关心顾客[新版]

关心顾客[新版]关心顾客[新版] “爱顾客”是品牌发展前提朋友到国内某著名家用电器连锁品牌店去选购电脑专用鼠标垫，结账索要发票时，店员要求提供购买者的全名和电话，并说这是商店开发票的规定;但事实上，相关法律或行业惯例都没有这样的规定或通用做法。更大的可能是企业通过开发票这条渠道，希望能够更详细地搜集目标顾客资料，以建立一个VIP顾客数据库，为企业进一步的拓展营销积累一些客户资源。零售商店如此做，如果顾客不是非常警惕，应该不会拒绝这样的一个要求。然而朋友之所以不愿提供详细信息给商家，不是怕电话干扰，而是另有原因。在...

关心顾客[新版] “爱顾客”是品牌发展前提朋友到国内某著名家用电器连锁品牌店去选购电脑专用鼠标垫，结账索要发票时，店员要求提供购买者的全名和电话，并说这是商店开发票的规定;但事实上，相关法律或行业惯例都没有这样的规定或通用做法。更大的可能是企业通过开发票这条渠道，希望能够更详细地搜集目标顾客资料，以建立一个VIP顾客数据库，为企业进一步的拓展营销积累一些客户资源。零售商店如此做，如果顾客不是非常警惕，应该不会拒绝这样的一个要求。然而朋友之所以不愿提供详细信息给商家，不是怕电话干扰，而是另有原因。在选购鼠标垫的过程中，鼠标垫品种非常少，只有两款。鼠标与鼠标垫之间的商品比例是70:1，也就是说，每70款鼠标只有一款鼠标垫来搭配。这一款商品无论是商品标签，还是可供选择的颜色，都让顾客很失望。顾客在购物过程中对商品的品种、产地、颜色等方面提出了意见，销售人员并没有给予积极回应，也没有记录或承诺向公司反映等，导购人员关心的是消费者快点结账，达成销售。如此这样，即使顾客供信息，成为VIP会员，除了接受商家发布的促销信息之外，恐怕也没有其他作用。零售商家究竟要在什么地方改善自身经营,究竟要在什么环节达成与顾客的良性沟通,是把工夫下在对顾客信息的搜集上，还是放在改进自身商品的结构和顾客服务上,纵观国内众多零售商家，大部分都比较缺乏与顾客的沟通，或者一线严重缺乏搜集直达顾客建议的做法与渠道。这不是单个导购员的问题，应该是门店管理的缺陷所造成的。在这一点上，笔者认为，日本吉之岛公司的做法值得借鉴。在该企业分店网站上都有顾客留言栏目，所有顾客都可以留言，有专门的管理人员跟进回复，并且是论坛方式的，所有的留言与回复，不管正面还是负面，全部在论坛上一览无余。这既是对顾客的负责，又是对自己的鞭策。留言上面不仅有常规的服务方面的交流，也有根据顾客以往的购物经验，向商家建议新进的某种商品，甚至对商家长时间某些品种的缺货进行跟进。零售本身是一个以消费者为绝对中心的行业。重视顾客反馈，不仅仅是零售商家，也包括服饰品牌的运作，事实上对顾客一些意见的重视与反馈，某种时候为品牌发展带来的巨大差异甚至是令人吃惊的。市场的本质是一场“商品与人民币”之间的交换，实际上也就是“品牌与顾客”之间互动价值的交换。任何一个品牌的发展，都必须要有消费者的支持，必须重视消费者购物需求的变化和未来可能出现的购物趋势，在时尚消费品领域更是这样。以客为尊，并不仅仅是表现在口号上。如果是像前面家用电器商家的做法，无论是VIP 卡，还是金卡、银卡，都只流于形式，顾客信息数据库再庞大，也是枉然。 “爱顾客，别太爱自己”，品牌与商家都别太执著于自己的某些想法，以客为准，以客为尊，是至高无上的零售市场服务原则，更是零售市场的营销“首则”。有这样一句话:替别人着想的哲学是人世间最高的做人哲学。笔者想引申一下:替顾客着

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