 每月3号前，内管员登陆 专卖管理系统及分销系营销中心在分销系统中将 统调取客户数进行核实， 新增客户进行线路捆绑 根据核实《许可证统计 表》查看有无虚拟客户存 填写《新增客户明细表》在,填写《客户管理情况 送营销中心 监督检查表》存档备查 办证员每月3日制作《许 可证统计表》核对专卖系 统与分销系统客户数交 内管办备案 71 XX(公司)罚没卷烟监管流程图 营销 专卖办 配送中心 零售部 财务科 内管办 中心 72 核对《先行登记 根据根据填写先行保存月报表》品向区局区局销售入库保存种数量，填写《内申请罚专卖仓库保管员批复情况单(将卷部专卖管理监督没销售根据先行入库保价格上缴烟送检)，检查表》存档备处理 国家存单入库，月底制销售 将罚没卷查 作《先行入库月报财政 烟先行入 表》 库保存 核对《罚没专卖仓库保暂案件结卷烟入库扣管员根据结区局案后，提月报表》存销售卷案报告将先交罚没批复档备查 货款烟行入库保管卷烟入罚没存银卷烟入库，返检查上缴卷烟库单 行将还 制作《罚没手续 销售存款卷烟月报价格凭证表》 和数交财核实罚没量 务 协处理申请、正假同批复手续 烟品审霉卷核核对罚没烟 变、卷烟出库烟 出情况 库移业 手务仓 续 库 核实罚没出根据区卷烟财务库局批复收入 退移零售现场监督销烟 店 毁，填写《内 部专卖管理 监督检查根据罚没卷烟销表》存档备毁申请出库 查 73 XX(公司)100%入网、落户销售监管流程图 营销中心 配送中心 零售户 市管员 内管办 抽查电访录音(包括县电访员 局),将县局电访信息反馈进行电卷烟出回县局内管办 市管员每月应对库 话访销 辖区内10%的零售 户进行检查,实地 核实三量情况，并 零售户在配检查配送单存根内管员结合市管员检查情况，进一配送员送单上签联签字保存情况,步进行分析调查 综合送货到收,并保存将检查结果于下 分析户，协助好配送单 月5日前报市局调 夹好配内管办 查 送单 客户经理每月内管员实地调查销量波动较情 将辖区内销量大的10户零售户三量情况 况 签字完波动幅度靠前 成后,配的10名零售 每月选取两个卷烟牌号，抽查送员将户名单进行列 零售户销售情况 配送单表，于每月5 存根联日前报市局内 交配送管办 内管员抽查配送单签字、保管情 中心保况 存 县级局(营销分部)卷烟促销监管流程图 营销中心 县营销分部 县局内管办 内管办实地核实促销卷烟是 营销分部按方案组织促销方 否按投放方案进行，填写《卷案的实施，将促销时间、地点营销中心报促销方案至营销分 74 烟促销情况监督检查表》存等情况列表报送内管办 部 档备查 县级局(营销分部)新品卷烟上市监管流程图 营销中心 县营销分部 县局内管办 内管办实地核实新品卷烟是 营销分部按方案组织新品卷 否按投放方案进行销售。填 营销中心下发新品上市方案 烟的上市，将选址、投放情 写《新品卷烟上市情况监督 况列表报送内管办 检查表》存档备查 县级局(营销分部)超量供货监管流程图 营销中心 县营销分部 县局内管办 每月及时登陆分销系统核对 75 数据，核实超量客户库存量、 配送量，填写《超量供货情况 营销中心将超量客户名单报送营销分部每月5号前完成《超 营销分部 量客户月报表》报送内管办 县级局(营销分部)卷烟调剂监管流程图 县营销分部 县局专卖办 县局内管办 客户经理填写《卷烟调剂申请单》 请》 营销分部领导审批 客户经理进行卷烟调剂 专卖市管员进行现场监督 内管员审核《卷烟调剂月报表》， 核实卷烟品种、数量、调剂原因 卷烟调剂后1个工作日及调剂程序是否符合规定，填写 内，市管员将卷烟调剂单《卷烟调剂情况监督检查表》存 报送内管办存档备查 档备查 县级局(营销分部)应急订单监管流程图 客户 县营销分部 县局内管办 76 客户提出书面应客户经理对订单进 急申请 行初步审核，填写 审批表 内管员审核审批手续是否完善， 登陆分销系统核对应急订单品 营销分部领导签字、审批 种、数量，核实卷烟配送情况， 了解应急补货原因，查看补货程 报市公司领导审批发 序是否符合规定，填写《应急订 货，相关手续存档备查 单情况监督检查表》存档备查 县级局(营销分部)特殊客户供货监管流程图 县局(营销分部) 县营销分部零售店 客户 配送中心 营销中心 县局内管办 77 特殊客 按审批表发烟 户提出填写审批表 申请， 出示证 请示市局(公 明 司)领导同意 核查、审批手续及 发货情况 每周四将审批 表及相关证明 报送配送中心发货给各审核发货品种、数和内管办 分部零售量与审批单品种、录入分销系统 店 数量是否一致 零售店销售员 核实配送卷烟 品种数量 每月填写《特殊客 户供货情况监督 检查表》归档备查 78 县级局(营销分部)卷烟配送监管流程图 配送中心 县营销分部 客户 县局内管办 卷烟出库 配送卷烟 到 县营销分 县营销分部接收卷 内管员每月对部 烟 配送单签字情 况进行核查并 检查打码到条，核 实地对客户卷 对品种、数量，送 烟配送情况进 货到户 客户签字确 行调查，填写 有 无 误 认，整理配送 《零售户卷烟单据 误 配送情况监督 检查表》及《内 配送员向管理员反映情部专卖管理监 况 督检查表》存 档备查 无资改变配将需改变配送 订单有 送地址 协调电访部核金、关地址情况报送误 查订单电话录门、无内管办审核 音 人接货 客户原 同 意 因 管理员填报 不 同 意 退库手续并 电访部原因 委托代存 登录分销系内管员对卷烟退 配送员将卷烟库情况进行核查统做退库处 客户不同意调剂 不同意 交客户验收签 并填写《内部专卖理 名 管理监督检查表》 存档备查 客户同意调剂 客户经理调 委同意 受委托人核内管员核实剂订错卷烟 托双方 实代存卷烟 配送情况是 后在配送单否真实，客 据上签名 户是否已领 回卷烟 配送员将配送员整理好 配送情况 货物及票据，内管员 反馈内管 将卷烟退回配对卷烟办 送中心并办理调剂情 交收手续 况进行 79 核查 县级局(营销分部)代存代送点监管流程图 客户 营销分部 代存代送点 县局内管办 80 代存代送 点资格审 核 报送内管办 存档备查 卷烟配送到代送员与配送员 代理运货点 核对卷烟，办理货 款结算手续，双方 在供货台帐上签 字确认 客户领无人领 取 取 通知客户代送员核 实领货人经理联系 身份，是否客户，两周 客户核对内无人领与配送单 卷烟无误取则送货内管办核一致 后在配送 失败 实配送单 单及供货及供货台代理送货失 台帐上签帐情况，实败后，配送 名或盖章 员在下个送地对代存 点及客户货日收回卷代送员保 的发、取货烟退回配送存好配送 情况进行中心并办理单存根联 退货交接手并交配送核查，填写 《内部专续 员带回营 卖管理监综合管理员填 销分部归 督检查表》写《卷烟退库 档 单》报公司领 存档备查 导审批并登录 内管办核分销系统做卷 查退库原烟退库处理 因及是否 按规定进 行退库 县级局(营销分部)卷烟退库监管流程图 81 配送中心 营销中心 县营销分部 客户 县局内管办 配送员配送过程 中卷烟未能送达 向管理员报告 未能送达原因 县内管办 审核《卷烟 订单 无资金、关协调电访部退库单》是 有误 客户不接受门，无人接核查订单电否经公司 卷烟调剂 货并不接受话录音 领导签字 代存 审批，填写 电访部有误 客户接 《内部专 受卷烟客户经卖管理监 调剂 理调剂督检查表》 订错卷存档备查 烟 县内管办 综合管理员填写《卷烟 网上核查 退库单》报公司领导审 营销分部 批 是否将退 库录入分 配送员将卷烟及配送单销系统，实 据退回配送中心，双方核地核查客 对并办理退货手续，配送户卷烟退 员将配送单客户联交回仓库保管库情况并 综合管理员 员将退回填写《零售 卷烟及配综合管理员作系统退户卷烟退 送单据核库处理并与仓库保管库情况监 对无误后员核对，填写卷烟退库督检查表》 在配送单处理结果并签名，退回存档备查 据上签收货款 市局内管 并将卷烟 办审核配 入库。登录送单据是 分销系统否经仓库 确认退库 保管员核 对签收，仓 库实地调 查卷烟入 库情况 82 县级局(营销分部)发票开具监管流程图 税务部门 县营销分部 县局内管办 开具发票 营销分部综合管理员核实 发票开具情况 营销分部综合管理员核对后， 内管办检查发于当月月底将开具的发票及 票是否整理归核算结果报送内管办核查 档，登录分销系 统审核发票开 具的金额是否 与当月销售总 额相符，填写 《内部专卖管内管办核对后， 营销分部综合理监督检查表》 存档备查 管理员将开具 的发票及核算 的结果交当地 税务部门核算 83 县级局(营销分部)货款回笼监管流程图 财务科 县营销分部 县局内管办 84 卷烟货款 非 现 金 现 金 县局内管办不配送员将当 定期抽查现金日现金存款 存款凭证，核对 每日的现金存 款凭证金额与 配送中心综合配送员及时将当日的应收现 管理员核实货存款凭证交配金金额是否相 款回笼情况，制送中心综合管符，填写《内部 作《配送中心货理员 专卖管理监督 款明细》 检查表》存档备 查 县局内管办检 查各类存款凭 证是否齐全，登 综合管理员每半个月将相关录分销系统审 凭证交财务 核当月实际销 财务核对后将售金额是否与 核对结果报送回笼货款金额 内管办，内管办一致。填写《内 进行核查 部专卖管理监 督检查表》存档 市局内管办核实备查 财务科货款核对 结果 85 县级局(营销分部)自营店监管流程图 营销中心 配送中心 自营店 财务(报帐员) 县内管办 制定购烟申请 报营销中心 县局内管员每周营销中心经办自营店销售员核核实移库单、现人根据购烟申 实卷烟数量后在金存款凭证 请填报自营店 移库单收货栏签卷烟移库单(一 配送中心仓库收，将移库单第四式五联) 管理员核实签联存档保存，第五 字情况后办理联交回配送中心 每月登陆分销系统核卷烟移库手续 营销中心领导对自营店手工报表数 审核签字 报帐员核对银行据。与报帐员核实现 存款凭证和现金金存款、实物盘点情 自营店销售员将 入帐情况。每月末销售卷烟货款存况，检查自营店有无 盘点库存实物,核批发卷烟行为,填报 入银行，定期将现 移库单整理保对自营店手工《销《自营店情况监督检金存款凭证交报存 售月报表》 帐员审核,每月填查表》存档备查 报手工《销售月报 表》 县级局(营销分部)业务用烟监管流程图 业务烟领用部门 县营销分部零售店 配送中心 县内管办 87 部门经手人填写按业务用烟审批单发内管员审核业务烟审 烟，并在发货人栏签字 《业务烟领用审批手续，核实发货情况 批单》 每周四将业务用复核业务用烟审批 烟审批单报配送单，填开业务用烟发 县局领导中心和内管办 货单 内管员每周核对业务 签字 烟移库单签字及实物 入库情况是否与审批 一致 发货给各分部零 售店 每月填报《业务零售店销售员核实配 用烟情况监督检送卷烟与业务用烟审 查表》存档备查 批单品种数量后签字 接收 县级局(营销分部)客户管理监管流程图 县局专卖办 县局营销分部 县局内管办 88 专卖办证员依据《新 办证申请表》将新增 客户录入专卖管理系 统 每月3号前，内管员登陆专卖管 理系统及分销系统调取客户数县营销分部在分销 系统中将新增客户进行核对，根据核对情况填报进行线路捆绑 填报《新增客户明细 表》交营销中心 《许可证统计表》、《零售户情况 监督检查表》存档备查 89 县级局(营销分部)罚没卷烟监管流程图 县局专卖办 县局内管办 核对查扣卷烟品种、数量与 查扣卷烟，清点物品、开暂扣单上数据是否一致，每 暂扣单，填写卷烟送检查月填写《罚没卷烟情况监督 报告，将查扣卷烟送检 检查表》(一)存档备查 将查扣卷烟移交市局 专卖仓先行登记保管 核实结案报告及退烟手续真 实性，核对《先行登记保存 卷烟入库表》、《罚没卷烟入 库表》每月填写《罚没卷烟案件结案后，查扣卷烟需 凭相关手续要返还，办理情况监督检查表》(二)存档 将卷烟入库 退烟手续 备查 90 县级局(营销分部)100%入网、落户销售监管流程图 营销中心 配送中心 零售户 县局市管员 县局内管办 市局内管办 填报需抽查电访录音零售抽查电访录市管员每月应电访员户信息报送市局内管办 音,将信息反卷烟配对辖区内10% 进行电馈回县局内管送至营综合的零售户进行话访销 办 销分部 零售户分析检查,实地核 内管员结合市在配送调查实三量情况， 配送员管员检查情况，单上签情况并检查配送单 送货到进一步进行分收，并并于存根联签字保每月选取两个户，协助析调查 保存好下月存情况,将检卷烟牌号 夹好配配送单 五日查结果于下月内管员实地调查销量波动较 送单 前将2日前报县局大的10户零售户三量情况配 情况内管办 客户经理每月送情况 报市将辖区内销量 按市局选定的两个局内波动幅度靠前签字完牌号，内管员每月抽管 的10名零售 成后,配查10户零售户卷烟办 户名单进行列送员将销售情况 表，于每月2 配送单日前报县局内存根联内管员抽查配送单签字、归管办 交销售档情况 部门保 存 91 物业公司员工绩效考核办法 为了保障公司可持续性发展，强化公司的规范化服务，不断提高员工的综合素质和工作效率，强化团队精神，并客观公正的反映公司员工的工作成效，通过制度化、流程化的办法来督促和激励员工的工作责任心和工作积极性，并以次来达到“标准化管理”的工作目标，特制订此绩效考核制度。 (二)考核范围 公司管理处主任、保安队长、组长及以下工作人员。 (三)考核办法 [考核体系] 1、一级考核为公司办公室对管理处主任(或助理)的考核: 为进一步强化各管理处的监督检查工作，公司每周对各管理处工作至少定期检查一次，检查成绩作为总公司对管理处主任(助理)的考核成绩。 2、二级考核为各岗位直接上级对下级的考核:各岗位直接上级不定期对下级工作进行指导检查，上级对当月考核成绩每月最后一个周六报财务部。其中，保安队长要向管理处主任述职，并由管理处主任直接考核。 [考核程序] 1、 管理人员的考核由公司日常检查、抽查考核，公司督察部负责。各管理处每月向办公室至少递交一份由甲方领导签字的《管理处 92 工作质量反馈单》。附表《管理人员月工作考核表》、《保安队长月工作考核表》。 2、 月底总评:管理处主任于每月的第一个周六将上月考勤表及考核表上交办公室，每月10日前由办公室报总经理审核，每月15日前将考核结果转财务部。 3、 一般员工的考核由直接上级进行日工作考核，按照《员工日工作考核表》由其直接上级来完成。 [考核内容] 一、管理人员考核内容包括:工作质量和管理秩序、安全责任事故、业主满意度、会议、培训、成本控制和物品管理、员工考勤、考核、执行力等。 表格中工作质量、管理秩序由督察部考核;业主满意度由总经理和总经理助理根据各管理处上交的《服务质量反馈表》及当月业主投诉情况进行考核;会议、员工考核由总经理助理根据周会及日常上交员工考核情况进行综合考核;安全责任事故由副总考核、培训和物品管理等由相关管理人员考核;执行力由总经理考核。督察部每月不少于一次对业主的回访。其中会议和培训考核除公司组织的会议与培训之外，还包括各管理处自行组织的会议及培训活动的考核。物品管理、物业报表、员工考核、物业管理费的收取情况由财务部提供相关资料.其中:报表内容包括成本控制情况、人员控制情况、员工进出情况、管理处的作息时间、员工登记表、耗财情况、工作服管理情况等。 二、员工考核内容包括:工作质量、劳动纪律、安全责任事故、业主投诉、精神面貌等。 三、考核工资:该考核规定每项考核1分为1元,当月发放工资时扣除。管理处主任考核工资为100元，护卫队长考核工资为300元，护卫队员考核工资为100元，公寓管理员及会议服务人员考核工资为100元。其他员工岗位考核工资为50元。 [考核标准] 一、管理人员的考核标准: 93 1. 工作质量和管理秩序(40):凡在公司《周督查通报》中出现的问题，每个问题扣10分，一般扣完40分为止，但月考核累计问题达到10个及以上者，管理处主任当月考核工资全部扣除。检查的情况包括护卫队员和公寓管理员值勤情况(是否空岗、睡岗、岗前有无闲人逗留、岗姿是否规范等等)、值班室内务、保洁质量、员工是否有聚堆聊天、干私活现象;工作服和工作证等等。 2. 安全责任事故(15分):A、当月无安全责任事故加15分;B、发生安全责任事故扣15分;C、发生重大安全责任事故管理处主任当月考核工资全部扣除。 3. 业主满意度(15分):根据《月服务质量反馈表》A、优者加15分;B、良者加10分;C、合格者扣15分;D、不合格者管理处主任当月考核工资全部扣除;E、业主(包括员工)电话(或书面)合理投诉一次扣10分;F、业主(包括员工)投诉重大问题每次扣15分。 4. 会议和报表考核(5分) A、无故不按时参加公司周会扣5分;B、一月有两次及以上不参加公司周会扣5分;C、不召开管理处晨会扣5分。D、不按公司要求及时上报有关物业表格者扣5分。 5、培训考核(5分):A、无故不参加公司培训扣5分;B、一月有一次及以上不参加公司培训扣5分;C、不对员工进行培训扣5分。 6、成本控制和物品管理(5分) A、出现乱用耗财、丢失物品现象扣5分;B、丢失大宗物品或贵重物品者管理处主任当月考核工资全部扣除。C、人员成本控制不严者扣5分。情况严重者扣处考核工资。 7、员工考勤、考核(5分) A、员工考勤、考核出现杂乱、造假现象扣5分;B、新老员工交接未按公司制度规定规范交接者扣5分。 94 8、执行力(10分)出现下列情况之一扣10分 A、对公司决策及决议迟迟落实不下去，公司三令五申仍不能及时执行的;B、因执行力不强而导致不良影响的。C、不能按照“四小时复命制”及时复命，而影响工作顺利开展的。 二、员工考核标准 1、工作质量 A、公司《周督查通报》中出现的问题，每个问题扣所在岗位员工5分。 B、日常工作检查中，管理处主任对员工存在的问题指出后要及时整改，整改不及时或未按要求整改的，扣5分。 2、劳动纪律 员工出现下列情况之一扣5分:?上班时间出现空岗、睡岗。?保洁质量不合格。?上班时间聚堆聊天、干私活;?上班时间及甲方有大型活动等不着工作服和不戴工作证或工作服不整洁等等。?员工无故迟到、早退，有事不请假，无故旷工等。?私藏、私拿公共物品等不良行为。?不积极参加集体活动等等。 不服从指挥与调配，一次扣50分。 3、业主投诉 A、出现业主电话(或书面)合理投诉一次扣50分;B、业主投诉重大问题每次扣100分。 4、员工素质和精神面貌 95 员工出现下列情况之一扣5分 A、员工责任心不强，对工作不负责任;B、在公共场所大吵大闹或讲粗话;C、跟客户出现吵闹或顶撞现象。 [附则] 1、 本制度由办公室负责编制并解释，由公司总经理办公会通过，总经理签批。 2、 本制度自XXXX年XX月试行，XXXX年1月1日正式实施，原颁布的考核制度即时失效。 一、奖励条例 序号 表现情况 奖分标准 1 文明服务、尊老爱幼、乐于助人、屡受业主、住户表扬者 5分 2 保护公共财产安全，防止重大事故者 5分 3 拾金(物)不昧、好人好事，受到业主表扬者 5分 4 工作积极主动，任劳任怨，工作出色者 5分 5 提出合理化建议，经实行有显著成效者 标准另定 6 安管部及和部门协助公安机关破获案件，抓获盗窃案犯者 5分 7 见义勇为，及时制止恶性事件发生者 10分 8 为公司/管理处做出特殊贡献或避免公司经济、声誉受到影响者 标准另定 二、处罚条例 96 类别 序号 违纪项目 处理标准 甲类 甲类 1 由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或业主(住房)重大的损失 甲类过失行为第一次者，罚30分，经公司研究给予 开除处理的作开除处理(开除处分者不做任何经济补偿 2 收受贿赂，放弃原则，严重违反有关公司规定或袒护违章(违法)的人员 3 打架斗殴，酗酒闹事，不服从上级领导的批评教育 4 法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博、吸毒，被依法追究刑事的责任者 5 玩忽职守，监守自盗、以权谋私或以公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉者 6 利用职权和工作之便，营私舞弊、谋取私利，使公司受到经济损失的 7 不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司的正常管理秩序 97 8 泄露公司机密、贪污，挪用公款 9 遇非常事变，借故逃避责任或义务，使公司财物蒙受损失者 10 服务态度恶劣，损害住户(业主)利益，影响公司声誉者 11 无故旷工三天以上者 12 发生盗窃、火灾、偷盗和刑事案件，知情不报，隐瞒上级领导者 乙类 1 在工作时间，由于处理方式不得当与业主(住户)或来访人员争吵。如有特殊情况需充分的理由。 乙类过失行为者，一次扣5分，未转正者，试用期延长30天;第二次，扣分10分，再作行政处理，未转正者作开除处理;第三次作开除 处理，不给予任何经济补偿 2 工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序、环境混乱、疏导不利而造成影响者 3 利用工作时间外出做与工作无关的事，在公司正常上班时间玩游戏、离岗者 4 辖区内拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交者 5 消极怠工或出勤不出力、没有完成任务或没有达到定期工作要求者 6 无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、影响正常工作者 7 利用职权、对员工进行打击报复者 8 无故旷工一天者 98 9 服务态度差，遭住户合理投诉者的 10 擅自挪用公款500元以上的 丙类 1 无故不参加业务培训或培训经常迟到、早退者 丙类行为过失者，一次扣2分;未转正者，第一次扣3分，同时试用期延长30天; 第二次，扣4分，未转正者试用期延迟30天，第三次，罚款10分后作自动辞职处理，不给予任何经济补偿 2 不清理内务，教育无效者 3 擅自离岗、空岗，在备勤时间经常不请假外出者 4 未经批准，私自与人调班、顶班者 5 洒后上岗者 6 在公司内部宿舍私自留宿他人的 7 未经许可出借公司财物者 8 辱骂同事或管理人员者 9 对业主(住户)服务时，超时规定时效，造成业主(住户)投诉者 10 仪容不整或未按规定着装、佩戴工作证 三、奖罚标准 以上1分等同现金10元人民币。除现金奖励外，无论奖、罚一律公告或通报。无论奖、罚一律作为员工季度或年度考核评比的依据。 dpa542la572010-09-10 22:23:57 一、奖励条例 序号 表现情况 奖分标准 99 1 文明服务、尊老爱幼、乐于助人、屡受业主、住户表扬者 5分 2 保护公共财产安全，防止重大事故者 5分 3 拾金(物)不昧、好人好事，受到业主表扬者 5分 4 工作积极主动，任劳任怨，工作出色者 5分 5 提出合理化建议，经实行有显著成效者 标准另定 6 安管部及和部门协助公安机关破获案件，抓获盗窃案犯者 5分 7 见义勇为，及时制止恶性事件发生者 10分 8 为公司/管理处做出特殊贡献或避免公司经济、声誉受到影响者 标准另定 二、处罚条例 类别 序号 违纪项目 处理标准 甲类 甲类 1 由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或业主(住房)重大的损失 100 甲类过失行为第一次者，罚30分，经公司研究给予 开除处理的作开除处理(开除处分者不做任何经济补偿 2 收受贿赂，放弃原则，严重违反有关公司规定或袒护违章(违法)的人员 3 打架斗殴，酗酒闹事，不服从上级领导的批评教育 4 法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博、吸毒，被依法追究刑事的责任者 5 玩忽职守，监守自盗、以权谋私或以公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉者 6 利用职权和工作之便，营私舞弊、谋取私利，使公司受到经济损失的 7 不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司的正常管理秩序 8 泄露公司机密、贪污，挪用公款 9 遇非常事变，借故逃避责任或义务，使公司财物蒙受损失者 10 服务态度恶劣，损害住户(业主)利益，影响公司声誉者 11 无故旷工三天以上者 12 发生盗窃、火灾、偷盗和刑事案件，知情不报，隐瞒上级领导者 乙类 101 1 在工作时间，由于处理方式不得当与业主(住户)或来访人员争吵。如有特殊情况需充分的理由。 乙类过失行为者，一次扣5分，未转正者，试用期延长30天;第二次，扣分10分，再作行政处理，未转正者作开除处理;第三次作开除 处理，不给予任何经济补偿 2 工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序、环境混乱、疏导不利而造成影响者 3 利用工作时间外出做与工作无关的事，在公司正常上班时间玩游戏、离岗者 4 辖区内拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交者 5 消极怠工或出勤不出力、没有完成任务或没有达到定期工作要求者 6 无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、影响正常工作者 7 利用职权、对员工进行打击报复者 8 无故旷工一天者 9 服务态度差，遭住户合理投诉者的 10 擅自挪用公款500元以上的 丙类 1 无故不参加业务培训或培训经常迟到、早退者 丙类行为过失者，一次扣2分;未转正者，第一次扣3分，同时试用期延长30天; 第二次，扣4分，未转正者试用期延迟30天，第三次，罚款10分后作自动辞职处理，不给予任何经济补偿 2 不清理内务，教育无效者 3 擅自离岗、空岗，在备勤时间经常不请假外出者 4 未经批准，私自与人调班、顶班者 5 洒后上岗者 6 在公司内部宿舍私自留宿他人的 7 未经许可出借公司财物者 8 辱骂同事或管理人员者 9 对业主(住户)服务时，超时规定时效，造成业主(住户)投诉者 102 10 仪容不整或未按规定着装、佩戴工作证 三、奖罚标准 以上1分等同现金10元人民币。除现金奖励外，无论奖、罚一律公告或通报。无论奖、罚一律作为员工季度或年度考核评比的依据。 物业管理企业绩效考核标准及评分细则 考核分权重 签字 评分考核内容 评分细则 检查结果 类 分值 确认 结果 1、是否执行管理规程(原则是查流程、 符合3.0，不符合0(查流程、查 查记录，查程序、查落实)看流程实3 记录、查程序、查落实) 一 效，查记录完整，看落实情况 基 础 2、管理处有没有贯彻落实管理规程的措1 符合1.0，不符合0 管 施 理 3、各个职能部门有没有落实计划 (近期2 符合2.0，不符合0，无计划扣1.0、 32 工作安排远期工作打算)(部门) 无近期安排扣0.5、无远期工作扣 0.5 4建立维修、报修流程制度 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合 0 5、按照装饰装修管理规定及业主规约等2 符合2.0，基本符合1.0，不符合 各项公众制度完善(入住手册、公开告知0 103 一 装修注意) 基 6、积极和业主进行联系，争取业主的支1 符合1.0，已建立但未坚持执行， 础 持，建立正常的联系渠道(具体事例说明) 扣0.5，未建立0 管 7、物业管理处制订争创规划和具体实施2 有规划并落实2分，有计划未落 理 方案，并经公司同意(管理处工作方案、实扣0.5分，无计划、没落实0 32 工作计划等) 8、小区物业管理建立健全各项管理制度、 制度、工作标准建立健全1.0，主 各岗位工作标准，并制定具体的落实措施1 要检查:物业管理服务工作制度、 和考核办法。所有考核制度都经公司批质量保证制度、收费管理制度、 准;管理人员熟知各项规章制度;考核内规范管理制度、岗位考核制度等， 容应知应会 每发现一处不完整、不规范扣 0.2:未制定具体的落实措施扣 0.5，未制定考核办法扣0.5 9、物业管理企业的管理人员和专业技术2 管理人员、专业技术人员经公司 人员持证上岗; 培训合格后上岗。每发现1人不 合格扣0.2: 10、管理处应用计算机、智能化设备等现 符合1.0，日动态次日早晨9.00 代化管理手段，提高管理效率。客服部运1 前上报前一天动态，推迟1次扣 用电子文档汇总资料，日动态用电子文件0.2分。 传送 11、小区在财务管理方面是否执行公司制 执行有关规定1.0，未执行0;公 定的有关规定，至少每半年公开一次物业2 开1.0未公开0 管理服务费用收支情况 12、管理处管理人员都要具备专业素质， 管理人员每发现1人不合格扣1: 时时体现职业风范，员工统一着装，佩戴2 不佩带胸牌者扣0.5着装及标志 104 明显标志，工作规范，作风严谨 不符合扣0.5，不符合0 l3、房屋及其共用设施设备档案资料齐 包括房屋总平面图，地下管网图， 全，尤其是业主档案必须齐全，分类成册， 房屋数量、种类、用途分类统计 管理完善，查阅方便 2 成册，房屋及共用设施设备大中 修记录，共用设施设备的设计安 装图纸资料和台帐。每发现一项 不齐全或不完善扣0.2 14、建立24小时值班制度，设立服务电 符合3.0，值班制度不符合扣0.5， 话，接受业主和使用人对物业管理服务报 未设服务电话扣0.5，发现一处处 修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各3 理不及时扣0.5，没有回访录每次 类信息的收集和反馈，并及时处理，零修扣1.0 急修及时率100,、返修率不高于1,， 有回访制度和记录 1 建立并落实1.0，建立但未落实扣 15、建立并落实便民服务制，有无项目，0.5，未建立扣1.0;.记录不完整 要具体落实情况，要用记录证实; 或无回访记录为0 16、文明服务执行情况，有无使用文明用 符合2.，未设服务电话扣0.5， 语，维修回访是否语言规范，维修巡查是2 发现一处处理不及时扣0.5，没有 否语言规范 使用每次扣0.5 17、职场规范，环境卫生，桌椅板凳安位 符合2.0，基本符合1.0，不符合 归放，桌面整洁，地面，桌面有无灰尘污2 0 染。 18、是否建立每周例会制度，周解决什么 建立并落实1.0，建立但未落实扣 问题，有没有记录，记录是否完整 1 0.5，未建立扣1.0;记录不完整 或无记录为0 105 1、主出入口设有小区平面示意图，主要 符合2.0，无示意图扣0.5，无路 路口设有路标，组团及幢、单元(门)、2 标扣0.3，幢、单元、户号每缺一 户门标号标志明显，保持标志清洁 个扣0.1 2、对违反规划私搭乱建，擅自改变房屋 符合2.0，每发现一处私搭乱建或 用途现象，管理处履行相应告之义务、禁2 擅自改变房屋使用用途扣1.0 止其行为。 二 3、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、无 符合2.0，有维修计划因公司原因 房 脱落。 2 未落实视为符合。每发现一处不屋 完好、不整洁、脱落、扣0.2 管 理 4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设 符合2.0未按规定设置0;按规定 与 置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破2 设置，但不整齐或有破损每处扣 维 损 0.1， 有安主隐患每处扣0.5 修 5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超 符合2.0，管理处履行相应告知禁 养 出外墙面;除建筑设计有要求外不得安装2 止行为，视为符合。每发现一处 护 外廊及户外防盗网不超过外墙立面、晾晒不符合扣0.2 14 架、遮阳蓬等 6、空调安装位置统一，支架无锈蚀 2 符合2.0，每发现一处不符合扣 0.5 7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及 符合2.0，在此细则实施前视为符 房屋结构安全及拆改管线和损害他人利2 合。实施后每发现一处不符合扣 益的现象 ，有完备的巡查记录 0.5 1、共用配套设施完好，无随意改变用， 符合1.0，每发现一处不符合 由设施设备维护保养记录和维养计划 1 扣0.5 三 2、共用设施设备运行、使用及维护按规 设施设备运行按规定记录0.5，无 106 共 定要求有记录，无事故隐患， 专业技术2 事故隐患0.1，遵守操作规程0.6， 用 人员和维护人员严格遵守操作规程与保每发现一处不符合扣0.2，遵守保 设 养规范，有无规范 养规范0.4，每发现一处不符合扣 施 0.1 设 3、室外共用公共管道，无私自架管线，2 符合2.0，发现一处不符合扣0.2 备 无碍观瞻 管 4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现1 符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣 理 象 0.5 15 5、道路通畅，路面平整、无缺损;井盖 通畅平整1.0，发现一处不通畅、 无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和2 不平整、积水扣0.2;发现井盖缺 行人通行，通行标志完好 损或丢失扣0.6，路面井盖不影响 通行0.4，发现一处不符合扣0.2 6、供水设备运行正常，;制定停水及事故1 水质符合卫生标准0.5，不符合0; 处理方案 有处理方案0.5.无处理方案0 7、供电设备运行正常，配电室管理符合2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5 规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。 制定停电应急预案及事故处理方案 8、电梯按规定或约定时间运行，安全设 符合3.0，发现一处不符合扣0.5 施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清3 洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现 故障后的应急处理方案 9、冬季供暖防护措施有力 1 符合1.0，不符合0 1、小区基本实行封闭式管理 1 符合1.0，不符合01 四 保 2、有专业保安队伍，实行24小时值班及 符合2.0，无专业保安队伍扣1.0， 107 安 巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境及作2 其它每发现一处不符合扣0.2 消 业流程，文明值勤训练有素言语规范认真 防 负责 车 3、危及人身安全处有明显标识和具体的1 符合1.0，不符合0 辆 防范措施 管 4、消防设备设施完好无损，可随时起用;2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5 理 消防通道畅通;制订消防应急方案 11 5、机动车停车管理有序，制度完善，管 制度完善0.5，基本完善0.3，不 理责任明确，车辆进出实行刷卡有登记，2 完善0;因管理责任造成车辆丢失 (查制度、看记录) 扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的 不扣);每发现一台车辆乱停放扣 0.1，出入无记录扣0.2 6、非机动车车辆管理制度完善，按规定 符合2.0，制度不全或不落实的扣 位置停放，管理有序 2 1.0，乱停放每部车扣0.2 7、饲养宠物、家禽、家畜无乱跑、乱放1 符合1.0，不符合0 现象 1、环卫设备完备，有垃圾箱、果皮箱， 五 放置在规定位置，有责任人管护，施行规1 符合1.0，每发现一处不符合扣环 范化清洗、消毒。 0.2 境 卫 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁 未实行责任制的扣1.0，无专职清 生 人员和明确的责任范围，实行标准化保2 洁人员和责任范围的扣0.5，未实 管 洁，有作业流程。 行标准化保洁的扣0.5 理 3、垃圾日产日清，装修垃圾定点堆放 ， 每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃 13 有无防尘、防二次污染措施。 2 圾日产日清的扣0.5，未定期进行 108 清刷扣0.5 4、房屋共用部位共用设施设备无灰尘、1 符合1.0，每发现一处不符合扣 无表面损伤、楼道墙面、地面、玻璃面，0.2 门面保持整洁。 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头、2 符合2.0，每发现一处不符合扣 塑料袋等废弃物 0.2 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱2 符合2.0，每发现一处不符合扣 画，无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶0.2 拦、天台公共玻璃窗等保持洁净 7、商业网点管理有序，符合卫生标准;2 符合2.0，每发现一处不符合扣 无乱设摊点、小区、楼道内广告牌和乱贴、0.2 乱画现象 8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，1 符合2.0，每发现一处不符合扣 外墙无污染 0.2 l、小区内绿地、花草树木保持生长旺盛， 符合2.0，基本符合0.5，不符合 根据习性适时修剪，有养护计划和养护标2 0 准，植物标牌整齐有序放置在指定位置， 六 2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、 符合1.0，基本符合1.0，不符合 绿化 占用现象 1 0 管理 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，2 长势不好扣1.0，其它每发现一处 7 无病虫害，无折损现象，无斑秃，无杂草 不符合扣0.2分 4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 2 符合2.0，每发现一处不符合扣 0.2 七 l、开展有意义、健康向上的社区文化活2 符合2.0，基本符合1.0，不符合 109 精神文动 0 明建设2、创造条件，积极配合、参与社区文化2 符合2.0，基本符合0.5，不符合 3 建设 根据要求，因地制宜(如八荣八耻0 标语，物管知识宣传) l、物业管理服务费用收缴率95,以上 2 符合2.0每降低5个百分点扣 分 八 2、提供便民有偿服务，开展多种经营， 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合 管理 0 效益 3、本小区物业管理经营状况 1 盈利1.0，持平0.5，亏本0 5 110