淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

淘宝天猫客服 考试试题 高中音乐教师业务考试试题学前班考试试题docoffice办公软件考试试题班组级安全教育考试试题及答案银行业从业资格考试试题 (客服 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 必备) 客服基础识知考核 一.填题(分空数) 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是: 内 ; 2.付方款式包: 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等 3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款; 4.信卡用付:买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金 额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货:由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货:件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问; 2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货 4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担 发货费运。 8.单订态包括状等:买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动; 2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付; 10一.违规行般为:包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为:包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正:在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。 14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成 对卖进家行下四如评项分: 。 15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。 16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。 17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。 二.不项选择定题 分()数 1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运; B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回 2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么 B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚 3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱 C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面; D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元; 4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( ) A(108选L;码 .B0 02选M1码; C( 104选6码L D;0(524选码M; 5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不:价～议 B.客当要户求邮的时包候，服回答:请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦～邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答:客无正如当理由，恕不退换。 D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒:请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖～啦 6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务 B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货 7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( ) A.件退示显收了售签没后理:处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况; C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快 D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客; 8、换退的货注事项意什么有哪些,( ) A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售; B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退 C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先 D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。 9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( ) A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申; C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货 10、于面料的关特，性确正的是( ) A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可; B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不; C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服; D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起 11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 ) A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱 C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫; 12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水) 13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或 B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照～, 14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 ) A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰; C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤; D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。 15、于尺码，关表正述的确是( ) A.国内标 女准尺码装示方法:[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A; B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。 16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 ) A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突; B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安; D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价 17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单 B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C(A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D(人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单; 18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( ) A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换 D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会 19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( ) A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。 20、于退差价关问表题正述确的是 () A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给 B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动 C.退只差价退不费运; D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( ) 1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格 ( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。 ( 3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 凭证。 做 ( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服 绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家 买供提票发，不拒绝;得 ( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名 ( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。 点 ( ) 01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )1、2得不向人收取客任手续费何; ( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡 线付支; ( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货 ( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信 ( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( ) 8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 ( 19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持 的; ( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数) 1.对你户客议的理解价及客应有的态度:服 2.你对缺及库存不足的认货识: 3.简你述平时催付的款 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 : 4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安,为货么要确什认后发 货才, 五(话练习(术分数) 1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候, 你的回:复 2.您发货用什家快么递式，包邮方,吗 你的回:复 3.可以换退吗,运费货出呢,谁 你的回:复 4.价讨还价: 1)人客太:了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回:复 2)人:谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回:复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回:复 5.客:这款衣人会服缩吗,水 033:6 108: 6.客:毛衣或人大是衣起球吗,会 8915: 0210: 7.客:这款衣人会服掉吗,色 025:5 013:7 8.人客:这衣服款质量怎么,样 0210: 108: 9.人:这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退～货 10(客:衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望～ 11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2; 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来， 问您会请何如服说人现客就付在款;