餐饮运营手册

餐饮运营手册 餐饮部运营手册 一、部门概述 具体实施宾客就餐工作～为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务～接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人～创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境～广大营业收入～完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标～为树立宾馆整体形象服务。 二、各级人员的素质要求 (一,酒店经理的素质 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 (二,餐饮部经理的素质标准 1. 具有大专毕业学历或同等文化程度～受过旅游饭店管理专业培训。 2. 从事餐饮管理工作3年以上。 3. 掌握餐饮管理知识及财务成本核算～有丰富的菜肴、酒水知识。 4. 熟悉饭店和餐饮促销手段～能根据市场和客人需求～及时调整餐饮经营策略。 5. 最佳年龄:25—50周岁 6. 自然条件:男女不限 7. 餐饮部餐厅经理素质标准 8. 具有大专毕业学历或同等文化程度。 9. 从事餐厅服务工作3年以上。 10. 接受过餐饮服务方面的专门培训～具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11. 了解宾馆餐饮服务的程序和标准～熟悉各种宴会、酒会的设计布臵与安排。 12. 通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程～具备良好 的酒水知识。 13. 具备较强的语言和交往能力～能够与客人进行有效的沟通～和处理客人投诉。 14. 了解有关餐饮服务的法律法规。 15. 具有一定的号召力和凝聚力～能将餐厅员工积极性调动起来～善于评估员工、 培训员工。 16. 有一定的财务知识～能熟练制作各类营业报表。 17. 了解各类客人风俗习惯～口味特点～特别是重要客人的习惯特点～建立档案～ 以便有针对性的为客人服务。 18. 最佳年龄:25—45周岁 19. 自然条件:男女不限 ,三,餐饮部主管的素质标准 ,四,餐厅领班的素质标准 1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2. 从事餐厅服务工作2年以上。 3. 接受过餐饮服务方面的专业培训～能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4. 通晓餐饮服务的工作程序和标准～能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布臵和安排。 5. 熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等～并了解菜式的制作程序、服 务程序和各种特殊服务程序。 6. 了解有关餐饮服务的法律法规～能够督导服务员按服务标准进行工作。 1 7. 掌握餐厅基本外语会话～与客人保持良好沟通。 8. 具有一定管理能力和组织能力～能带领部属一道做好接待服务工作～使客人 满意。 9. 善于处理工作中出现的突发事件。 10. 最佳年龄:20—35周岁 11. 自然条件:男女不限 ,五,传菜领班的素质标准 1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2. 接受过餐饮服务方面的专门培训。 3. 从事餐厅服务工作1年以上。 4. 了解宾馆餐饮服务程序和标准～能够督导传菜员按服务标准进行工作。 5. 通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。 6. 具有较强的组织能力和管理能力。 7. 反应灵敏、机智灵活、口齿清楚～表达能力强～善于处理客人实际问题。 8. 最佳年龄:20--30周岁 9. 自然条件:男 ,六,服务员的素质标准 1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 2. 接受过餐饮服务方面的专门培训～掌握餐厅服务的程序和标准～具有熟练的 服务技能。 3. 熟记菜单、酒单的内容、价格～了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。 4. 具有一定语言表达能力和应变力～能够进行简单的外语对话。 5. 表达能力强～善于与客人沟通。 6. 最佳年龄:18—28周岁 7. 自然条件:男女不限 ,七,传菜员素质标准 1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 2. 接受过餐饮服务方面的专业培训～具有熟练的服务技能。 3. 熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。 4. 通晓各种汁酱知识。 5. 了解餐厅服务的程序和标准。 6. 具有较强的反应能力～能把握好客际关系。 7. 最佳年龄:18—28周岁 8. 自然条件:男女不限 ,八,迎宾员的素质标准 ,九,预订员的素质标准 ,十,收银员的素质标准 ,十一,酒水员的素质标准 三、各岗位职责,详见酒店管理手册, 四、各岗每天工作内容 (一)酒店经理的工作内容 (二)餐饮部经理的工作内容 1. 7:40-8:00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况～了解所要解决的问题～ 查看自助早餐的开餐情况～督导员工的对客服务。 2 2. 8:00—8:15查看昨日营业收报表～核对夜审员对账情况～查看各岗晚交接 班情况～了解需要会议上报的内容。 3. 8:15—8:45参加每日晨会～做好会议记录～了解大堂～质检信息反馈～接 受工作指令～汇报请示本部工作。 4. 8:45—9:00 16:30—17:00 晨会后召开本班部当领班以上管理人员会 议～传达晨会精神～总结昨日工作情况: ,1, 通报昨日经营收入状况, ,2, 对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通 报分析、制定整改 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 , ,3, 布臵当日工作, ,4, 各领班、主管汇报需协助解决的问题。 5. 9:00—10:00 17:00—18:00 ,1, 检查厨房原料验收情况～对不合格货物协调采购部及时退出, ,2, 检查生料鱼池与冰箱储存情况, ,3, 检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作～以及加工 质量的控制工作。 6. 10:30—11:00 18:00—18:30 1, 走动巡查各餐室的餐前物资准备情况, , ,2, 抽查班前会内容, ,3,查看餐室酒水、烟草的配备情况。 (三)餐饮部主管的工作内容 (四)餐饮部领班的工作内容 1. 6:30阅读上一餐领班交接班表～了解交接班内容～主持班前会～通报早餐 预订情况～调配人员～布臵任务。 2. 6:40—7:00 发放餐巾纸～检查早餐准备情况。 ,1, 早自助餐: ,2, 早自助餐人员是否到位～是否处于迎宾状态。 ,3, 餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。 ,4, 自助餐是否添加开水～酒精蜡是否准备。 ,5, 是否按照规定填写收票记录。 ,6, 是否在规定时间内上齐。 ,7, 餐室早餐: ,8, 人员是否到位～是否处于待客状态。 ,9, 餐台摆放是否规范～餐具卫生是否符合要求。 ,10,是否按照规定配备相应早点用具。 ,11,检查餐具空气是否流通。 3. 7:00—9:00 餐中巡查:早自助餐食品是否按时添加～服务人员是否按标 准操作～对客是否热情、主动～操作是否规范～食品是否及时添加～配套餐 具是否使用～送宾是否按规定执行。 4. 9:00 检查自助餐及其它各岗最后收尾工作～督导值班人员工作状况～检查 各岗安全状况。 5. 11:00—11:30 5:30—6:00 ,1, 主持班前会～通报当餐预订情况、调配人员、安排工作～通报当餐菜 单～总结上餐情况。 3 ,2, 发放餐巾纸～检查餐前准备情况～督导人员迎宾。 6. 12:00—2:00 7:00—8:00 ,1, 餐中巡查～始终坚持在现场～不断走动～督导服务人员工作情况～特 殊事件亲自处理,附领班餐中检查规章,。 ,2, 收集菜肴信息～以反馈单的形式反馈厨房～收取《酒水使用一览表》～ 检查各岗收尾工作、安全状况。 7. 10:00 最后再次检查各餐室状况～做好详细交接工作～总结当日工作情况～ 并向餐厅经理反馈信息～督导质检人员上交质检内容。 (五)传菜领班的工作内容 1. 6:25 到岗。 2. 6:30参加班前会～了解当餐预定及早自助餐券数～安排人员布臵任务。 3. 6:30-7:00 ,1, 检查餐前准备情况。 ,2, 早自助餐的准备情况。 ,3, 早自助餐是否在规定时间内到齐。 4. 7:00-9:00 ,1, 督导检查早自助餐食品添加情况。 2, 提升机及自助餐的收撤。 , ,3, 餐室早餐是否在开餐时间内上齐。 ,4, 各岗卫生落实情况。 5, 值班人员废品出售情况。 , ,6, 自助餐是否按规定收餐。 5. 9:30与值班领班做好交接离岗。 6. 11:00 17:30 参加班前会～掌握当餐客情～合理安排人员。 7. 11:10 17:40检查值班人员工作落实情况,卫生、开水、垃圾桶,。 8. 11:30 17:50 检查餐前准备落实情况。 9. 11:30-12:00 17:50-18:30 督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。 10. 12:00-14:00 18:30-20:00 ,1, 随时根据客情合理调配人员。 ,2, 督导员工按标准操作。 11. ,3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。 ,1, 严把质量关与厨房保持良好沟通。 ,2, 处理各类突发问题。 12. 14:00 20:00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作. 13. 12、20:00总结一天工作～上报《督导考察核表》及《员工量化考核表》～ 与餐厅经理做好沟通。 (六)服务员的工作内容 1. 6:25 提前签到～整理个人仪表仪容。 2. 6:30 准时参加班前会～了解餐厅预定～听从领班工作安排～接受仪表仪容 检查。 3. 6:35-7:00 到达工作岗位～快速做好餐前准备工作。 4. 7:00-7:30 整理餐室卫生～做好迎宾工作。 5. 7:00-8:30 做好餐中服务及餐后收尾清洁工作～并接受领班检查～合格后 方可离岗。 4 6. 10:50、17:20 提前到岗～整理个人仪表仪容,附班前会规程,。 7. 11:00-11:10、17:30-17:40 准时参加班前会～了解掌握当餐预定及标准 菜单～听从工作安排～接受仪表仪容检查～对餐厅经理指出的问题认真对待。 8. 11:00-11:20、17:40-17:50领取布草～认真清点数目～检查洗涤质量。 9. 11:20-11:50、17:-18:10 迅速做好餐前准备工作,附中餐宴会及零点 餐前准备规程,。 10. 12:00-2:00、18:10-20:00 餐中标准服务～按照各项服务规程及标准操 作～观察宾客需求～及时反馈宾客信息主动与宾客沟通～认真填写酒水使用 一览表。 11. 20:00餐后收尾工作～按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使用 一览表～主动向领导反馈客人对菜肴的意见～接受领班检查～将布草送至洗 衣房方可下班。 (七)传菜员的工作内容 1. 6:25提前到岗～整理仪容仪表。 2. 6:30 准时参加班前会～了解当餐预定～接受工作指令和仪容仪表,附班前 会规程,。 :35 到达工作岗位后～烧开水～做好开餐前的准备工作,附传菜员餐前的3. 6 准备规程,。 4. 6:35-7:00按照规定将自助餐在规定时间内上齐～协助服务人员准备餐盘。 5. 7:00-8:00 根据预定及时将菜肴及面食送到餐室～确保客人的正常就餐。 :00完成工作清理卫生～接受领班检查后方可下班。 6. 8 7. 10:55 17:25 提前到岗～整理仪容仪表。 8. 11:00-11:10 17:30-17:40 参加班前会～了解当餐客情及标准菜单～ 接受工作指令及仪容仪表检查。 9. 11:10-11:30 17:40-18:00餐前准备～上凉盘,附传菜员餐前准备规程,。 10. 12:00-2:00 高效无误的上菜～及时传达宾客要求～真正达到信息枢纽的 作用。详见,传菜员传菜规程,。 11. 20:00做好餐后收尾工作～清理各区域卫生,经领班认可后方可下班,。 (八)划菜员的工作内容 (九)预订员的工作内容 (十)迎宾员的工作内容 (十一)收银员的工作内容 (十二)酒水员的工作内容 (十三)总值班管理员的工作内容 (十四)值班服务员的工作内容 1. 6:25 提前签到～整理个人仪表仪容。 2. 6:30 参加班前会～接收工作指令～了解当日订餐人数。 3. 6:35-7:00到达工作岗位～快速做好餐前准备工作。 4. 7:00-9:00 5. 迎宾:礼貌问候客人～引客人入内～并认真填写早自助餐单。 6. 负责自助餐台的巡查工作～及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。 7. 对宾客的要求及时给予满足～并协助其他服务员工作。 8. 9:00-10:00餐后收尾、擦拭自助餐器皿～并清点数目～吸尘并负责零点餐 5 台的摆位工作～将早自助餐券交至吧台并核对数目。 9. 10:00-10:30 按规定清理零点餐室的计划卫生。 10. 10:30清理更衣室及吸尘卫生。 11. 11:00、5:30 参加班前会～接受工作指令～了解当餐客情及标准菜单。 12. 12:30、7:00整理个人仪容仪表～准时到岗,零点餐厅, 13. 12:30-14:00 19:00-20:00 餐中服务严格按照规程操作～观察宾客需 求～征求客人就餐意见及时反馈领班。 :00餐后收尾～按照餐后收尾规程执行。 14. 14 15. 20:00清理更衣室及吸尘卫生。 16. 22:00结束工作～检查各餐室安全工作～锁好更衣室收电话及备用内脏盘～ 做好最后清洁与领班做好沟通工作～经领班检查合格,到领班允许后方可离 岗。 (十五)值班传菜员的工作内容 (十六)值班迎宾员的工作内容 (十七)值班预订员的工作内容 五、各岗位工作规程、标准 (一)参加餐前会规程 服务项目 服务步骤及标准 站成两排～南侧一楼服务人员、吧台员工,北侧二楼服务人员、1、位臵 传菜员。 ,1,女员工两手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、头整肩 平、目视前方、面带笑容、挺胸收腹、脚跟并拢～脚尖分开。 2、站立姿势 ,2,男员工挺胸、目视前方～两脚间距与肩同宽、双手交叉腰 部～左手在上。 1、仪容仪表检查:发型、面部表情、工装、站姿。 3、检查 2、物品检查、启子、火机、圆珠笔。 1、参加班前会～遵守纪律～班会中不插嘴～不反驳～如有问题 举手示意～允许后方可发言。宣读宾馆口号。 2、班前会结束后～由内部质检员带队离开～任何人不得私自离4、要求 队、说话、扰乱秩序。 3、领班通报完客情后～阅读菜单并征询是否有新菜肴产品～以 便讲解。 (二)领班检查规程 6 检查内容 步骤及标准 1、检查餐台摆放是否标准、规范、餐具卫生是否符合要求～餐具数 量是否充足。 餐 2、餐厅折花是否符合要求。 厅 3、开水、香巾、酒水是否配备齐全。 准 4、环境卫生是否符合要求,依据项目斯检查标准,。 备 5、零点菜单是否配齐。 检 6、人员是否到位～是否处于迎宾状态。 查 7、当餐预定员工是否了解、清楚。 内 8、当餐标准菜单～对特色菜肴及制作方法是否了解。 容 9、VIP接待～服务人员是否按标准操作。 10、对检查出的问题及时纠正落实～并检查整改效果～对于重复出 现的问题要作为班会重点内容要求。 1、检查迎宾服务是否规范 餐 2、服务人员是否按标准规程操作。 中 3、服务人员在操作过程中有哪些优秀表现。 检 4、对可过程中是否能及时观察客人需求～并提供主动、周到、热情查 的服务。 内 5、是否能与客人及时沟通～做好客人就餐信息记录～收取并反馈信容 息。 6、遇到特殊情况～领班应主动协助。 1、检查各餐室人员是否按规定收台～是否将物品归位并符合卫生要餐后 求。 收尾 2、检查地面吸尘～环境卫生是否清理干净。 检查 3、设施设备是否正常～电源是否关闭。 内容 4、值班人员是否按值班工作程序认真将收尾工作落实到位 1、对于检查出来的卫生问题应要求相关人员立即整改～日常检查问 题要以返工单的形式要求责任整改。 整 2、对检查出来的服务质量问题～应以严肃认真的态度对待～要总结改 不足～在下一餐服务中将此类问题为重点予以检查。 3、对于重大服务质量问题～当不能予以解决时～应向上级及时汇报～ 以便得以更好的处理。 7 (三)传菜员工作规程 内容 工作步骤及标准 1、了解当日餐客情预订情况及重要宴会 餐 2、了解掌握当餐标准菜单 前 3、保证传菜通道的干净 准 4、保证传菜员工工装的整洁 备 5、保证托盘干净及充足 依据菜盘标识～准确无误将菜肴送到所属餐室～1、确认标识 对无明确标识的菜肴一律退回。 ,1,传菜员应起到信息枢纽的重要作用～对于 所接受信息要准确及时传达出去。 2、信息传递 ,2,无论电话信息传递还是其它方式的信息传 递～均应明确:发送人、餐室、事项～认真聆听～ 准确传达。 传 对于厨房所出的菜肴应把好质量关～对制作不符菜 3、严格把关 合标准及标识有误的均退回厨房。 中 ,1,传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下 的餐盘。 4、互相协作 ,2,对于厨房推出的创新菜要了解其名称、原 料、配料、口味特点～准确告知服务人员～确保 服务质量。 5、操作标准 严格按照《托盘使用规程》操作。 1、完成传菜工作后～及时落实各辖区卫生～保持开餐后清洁,收 经领班检查认可后方可离岗。 尾 2、值班人员严格遵循《传菜员值班工作内容》执行。 (四)托盘使用规程 服务项目 服务步骤及标准 有木质、金属,如有银、铝、不锈钢等,以及胶木制品～根据用1、类别 途又分为大、中、小三种规格的圆形托盘与长方形托盘。 ,1,大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重 物品。 2、用途 ,2,中、小型圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等～ 尤以小圆盘最为常用。 8 3、理盘 将要用的托盘先洗净擦干～以避免托盘内的物品滑动。 根据物品的形状、重量、体积、和使用的先后顺序合理装盘～一4、装盘 般是重物、高物放在里面～先用的物品放在上面～后用的物品放 在下面。 轻托一般用左手～方法是左手向上弯曲～小臂垂直于左胸前～肘 部里腰部约15厘米～掌心向上～五指分开～以大拇指指端到手 掌的掌根部位和其余四指托住盘底～手掌自然形式凹形～掌心不 与盘底接触～平托于胸前～略低于胸部。 5、起盘 左脚朝前～把左手和左肘放到与托盘同一平面上,如果有必要～ 可曲膝弯腰,～用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上～ 把托盘最外面的一边放在左手肘上～而托盘其余的部分仍留在原 来所在的平面上,伸平左手和左肘～用右手调整托盘上各种物件 的位臵～确保托盘安全平衡。 行走时要头正肩平～上身挺直～目视前方～脚步轻快稳健～精力 集中～随着步伐移动～托盘在胸前自然摆动～但须以菜汁、酒水 不外溢为限。 行走的步伐可以归纳为以下四种: 6、行走 ,1,常步:布局均匀、快慢适中～为常用步伐。 ,2,快步:急行步～步距加大～不速较快～但又不能变为跑步。 ,3,碎步:就是小快步～步距小～步速快～上身保持平稳。 ,4,:垫步:当需要侧身通过时～左脚侧一步右脚跟一步～一步 一步 紧跟一步。 到达目的地～要把托盘小心地放到工作台上,千万不要在没有放 好托盘之前就急于取出上面的东西～那样做容易造成托盘打翻、 物品落地的后果。 用轻托的方式给宾客斟酒时～要随时调节托盘重心～勿使托盘翻7、卸盘 掉而将酒水泼洒在宾客身上。 随着托盘内物品的不断变化～重心也要不断调整～左手手指应不 断地移动～以掌握好托盘的重心。 卸下的盘碟按装盘的要领～合理摆放在托盘内～碟内的剩余物品 要集中放在一起。 9 重托时托载较重的菜点、酒和盘碟的方法～所托重量一般在10 公斤左右。重托的托盘与菜肴接触～易粘油腻～使用前要仔细检 查和擦洗。 重托的做作方法和要求为: 用双手将托盘的一边移至工作台～用右手拿住托盘的一边～ 8、重托 左手则握住另一端～掌握好重心后平稳托起。 重托要求上身挺直～两肩平齐～行走时步履轻快～肩膀不倾 斜～身不摇晃～遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时 要掌握重心～保持平稳。动作表情要轻松自然。重托时～装载要 力所能及～不要在托起后随意地增加或减少盘内的物品～放托盘 时～谣曲膝但不能弯腰。 餐饮服务人员在娴熟地掌握 托盘操作技能的基础上～必须养成 使用托盘的良好习惯～不允许将托盘随意地放臵在宾客的餐桌和 9、注意事项 座椅上,托盘不使用时～服务员必须按照餐厅的标准和要求将其 放在指定的位臵～不可到处闲臵,要时刻保持托盘的清洁卫生～ 营业结束后～做好清洗、消毒、保管工作。 (五)服务质量现场控制规程 服务项目 服务标准及步骤 为切实提高服务质量～减少服务过程中的违规操作和事故～加检查目的 强餐厅经理、领班现场控制的能动作用。 1、检查餐前准备情况 2、检查服务人员是否按标准操作。 3、检查服务人员操作过程中是否按标准操作。 检查内容 4、检查服务人员在对客服务过程中是否能及时到位。 5、是否与客人及时沟通 6、遇到特殊情况～主动协助。 1、当餐结束后～分析不合格原因～制定整改措施。填写《督导 管理记录表》。 2、每天将《督导管理记录表》上报部门经理～审阅～并根据记处理方式 录制定培训计划～促进PDCA循环的有效运行。 3、每餐前～对查出问题～在班前会通报～指出错误～并提出整 改意见～完善服务质量。 10 (六)斟酒服务规程 服务项目 服务步骤及标准 ,1,徒手斟酒时～服务员左手持小毛巾～背于身后～右手持酒瓶 的下半部～商标正对宾客～右脚跨前、臵于两椅之间～斟酒在宾 客右边进行。 1、斟酒分类 ,2,托盘斟酒时～左手托盘～右手持酒瓶斟酒～注意托盘不可越 过宾客的头顶～而应向后自然拉开～注意掌握好托盘的重心～服 务员站在宾客右后侧～身体微向前倾～右脚深入两椅之间～身体 与宾客应保持一定距离。 ,1,白酒斟八成。 ,2,红葡萄酒斟五成～白葡萄酒斟七成。 2、斟酒量 ,3,香槟酒斟到酒杯的2/3处为宜。 ,4,啤酒等含泡沫气泡的酒以泡沫不溢为准～八分满二分沫。 ,5,其他～视客人要求斟到酒水。 站于宾客右后侧～用托盘显示酒种～以供选择。斟到时按先宾后 主顺时针方向进行～若是两名服务员同时操作～则一位从主宾开3、顺序 始～另一位从副主宾开始～并按顺时针方向同时进行。 ,1,斟酒时～右手握酒瓶下半部～商标朝外～瓶口不可搭在酒杯 上～相距1.5厘米为宜。 ,2,将酒缓倒入杯中～斟到适量时停一下～并旋转瓶身抬起瓶口～ 使最后一滴酒随瓶身的转动滑入杯中～避免酒水滴洒在台布或宾 客身上～也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧残留在瓶口的 酒液擦掉。 ,3,控制斟到速度～瓶内酒量越少～流速越快～容易溢出～尤其 是啤酒。当啤酒与饮料混喝时～要先斟饮料再斟啤酒。 ,4,由于操作不慎将酒杯碰翻时～应向宾客表示歉意～并立即将 4、要领 酒杯扶起～检查有无破损～如有立即更换新杯～如无破损～要迅 速用一块干净餐巾铺在酒迹上～然后将酒杯放回原处～重新斟到。 ,5,餐中要随时观察每位宾客的酒水饮用情况。当宾客杯中酒水 少于1/3时,应征询客人意见,及时续酒. (6)在宴会上主人讲话时,服务员应停止一切操作,站在适当的位 臵(一般在边台两侧),待讲话结束后,负责主桌服务员及时将讲话 者的酒水送上供祝酒之用。当讲话者下台向各桌宾客敬酒时～要 有服务员托酒瓶跟在其后～随时准备续酒水。 ,7,跟桌服务人员应随时备好一套或多套杯具～以备客人过来敬 酒使用。 11 (七)加位(撤位)工作规程 服务项目 服务步骤及标准 ,1,就餐客人临时增加人数～服务员要立即上前请先到的 客人向两侧稍作挪位～再把要补充的餐椅摆在空位上～并请1、加餐具餐椅 刚到的客人入座。 ,2,用托盘补上相应的餐具。 以上工作做完后～服务员要小声询问客人是否需要加菜～如2、补菜单 客人须加菜～则为客人开菜单送厨房。 (八)小毛巾服务规程 服务项目 服务步骤及标准 1、宾客就座后～值台服务员应上前,根据女士优先、先宾后主 的顺序,为宾客送餐巾。 2、一般情况下～应在右侧为宾客送餐巾,在不方便的情况下～ 可以在宾客左侧为其送餐巾。 3、送餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾～将餐巾轻轻抖开～左手拿 起餐盘～右手将口布一角轻轻铺在餐盘下面～另一角放在胸 前腿上方整理好～按标准摆放餐具。 4、当需要从宾客左侧送餐巾时～应站立于宾客左侧～并注意左 手在前～右手在后～以免胳膊肘抬到宾客胸前。 (九)撤换烟缸服务规程 服务项目 服务步骤及标准 服务时～发现烟缸有烟蒂或杂物～应立即撤换烟缸。 1、拿一只干净的烟缸～把其放在托盘里。 2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。 3、把干净的烟缸扣在用过的烟缸上。 4、两只烟缸一起放进托盘里～这样可以避免烟灰到处乱飞。 5、把干净的烟缸再摆回到餐桌上。 6、放烟缸时将烟缸上两处烟口面向自己。 (十)香烟服务规程 12 服务项目 服务步骤及标准 ,1,宾客订香烟后～到吧台或收款员处取香烟。 ,2,准备一个烟盒、一盒火柴和一个烟缸。 ,3,打开香烟盒～将香烟盒上端打开～取掉锡纸上端横向部分～1、准备工作 然后左手持香烟盒、右手轻敲香烟盒底部一侧～使香烟自动滑出 5支左右～并使其露出1、2、3、厘米不等长度。 ,4,将火柴店徽向上～斜放在烟盘边缘。香烟和火柴摆在烟盘 外侧呈30度。 ,1,送香烟服务不应超过5分钟。 ,2,将准备好的香烟用托盘送到宾客餐桌前～然后放在宾客餐 具的右侧。 2、香烟服务 ,3,当宾客准备抽烟时～立即上前站在宾客右侧为其点烟～点 烟时～火柴划向自己。当火苗稳定后～再给宾客点烟～并注意保 持距离。 (十一)上汤(羹)服务规程 服务项目 服务步骤及标准 1、操作方法 根据就餐人数将汤类分好后～从主宾右侧～顺时针一一送上。 ,1,注意上桌时提醒客人注意安全～避免不小心将汤打翻。 ,2,注意汤类的温度～防止有些汤温度过高烫伤客人。 2、注意事项 ,3,注意上汤时勿用满手抓碗口。用大拇指和中指、无名指 卡住碗口～轻轻放在客人面前。 ,4,特别汤类要简作介绍～并有礼貌用语。 (十二)退酒水工作规程 服务项目 服务步骤及标准 1、当客人示意不再用酒时～服务人员应及时清点酒水数目。 1、征询意见 2、如果客人没有声明用酒情况～在无法确认时～应小声征询主 办人意见～是否还需要酒水。 1、服务人员将酒水清点数目～送至吧台～并填写酒水一览表。 2、退酒水 2、退酒水时要及时不得耽误退酒时间～造成工作被动。 3、将酒水使用一览表交至领班。 13 (十三)结账工作规程 服务项目 服务步骤及标准 1、客人示意买单、服务员应礼貌上前告知客人稍等。 2、检查核对帐单菜肴、饮品及酒水帐目～以免出错。 3、递上帐单,在客人左侧,轻声报价～收款后交于收银找零～找 零后确认核实后方可。 4、如客人需签单～则应与总台取得联系～请客人出示有关证明～ 经确认核实后方可。 5、客人使用信用卡～应提供相应刷卡业务。 6、买单后应向客人致谢: (十四)有急事客人的服务规程 服务项目 服务步骤及标准 1、了解客人主动问询客人就餐情况～了解到客人赶赶时间时～应礼貌问清客情况 人可以接受的用餐时间～并着重加以注释与传递。 ,1,待客人就座后～服务员立即送上菜单～推荐制作简单的菜式～ 如果客人选择了等待时间较长的菜时～服务员要向客人说明并询 问客人能否等待。 2、为客人提,2,为客人点菜完毕～立即将点菜单送到后厨～并通知该就餐客供快速服务 人的特殊情况。 ,3,在客人要求时间内快速准确把菜上齐。 ,4,在客人用餐过程中～适时与客人交流～提供及时到位的服务。 3、为客人准,1,客人用餐即将完毕应迅速及时准备账单。 备账单 (2)客人结账后～征求客人就餐意见～并欢迎客人再次光临。 (十五)餐厅客满、接待用餐服务规程 服务项目 服务步骤及标准 1、问候客人并 告诉客人餐厅迎宾员首先问候客人～并礼貌告诉客人餐厅已满。 已满 14 ,1,确认餐厅内客人用餐情况～并预订客人需要等侯的大约时 间。 ,2,提出建议～请客人在餐厅吧椅等候～并告诉客人餐厅有座 时～会请客人入座。 2、请客人等侯 ,3,如果客人同意～可提供茶水～并请客人看菜单。 ,4,如果客人不愿等候～应立即提供第二个建议～建议客人到 本店内的其它餐厅用餐。 ,5,如果客人同意去其他餐厅用餐～应尽量帮助客人预定。 ,6,告知客人路线～对客人不能在本餐厅就餐再次表示歉意。 ,1,保证在预订时间内让客人就餐～如有延误应安慰客人。 3、请客人就餐 ,2,服务过程中～应多加注意提供更加周到的服务。 (十六)为酒醉客人服务规程 (十七)剩酒代存服务规程 服务项目 服务步骤及标准 客人用餐结束后～检查客人是否有未喝完的酒水～并清点剩余 数量,已开瓶的白酒须有1,2以上,礼貌地告知客人本馆免 费代存酒水～征询客人意见后需代存～告知客人剩余酒水的数1、登记 量～并填写代存酒水凭据～并将第二联交与客人。 存放将酒水密封装盒存入酒水专用柜。待客人再次就餐时～将 代存酒水交于客人。 2、存放 3、备注 存放时间为60天～超过期限～酒水由吧班领班负责处理。 (十八)摆台工作标准 15 预期结果/内容 步骤 要求 质量标准 1、将干净整洁的白色台布放在餐桌上 使台面无2、两手分别捏住台布折两边且正面向上 折痕～平3、用推拉式或撒网式一次将台布定位 整～美观～A、铺台布 4、台布四角匀称下垂且与地面相距相动作熟练～等～台布中心线对准主人位臵～十字中干净利落。 心点于桌中 1、将准备好的餐具按标准要求一次定 位～且吃盘间距相等。 2、摆台时～先放吃盘,即七寸盘,～上 面放六寸盘～且与桌边相距2cm～在吃 盘正前方1cm处摆放勺托～勺托内放调餐台美观羹且勺把向右～吃盘右上方摆放筷架～整洁～间距与匙碟保持在一条直线上～将筷子摆在匀称。 上面～商标朝上～尾端距桌边1.5cm～ 牙签放在筷子右侧1cm处～底端与筷套 下端英文字母相平～匙碟正上方摆啤酒 杯～右边摆放小酒杯～相距1cm～左边 相距1.5cm处摆放直升杯～且三杯中心 成一线。 1、宴会摆台 3、摆放杯具及餐盘时一律使用托盘。 2.1摆台范围一般有8人台、9人台、10 人台。如8人台摆放取一张标准餐桌即B、摆台 操作过程1米～将台布按标准铺好～第一步骤切 中动作干记整个餐台要匀称～首先无论摆几人台 净利落～举都要先定好位,即主陪,～再将副主陪定 止大方。 好～也就是主副在一条直线上～其次再 将横着的一条直径的两端各定一点～且 定好的4点中心线要居中～其余4个点 则在已定好的4个点的中间位臵确定～ 并且吃盘之间的距离相距43.5cm。 2.2如9人台餐台摆放:1、先定位,2、确保“上单下双”原则～其余餐位则以标准规范 约37cm为间距依次摆放。 2.3如10人台摆放则遵守“上单”、“下单”～其余餐位则是在两个半圆的弧线上标准规范 以相距约32cm为间距位次定位～并相互 对称。 16 1、一般零点以小长方形桌为主～讲台布 正面朝上～中心线要与桌面的中心线相A、铺台布 美观整齐 对正～台布两侧下垂部分要均匀。 1、摆放桌椅要左右对称～视餐位摆放餐 椅。 2、摆台时先放骨碟～距桌边2cm～筷子台面整齐、2、零点摆台 距骨碟1cm～吃盘左上方摆放大碗～距美观、大 B、摆台 吃盘1cm～调羹臵于碗内～勺把向左。 方、简单 3、摆放杯具:色酒杯摆在吃盘正上方 1cm处。 4、烟缸应摆在餐桌中间～台号、口纸杯、特选菜单摆成一线～台号要放在明显处。 圆桌分餐一般选用拼对式的餐桌～这就台布无折要求5块或8块白布台布～将台布铺好痕～桌裙干 A、圆桌分以后～用桌裙夹依次固定且间距相匀称～净整齐～接 餐 餐桌内外都围桌裙～餐桌内部可以摆放口应设在植物～也可放小圆桌～确保与整个餐台隐藏处～且相协调。 均匀下垂 1、准备摆台所需餐具～要求清洁、无污 迹、无破损。 2、选择中心定位～摆放银盘～与桌边相 距2cm,然后按顺时针依次摆放～要求间 距均匀相等～银盘内放花垫纸～要求统 一～银盘右侧摆放银筷架～筷架应与银要求摆放B、圆桌摆盘上方边沿在一条直线上～筷架上摆放整齐～餐具台 银勺～筷子、银勺与银盘间距2cm～筷卫生清洁 套整齐无折痕～牙签按标准摆放。 3、分餐摆台3、摆放酒具:在银盘正上方相距2cm处,VIP摆台, 摆放色酒杯～左直身杯右小酒杯～间距 与中餐摆放标准类似～三套杯可成一直 线～亦可成斜直线摆放。 4、从主宾与主陪位臵中间摆放毛巾托～ 按顺时针依次两两摆放～且摆放整齐。 B、摆台 5、烟缸按人数而定～两人一个烟缸～要 求间距相等。烟碟摆放在烟缸一侧相距 2cm。 1、长桌分餐一般使用长条桌～宽度以4 张长条桌宽度为准～长度视就餐人数而要求台裙定。 A2、长桌分垂直～无油2、长桌铺台布一般由两名服务员来完餐 迹～无折成～服务员分别站在餐台两侧～将第一痕～台布平块台布定好位后～其余依次铺压～台布整～干净。 与台布间的中心线要对正～压口方向要 17 一致～或中间台布压在两侧台布的上方～以桌裙夹依次固定～并围好台裙。 1、长桌摆台标准要求与圆桌分餐摆台B2、长桌摆类同。 台 2、烟缸摆放要左右两侧成一直线。 1、无论是圆桌分餐还是长桌分餐～餐台设计据要求而定。 2、根据餐台大小选择适中的花台放于餐桌中央～若无花台～可选择其它饰品修饰餐台～如放臵口布、黄绸或有代表性的物品进行装饰。 要求美观、餐台设计 3、摆放菜放:一般在主宾与副主宾直身大方、庄重 杯左侧竖立摆放。 4、据客人要求摆放席签～席签应臵于小酒杯上方5cm处～且前后左右成一直线。 5、口布折花要求统一～据场景确定口布颜色～要求美观大方～造型简单～突出主位及侧主位的口布造型。 (十九)包厢上菜、分菜工作标准 预期结果/内容 步骤 要求 质量标准 1、零点上菜较灵活～一般在不打扰客人为 宜。 2、依据点菜单核对菜单～确保正确后方可 A、上菜 上菜～并报菜名。 上菜灵活～ 3、每上菜前调整台面～严禁盘子压放现象～确保台面零点上 保持美观。 整洁 菜分菜 4、及时更换小盘。 1、零点分菜较少～如整鸡、整鱼、汤类可 B、分菜 协助分派。 2、分菜要求保持原形～分派均匀。 18 1、后厨将菜肴传至分餐后～服务员将准备 好的餐具分别摆在托盘上内。 2、右手执相应的分菜工具。 3、将菜肴均匀的分到各小盘或小碗内。 动作利索、 VIP上菜4、如有油迹溅出～要用餐纸或口布拭去, 标准～礼貌上菜、分菜 分菜 5、服务员再依次按顺时针以主宾为先～把到位 菜肴上去。 6、轻声通报菜名～并略加讲解。 7、上菜中可将客人用过的餐盘撤掉～保证 餐台整洁。 (二十)零点服务标准 预测结果/步骤 要求 质量标准 1、依据客情准备香巾、口布花、开水、免费小菜～今 确保准备A、餐前准日菜单。 充足 备 2、按卫生要求清理计划卫生及日常卫生。 3、确保空调～背景音乐、灯光处于正常。 给客人一1、站立～站在零点餐室旁按标准接待宾客。 个美好的2、微笑:对从你身边走过的每一位宾客或同事～应礼 服务开端～貌问好或点头示意。 B、迎宾 充分体现3、上前:当有老人或残疾客人到时～应及时上前扶助 服务的水或帮助。 平 4、引领:并把客人引领到恰当位臵。 1、客到时主动上前礼貌迎接～据客人人数引领到相应 服务体现餐位。 C、餐前服的更周到 2、递送菜单～请客人翻阅。 务 3、送毛巾～询问茶水及是否点菜。 4、礼貌征询客人的特殊要求。 1、征得同意后请客人点菜。 2、点菜应站在客人左侧身体略倾。 3、也可站在方便客人的位臵上点菜。 准确、无误 4、详细填写菜单、台号、人数、服务员、日期、细心 D、点菜 介绍。 5、点后应仔细复述～详细填写特殊要求并询问是否开始上菜。 6、将一联、三联交于吧台～二联盖章送至厨房～四联留下来核对。 E、上菜 见上菜、分菜要求 19 1、每上菜前应巡视是否餐台上有空间～如无应高速换 按标准操小盘。 作规范到2、勤续茶水和酒水。 位 F、巡台 3、观察烟缸或吃盘是否更换。 4、并征询客人的上菜速度是否适中～及时调整上菜速度。 5、核对菜单是否菜已上齐。 1、当客人示意买单时～服务员上前～请客人等候并检查剩余酒水要退, 让客人满2、将账单双手递送客人～付款时应当面点清, 意～消费标G、结账 3、如客人要签字～服务员应及时与吧台沟通认同后请准及服务客人签字～并礼貌到位, 态度 4、礼貌送宾, 5、查有无遗留物品。 举止大方～H、餐后收1、按照撤台顺序收杯具、餐盘、毛巾等器皿, 得体操作尾 2、撤台时不要影响客人就餐。 规范 (二十一)宴会工作标准 预测结果/步骤 要求 质量标准 A 餐前准备 1、打开房门、工作灯～据客情摆放餐具、杯具, 确保餐前 2、调整室内温度、清理卫生, 准备充分～ 3、如有客情预订～首先摆台折口布花、湿香巾并更能有利 进行消毒, 于服务操 4、工作台上应准备好～小碗、分菜勺、筷、托盘、作 口布、开水, 5、最后巡视一遍设施、设备确保正常运转, 6、了解客情～提前15分钟上冷盘, 7、熟知“七知”、“三了解”知识。 B、迎宾 1、站立:按标准姿势站立在餐室旁, 确保服务 2、微笑:微笑面对从你身边走过的每位宾客或同到位 事～都应礼貌问好或点头示意, 3、上前:当有老人或残疾客人到时及时上前帮忙, 4、打开房门～请客人入座。 20 C、餐中服务 1、待客入座后～上毛巾、松口布、撤筷套、上茶动作标准、 水, 干净利索～ 2、询问酒水、饮料, 提供适时3、服务员端托酒水至主宾前～礼貌征询意见～并服务 按标准要求斟倒～并按顺时针进行～将未使用的酒杯、餐盘随时撤掉～且小酒杯不能放在色酒杯里～分类摆放, 4、待酒斟完后～通知后厨××餐室～谁做陪～哪种宴型～多少人～清楚的把信息传达到相关岗点, 5、勤巡视台面～续斟酒水、茶水、发放餐巾纸, 6、待客前吃盘有骨刺时～应及时更换～确保餐台整洁,7、随时调整菜肴的速度及色泽搭配, 8、勤询问客人对菜和服务的要求, 9、适当续加餐纸和调整室内温度, 10、菜齐后告诉主办人并询问有无其它需求, 11、征得同意后上面食、水果, 12、确保不再使用酒水时～清楚时点清所退酒水、饮料并通知吧台, (二十二)VIP宴会工作标准 预测结果/步骤 要求 质量标准 1、了解菜单～并放臵主宾餐位的直身杯 前～待看～菜单要求书写清晰标准, 2、根据菜单准备相应的分菜盘、小碗、 大碗、七寸盘及分菜筷、勺、汤勺、调 梗、水果叉、口布、洗手盅、两味碟、 扎啤杯、酒水、饮料, 3、将准备好的两碟摆于小酒杯右侧, A、餐前准备 4、摆放口布花,杯花、盘花,, 5、准备两套毛巾并进行消毒, 6、如有席签～应协助主办人摆放, 7、检查:灯光及设施设备确保正常运转, 8、准备一块口布、一个酒杯、待客讲话 后及时端至客前以备敬酒所用, 9、做好人员分配工作。 1、餐前准备后～服务员应分开站在餐桌 两侧, 2、必要的情况下～可安排两名服务人员B、迎宾 在大厅口迎接, 3、要求站姿规范、仪容仪表符合要求, 4、客到时引领客人到相应的位臵入座。 C、餐中服务 1、待客入座后～上香巾、送口布、撤筷 21 套、倒茶水, 2、斟酒服务员应托至宾客前询问所需酒 水/饮料～一般由两名服务员按顺时针斟 倒～客人讲话时～应立于两旁停止一切 活动。 3、通知厨房走热菜并收取菜单, 4、分菜服务员～应将菜肴按人数分到各 小盘或碗内～待上菜员把菜送到客人面 前～并报菜名～特色和创新菜向客人介 绍, 5、当客人敬酒时～斟酒人员应随时跟上～ 以备续酒, 6、巡台人员应随时撤掉空盘～时刻确保 台面餐具的清洁, 7、时刻留意客人的言行及爱好～餐后应 及时反馈, 8、用餐时～如有酒杯碰翻～应上前询问 客人有无受伤～用口布擦拭酒迹～并检 查杯子有无破损～如有即更换。 1、当客人示意离开时～拉椅送客～递送 衣帽及其他物品, D、送宾2、礼貌引领客人至电梯口～向客人道别～ 并有感谢语。 1、检查物品、关掉客用灯～保持工作灯, 2、按标准要求撤洗餐具及其它物品, 3、将剩余酒水送至吧台, E、收尾工作 4、将清洗过的餐具点清送至保管员入 库, 5、确保全部工作完毕～方可下班。 (二十三)餐具清洁保养工作标准 预测结果/步骤 要求 质量标准 1、使用时先检查清洁卫生～严禁使用不卫生、有污迹或破损的餐具。 其它餐具的2、餐具责任到人～定期进行保养、消毒。 确保餐具 使用和保养 3、严格按照标准要求去操作和使用。 的清洁 4、对于贵重餐具要定期清点～加大管理力度～ 5、能清楚的了解各类餐具的使用和保养方法。 (二十四)木地板的保洁标准 预测结果/步骤 要求 质量标准 22 1、宾客就餐前～检查有无水迹、油迹。 无水迹、无1、注意事项 2、宾客就餐中～时刻留意客人的烟头。 油迹、无烟 3、在走动和操作过程中～避免有硬物划到地板上。 洞、无划痕 1、客走后～检查地板有无破损。 2、服务员可取一把干净的扫帚～由里往外仔细清地板无水 扫至餐室门旁～然后取搓簸将垃圾清理干净～倒入迹～干净、 垃圾筒。 光亮 2、保洁方法 3、再用含20%的水分潮托把轻轻搓擦至干净为止～托把干净 最后用干托把再处理一遍～确保干净后方可。 无异味、无 4、每天由值班领班负责监督检查并落实～验证地流水 板的清洁度。 (二十五)地毯保洁标准 (二十六)石材保洁标准 (二十七)餐饮部前后台信息传递控制标准 预测结果/步骤 要求 质量标准 1、第1接受人员将宾客需求传到相关岗点～语言表口头传递 述清楚、细致。 2、口头传递的信息一般内容较少～避免多重传递。 1、传递人员可拨打电话到相关岗点～明确接话人并 详细、认真的把信息传递过去～特殊要求要特别电话传递 强调。传递人待信息传递后～接话人应重新复述 一遍～确保信息到位。 2、传递中讲话要慢～明确重点。 准确无误 1、书面传递一般指一些大型活动或部门协调问题～ 书面传递一般使用内部通启的形式进行。 书面传递 2、书面传递要求书写清晰～所述内容通俗易懂～注 明时间、地点、传递人～一式两联～一联留存～ 一联送到相关岗点并签字认可。 23 1、各部门应将各种方式的信息留存～入档。 2、可采取跟踪服务～把信息存档备案。 3、可采取宾客反馈卡的形式～将宾客信息传达各岗信息留存 点～及时弥补宾客在此活动期间的不满及问题～ 并留存。 4、为宾客再次到来做好优质的服务和提供可实的客 史记录。 (二十八)餐厅服务技能培训标准 1、中餐宴会摆台操作规范 (1)实训安排 实训项目 中餐宴会摆台 实训时间 2课时～其中示范讲解1课时 实训目的 掌握中餐摆台的方法及注意要领 ?餐具间间距按标准摆放,?餐台效果美观统一,?摆台过程动作轻、实训要求 迅速、无遗漏,?摆台时间要求10分钟内完成。 实训方法 示范讲解和实训操作 ,2,实训准备 ?瓷器皿类:6寸骨碟10个、7寸吃碟10个、公用碟2个、筷架10个、汤匙、匙碟各10个、烟缸4个。 ?银钢器类:叉、勺各2把。 ?玻璃器类:色酒杯10个、白酒杯10个、直身杯10个。 ?布草类:台布一块、口布10块。 ?其他:直径180cm圆桌一张～桌脚1个～餐椅子10把～筷子2双,其中10双带筷套,牙签10根,带牙签套,～菜单2份～席签4个～花瓶子个～中型圆托盘2个～长方托盘3个～转盘1套。 ,3,实训操作流程: 实训开始?餐前准备?摆餐椅?铺台布?放转盘?围桌裙?摆餐椅?摆餐具?检查台面 ,4,中餐宴会摆台规范 项目 步骤及标准 24 ,1,洗净双手, ,2,领取各类餐具、台布、桌裙, ,3,用干净的专用布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿～要求无任何破 1.摆台前 损,污剂、水迹、手痕等,, 的准备 ,4,检查台布、口布、桌裙是否干净～是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等～不符合要求应进行调换, ,5,根据就餐客人身份及就餐性质折口布花, ,6,整理托盘～其他摆台用具按顺序备好摆放于备餐台。 ,1,摆餐椅:根据出席宴会的人数配齐餐椅～以十人为一桌～一般餐椅放臵为三三、两两～即正副主人侧各放三把餐椅～另两侧各放两张餐椅～椅背在一条直线上。 ,2,铺台布:铺台布时～服务员站在与主位的左侧或右侧将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开～找出台布正面朝向自己一侧的边缘～用大拇指与食指捏住～抖动手腕～抛出台面～借助产生的气流将台布平铺在餐桌上,铺台布时～要做到动作熟练～干净利落～一次到位铺好的台布要求做到台布图案花纹端正～蹭鼓缝穿过正副主人的位臵,十字线居中,四角与桌腿成直线平行,并与地面垂直,台布四边均匀下垂,以30厘米为宜,多桌宴会时,所有台布规格,颜色均一致。 ,3,放转盘:摆放转盘滑轨于餐桌中央～玻璃转台摆在桌面滑轨中央～同时用手转动转盘～检验转盘是否旋转灵活。 ,4,围桌裙:桌裙的边缘与桌面平齐～沿顺时针方向将桌裙用大2.摆台 头针或旧卡固定,间距应均匀居中,。 ,5,拿餐具:摆台过程中一律使用托盘～若无防滑托盘～则应用于干净专用毛巾铺垫～左手托托盘～右手拿餐具～拿酒杯～水杯时～应握住杯杯脚部,拿刀、叉、匙、勺时～应拿柄部,拿瓷器、金属等餐具时～应尽量避免手指与边口接触。避免将手印留在餐具表面。落地后的餐具未经清洗消毒不得使用。 ,6,摆餐具: a吃碟、骨碟定位:从主人座位开始～按顺时针方向依次用右手摆放吃碟定位～吃碟、骨碟边沿离桌边2cm, 吃碟、骨碟间距1cm,各吃碟之间距离均匀距离均匀相等～碟中图案对正, b摆匙碟、汤匙:匙碟摆在吃碟纵向正上方～与吃碟边沿相距1cm:汤匙摆在匙碟内～匙柄向右～下面朝上～视需要摆放调味碟汤碗～调味碟摆在匙碟左边距离1cm;汤碗摆在匙碟或调味碟左边间距1cm～要求匙碟、调味碟汤碗在一条直线上, 25 c摆筷架、筷子、牙签:筷架摆于匙碟横向直径右侧延长线处～ 要求匙碟、汤勺、筷架在一条直线上～勺柄与筷架相接不相交～ 把带套的筷子摆在筷架上～商标向上～尾端距桌边1.5cm～下端 距桌边2cm,(或摆放牙签筒), d摆放玻璃器皿:色酒杯摆放在吃碟与匙碟纵向正上方～底与匙 碟边相距1cm,白酒杯摆在色酒杯直径右侧～底座相距1cm～啤酒 杯摆在色酒杯直径右侧～底座相距1.5cm～要求三杯肚成一条直 线, e摆公用餐具:在正副主人色酒杯底座中间正前方2cm前各摆放 公用盘～公用筷摆在盘正中～手持端向左～公用叉在其上～叉勺 的手持端向右, 2.摆台 f摆烟灰缸、烟碟、火柴:在主宾、副主宾的白色酒杯中间正前 方2cm处摆放一个烟灰缸～每桌需摆放四个～要求成矩形～两两 对称～香烟、火柴放于主宾、副主宾前烟缸内～如贵宾接待可在 烟缸右侧距离1cm处摆放烟碟、香烟左、火柴右侧～商标正面朝 上顺向客人～如是无烟餐厅不摆放烟灰缸～当发现宾客有吸烟需 求时～由服务员用托盘给宾客送上, g摆放宴会菜单、台号:通常情况下～菜单放在正副主人吃碟的 右侧～菜单下端距桌边1.5cm～与吃碟纵向直径平行～菜单也可 竖立于正副主水杯前方～菜单内容面向客人～在高档宴会上～菜 单可每人一张。台号牌放转盘上花瓶的左边或右边、并朝向大门 进口处～如是多桌宴会摆放位臵应一致。 H摆花瓶:转台中央摆放花瓶或插花～以示摆台结束。 ,1,检查台面摆放有无遗漏, 3.摆台后检,2,检查台面的摆放是否规范～符合要求,餐具是否清洁光亮～查工作 无污迹、水迹、缺口,台布、口布是否无霉迹～油迹、破洞, ,3,检查座椅是否配齐～完好。 项目 步骤及标准 知主办单位、主人身份、主宾身份、人数、台数、 1.宴会前(1) 七知三了宴会标准、开餐时间、结账方式、联系电话、烟酒 准备工作 解 种类,七知,了解风俗习惯、生活忌讳、和特殊要 求,三了解, 26 按宴会规程和舞台要求进行宴会百摆台,实在间摆台规程,～宴会菜单每桌一至二份～臵于台面～重要宴会人手一份,根据菜单要求准备分菜用具和各种服务用具。 开餐前根据宴会通知单要求准备好酒水、香烟、茶叶、香巾等。 ,2,准备物品 A 备香巾:将香巾折叠好后～放入消毒柜内加热消毒, B 备茶水:宴会前30分钟备好, C 备酒水:宴会前30分钟根据宴会要求配备相应酒摆放于服务台上 ,备香烟:详见香烟服务规程, 服务员应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色～应做到能准确说出每道菜的名称～风味特色、配菜和,3,熟悉菜单 配食作料～制作方法～认真做好上菜、分菜和回答宾客对菜提出询问的思想准备 宴会前15分钟上冷菜～冷菜摆放要注意色调和荤,4,摆放冷盘 素搭配～保持冷摆间距相等 1?宴会前须开启空调～使餐室温度适宜～提前30 .,5,开空调灯分钟开启～,冬季保持在20-24C之间～夏季保持。光 在22-26C之间,, 2?提前20分钟开启餐室所有灯光。 宴会前15分钟～服务人员及餐厅经理对宴会厅进 ,6,检查 行最后一次检查～如有不符合要求的～立即给与纠正、弥补。 根据宴会开参时间～餐厅经理和迎宾员,或餐厅服 ,7,迎宾 务员,提前10分钟在门口迎侯宾客～值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务 27 ?客到时值台服务员笑脸相迎～并问候～引领宾客进入餐室, ?接挂衣帽～拉椅让座～先宾后主～先女后男～按顺时针方向进行, (1)入席服务 ?上香巾,见香巾服务程序,撤筷套、拿走台号席位卡、花瓶, ?根据客人要求上饮料, ?征询宾客意见～斟倒酒水。 ?根据客人要求斟倒酒水～将空杯撤掉, ?斟倒酒水～剩1,3时及时添酒, ,2,斟酒服?当主人或客人到其它桌敬酒时～服务员准备酒瓶添务 酒～,祥见斟酒服务规程,～主人或主宾讲话时～服务员应备好酒杯～斟好酒水供客人祝酒。 ?通知上菜时～菜要快、准确～操作时在陪同人员之间进行～即副主人第二、三位之间～转至主宾清楚报菜名, ,3,上菜分2上新菜时～如桌面已满～应征求客人意见是否把旧菜?菜服务 更换小盘或撤掉。 ,祥见上菜、分菜服务规程, 2.宴会中 撤盘就是服务人员把宾客使用过的脏骨盘和不再进食的服务工 的菜盘～以及用不着的餐具从台上撤下～同时换上干净作 骨盘。 ? 撤换餐具的位臵 在宾客的右边进行～服务员左手托盘～右手先撤下用过的骨盘～然后送上干净的骨盘～撤盘应从主宾开始～按顺时针方向进行, ? 撤盘时机 为显示宴会服务优良和菜肴名贵～为突出菜肴的口味特点～保持桌面卫生雅致～在宴会进行中需多次撤换餐具或汤碗～一般宴会换碟次数不得少于三次 ,4,撤换餐A、吃完带骨、刺、壳的食物之后～如虾、螃蟹, 具 B、吃完芡叶多的食物之后, C、上甜菜、甜品之前～应更换吃盘～上水果之前更换 吃盘, D、汤碗应用一次换一次, E、弄脏的餐具应立即更换～如有烟灰～废纸、牙签的 餐盘～随时更换～撤盘时盘中有食物应征的宾客同 意, F、上名贵菜前更换餐具。 3?更换餐具注意事项 A、手法卫生～撤盘和放盘最好分开托盘, 28 B、尊重宾客习惯～中餐撤换骨盘时～如有宾客将筷子 放在盘上～要将筷子按原样放在干净的骨盘上, C、宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃 完～而新的菜又来了～这时可先送上一只干净的骨 盘～再根据宾客意见撤下前一只顾盘。 1?勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸,详见撤香烟服务规程,细心观察宾客的表情及示意动作～主动服务, 2?席间若有弄翻酒杯或菜时～应迅速用餐巾帮客人擦掉 ,5,席间服然后在台面脏处铺上席巾、并及时再斟补一杯,餐具如 务 掉在地上～应马上认真更换～随时保持桌面整洁、干净, 3?菜上齐后～向客人说明应征询主人意见～是否其他需要, 4?宾客吃完菜后～上水果、送上热茶、香巾～收去酒杯。 ,1,结账准备。 1清点所有的酒水、香烟、未开瓶的酒水应送回吧台～? 结账时现金现收 2?当宾客用餐完毕～示意结账时～服务员应迅速到收银台取出账单～并将账单放在收银盘送给宾客。 3?不要主动、大声报账单总额。 4?宾客付现金后～应礼貌致谢～并将现金用收银盘送到收银台～然后把找回的零钱和发票用收银盘交给宾客～让宾客当面点清～再次致谢, ,2,拉椅送客 3.宴会后当主要宣布宴会结束时～服务员要提醒宾客带起自己的的结束工送客服务 物品～当宾客起身离座时～服务员应主动为宾客拉椅以作 方便宾客离席行走～宾客出餐厅时～准确将衣帽递给客人～送客人至门口～敬语送行。 ,3,结束工作 1?检查台面是否有未熄灭的烟头～是否有客人遗留的物品。 2?在宾客全部离去后～立即清理台面～按先餐巾、香巾、银器、酒杯、瓷器、餐具顺序分类收拾～凡贵重餐具当场点清, 3?清理现场～根据餐台准备恢复原状。 4?领班检查合格方可离去。 (二十九)餐饮安全与卫生制度 一、安全 29 ,一,楼面安全防范工作 1、配备消防栓或干粉灭火器等灭火设备～并掌握灭火操作方法。 2、通电设备使用要符合操作要求～并定期检查、维修。 3、通道上不堆放杂物～地面要无油迹、水渍、菜汁。 4、服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋～有可疑人员应迅速 向上级汇报。 5、服务员应注意观察客人的面部表情～及时处理突发事件的发生。 ,二,安全操作要求: 1、具有较强的安全意识～防患于未然。 2、正确使用电器、煤气灶具。 3、有正当的保护措施。如工作用手套等。 4、有一系列的应急处理措施～并要求每个员工都掌握。 ,三,安全工作中的注意事项和防护措施: 1、注意观察细微～遇事冷静。 2、不违反操作规程 3、电器引发的火灾不能用泡沫灭火器～只能用干粉灭火器。 4、发生电气火灾时～千万别试图用手拉电源开关或用剪刀剪断电线～而 应借助木棒等绝缘体拉开电源开关再减去电线一端。 5、燃料应放入规定地段～必须远离明火或灶具。 6、处理受伤者请勿滥用药物或用未消毒的布包扎伤口～应找专业医护人 员处理。 7、清洁用品、药剂要与食品调味品严格分开～并著有明显的标识。 8、用电故障不得自行处理～应报工程部维修～以免出现不安全因素。 9、叉、刀之类的利器使用时必须谨慎～贮存时封好刀口、叉口或插在刀 架上。 10、积极与工程部、保安部联系～定期检查电器的使用～灭火系统是否处 于正常工作状态。 11、使用搅肉机、多功能食品机～勿用手启动或推动～用后必须切断电源。 12、切勿在厨房、餐厅内奔跑或打闹～以防止发生意外。 13、摔破的玻璃或陶瓷用具不要用手去捡～应使用扫帚把现场清理干净。 14、在运送菜肴或物品时～不要超过了最大运载量～尤其是徒手送菜时～ 数量太多是难以保持平衡的。 15、运送、拿取过热物品时使用手套或毛巾。 16、碗、筷的清洗应使用洗洁精或手套。 17、勿携带火种,如烟头,等进入工作区～尤其是仓库、厨房重地。 18、厨房内的地面若是积水～要勤清扫～以免引起摔跤。 ,四,意外事件处理 1、触电 发生触电事故后～应尽快使触电者脱离电源～但必须注意的是抢 救者必须首先保证自己的安全～用木棒、竹竿、干绳子等拉开电闸或 关闭电源开关～当触电者脱离电源后～对轻症神志仍清醒者～就地休 息1-2小时～减轻心脏负担～加快恢复～并迅速通知当地医疗机构～ 对于呼吸心跳停止的轻症者应立即进行人工呼吸～使心脏复苏～并不 间断的进行～直至进入医疗机构内进行而积极就为止。 30 2、突发性心绞痛、晕厥 对于心脏病人来说～辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可诱 发心绞痛、晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症～在急救人员为 到达之前不要随便搬动病人的身体～应让其平卧～安静下来～切忌 围观病人获议论纷纷～这样既难以让病人安静下来～又使病人难以 得到足够的最需要的氧。 3、刀伤 刀伤分为切伤和割伤～无论程度如何、出血多少都不可轻而视 之～因为有了伤口就极容易引起细菌感染～所以一切的处理用具必 须是消毒～至少应急所用的也是干净的。一般的用压迫止血法～用 纱布或干净手帕绑扎伤口近处～以减低血流量～绑扎不能太松～这 样达不到减流效果～太紧则会导致组织坏死～如伤口不干净～可用 凉开水进行冲洗～然后再包扎伤口。 二、卫生 ,一,环境卫生 地面清洁无杂物～餐厅周围的垃圾要经常清除～清洁用具要放入指定 位臵。 ,二,个人卫生标准 1、四勤:勤洗手、修指甲,勤理发洗澡,勤洗衣服被褥,勤换工作 2、工作前后要洗手。 3、定期进行体格检查。 4、厨房员工除着工作服外～还应带上卫生帽。 ,三,操作卫生标准 1、服务员使用的抹布、垫步每天要洗干净～用开水浸烫～以减少或杀灭 细菌、托盘等工具要保持清洁。 2、工作时～不准随地吐痰～禁止吸烟～不要在宾客面前掏耳、剔牙、抓 头发、打哈欠、抠鼻子。 3、运送食品、菜肴、酒水时要使用托盘。 4、反腐烂变质食品绝不出售。 5、服务过程中要留心就餐者～发现患病者对其所用餐具要单独存放～重 点消毒。 6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。 ,四,餐具卫生标准 1、无油腻、无水渍、无细菌。 2、坚持“刮、洗、冲和消毒” 刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤进行大小餐具分类～ 分别清洗～以免损坏餐具。 洗——因盘、碗一般都较油腻～须用热水清洗～水中可放碱或洗洁精～ 以去油腻。 冲——洗涤后要用清水冲洗 消毒——凡盛装进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有的小件餐具均须实 行消毒。 31 (三十)交接班内容及制度 各岗点区域要认真做好交接班工作～以确保工作质量和部门服务工作的紧密衔接和正常运转。交接班应包括以下内容: 1、班前会中的要求和通知及传达的会议精神。 2、日常生活中领导交代的事情和注意事项‘ 3、当班期间因何原因未能完成何工作～要接班人协助办理。 4、给宾客的承诺和客人提出问题的解决情况、答复。 5、需请示、申购、汇报的问题及各种酒水、饮品的使用量和有奖瓶盖的 回收落实情况。 6、员工的休班安排。 7、当值其间特殊情况的处理。 8、接受的重要信息及反馈。 9、餐具的发送及回收情况。 10、未按要求交班造成信息堵塞～影响服务质量和工作效率者按照《员工 手册》及相关规定对当事人进行处理。 (三十一)内部考核制度 为加强本部管理力度～提高员工的工作积极性～确保经营管理目标的圆满完成。依据宾馆《员工手册》、《质量考核办法》、《项目三、四、五》检查标准等制度的有关规定～在质量中心的指导下～结合本部各岗的实际情况及广大员工的意见～特制定本考核制度。 以下有关条例、执行权限本部领班以上人员,包括部门质检员,每月累积评估后兑现奖惩～并留存为个人评估依据～同样的问题,违纪)当月连续出现三次以上者～工资下浮一个档次。本制度的奖惩标准为5元/分。 ,一,前台 1、受到客人书面表扬,2分,、口头表扬,1分,, 2、最佳节约奖,2分,, 3、最高值台奖,3分,, 4、最佳推销奖,4分,, 5、最高翻台奖,超4次/月,,3分,, 6、工作表现突出～无违纪现象～卫生最佳,2分,, 7、积极参与管理～提出合理化建议且被采纳者,每次2分,, 8、创新被采纳推广者,4分,, 9、一月内加班加点超过四小时未补休(1分); 10、工作效率较高者,2分,, 11、考试取得优秀成绩～为宾馆、部门争得荣誉,每次2分,, 12、菜肴回收坚持不懈～视情况加1-4分, 13、当月受到管理员口头表扬三次以上,1分,, 14、最佳卫生奖,2分,。 ,二,惩罚 1、迟到、早退,2分/次,, 2、当班期同事间吵嘴、谩骂,2分/人,～影响较坏者,各记轻过,, 3、人走灯未灭～无节约意识～门没锁、无安全意识(1分,, 4、饭菜故意浪费者,1分,, 5、不按时签到、签退,内部考勤,,0.5分/次,,替别人签到,-2分,, 32 6、违反操作规程、服务规程, ,1,违反三轻者,0.2分/次,, ,2,操作不使用托盘,0.2分/次,, ,3,迎宾不及时,1分/次,, ,4,酒杯擦拭不净,0.2分/项,, ,5,卫生抽查不合格,0.2分/项,, ,6,餐前准备不合格,0.2分/项,。 7、菜单填写 ,1,日期不清～字体、数量不清,0.5分,, ,2,菜价划错者,1分/道,, ,3,不按规定填写,1分,, ,4,未向客人复述菜单～造成工作失误,2分,, ,5,加菜未及时递送吧台,2分,, ,6,吧台人员未严格把关菜价者,2分,; 8、工作日记未及时上交,2分,, 9、小费不主动上交,1分,, 10、破坏公共区域卫生者,1分,, 分,, 11、私拿他人餐室物品,1 12、大声喧哗者,2分,～提醒后未整改过,轻过,, 13、为执行工作指令,2分,～顶撞上级者,轻过,, 书面投诉,5分,～与客人争吵,过失,, 14、受到客人口头投诉,3 ), 15、交接班不详,2分,～未交接,轻过,, 16、客走后未及时通知吧台造成逃帐者由负责人赔偿损失,另扣2分,, 17、会议或培训期间不守纪律,1分,～未参加者,2分,, 18、班前会不遵守“三要点”～破坏纪律,2分,, 19、对班前会中提出的要求掌握的问题抽查三次不合格者,1分,, 20、内部质检为及时上交,0.5分/次,, 21、无故不参加班会,2分/次,, 22、未经允许私拿备用钥匙和私开他人餐室,2分/次,, 23、值台期间涮洗餐具,2分,～服务脱节者,6分,, 24、仪容仪表不整,1分,, 25、当班时未经允许私自调班,2分/人次,, 26、休班与值班同步～但未做好交接者,2分,, 27、未在规定时间完成工作任务,1分,, 28、迎宾站姿不规范,0.5分,～未及时迎宾,2分,, 29、当值期间未及时回收自助餐具,0.5分,, 30、未及时填写值台及休班表格,0.5分/次,, 31、传菜由于疏忽造成上错～除赔偿菜肴成本外另扣2分/次, 32、当值期间未烧开水～未上素菜展台,0.5分/次,, 33、对客服务不讲普通话,2分,。 (三十二)消耗品控制制度 1、灯、空调、电源应及时关闭～做到人走灯灭、气停～并要求三级查房制度良 性运转～同时员工共作时只允许开工作灯。 33 2、水龙头使用时即开即闭～避免长流水。洗涤餐具时～用池水代替流水～同时 做一水多用。如涮完杯具的水用来冲洗地面等。 3、减少布草污染～及时清理台面～禁止用布草擦拭转盘、餐具～以延长其使用 寿命。 4、对于套快 5、牙签套的使用～应加强员工的服务意识和节约意识～避免客人亲自撤筷套～ 产生褶皱～以增加重复使用次数～并做好节约使用统计～兑现奖励。 6、垃圾袋、火柴等物品使用发放由仓库管理员负责～严格按规程操作。 7、办公纸张充分利用整张纸面～凡事思考周详后再起草～以减少修改次数、节 约纸墨。 (三十三)餐饮部计划卫生及制度 时间 项目 岗点 标准 灯具、空调、排气扇、各餐室、走廊、吧台、无灰尘、无污迹、无蜘蛛周一 天花板 酒吧 网 壁纸、软包装、墙面 各餐室、传菜及公共区无灰尘、无污迹、无油迹、周二 域、吧台、酒吧 无蜘蛛网 木器、家具、门、桌、各餐室、传菜及公共区周三 无灰尘、无污迹 椅、柜、橱 域、吧台、酒吧 无灰尘、无污迹、玻璃明周四 窗户、窗帘、桌裙 各餐室、区域 亮 消毒柜、不锈钢器皿、无灰尘、无污迹、无异味、周五 各岗点、区域 水壶保养 光亮无损 无灰尘、无污迹、无油迹、周六 大理石地面 各岗点、区域 光亮 周日 地毯 各岗点、区域 无烟洞、无污迹、无油迹 要求:1、每日的检查项目～以《项目三、四、五》的标准为主, 2、计划卫生必须自觉按时完成～区域领班及内部质检员负责检查～每项计划卫生完成后要注意日常的保持～符合卫生标准。 对不符合卫生标准的按《内部奖罚》和《员工手册》有关规定执行。 执行人:负责领班、内部质检员 实施设备(项目三)检查标准 项 目 部 门 项 目 标 准 餐 饮 ,一,餐厅 1、餐厅标志 餐饮部 无破损、无变形、无划痕 2、门、把手 正规、完整、无褪色、无变形 3、窗户、窗帘 平整、无破损、无脱落、推拉自如 34 4、天花 无破损、无裂痕、无脱落 5、墙面 平整、无破损、无脱落、无开裂 6、壁画 正规、无破损、无变形 7、灯具 完好、有效,无灰尘、无污迹 8、地面 平整、无破损、无卷边、无变形 9、家具 稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆 ,1,转盘 有效、无磨损、安全、无噪音 ,2,工作台 完好、明亮、无磨损 ,3,桌 完好、无损、有效、安全 ,4,椅 清新、无异味 ,5,衣橱 10、空调出风口及 排气扇 11、消毒柜 12、镜面 13、电源开关 14、空气清新程度 完好、无破损 15、客用品 ,1,台布 ,2,桌围 ,3,口布 ,4,面巾 项 目 部 门 项 目 标 准 ,5,餐具 完好、无破损 ,6,酒具 正规、完整、无破损 ,7,烟缸 光亮、有效、无损 ,8,菜单 完好、无破损 16、托盘 完好、有效、无破损 17、餐车 完好、无损 各种设备完好、有效、无破损、提升机运行正常、18、垃圾桶 无噪音 餐饮部 19、传菜间 物品摆放整齐、有序、无过期烟酒 20、仓库 各设施设备完好、有效、物品摆放整齐、有序 21、工作间 ,二,厨房 无破损、无变形、无脱落 1、门、把手 无破损、无变形、无划痕 2、窗、玻璃 平整、无破损、无脱落 3、墙面 无破损、无变形 35 4、地面 完好、有效、无噪音 5、电扇 完好、有效、无破损 6、各种厨房用具 完好、有效、功能正常 ,1,用具 各种设施完好、有效、无破损 ,2,灶具 ,3,冰箱 ,4,烤箱 ,5,工作台 物品摆放整齐、生熟食品分类贮藏 7、新风机 8、卫生间 9、仓库 清洁卫生(项目四)检查标准 项 目 部 门 项 目 标 准 餐饮 (一,餐厅 1、餐厅标志 无灰尘、无污迹 2、门、把手 无灰尘、无污迹、无油迹、玻璃明亮 3、窗户、窗帘 无灰尘、无污迹、玻璃明亮 4、天花 无灰尘、无污迹、无蛛网 5、墙面 无灰尘、无污迹、无蛛网 6、壁画 无灰尘、无污迹 7、灯具 无灰尘、无污迹 8、地面 无灰尘、无油迹、无杂物、清洁光亮 9、家具 ,1,转盘 无灰尘、无污迹 ,2,工作台 无灰尘、无污迹、无异味 ,3,桌 无灰尘、无污迹、镜面明亮 餐饮部 ,4,椅 无灰尘、无污迹 ,5,衣橱 空气清新、无异味 10、空调出风口 及排气扇 11、消毒柜 12、镜面 13、电源开关 14、空气清新程 度 无灰尘、无油迹 15、客用品 ,1,台布 ,2,桌围 ,3,口布 ,4,面巾 ,5,餐具 无灰尘、无油迹 36 ,6,酒具 无灰尘、无油迹 ,7,烟缸 无灰尘、无油迹 ,8,菜单 无灰尘、无油迹、无异味 18、托盘 无灰尘、无油迹、无异味 19、餐车 无灰尘、无污迹、无蛛网 20、垃圾桶 无灰尘、无污迹、无异味、无蛛网、无杂味 21、传菜间 22、仓库 无灰尘、无污迹 23、工作间 无灰尘、无污迹、玻璃明亮 ,二,厨房 无灰尘、无污迹、无蛛网 1、门、把手 无灰尘、无污迹、无杂物 2、窗、玻璃 无灰尘、 3、墙面 4、地面 无灰尘、无污迹 5、电扇 无灰尘、无污迹、无异味 6、各种厨房用无灰尘、无污迹、无异味、无蛛网 具 ,1,厨具 ,2,灶具 ,3,冰箱 ,4,烤箱 无灰尘、无污迹 ,5,工作台 7、新风机 8、卫生间 9、仓库 10、个人卫生 熟悉掌握卫生法规定 11、食品卫生 生熟食品分开储藏、无过期食品 ,三,酒吧 1、门、把手 无灰尘、无污迹 2、窗 无灰尘、无污迹、玻璃明亮 3、天花 无灰尘、无污迹、无蛛网 4、墙面 无灰尘、无污迹、无蛛网 5、地面 无灰尘、无污迹、无杂物 6、灯具 无灰尘、无污迹 7、壁画 无灰尘、无污迹 8、酒水架 无灰尘、无污迹、玻璃明亮 9、工作台 无灰尘、无污迹、无杂物、物品摆放整齐 10、家具 无灰尘、无污迹 11、吊酒架 无灰尘、无污迹 12、各类饮具酒无灰尘、无污迹、无水迹、光亮 具 13、消毒柜 无灰尘、无污迹 14、制冰机 无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、无蛛网 37 15、咖啡炉 16、冰箱 17、榨汁器 18、饮水机 19、工作间 (三十四)服务质量(项目五)检查标准 项 目 部 门 项 目 标 准 餐饮 一、服务人员仪1、员工按规定着装上岗～服装整洁、完整、统一,工作表仪容 鞋干净、光亮、袜子无跳丝。 2、男员工发式符合要求～发长不过领～鬓角不过耳～不 留胡须。 3、女员工化妆得体～不浓妆艳抹～不带饰物～发长前不 过眉～后不过肩～盘发头饰统一～符合要求。 4、男、女员工不涂指甲油～不留长指甲。 二、服务人员礼1、对待客人面带微笑～主动问候。 貌程度 2、主动用规范用语招呼客人～客人抵、离宾馆时～有欢 迎声、告别声、感谢声。 三、服务人员纪无大声喧哗、扎堆聊天、擅自离岗现象 律性 ,一,零点服务 开餐前准备工作 1、餐厅清洁无苍蝇、蟑螂 2、台布挺括、整洁、无破损 3、各种酒具、饮具清洁、无印迹 4、鲜花新鲜～无枯枝败叶、无昆虫 餐饮部 5、餐厅各种餐具按规范摆放～并备有足够的备用餐具 6、掌握特选菜肴及每日提供时令蔬菜 7、餐厅的温度、灯光、背景音乐符合要求 8、餐前会按规程进行 迎宾服务 1、客人进餐厅时～引座员及时引导～礼貌～热情问候～ 并按程序引客入座 2、用敬语递送菜单和酒水单 3、餐厅客满时～主动为客人安排座位等候 4、提供预定餐座服务～并能快速引导有预定客人入座 餐桌服务 1、服务员礼貌热情～按操作程序服务 2、服务员主动向客人推荐或介绍特色菜、时令菜和各类 饮料 3、服务员积极向客人推销、介绍、描述食品、饮料 4、客人点菜后～服务员复述核对 ,二,自助餐服5、客人点菜后～服务员在5分钟内为客人上饮料、茶水～ 务 10分钟内上冷菜～15分钟内上热菜 38 6、及时撤换骨碟、烟缸、餐具清洁 7、主动巡台及时整理台面～使餐台始终保持美观、整洁 8、能尽大努力满足客人的特殊要求 9、客人饮料用完时应主动添加 1、餐厅环境整洁、无苍蝇、蟑螂 2、自助餐台装饰无灰尘、摆放恰当～符合要求 3、餐台摆放整齐、美观,菜肴装盘整齐、美观,菜牌整 洁 4、餐具清洁、摆台规范 5、餐厅鲜花新鲜～无枯枝败叶 6、引座员主动引领宾客入座 7、服务员按操作规范服务 8、服务员积极主动推销各类酒水及饮料 9、服务员主动巡视～及时撤换脏盘、烟缸等用具 10、服务人员待客主动热情、礼貌周到 11、及时添加菜肴、始终保持菜肴充足、餐台整洁 12、结账及时无差错 13、在服务过程中能主动做到“三轻” 14、主管或部门经理现场督导～出现问题及时补救 1、在电话铃3声内接听 2、订单员的声音清晰、友好 ,三,房内用膳 3、订单员主动向客人积极推销～对菜单、酒单内容熟练 掌握 1、礼貌的迎接客人 2、熟悉酒水知识～推销主动～有针对性 3、酒吧清洁～酒单等用品清洁无卷边 4、客人点酒后2分钟内上酒水 5、酒水服务规范 ,四,酒吧 6、定时巡视～随时撤换烟缸 7、根据客人要求～积极推销添加酒水 8、对情绪激动或饮酒过多的客人做到有针对性服务。遇 有特殊情况餐厅经理能及时处理～控制事态 (三十五)餐饮部各岗岗位职责细化标准 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 1、每天8:00-8:15查看昨日营业收报表～核对夜审员对准确无误 账情况～查看各岗交接班记录。 2、每天走动管理过程中巡查所辖区域～检查各岗员工在经 每天 岗情况～随时检查员工仪表仪容、礼节礼貌、馆规馆纪执理 符合要求 行情况。 3、每天抽查餐厅经理,主管,、厨师长的《督导管理记 录表》、《班前会记录》落实班前会情况～检查各项任务 39 的执行情况。 4、每天按照《餐饮部经理工作内容》开展工作～实施三严格执行 个阶段的检查,即餐前准备、餐中服务、餐后收尾, 5、每天、每餐现场控制菜品制作流程～严格遵守《退菜保证菜品 制度》保证质量的稳定。 的质量 1、每周一次与各岗管理人员座谈～针对一周来本班组在互相点评 工作中出现的优缺点进行点评～保证正负激励及时有效。 要求计划 2、每周根据培训计划～抽查主管的培训绩效 与操作相 符 每周 3、每周一次市场调查～了解市场动态～对比采购价格与准时 菜肴品种供应情况。 4、每周召开一次创新小组会议 5、每周召开一次员工会议～主要是对上周工作进行全面 总结分析～制定整改计划～对本周工作进行安排传达宾馆能够全面 精神。 理解 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 1、每月与财务部共同盘点各岗物品～统计各项在册物品真实正确 的保质期限和库存量情况～杜绝各种浪费现象。 2、每月末审核主管对全体员工次月的培训计划～提出合 理化建议并报人力资源部。 3、每月审核厨师长制定的“推荐菜单”、“季节性菜单”～与季节性原 讨论后推出。 料相符 4、每月末对餐厅经理、厨师长的管理绩效进行评估～并每月 回收其所辖区域员工工作绩效的评估记录～协同餐厅经公正 经 理、厨师长对本部员工的综合表现予以评价。 理 5、每月末统计、整理本部门各级督导管理记录表～汇总及时 内部质检～报质量管理部。 6、每月审核员工考勤表～报人力资源部。 及时 7、每月末总结当月整体工作得失～组织管理人员进行分分析详细 析研究对策～并制定次月整体 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 、经营 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 1、做好最佳员工的申报与复评的评审工作。 每季 2、审核各层管理人员对全体员工的评估工作。 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 1、每天每餐对领班餐前检查进行复查～并做书面记录。 每 餐厅 2、开餐期间走动巡查督导～检查各岗人员对客是否规范～层级督导经理 是否按标准操作～领班督导检查工作是否到位及突发事件、的有效性 ,主 特殊事件的应变处理是否及时有效。 管, 3、每天对领班上交的餐中巡查记录做出总结～找出重点质 量问题做出培训主题～杜绝再次发生。 40 4、每天抽查领班餐后检查记录～并对餐室收尾进行不定期 检查。 天 5、每天晚8:00回收领班一天对服务质量现场控制的评价～掌握满意对各员工的表现做好汇总～召开领班班后会总结一天的不率 足之处～给予纠正和培训。 6、每天每餐结束后收集各餐室菜肴信息反馈～填写《信息及时有效 反馈单》～反馈厨师长。 的控制 1、每周参加领班一周内二次的培训课～并且对餐厅员工进与月度计每 行一次业务知识的专题授课。 划相符 2、每周一次全面系统的餐厅设施设备检查～做好维护保养 正常运行 工作。 3、每周末对本周的工作进行总结～分析工作中的得失～并 制定次周的工作计划。 4、每周对一周来所有客史档案进行整理汇总。 按时完成 突出存在5、每周召开一次QC小组会议～督导QC小组的每日质检情况。 周 问题 1、月底统计员工考勤记录汇总、内部质检汇总～编制二次突出存在 分配情况交经理审核。 问题 每 2、月底回收领班对员工的考勤评价及创新记录值分次数。 准确 3、每月28日上交 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 ～编制次月的培训计划～上交人 力资源部。 月 帐物卡要4、月底督导仓管员做好餐厅内物件的盘点工作。 相符 1、对本辖区域员工进行工作表现评估。 公正公平 每 季 2、最佳员工的复评与申报交经理。 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 1、每天晚餐结束后～做好原料领用汇总表及原料盘存日报表～汇 总计算当天原料使用成本～计算毛利率并上交部门经理～列出次准确详实 日所需中购单～并签字认可。 2、每天上交各类报表、“班前会记录表格”、菜金营业收入表”、 “督导管理记录表”、“QC小组活动报表”～为部门经理管理提准时 供依据。 3、每天准时验货～把关原料采购质量。 符合菜肴制厨 作要求 每 师 天 4、每天巡查各岗点员工的工作绩效～及时指出工作质量的注意事长 项～对发生的差距在即时整改的同时填写《督导管理记录表》。 5、每天召开一次班后会～点评各岗一天来的工作得失～记录各岗点评细致 表现好及表现差的员工～并且检查领班的当天工作检查记录。 6、每天与前台主管联系协调菜肴上桌的时机～各种调料的预先制保证全员掌作以及推荐特供菜单～制作菜肴清单～如有新菜肴在前厅班前会握 上讲解。 7、每天做好菜品出厨前的质量控制工作～填写不合格产品控制记实施有效的 41 录～落实责任～查明原因。 操作 8、每天快捷的完成部门经理交办的各项临时性任务。 1、每周召开一次创新小组会议～总结一周来的创新菜肴～通报客有效控制 人对菜肴的反馈意见。 2、每周六考察市场～确保掌握市场新原料供应情况及原料价格变每 准时 动情况。 周 3、每周写出周工作总结～分析得失～制定下周工作计划。 4、每周对岗点使用的施舍设备进行系统的检查。 1、每月末最后一天认真进行原料、餐具、设备的当月盘点～统计正确无误 当月成本使用情况～汇制盘点表。 2、每月统计一月创新菜肴～填充标准菜单～保证菜肴品种的花色全员培训学 更换新颖达到客人满意。 习 3、每月总结菜肴制作及成本分析状况～根据当月毛利率与部分菜每 肴受欢迎程度～上交菜品设计与创新分析报告。 月 4、每月更换“推荐菜单”、“季节性菜单”。 要求新颖 5、每月28日上交次月整体培训计划。 包括本月出 6、月底统计员工考勤记录汇总、内部质检汇总～编制二次分配情现的质量问 况交经理审核。 题整改方法 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 1、对会前物品准备的检查～要求在每次开会前把会议室进行统 一检查～做好记录。 2、在工作中做到走动式管理～发现问题及时纠正改进～督导员及时表扬 工优质服务。 及时批评 3、根据每天会议精神及工作检查情况～对服务质量、卫生质量、迅速及时 宾馆反馈情况进行分析整改。 每 4、每天巡视检查各会议室的卫生清洁工作、环境布臵和安全隐杜绝隐患 天 患。 会 5、督导布臵好舞厅准备工作～营业中注意事项及营业后的收尾气氛良好 议 工作。 室 6、负责协调演出工作～确保每次接待圆满完成。 主 7、每天对员工进行工作考核、质检～并把结果反馈部门经理。 资质合理 管 8、每天汇报当日收入情况给部门经理。 1、每周一次系统的检查本岗设施设备～做好维护保养工作。 完好正常 每 2、每周二次专题培训课～做好员工的业务指导培训及考核。 季 3、每周对本周工作进行总结～分析得与失～并制定次周的工作分析透彻 计划。 1、协助仓管员做好岗点的物品盘点～制作盘点表报部门经理。 每 2、每月28日制定次月的培训主题。 月 3、做好月底员工的考评。 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 传 每 1、每天依据客情合理调配人员～并对餐前准备情况进行检查～要充分利用人 42 菜 天 有书面记录。 力 员 2、每天在川菜过程中不断检查菜肴数量和质量～控制川菜速度～适中 领 及时与厨房进行沟通。 班 3、每天开餐前确定有无特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜有效控制 注意事项～按照工作标准带领本班组员工做好工作。 4、每天餐中巡查～督导员工按规定操作～并能对各员工的工作绩按规定操作 效进行评价～填写《督导管理记录表》 5、落实一天来房内送餐的餐具回收情况。 无遗漏 1、一周内必须召开一次员工会议～讨论工作质量的不足与优点～ 从而进行纠正与培训～将会议记录交餐厅经理。 每 记录与培训周 2、一周内对员工进行一次专题培训～培训内容要有书面记录。 内容相符 3、每周对川菜班组所辖区域设施设备进行一次大检查 分析透彻 1、统计员工出勤情况并总结交餐厅经理 正确 每 月 2、每月底对各员工工作表现给予评价并有书面记录。 公平公正 岗位 时间 细化内容及标准 预期效果 1、每天根据申购规格进行验收员的绩效检查～保证所收原料符合 使用标准。 2、每天三次对员工考勤进行考核～对员工仪表仪容进行检查。对早中晚三次 各岗员工的迟到、早退、休班、病假或其它应有详细考勤记录。 3、对各岗员工在原料初加工过程中的刀工、刀法技巧进行督导～符合操作标每 质 保证刀法正确无误～下脚料合理利用～尤其检查浪费情况。 准 天 量 4、每天对员工在生产过程中的质量控制进行评价～实行红、黄券按工作标准管 制度。 为检查依据 理 5、各岗员工收尾工作进行督导检查～做到“日事日毕～日清日高”。 员 6、每天检查二次出库的准确性和各岗领料单的填写～杜绝餐前检要求帐、物、 查不充足～多次领料和超时领料现象。 卡三者相符 每 每周汇总质检报表～报部门经理审核～共同制定下步的质检攻关 周 课题。 每月 每月的质检报表汇总上交质管部。 准时 餐具的清洁和保养制度 先用冷水浸泡过的酒杯～除去酒味～然后洗涤消毒～高档酒杯以手洗为好。 一、银餐具的使用 1、使用 摆台时检查银餐具是否清洗光亮、卫生。使用过程中注意轻拿轻放～尽量避免碰撞硬物。用过的银餐具应立即送洗干净～严格消毒～清点后妥善保管。 2、保养 银餐具受损的主要原因: ,1,高温使表面受损。 ,2,银器表面有硬物划痕。 ,3,使用清洁用具不当～如用硬刷子或金属刷擦拭银器表面。 ,4,接触酸性物品或其他化学品留下斑迹。 43 银器使用越频繁越光亮～正常的洗涤可和其他餐具一样洗涤～特别处理每年只需做三四次即可。 保养时可将银器浸泡在以碳酸钠为主的化学溶液中。 3、保管 洗涤过的玻璃器皿要分类存放～不常用的器皿要用软性材料隔开～以免器皿之间直接发生磨擦和碰撞造成破损～注意避免玻璃器皿与氯化物、硫化物接触。 二、其他餐具的使用和保养 1、不锈钢餐具 使用时先检查其清洁卫生～严禁使用不卫生、有污迹或破损的不锈钢餐具～不锈钢餐具可用专用洗涤剂去渍、清洁和消毒～清点擦亮后妥善保管。 2、筷子 使用时检查是否卫生～有无破损。用过后立即清洗、消毒、保管象牙筷子等贵重餐具要每天清点～专人管理。 44