中小企业实施CRM(客户关系管理)的三道难关

中小企业实施CRM(客户关系管理)的三道难关 继CRM围绕大型企业应用进行了广泛探讨后,中小企业与CRM的结合成为一个新的市场热点。CRM 与占国内企业用户80%中小企业的结合,无疑将大大拓宽其应用和影响范围,CRM也会从高端应用的神坛上走下来,掀起在中小企业中应用的高潮。然而,CRM能否冲破中小企业应用的三大难关,值得每个中小企业用户关注。 进军中小企业,CRM时机成熟 前几年,如果你向中小企业老板们推荐CRM时,可能会有这样的回答:"没有计算机、不上网,我一样能赚钱。"当时CRM对中小企业无疑是陌生的。然而,现在情况变了。中小企业管理信息化的向前发展、CRM本身的魅力以及供应商三方合力,促进了CRM在中小企业应用时机的成熟。 其一,中小企业经过几年的管理信息化建设,已经基本上完成了以进销存、财务为核心的基础管理信息化建设的工作,开始了出现了对中高端管理应用的需求,被王文京称为在中小企业市场最有发言权的任我行公司总经理邝宁认为,中小企业在解决了"生存类"(进销存、财务一体化建设)的需求后,开始向"发展类"应用的升级,而首要的就是完成以销售过程管理为核心的客户关系管理。这是CRM在中小企业应用的前提。 其二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,使中小企业开始关注客户的需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业,如IT业中以直销为主的各类企业、咨询、广告、保险等行业。如何使自己所面对的最终用户在向竞争对手转向成本越来越低的情况下,实现对自己所提供的产品和服务的多次重复消费,是这些中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM作为以获取客户终身价值为目标的管理系统,无疑受到中小企业的青睐。 其三,从中小企业管理软件供应商的角度看,为了加速启动中小企业市场,为自己的发展开拓更深入的空间,有实力的供应商希望在巩固低端市场的同时,向中高端升级。此次,作为中小企业管理信息化市场代表的任我行CRM--"销售不败"的推出,无疑也是基于这种考虑。 三关挡道,CRM的中小企业应用举步维艰 CRM在中小企业应用时机成熟,是否就意味着CRM可以进行顺利应用了呢?是否现有的大而全的CRM就可以拿到中小企业应用上了呢?事实上,情况没有那么简单。中小企业的CRM实施存在着三大难关。 其一,系统庞杂,功能闲置。以前人们讨论的CRM系统都是大而全的系统,涉及销售、营销和服务等各个方面,功能复杂,系统庞大。这对业务系统复杂细致的大型企业来说,这样的CRM是其必然的要求,CRM要实现对其业务系统各个方面的满足。但是,对中小企业来讲,由于其业务系统相对简单集中,目前对CRM要求也主要谙 酃 坦芾矸矫妫 抟苫嵩斐晒δ艿南兄煤屠朔选O喽杂诖笮推笠担 壳爸行∑笠档墓芾硇畔⒒ ㄉ杩梢运祷勾τ谝桓霰冉系偷慕锥危 笠等嗽倍怨芾硇畔⒒ 娜鲜 逗屠斫饣共荒芩岛芡赋埂I柘胍幌拢 绻 颐悄靡惶资视糜诘缧牌笠档腃RM给一家纯净水公司应用,会出现怎样一种尴尬局面? 而涉及到功能的取舍,意味着要以通用软件满足个性化的需求。供应商希望用20%的功能满足用户80%的需求,企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。解决这个矛盾需要对中小企业的应用需求有着深切的把握,提炼出共性需求,才能做出产品功能的浓缩和取舍。 其二,实施周期长。实际情况表明,大而全CRM系统的实施是一个庞大的工程,要经过长时间调研、规划、实施和试运行,到真正完成要花上两三年甚至更长的时间。这对成长和变化很快的中小企业来说,无疑是不可行的。同时相对于大型企业相对稳定的业务系统,中小企业灵活的业务系统对实施周期提出更高的要求。企业人员不能正确的应用实施势必使CRM很难发挥其应用的功能,相反可能带来负面的影响。事实表明,CRM的许多失败案例都来自与没有得到企业人员的支持。 其三,产品价位高、管理费用高。在投资信息化建设时,资金的投入量是中小企业用户考虑的重点。由于中小企业本身的运营资金相对不多,又加上要实现快速发展,资金需要多方分配,因此动辄几十、几百万元的CRM系统对中小企业来讲,只是"望梅止渴"。 由于中小企业部门集中,一般不会有单独的部门或人员来做管理系统的维护工作的。而原有大而全的CRM系统则必须有专门人员进行维护,以确保整个系统的正常运行,这自然与中小企业的人员配制特点产生了矛盾。同时随着企业分支机构的建立,提出了管理上的新问题。 冲破三关,为中小企业CRM应用扫除路障 既然中小企业在CRM应用上存在着这三大关口,那是不是中小企业对CRM只能远远的观望呢?是否有适合中小企业应用的CRM系统呢?任我行推出的CRM--"销售不败"解决了中小企业在CRM应用上的难题。"销售不败"作为一套紧凑管理销售过程的系统,不仅在第一的层次(应用工具层)上为中小企业提供了适合的CRM系统,同时更深层次(管理思想层)上为CRM增添了亮点。 "销售不败"首先为中小应用型客户提供一套适合自己应用的系统,也就"剑"之说,它成为中小企业冲破三关的利器。 其一,"销售不败"灵活运用了帕累托法则(二八 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 )。任我行长期坚持的20/80原则:用顶级软件20%的功能,解决中小应用型企业80%的需求,从而使用户以20%的资金及人力等方面的投入,解决自己80%的问题。于是针对中小应用的"销售不败"摈弃了大而全CRM固有观念,从挖掘客户价值、销售量化管理、解决异地电子商务协同等几项功能入手。产品一问世,就得到用户认可,香港一家生物制药公司的老板看了销售不败的应用演示后,激动地说,这正是他要找的应用系统。 其二,"销售不败"实现了零维护。"销售不败"作为基于web结构的B/S类软件,不但应用不受地域的限制,有了分支机构照样可用,而且维护量极小。相对原来基于C/S结构的系统而言,系统可以直接通过服务器升级,而无须到每个客户端进行,从而大大节省了维护和管理的费用,也解决了中小企业中没有专门IT维护人员的困扰。任我行作为中小企业中的一员,"销售不败"在公司自用后,不但管好了日益增加的分支机构,而且没有增加任何维护成本。而且系统显得小巧而灵活,安装操作简单、实施周期短,人员接受程度也大大提高。有京城房屋中介"巨鳄"之称的中大恒基公司实施"销售不败"时,从装软件、初始化、建立数据库、客户人员培训到系统管理员权限分配,一直到完全运行,仅仅用了两天的时间。 其三,性价比高,适合中小企业的投资特点。与几百万CRM相比,"销售不败"几万到十几万元之间价格,充分考虑了中小应用型企业用户的投资现实。实施了"销售不败"的中大恒基公司称,选择"销售不败"不仅在于对自己核心业务应用的满足,高性价比也是自己选择"销售不败"的一个重要原因。 从三方面实践中小企业管理思想 "销售不败"在为中小企业CRM应用提供突破三道关口的平台后,向中小应用型企业展示了其"价值观"、"量化论"和"协同"思想,形成了客户关系网络、销售过程监督机制、时间管理系统。 其一,实践了挖掘客户价值的管理思想。激烈的市场竞争,使客户选择更多了。对中小企业来讲,在留住客户的基础上深入挖掘是促进其发展的一个重要因素。通过客户关系网络的建立,一方面实现客户信息在工作交叉部门间的共享,不同部门的不同人员进入系统后,可以得到公司与客户交往的全部记录和最新信息,从而提供出让客户满意的服务,留住客户;另一方面,通过对客户人脉关系中相关信息的记录,实现对客户价值的进一步挖掘。作为京城房产"巨鳄"中大恒基房产中介公司,实施了"销售不败"客户关系管理系统后,对客户和房源的每一点变动情况作到了如指掌,有效防止了客户与房源的流失,实现了客源与房源的重复利用,也避免了原来由于业务人员的流动而引起的"跳单"。 其二,实践了销售过程量化控制的管理思想。对于一个客户,从初步接触到签单,可以人为的划分成几个状态,每个状态则隐含着不同成功的可能性,不同的状态和成功可能性都由0-9之间的数字表示,从而使销售主管对销售人员的跟单情况一目了然,使企业对销售(员)目标的管理可以细分落实到销售过程中的每一周。这样,一方面保证销售任务的完成,另一方面为上级监管下级、销售过程业绩评估提供了合理的量化指标。例如,对于广告公司,业务主管通过查看业务人员的某个客户的进展状况时,如果客户的状态连续几周都处于某一个状态(比如2所代表的状态),主管一方面可以判断业务人员没有跟上这个客户,另一方面可以通过与业务人员交流暂时放弃这个客户的跟单,开拓新客户,而实现对销售过程的监控。 其三,实践了日程管理和协同办公的管理理念。日程管理主要是针对个人来说的,也可以说是一种时间管理的思想。它以轻重缓急为四个象限的轴建立坐标系,个人按照工作急缓轻重对工作进行安排,这一方面提高自己的理事能力,同时也便于上级对下级工作监督。协同办公则体现为公司内有工作交叉的不同员工之间,通过协调对相互间工作日程安排情况,达到协同办公的目的。 可以预见,随着更多类似软件出现,将会推动CRM在中小企业中的更广泛的应用,市场将在竞争中不断扩大和成熟,中小企业用户和供应商达到共赢共生。