投诉指标管控平台研究[教材]

投诉指标管控平台研究[教材]投诉指标管控平台研究[教材] 投诉指标管控平台研究一、立项背景随着客户服务期望值的增高，客户投诉日益增多，目前各类投诉指标(如:投诉量、重复投诉率、投诉客户满意度)等表现均不理想，其根本原因在以下三个方面: 一是，投诉指标管控延后目前省、市、县公司对各项投诉指标的控制，大多基于对于对上月投诉指标的分析、通报，控制下月的控制措施，导致两个方面的问题:一方面，由于分析通报延后，导致投诉指标主管部门对指标数据不能实时、有效掌控;另一方面，因每月投诉情况差异较大，基于上月情况制定的措施控制当月指标，导致投诉指标...

投诉指标管控平台研究[教材] 投诉指标管控平台研究一、立项背景随着客户服务期望值的增高，客户投诉日益增多，目前各类投诉指标(如:投诉量、重复投诉率、投诉客户满意度)等表现均不理想，其根本原因在以下三个方面: 一是，投诉指标管控延后目前省、市、县公司对各项投诉指标的控制，大多基于对于对上月投诉指标的分析、通报，控制下月的控制措施，导致两个方面的问题 :一方面，由于分析通报延后，导致投诉指标主管部门对指标数据不能实时、有效掌控;另一方面，因每月投诉情况差异较大，基于上月情况制定的措施控制当月指标，导致投诉指标控制效果大打折扣; 二是，专业部门对投诉指标管控流于形式目前省、市、县至上而下的考核指标考核方式，主要是以年/月为单位进行考核，因考核周期较长，各分公司、专业部门缺乏有效的压力传递、任务分解，未能将具体指标具体到个人，同时也缺少对应的指标管控预警机制，各专业部门通常只在月初、月末才关注，导致投诉指标控制流于形式，成为专业门的任务摆设; 三是，指标管控缺乏指导目前，客服部门对专业部门的投诉管控，主要是基于指标任务考核，缺少对焦点问题的分析及指导性的建议解决方案，各专业部门难以找到指标控制着力点，投诉指标控制效果不佳。二、项目目的项目主要基于经分系统及投诉管理竞赛的相关投诉指标数据，建立针对投诉指标(如:投诉量、重复投诉率、投诉客户满意度等)集任务分解、指标预警、指标分析、焦点解析、解决措施等于一体的，省、市、县三级的投诉指标管控平台。实现各部门对投诉指标的实时掌控、对投诉焦点的准确定位、对管控措施的及时落实，达到投诉指标管理能力提升的目的。三、项目内容项目通过对纳入KPI考核和投诉管理竞赛的投诉指标的综合分析，建立省市县三级的投诉指标预警、分析、应对管控平台。研究内容主要包含以下五个方面: 1、投诉指标分解研究主要通过对各指标体系属性及历史数据的研究，通过层次分析法等，建立从时间、部门、区域等维度等的指标分解办法，并将指标落实到具体责任人。 2、投诉指标分析研究基于各类投诉指标数据，从数量、占比、排名、原因等维度进行分析，分析各投诉指标在各区域、各部门、各时间段内的指标变化情况。 3、投诉指标预警研究基于投诉指标的分解，对各部门、各区域时间段内的指标完成情况进行展示，对投诉指标超标、变化异常等问题进行预警。 4、投诉焦点分析及管控建议研究基于对投诉原因、投诉指标变化情况、指标预警情况的综合分析，针对可能出现客户投诉焦点问题进行深入分析，挖掘出根本原因，并制定出对应的解决措施。 5、项目成果系统化研究基于项目成果，结合经分系统制定系统需求方案，协助软件公司完成系统开发。四、预期项目成果 1、投诉指标任务分解办法; 2、投诉指标分析体系; 3、投诉指标预警体系; 4、投诉焦点解决体系; 5、系统需求方案;

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