[教学设计]某商场服务提升研究项目建议书

[教学设计]某商场服务提升研究项目建议书 某商场服务提升研究项目建议书 联商首页 | 资讯中心 | 经营管理 | 营销策划 | 零售招聘 | 商业地产 | 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 中心 | 特许加盟 | 博客 | 论坛 | 视频 联商?经营 管理 登录|注册 首页 -> 经营管理 -> 正文 某商场服务提升研究项目建议书2009-3-26 14:37:11 分享至: 关键字:商场 服务 整体思路 第一步:调查研究 通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。 第二步:服务规范 依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。 第三步:监测提升 根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。 第一步:调查研究 目 录 一.项目名称 二.项目意义 (一)项目背景 (二)项目目的 三.项目内容及实施方式 (一)顾客消费行为调查 (二)满意度调查 四.工作流程暨时间表 五.项目实施承诺 (一)项目执行误差控制 (二)数据资料分析 (三) 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 撰写 六.项目成员 七.项目预算 一.项目名称 **商场消费者调查研究 二.项目意义 (一)项目背景 随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况;发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。 (二)项目目的 1.了解**商场消费者构成 2.了解**商场消费者行为习惯 3.了解**商场消费者满意度 4.了解**商场员工满意度 5.了解**商场商家满意度 三.项目内容及实施方式 (一)顾客消费行为调查 调查对象:购物中心消费者 抽样方式:配额抽样 样本量:1000[1] 配额数量: 年龄配额: 调查方法:问卷调查(拦截访问) 调查内容: 1.客户甄别信息: 非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者 2.客户基本信息: 姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入 3.消费行为习惯: “5W2H”— 购买时间(WHEN)、购买商品(WHAT)、购买地点(WHERE)、商品用途(WHY)、购买人员(WHO)、购买金额(HOW-MUCH)、交通工具(HOW)、其他(购买频率、是否会员、信息来源等) (二)满意度调查 1.顾客满意度调查 调查对象:购物中心消费者 抽样方式:随机抽样 调查方法:问卷调查(拦截访问) 样本量:1000 调查内容[2]: 服务满意度:岗位满意度(收银、停车等)、满意或不满意的原因 环境满意度:清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、 满意或不满意的原因 业态满意度:业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因 总体满意度:服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因 网络服务满意度:网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因 2.员工满意度调查 调查对象:服务人员 抽样方式:全面调查 调查方法:问卷调查 样本量:物业管理人员及其他所有基层员工 调查内容: 对**商场管理的总体评价 工作本身:挑战性、自主性、学习机会、成功机会 工作环境:工作条件、内部沟通 3.商家满意度调查 (1)商家满意度定量调查 调查对象:商家 抽样方式:全面调查 调查方法:问卷调查 样本量:购物中心内所有商家 调查内容: **商场总体综合评价 **商场管理或服务过程中的亮点 **商场管理或服务过程中的问题 服务满意度:岗位满意度(收银、停车等) 环境满意度:清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 业态满意度:业态定位、业态构成、品牌态度 总体满意度:服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 对**商场经营过程中的建议 (2)商家满意度定性调查 调查对象:商家 抽样方式:分层抽样 调查方法:小组座谈会 样本量:6-8个商家代表 样本组成:百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公 调查内容: **商场总体综合评价 **商场管理或服务过程中的亮点 **商场管理或服务过程中的问题 服务满意度:岗位满意度(收银、停车等) 环境满意度:清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 业态满意度:业态定位、业态构成、品牌态度 总体满意度:服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 对**商场经营过程中的建议 四.工作流程暨时间表 五.项目实施承诺 (一)项目执行误差控制 1.访问员遴选:品茶统计咨询有限公司访问员全部经过市场调查的基础培训，并在严格的系统管理之下。 2.访问员培训:品茶统计咨询有限公司将和委托人一起，对所有访问员进行统计的项目培训。培训内容包括:a.本项目背景介绍;b.委托方要求介绍;c.本项目问卷详细解释;d.实地访问要求注意事项;等等。 3.问卷设计:在问卷设计初稿完成后，经访问员试访约30份，以发现问卷设计过程中存在的问题，保证项目价值。 4.实地督导:调查实施过程中将设项目督导，监督并指导访问员工作。督导对访问员在访问过程中的技巧随时进行辅导，并对其遇到的问题随时予以解答，并对每一份回收的问卷进行详细的审核。 5.问卷验收:品茶统计咨询有限公司要求访问员亲自将完成的问卷交到督导手中。督导将检查每一份问卷的完成情况、逻辑关系及不清楚之处，并要求访问员做出解释或重新调查。 6.问卷复核:在调查过程中，随机按比例对问卷进行复核，复核由专门的访问复核员执行。品茶统计咨询有限公司保证对每个参加访问的访问员进行抽样复核，如发现其中一份有问题，即对该访问员的所有问卷进行复核。对发现作弊的访问员问卷全部作废并立即重新补充调查。 7.客户监督:实地过程全程向客户开放，品茶统计咨询有限公司欢迎客户现场参与并监督调查的实地工作。所有原始访问问卷将完整地提交给客户。客户可在此基础上根据调查对象的信息进行抽查，对访问质量进行评估。 (二)数据资料分析 全部有效问卷采用社会科学统计软件包SPSS进行录入及分析。分析技术除一般的频数分析、交叉分析外，还会用到聚类分析、多元回归分析、因子分析、对应分析等多种高级统计分析技术。 (三)报告撰写 报告提纲: 项目概要:调查背景及目的、调查对象及内容、调查研究的方法 被访者基本信息汇总 被访者消费行为习惯分析 消费者满意度分析 员工满意度分析 商家满意度分析 附件:数据汇总表、工作技术报告 报告提交方式 呈现方式:WORD、PPT 载体方式:电子版、印刷版 六.项目成员 项目经理 *** 项目督导 *** 研 究 员 *** 数据管理员 *** 复 核 员 *** 七、项目预算 第二步:服务规范 简介:依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业 知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。 目的:建立服务体系 提升服务水平 规范管理体系 依据:调查研究结果 购物中心行业特点 蓝光监测项目经验 进度:服务规范项目所需时间约30个工作日 第三步:监测提升 简介:根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。 目的:保持并提高服务水平 保持较高的客户满意度 依据:市场调查研究分析结果 标准化服务体系 蓝光项目经验 执行:图片、录像、录音 进度:每周监测2次，每月监测8次，并于每周监测后出具简明监测结果汇报;次月5日前提交监测报告。 [1] 说明:1000由“95%的置信度”、“相对误差低于3%”计算得出。 [2] 说明:“调查内容”包括指标满意度、满意理由、不满意原因，如无特殊说明，下同。 (来源:成都市场调查研究) 关键字:商场 服务 好文章赞 1 相关新闻比利时Médiacité商场购物中心赏析(图) [2012-5-24 8:44:8] 武汉各大商场春季美陈赏析(图) [2012-4-24 13:17:54] 香港APM商场:潮裳圣诞华丽之旅(图) [2011-12-2 14:23:7] 香港APM商场:潮裳圣诞华丽之旅(图) [2011-12-2 14:23:7] 品牌商如何攻占商场 [2011-8-18 14:6:12] 如何让新产品创造“销售奇迹” [2011-8-9 10:32:46]烟灰缸029 1# 不错，顶～～～2009-3-27 1:42:50 评论共1条，分页:[1] 同时发布至我的新鲜事 热点新闻更多>> 相宜本草“敷食同源”面膜新上市 29岁网店“小彩衣柜”店主过劳猝死 于东来:胖东来，你可以学得会 苹果iPhone5于12月在中国内地市场发售 王健林:万达进入的领域谁都别想做老大 零售业一周要闻精选(10.22-10.26) 步步高王填:外资的固守给了本土企业机会 专访天虹商场总经理高书林:整合线上线下 中国电信或将于12月初引入苹果iPhone5 苏宁易购双十一要“逆天” 开私家车送货 资料下载更多>> ?[推荐]商业地产招商和大卖场高层.. ?计算机应用培训 ?台塑集团成功管理系统 ?客服资料下载 ?[讨论]中层管理者的执行力团结力.. ?小资料 ?海雅百货品牌商家资料(绝密)～ ?[推荐]如何打造“狼性”销售团队 分类文章更多>> 兄弟货架再次展开“暖风行动" 港大零售管理与购物者营销 实体零售企业电商专业顾问 生鲜人-你的护照准备好了吗 联商网台湾考察交流七日行 浠水新鲜鸡蛋产地采购洽谈会 免费发布更多>> 联商网版权所有 ?2001-2012 联商精彩推荐 联商精彩推荐