售后服务部工作内容及流程
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售后服务部工作内容及流程
一、售后服务部工作内容
1. 客户来电咨询问题的解答及转交
2. 发货记录及监控
3. 安排技术人员安装
4. 故障问题的解决:
5. 产品更换
6. 产品返回
二、 发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后～从财务部领取并填写《发货申请单》～之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部,2份,～售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》～同时记录产品相关信息,产品编号、生产日期、发货日期等,。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》～售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况～并最终确定客户及时收到货物。
发货流程如下:
三、设备安装
在确定客户已收到货物后～售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》～总经理签字批准后提交给售后部～售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持,出差人员,记录
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》～并领取《售后服务信息反馈单》～售后部需告之前往目的地的相关信息。技
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无忧网(www.5ucom.com)汇聚有学习力的精英阶层 术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档～并与售后部沟通出差结果～以便售后部做相关记录。
安装流程如下:
四、现场维修
售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时～及时与客户沟通了解故障现象～做以详细记录～并作一般问题解答～不能解答的～提交给技术部～由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通～根据沟通结果～确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修～由技术部安排技术人员出差。同时～业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》～总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持,出差人员,记录表》～并领取《售后服务信息反馈单》～售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档～并与售后部沟通出差结果～以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的～告知用户应承担的维修费用。
上门维修流程如下:
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五、返厂维修
售后部确定收到需返修的设备后～应对返修产品作以记录～并提交给质检部检修～由质检部出具《返修产品检验报告单》～检修合格后发回给客户,生产部协助维修,。对于需要收费维修的～告知用户应承担的维修费用。
返修流程如下:
六、产品更换
售后部确定接收到客户寄回的产品后～需做好详细记录～并提交给质检部检验～质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格,产品性能、外观、包装、附件等良好,～售后人员即可办理入库手续～同时从库房领取更换产品～办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的,产品性能、外观、包装、附件等不合格,～则根据检验结果～售后人员与客户协商收费额度。
产品更换流程如下:
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七、 产品返回
当由于某些原因～客户与公司合作关系不再继续时～客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后～应及时作以记录～并提交给质检部检验～质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格,产品性能、外观、包装、附件等良好,～售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的,产品性能、外观、包装、附件等不合格,～则根据检验结果～售后人员与客户协商收费额度。
产品返回流程如下:
八、与生产部的协作
在售后服务工作中～如需要生产部协助工作～售后部需向生产部提交《部门协调单》。
九、关于客户来电咨询
1. 市场问题咨询:记录市场问题～并转交相关业务经理解答。 2. 技术问题咨询:a. 记录来电或业务人员转交的技术问题～并进行初步解
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无忧网(www.5ucom.com)汇聚有学习力的精英阶层 答,b. 如果是不能回答的问题～及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度
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