医院病人投诉处理
制度
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20072
医院病人投诉处理制度
一、为方便患者投诉,在候诊大厅及院内设立意见箱,设立
投诉举报专线电话、电子信箱,定期向患者发放“医疗服务征求
意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项,能当场处理
的现场办公,不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈,确
保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责,对患者的投诉进行调查、
核实,向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理,并将处
理情况上报院领导。
四、将每次投诉均作为各科室次文明服务教育内容,由相关
科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系,如经调查,核实确系医院或
医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、
评优、奖惩挂钩(处理原则按医院《奖惩办法》)。
六、对每一件投诉都进行讨论,
总结
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经验教训,不足之处立
即整改,因条件或其他原因无法及时整改的,要提出整改措施和
整改
方案
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,抓紧时间落实,全面提高服务水平,为患者提供更优
质的服务。
附:医院院部投诉电话:
电子信箱:
投诉接待地点:医院办公室、政工科、医院总值班