[课程]喜达屋酒店集团

[课程]喜达屋酒店集团 喜达屋饭店及度假村国际集团 (1)集团概述 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司)更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣?瑞吉斯(St.Regis)、至尊金选(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、福朋喜来登(Four Points)、艾美(Le Meridien)、W饭店(W Hotels)、雅乐轩(aloft)，以及Element。 品牌多样性 作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌: 威斯汀、喜来登、福朋喜来登集团酒店、瑞吉酒店、至尊精选和 W 酒店。 每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。世界级的常客 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ——喜达屋优先顾客(SPG?)计划和卓越的客户体验共同提高了顾客对品牌的忠诚度，并为品牌带来的更大的赢利空间。 思维创新 喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。 随着威斯汀天梦之床(Heavenly Bed?)和天梦之浴(Heavenly Bath?)、喜来登甜梦之床( Sweet Sleeper? Bed)和福朋喜来登福适之床(Comfort Bed?)的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。 W 酒店凭借对风格与内涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而成为业界最为成功的酒店新品牌。 成长迅速 喜达屋的另一特别之处在于其快速的成长过程。集团不断对具有发展潜能的新酒店及度假酒店进行评估，着重打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，喜达屋集团的庞大规模起着至关重要的作用。 协作得力但是，最终的成功则有赖于员工。 喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此我们努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。 协作发展是成功的核心，为了这一目标，集团创制了多项计划。 (2)旗下品牌介绍 (Sheraton)喜来登酒店，是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是:温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。 (St.Regis)圣?瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣?瑞吉斯饭店是1904年阿斯托(John Jacob Astor)上校在纽约开办的，为的是提供一个地方供自己的母亲(Caroline Astor)与自己的上流社会的朋友举行宴会和派对，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待他们。这种服务在业内独树一帜，使圣?瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing(圣?瑞吉斯北京，原中文名不变)，这标志着该饭店将完全按照圣?瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。也是中国第一家国际五星级酒店。 (Four Points by Sheraton)福朋饭店是提供全方位服务的中档(四星)饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务(Limited service)的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。 (Westin)威斯汀饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。它分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 (The Luxury Collection)至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到，另外，世界各地的至尊精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。 W 酒店是创新时尚生活方式品牌和酒店业新秀，在全球最具活力的城市和异域风情的目的地设有 37 家酒店及度假村。 激动人心、别致独特、锐意创新而又极具魅力的 W 酒店可为客人带来无限惊喜发现， 并以创新设计、时尚激情、音乐及娱乐的独特结合提供无以伦比的精彩体验。 同时，它还将全方位生活方式体验融入品牌以先进设计、时尚餐厅理念、精致夜生活和特色水疗护理打造完美体验的灵敏触觉和精准定位中。 在十年成功经验的支持下，W 酒店正在向其 2011 年前实现全球经营规模翻番的宏伟目标稳步前行。 W 酒店及 W 度假村已宣布在纽约市区、伦敦、巴黎、圣彼得堡、广州、上海、巴厘岛、比耶克斯岛、苏梅岛、韦尔毕耶以及其他众多国际目的地开设酒店。 (Aloft)雅乐轩是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是一个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。 ? Element 灵感源自威斯汀酒店及度假村(Westin Hotels & Resorts)，旨在通过流畅的多功能空间营造平衡和谐的氛围。 以自然为本的灵活、环保型设计可使空间利用达到最大化，并让您能够通过多种方式使用每一个区域。Element 理念:获得平衡感觉对您而言十分重要，而在长期旅途中更是如此。 Element 酒店将通过刺激感官和舒缓精神，帮助您放松身心、焕发活力，从而恢复到自己的最佳状态。Element 酒店拥有开放的社交区域和闲适的客房，可为旅客提供一个摆 脱旅途劳累的个人休憩之所。 无论您在这里是入住几天还是几周、也无论您的旅行目的是商务还是娱乐，都将获得身心愉悦、多姿多彩的旅行体验。 艾美酒店秉承欧洲优雅传统，融合当代文化，构建出富含精致人文气息、深邃内涵和激动人心的氛围，使每个身处其中的人都能尽享每一刻美好时光，于平淡无奇的日常生活之中发掘美妙事物。艾美酒店为宾客提供的不仅是一个新居所。 从中，他们将发现了解事物的新方式。现在，艾美已成长为全球性酒店集团，旗下拥有超过 120 家豪华高档酒店，分布于全球 50 多个国家。 其中大部分酒店位于世界各主要城市和度假胜地，遍及欧洲、非洲、中东、亚太和美洲各地。 (3)集团相关数据信息 酒店数量及客房数量 喜达屋集团拥有相当多的酒店及客房，遍布世界各地。 酒店类型 酒店数量 客房数量 托管或参股 440 153800 特许加盟 476 116300 自有酒店 63 21500 用于出售的度假酒店和度假13 6900 别墅 总计 992 298500 酒店分布地区 酒店数量 客房数量 北美洲 553 175000 欧洲、非洲和中东地区 244 60000 亚太地区 155 51200 拉丁美洲 60 12300 总计 992 298500 股价与市值 雇员数量 截止2009年12月31日，大约有145000人在集团就职，其中约34%在美国本土就职。一般情况下，劳资关系都保持在令员工满意的状况下，所以集团与员工的关系一般都是非常和谐的。 (4)集团的经营策略 集团的竞争优势 ----在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是:所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。 集团的经营策略 ----一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是:增加现有的饭店和赌场的盈利;有选择性地买入新的饭店;增加集团饭店经营 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和特许经营 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的数目。下面简单介绍一下集团的具体经营管理策略。 1、 内部发展机会 ITT以及寰鼎资产和经营方式对喜达屋传统饭店业务的加盟，给喜达屋饭店提供了巨大的机会来提高合并后的公司整体的市场份额、声誉和规模，从而增强了公司的饭店和赌场的经营效率。 下面是可以增加集团的经营效率和盈利的内部发展机会。 (1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌的知名度。通过更换一些为集团所有的饭店的品牌，分别归入喜来登、寰鼎、福朋或新的圣?瑞吉斯旗下，喜达屋饭店进一步扩大其品牌的声望及市场份额，从而增加可售客房的平均收入，提高经营效率。 (2)扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围，这样可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力和市场力度，并且可以以较少的投入获取更多的现金量。 (3)将喜来登、圣?瑞吉斯、寰鼎和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名度，而且特许经营费也使公司获得更多的收入。 (4)将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统，协调全球的销售部门，通过增加集团的因特网上的信息发布、影响力和销售能力，来增加收入和 利润，并提高服务质量。 (5)实施集团的常客 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，集团相信这个方案会有助于饭店提高客房出租率，住店和来赌场娱乐的客人也同样会从中受益。 1999年2月3日，喜达屋饭店集团推出集团性"饭店常客计划"，名为"喜达屋佳宾"(Starwood Preferred Guest)。"飞行常客计划"在旅游业中已不是新鲜事。大约在20年前，航空业首次推出"飞行常客计划"，奖励忠实于本公司的商务旅游客人。但是喜达屋的常客计划是本着与其他饭店的方案显著不同的形式提出的，其宣传口号是"具有无可比拟竞争优势常客项目"，雄心勃勃地要将其他常客奖励方案比下去。凡参加该计划的商务旅游者可以在该集团分布在60个国家的550家饭店及度假地通过住宿赢得分数并兑现奖励。现有的"饭店常客计划"往往过于繁琐，倒了不少客人的胃口，喜达屋新计划吸取教训，实行简化，客人在饭店花费一美元，即可赢得两分。至于奖励，客人可有两种选择，一是免费住宿，一是折算成里程--喜达屋与20家航空公司实行合作，因此两分可折算成一英里。饭店的奖励还包括随时入住、没有任何限制，包括饭店的旺季在内(中国旅游报1999年10月)。 此方案刚实行就获得了很大的成功，在4月份，寰鼎和喜来登饭店的登记、注册率比去年同期增长了4倍。在推出的第一年就囊括多项大奖，获得了九项最高荣誉奖中的五项。它被Freddie Awards评为1999年度最佳饭店常客计划，还被授予"最佳顾客服务" ，"最好的网站"，"最佳上层顾客方案"，"奖励方案最佳实现"荣誉。另外，喜达屋的"喜达屋佳宾"方案还被"今日美国"(USA Today)誉为最好的饭店奖励方案。 (6)通过综合整理集团所有自有客人的资料库，加强营销的力度，向现有的顾客推销其他更多的产品，提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。 (7)使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如经营集团的饭店和赌场里的餐馆、酒吧和停车场所得的收入。 (8)新创一个"W"饭店品牌，满足要求高档服务水准的商务客人和在主要客源市场中对提供全方位服务的小饭店有需求的其他客人。第一家W饭店于1998年12月建立在纽约，当前已计划在旧金山、芝加哥、亚特兰大、洛杉矶和新奥尔良修建更多的W饭店。 2、 寻求外部发展机会 喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。喜达屋饭店所设的标准如下所示: (1)位于主要的大都市或商业中心的豪华高档的提供全方位服务的饭店。 (2)主要的旅游饭店、度假村或会议中心，它们还必须满足下列条件:客源市场发展状况良好，所在地市场具有重大的行业壁垒，或是位于对客房有强大需求的地区，如办公写字楼或零售商场集合点、机场、旅游景点或大学区。 (3)潜力未被发掘的饭店，它们能够通过以下途径得以充分发展:更换品牌，收归集团自有饭店品牌旗下;引入更专业化、效率更高的管理技巧和方法;和(或者)投入资金，对饭店进行革新、扩张或再定位。 (4)符合以上部分或所有标准的饭店群或饭店集团。前提是，一次性购买几家饭店能让喜达屋集团获得较优惠的价格，或取得其他途径得不到的有诱惑力房产。 另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。喜达屋饭店及度假村国际集团于1999年签署了112项管理及授权协议，已超额完成计划目标12个百分点。 3、 饭店经营方式的融合以及创新 当前集团传统的经营方式与寰鼎和ITT集团的方式的结合，已为集团长期节省成本创造了许 多机会。例如，通过规模经济来养活采购和保险方面的支出，并消除常规事务和管理上的不必要重复。经营方式的融合，还为集团创造了采取一个全面综合的常客方案和预定系统的机会，并且通过在全体饭店推广某一品牌饭店的经营方法来提高经营效率，比如将寰鼎、喜来登或集团其他饭店的"最佳做法"推广到整个集团。 同时，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上。 因特网在商业上的应用是1995年起步的，近几年来发展速度很快。饭店业对因特网的应用日前边普遍。可是对于网上零售商而言，最常见的现象是经营仍处于亏损之中。但是现在很多饭店集团已开始从中获利，喜达屋就是一个代表。 早在1996年7月，喜达屋集团就建立了自己的网站，已进入盈利阶段。1996年网上的客房预定额为100万美元，1997年以业不断攀升:1997年为1千万，1998年2500万，而1999年约1亿美元。如此大的成功主要归功于喜达屋对网站不断地进行调整，以适应现实与潜在用户需求的变化，让用户在使用系统时更容易对于目的地进行旅游查询。用户原来只需要有关饭店的信息，如今则更想对有关饭店周围及其在目的地有更真切的感受。在喜达屋的站点上有很多实景的图片，还为来访者提供饭店的虚拟现实参观，令用户有更真实的体验。 为了更好地服务于以目的地为先决选择的旅游者，喜达屋对其主页进行了重新设计。用户一登录到网站，就会看到一张世界地图，点击他们所喜欢的目的地，就可以找到建于该地区的喜达屋饭店。同时，为了保持与标准品牌策略的一致性，主页的下端还设有喜达屋各饭店品牌的明显标志，可以直接点击进入查询，这便于热衷于参加品牌忠实方案(Brand Loyalty Program)各品牌的忠实客房的使用。 拓展网络宽度、将饭店和目的地的录像整理分类、提供附属服务等都涉及费用的增加，而且是每年增加一倍。所以为了减少成本，喜达屋很强调与专业的网络公司的合作，将自己的工作限定在自己专长的和必须要控制的领域。这样就使网上预定的成本与其他预定方式保持在同一水平，并且网上预定的成本正在逐年下降。 喜来登饭店在饭店经营和人力资源管理上的方法不断被康奈尔旅馆学院评为最好做法。Elk Grove喜来登饭店每年都会实施一项新的做法来提高财务可行性和顾客以及员工的满意度。饭店的招待委员会会寻找、识别并实施一种新的、包含广泛的经营方案。招待委员会的每位成员负责实施方案中一个重要程序。 丹佛?西方喜来登饭店(Sheraton-Denver West)在人员管理上的创举是由两位销售经理来任同一全职的职务。这样做的好处是以雇用一位职员的成本来发掘两位职员的管理才能和充分利用他们的精力和技能。实际操作是发现员工的管理才能，给他们90天气试用期来表现发挥他们的才能。在这期间，员工的工资以小时计算。 在提高顾客满意度上，喜达屋也是不惜工本的。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司(Guideline Research)对600位商务旅游者进行研究，其结论是:一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种新床，总共费用要3000万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果使用了寰鼎饭店的"天堂的床"(heavenly bed)。截止到1999年8月，寰鼎饭店已在20家饭店的7400间客房内摆设了10000张这样的床，让其顾客享用到了"天堂"般的睡眠。 (5)从中获得的经验 喜达屋集团是世界上最大的酒店集团之一，旗下拥有多达9个酒店品牌，在著名酒店集团中算是较多的。九个旗下品牌分别属于不同的等级，拥有不同的风格和顾客群体，所以集团的经营较 为立体，能够盈利的面更广。酒店的特色往往是吸引顾客的重要因素，而喜达屋就是一个具有特色的酒店集团，像圣瑞吉斯是面向富商、政要、社会名流等上层社会的消费群体，福朋主要是针对中等商务顾客，element则是为长期住店的顾客提供服务的饭店。我国饭店中有较高辨识度的就不多，高档的都是盲目追求奢华，而低档的大多都不够专业，服务水平偏低，管理方式不科学，只追求短期利益，不考虑酒店长期发展，缺乏品牌意识。 对喜达屋酒店有了大致了解后，我们觉得喜达屋酒店管理集团的管理模式非常新颖，有很好的创新意识。能站在顾客的角度思考，为顾客提供最满意的服务。喜达屋在对人员管理上也有特殊的培养方案，如将两位销售经理任同一全职的职务，按小时计算工资，这样特殊的培养方案有利于提高员工工作的积极性还能充分发掘两位职员的管理才能和充分利用他们的精力和技能。用这样的方式培养人才不仅有利于提高酒店的业绩还能为酒店选择优秀的销售人才。这对于我们中国酒店业而言是非常有吸引力的人才培养方案。 当然喜达屋酒店管理集团最让我们满意的还是它的创新意识，以及为提高顾客满意度而做出的不惜工本的努力。这些努力是最能让顾客感动的，如寰顶饭店的"天堂的床"(heavenly bed)以及喜达屋推出的"饭店常客计划"。在市场经济发展的今天，创新意识对于一个酒店的竞争力而言是非常重要的，国内的酒店普遍缺乏创新意识。 喜达屋饭店及度假村国际集团有很好的品牌意识，准确的品牌定位，优秀的品牌保护意识，具有独特、新颖、鲜明的品牌形象，深厚的文化底蕴，使消费者产生心理与情感上的归属感;从而提高消费者对品牌的忠诚度。对于中国的酒店业而言，品牌意识还是比较欠缺的。有些酒店的经营者缺乏品牌意识，短期经营行为严重，在制定经营策略时，往往侧重于通过较高的短期回报，迅速收回投入，降低投资风险，而不愿意经过漫长的品牌创建过程后，再获取较高的收益， 而另一些具有品牌意识的经营者却没有认识到创名牌的有效方法，简单的认为创名牌就是大量作广告宣传，于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地地作广告,结果拖垮了企业。有的酒店刚刚经营有点起色，市场知名度有点提高，就开始盲目扩张，大量投资建分店，或搞特许经营，一旦监管跟不上，脆弱的品牌立刻消失殆尽。所以，我觉得中国酒店要提高竞争力就要注重提高品牌意识。 我觉得喜达屋的成功对我们中国酒店业的发展具有很好的借鉴作用，由其是酒店创新意识，顾客满意度，品牌意识和员工培养计划。