海尔服务质量差距模型分析

海尔服务质量差距模型分析海尔服务质量差距模型分析服务质量模式差距分析案例(海尔) ◎差距一:客户期望了解 ?派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』 ?决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业 ?发展海尔『星级服务』 ?五星级服务兵(蓝星、绿星、红星、黄星及金星) ◎差距二:建立正确完善服务品质标准 ?海尔推出『一、二、三、四』模式 ——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏 ?建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复 ?星级服务，二个要求 ——不断...

海尔服务质量差距模型分析服务质量模式差距分析案例(海尔) ◎差距一:客户期望了解 ?派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』 ?决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业 ?发展海尔『星级服务』 ?五星级服务兵(蓝星、绿星、红星、黄星及金星) ◎差距二:建立正确完善服务品质标准 ?海尔推出『一、二、三、四』模式 ——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏 ?建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复 ?星级服务，二个要求 ——不断向用户提供超出期望的满意 ——让用户使用产品无怨言 ◎差距三:确定服务绩效品质符合标准 ?不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 ?推展『非用户亦上帝』的服务 ?配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。 ?请客户依服务内容之表现评分 ?专人电话追踪调查安装人员满意度 ◎差距四:确定符合对客户承诺 ?建立完善服务网(大区级、省级、市级、县级) ?百余城市开通9999电话服务中心，强调『一个电话 24小时内上门服务』的承诺。 ?『过年不回家』活动，接受80%电话查证是否真实 ?以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。 ◎差距五:认知服务与期望一致性 ?零距离服务提出，心与心零距离 ?彩电的『三全服务』 ——全天候24小时服务 ——全方位上门服务 ——全免费、义务服务 ?尊重用户、重视用户，以情感动用户。

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