银行客户经理营销入门

银行客户经理营销入门 客户经理是银行内部一个特殊的工作群体，是银行深入市场的触角，在银行的市场化经营中扮演着异常重要的角色。客户经理在整个批发银行体系中处于最前沿的地位，是直接接触客户的人员，也是银行产品和服务进入市场的销售平台。同时，客户经理又是招行与客户之间 的桥梁和纽带。 要成为一名优秀的批发市场营销服务人员，其要求是多方面的，不仅需要具备各项专业知识， 还需要学会一系列营销服务的个人素质及技巧。 新任客户经理必备的营销要点: 一、强化学习能力。广泛涉猎社会时事，注重了解学习法规政策，熟悉金融基础知识和我行 各项对公产品，虚心向经验老道的高级客户经理讨教。 二、积极自信心态。学会正确面对失败，及时总结营销经验，扬长避短建立专业服务自信， 注重仪表仪态，广交社会各界朋友。 值得探讨总结的营销方法论: 一、确定目标客户的分类 从综合意义上说，我行现在所有客户都可以分为三类:工商企业类、机关团体类及金融同业 类。 但根据对我行产品需求的特点上看，我们的目标客户主要为以下几类: 1、贸易链融资类客户。是指连接客户上下游的所有融资类产品，包括国际业务中的贸易融资及承兑汇票等传统银行产品。无论我们做什么业务，融资始终是稳定客户建立银企合作关 系的最重要的工具，过去是，现在是，将来也是。 2、渠道合作类客户。这类客户的典型特点是只提供存款而无融资需求，他对银行的需求主要是资金的划拨。这一类客户是我行现金管理产品的重点服务对象，也是带来稳定存款的重 要途径。 3、投行业务类客户。主要指短融、中期票、财务顾问、银团贷款等投资银行的客户。 4、理财增值类客户。这类客户有着大量的限制资金，唯一的需求是通过风险可控的前提进 行增值。 总之，从不同的角度可对银行客户做不同的 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 。对于客户经理来说，需要对以上客户进行进一步细分，把具有具体需求的客户归位一类，从中选择自己拟开发的目标客户，并运用我 行资源和产品来进行营销服务。 二、寻找和确定目标客户 (一) 逐户确定法 传统的扫楼战术(含大范围的电话陌生拜访)，耗时耗力，但是磨练营销技巧和心态建立的 最佳途径，往往也可能会有一些潜在的客户转化成为我行的忠实客户。 (二) 资料查阅法 查阅内外部信息资料，内部有我行Crm系统的外购数据库，外部的信息采集渠道包括互联网、电视、报纸、工商企业等名录、外管局创汇名录、税务局纳税户名录等。外部信息有的能在公共平台读取，有的需想办法取得。建议客户经理养成每天至少有5-10分钟的信息收集习 惯。 (三) 连锁寻找法 这个方法主要目的是把服务和开发结合起来，围绕客户上下游，纵向横向进行延伸。同时，这个方法还有另外一层延伸，那就是充分利用现在的关系网络进行传动式的营销。 (四) 中介介绍法 政府部门。社会团体。银行现有客户。客户经理选定的信息提供者。亲朋好友。 (五) 群体介绍法 客户经理争取某个团体或者主管部门介绍，有他们想所属单位推介银行的产品和服务。这种 方式最大的优点是可以提高银行的权威性和营销工作的效率。 三、客户营销服务前期准备 1、客户情况是什么, 对客户的情况和行业情况进行调查和了解。比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。客户情报的收集非常重要，信息越多，营销服务 成功率越高。 2、客户需要什么, 多问问自己，客户的兴趣点在哪里,客户可能会需要什么产品,这个产品我熟悉吗,有没有 什么产品是我的优势,客户可能会对其他方面的服务感兴趣吗, 3、我还要准备什么, 1)有效的销售工具。其范围包括:设备、名片、简介材料、产品 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 、成功案例、相关表 格( 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 );让客户感觉你是有备而来，而非随便聊聊。 2)必要的反省工作。如果不是第一次拜访，要注意反省上次营销服务的内容。上次营销服务达到既定目的了吗,上次营销服务中客户的要求做到了吗,我给过客户承诺吗, 3)正确的营销心态。做好被客户拒绝的思想准备，正确看待在营销服务工作中的障碍，把 可能遇到的障碍当做一次机会和挑战。 四、客户营销服务过程中的技巧 (一)给客户留下良好的第一印象。绝大部分客户信赖那些有气质、专业、投缘、诚恳、自信的客户经理。营销服务过程应注重声音、肢体、表情等仪容仪表细节。 (二)注意掌握倾听的技巧。在倾听的过程中，积极的认同客户，理解客户的感受和情绪， 更有效的帮助客户解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。良好的倾听技巧有以下一些原则: 1、在最短时间内适应讲话者的风格; 2、我们听的是想法而非事实，尝试帮助客户找到解决问题的方法或探讨可能; 3、理解肯定他人;积极地响应客户、肯定客户，并从对方的角度思考问题，寻求客户进一 步的支持; 4、鼓励目标客户发表自己的观点。 (三)、注意掌握与客户沟通技巧 1、尝试建立与客户之间的共同语言 1)营销服务之前了解客户的年龄、爱好等信息;2)营销服务的过程中要善于观察客户的每一个细节，共同语言往往来自于你对细节的观察;3)找到客户最喜欢的沟通方式 。 2、不同类型客户的区分及应对技巧(重点) 1)客户为什么需要个性化得营销和服务,--------11个特性决定 求实:使用价值驱使; 求新:新颖，潮流，更加方便和快捷; 求美:完善企业内部建设，提升企业外部形象的需要; 求名:显示自己的行业地位及威望。 求利:追求“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价” 偏好:企业的特定偏好和特定需求 自尊:追求营销服务工作的使用价值，同时也需要精神方面的需要。 仿效:不甘落后于人，希望与别人一样从产品和服务中获得了利益。 隐秘性:不愿意别人知道，想通过我们的产品和服务提高自己的竞争能力 疑虑:对很多产品和服务有疑虑 安全:目的是通过我们的营销服务工作，让自己活着企业变得更加安全，稳健。 2)如何简单判断客户的类型，并加以应对, 客户类型1:固执型客户 特征:坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，喜欢引用竟争对手 作比较。 应对技巧: (1)对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。努力强调我们的专业和服务产生 的价值。 在这方面我们有很多的教训。如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终 导致整个市场受损。 (2)如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品。 我们的优势在哪里,我们的服务。 客户类型2:谢绝型 特征:传统保守，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。 行为特征A:不容易被新主意所打动，因此会提出许多小疑问; 行为特征B:总是不断地引用过去; 行为特征C:呆板的思维方式，很难被新机会和新产品所打动。 应对技巧: 1.注意每个细节，包括自己的一举一动，这类客户非常在意细节; 2.始终保持积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的观点; 3.无论你的意见如何，首先顺从对客户所提出的异议; 客户类型3:友善型 特征:自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。 这种客户非常好相处，但也许是最难搞定的客户。 行为特征A:爱多嘴，说一些无关重要的话，很会岔开主题; 应对方式:多以封闭式问题和他交谈，强迫他回答“是”或者“不是”。 行为特征B:非常好客，但很少谈正事; 应对方式:牢记自己的主题，技巧性地把他引入正题; 行为特征C:不喜欢能力强的人，就喜欢老实人 对策:无论你多么活泼，一定要表现得很诚恳 行为特征D:性情外向而温和，很容易被你视为好好先生; 对策:多多赞颂他，通过赞颂引入到我们的正题; 行为特征E:不守时，和你的见面让你感觉很轻松，很随意。 对策: 保持足够的耐心，以热情和诚恳对待 3、掌握一定的提问技巧 我们在营销当中，一般只会向客户提出两类问题:开放式的问题和封闭式的问题。开放式的问题就是为引导对方能自由开口的话题，其目的有两个:一是取得信息;二是让客户表达他 的看法、想法。提问的技巧有哪些呢, (1)礼节性的提问，这种提问用于初见，更多的是为整个过程奠定基础，同时表达出足够 的尊重。 (2)好奇性的提问用来激发兴趣。采用提问激发起客户的好奇，这种提问可以给客户足够 的空间，让客户自己感动。这比我们单纯的介绍效果更好; (3)影响性的提问。这个技巧主要用于抓住客户的难题进行追问，让客户进一步认识到当 前的问题会对今后的发展产生巨大的影响。 (4)渗透性的问题。渗透性的问题一般是向客户了解更多的信息。通常客户在一开始说出的很多理由，并不是客户真实的理由，渗透性的问题可以帮助我们逐步挖掘客户潜在的信息， 更加全面的判断客户情况。 (5)诊断性的提问。在分析客户情况的基础上，整理好提问的内容和顺序，然后通过诊断 式的提问来快速建立客户对我们的信任感。 (6)“重复客户原话+专业陈述+反问”三段式提问。这个技巧一般用于中后期，客户之所以愿意回答你，就是想了解你真正的专业性及建设性的意见，真正的说服一定要和专业的观 点结合起来进行。 (7)提问后沉默，将压力抛给对手。顶尖的客户经理通常会在提问之后，马上闭口、停顿， 眼睛注视客户，然后面带微笑的等待客户说出他想要的信息。 (四)清楚、巧妙地介绍产品 1、客户最感兴趣的关键点(能为客户解决什么问题); 2、我行服务的优势所在(可适当加入与其他银行的业务对比); 3、不要轻易承诺; 4、以客观事实为准，不虚假介绍; 五、借助crm有效实施客户营销服务管理 1、客户个人资料收集记录工作; 通过日常拜访积累记录客户的联系方式、生日、家庭重要人员情况、以及与客户有关的个性 化爱好等个人信息资料。 2、借助CRM系统中客户在我行的交易信息挖掘合作方向; 通过CRM系统的记录和分析，总结客户的日常经营活动的规律性，结合产品贴近分析，进一 步有针对性地开展深度产品营销服务工作。 3、定期向客户主动收集信息 定期主动了解客户经营情况，未来可能发生的经营情况变化并登录crm系统做记录。 4、及时反馈、高效服务