业务员培训资料

业务员培训资料 1业务员的修养及角色 目 2如何拜访客户 3客户心理分析 4 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及目标的制定 5业务部门主管培训 录 6 成功人仕的心理素质培训 7营销培训(见3) 时 间 表 1( 产品培训 2( 素质培训时间: 1) 每周一下午1:30,5:00 ( (2) 每天早上9:00,9:30 3( 业务交流时间 时间表 1(公司制度:第一天 培 2(产品:第一周 3(素质:每周一下午(1:30,5:00) 训 单数早上(9:00,9:30) 1(双数早上(9:00,9:30) 交 流 2(每日下午(5:00,5:30) 业务能力及问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理 3(每周六下午(1:30,5:00)总结会 【业 务 员 的 修 养 及 角 色】 一(推销产品第一步先推销业务员自己，推销技能表现了他的修养程度 1)自我管理 ?时间的随意性 ?特殊的宽容量使生活陷入放纵、散漫 2)必胜心 ?成绩是唯一标准 ?努力，不能以尽力了安慰自己 3)设定目标 (见目标的重要性) 4)责任感 ?做事没有责任感，一定受到人为指责和不信任 ?答应了什么事，就一定要做好 5)讲礼貌 ?礼多人不怪 ?不忽视任何人，避免伏兵 6)喜怒不形于色 ?控制情绪，不形于色 7)成本意识 ?每天花费(推销成本), ?知道自己推销多少，为公司挣钱以及经费限度多少, 8)守信用 ?信用是合作基础 ?商品说明与承诺与实际情况不一致，约定时间不守信，这些小节，决定赢得客户 或失去客户。 9)守公司规定 ?公司所有规定上都是为了公司的集体利益和便于经营管理而制定，如不合理，可 以提出来。 ?实在不能忍受，应辞职，另求高明。 10)慧眼识真金 细心的找寻真正的客户 二(业务员的角色 a与客户建立坚固的客情 客情的品质与强度对公司的成功有举足轻重的影响，如果客户认为你是可靠的、专业 的、值得信赖的，你就更能影响接受度。 b保护产品(防守性角色) 要保卫你的产品抵抗竞争品牌的攻击，维持他们的业绩表现。 c改善产品业绩表现(攻击性) 捉住竞争者的错误弱点或利用其他可改善你销售表现的情势。 三(业务员的责任 1)销售 包括介绍新产品，力求产品线的进货率最大化，提升产品线的销售。 2)商品宣传推广 ?主要责任 ?如何透过陈列位置、空间配置、辅助陈列，使产品展售效果最大化。 3)客户服务 ?服务的品质有助于建立坚固的客情。 ?影响到公司产品在客户心中的位置 ?指的是提供市场情况，协助管理，协助陈列，解答询问这些行动提供客户实际的 支援、帮助建立专业形象，促进客户对你及产品的观感。 4)收集市场情报 ?代表公司一线，公司的眼及耳，有最好的位置来侦察并报告市场中所发生的任何 竞争活动。 ?据你的资料，必要时采用适时反击。 5)提供产品的知识 提供知识给客户，客户可能会向他人推荐自己了解并信赖的产品，典型的人际网 络经商。 【如 何 拜 访 客 户】 一( 礼节 1( 注视: ? 尊重对方 ? 充分了解非语言信息 ? 适当给对方要求决定的信息。 2( 名片 ? 双手平接(递) ? 重复对方名字两次 ? 注意排列及保存 二( 座位 1( 空间:缩短个人空间，感觉上距离接近了。 2( 感觉:让客户重视你，你也应尊重客户。 三( 环境与话题 1( 摆设:装饰品，家电，产品 2( 周围:附近环境，人流，车流 3( 家庭:一种较好的手段。 4( 兴趣与爱好:报纸、杂志等，123都是为4服务，可接近双方的层次，应避免不自 然的交流。 四( 基本能力 1( 形象: 部分:衣服、鞋面，头发 ? ? 整体:站姿、坐姿 2( 自信 业绩是每一位业务员优劣唯一标准，努力使每一次成功，而不能用我已经尽力了等 消极言论。 3( 表达能力 清晰、明朗、切中要求 4( 产品 用心了解产品功效、特点 5( 细心 细心寻找客户(发现需求点) 6( 诚心 ? 服务(售前、售中、售后) ? 诚心的和客户交朋友，从陌生到好朋友成功率 陌生 1/22 一面之缘 1/16 朋友 1/8 亲朋好友 1/4 五( 基本心态 1( 溶入心 ? 溶入公司群体，良好的合作，充分发挥个人优势。 ? 充分的溶入客户圈，入乡随俗。 2( 谦卑心 3( 归零心(空杯心) 隔行如隔山，一切从零开始，从头再学。 半杯水怎样才能喝到更多的果汁, 4( 感思心 发自内心的感谢同事的帮助，客户的肯定。 5( 积极心 切记进积极而不是着急，更不是消极 6( 球员心:去做而不是去说，要做球员而不是裁判 7( 平常心:不必特别着重一件事(客户)，平常一样才不会失常 8( 坚持心 成功的秘决:经验的累积 ? 积极的事:做积极事，说积极话，激励整个团队 ? 榜样的力量是无穷的 六( 邮寄 1( 产品目录 2( 活动预告 3( 图片及卡片:交换信息，节假日问候 4( 信件(感谢信、致歉信)因公司作业流程处理不当时而引起客户不满。 七( 电话 1( 接电话 ? 三声之内(10秒极限) ? 礼节 2( 电话回访 ? 确定要见的人 ? 时间、地点、主题 ? 表示感谢 八( 预约:是对客户的尊重 1( 拜访时，客户忙 听不进去 ――――留名片(资料)――――约时间再访 不想听 ( 电话预约 2 ?讲明情况 ?同电话回访 【客 户 心 理 分 析】 一( 购买心理的六个阶段 6购买 5购买欲 4兴趣 3好奇 2拒绝 1注意警戒 2)购买心理过程 a. 准备购买 b. 寻求购买 c. 实施购买 3)特点 寻找适合自己购买观念的平衡点即:投资少，收益多 4)因素 a. 对销售人员、公司的信任度 b. 产品质量 c. 服务质量 d. 购买心情 二( 了解客户心理关键 1) 观察习惯 养成随观察每一个细节:卫生、形象、摆设 2) 沟通 不同层次顾客沟通，了解他的愿望与需求，尽量的满足客户的愿望与需求 三( 购买心理 a)顺应心理 有别的品牌，反应不佳 没有用他牌有兴趣 引导购买 有兴趣 b)逆反心理 用他牌，反应良好 适当让他了解本品牌产品 没有兴趣 四( 沟通:实现我们的欲望 1) 每一件事都在沟通 2) 真正的沟通在于信息被接收，而不是一种意图 3) 开始沟通往往决定了沟通的结果 4) 沟通是双向的，既要给予信息，也要收集信息 5) 沟通应快乐，一种交谊舞 五( 沟通困难的因素 1) 缺乏信息和知识 2) 没有适当的说明重点 3) 没有倾听 4) 没有完全理解问题，询问不当 5) 不了解客户需求 6) 只管自己原先思路，缺乏应变力 7) 没有慎重考虑，轻率下结论 8) 失去耐心，使讨论变的不自然化 9) 时间太短 10)情绪不好，影响结果 11)选择失误(时间、地点) 附 阶段要素 a) 解除客户的警戒心 ) 使客户想听你说什么 b c) 以诚打动客户的心，建立信任度，引起好感 d) 研究对方如何拒绝 【计 划 与 目 标 的 制 定】 一(目标的重要性 1) 目标是行动的方向 2) 先作计划，估计数不可过高，否则拼命后达不到，会泄气 3) 定到自己努力就可达到的数字便可，每日提高，日积月累，成积可观 4) 制定的目标一定要非达到不可的决心，否则白订 二(计划与目标 短期目标及计划 中期目标及计划 长期目标及计划 目标:要达到的标准(结果) 计划:为完成目标而如何行动 三( 周工作报告/每月工作报告 时间 内容 计划目标 实际完成 四(工作时间表/每日 时间 地址 内容 五(工作安排/每天 内容 地 址 主 题 预 算 时 间 1 拜2 访 新3 客4 户 5 ? 回? 访 老? 客? 户 ? 1 处2 理 问3 题 4 六(客户档案的建立 姓名 性别 生日 电话 联系地址 购 买 时 间 购 买 产 品 问 题 反 馈 七( 失客户记录表 姓 名 时 间 原 因 补 救 措 施 1 2 3 1 2 【业 务 部 门 主 管 的 培 训】 一(激励员工 1) 管理层的认可 2) 提升的机会 3) 明确的目标 ) 适当的放权 4 5) 团队精神 二(新成员的成长与发展 姓名 年龄 学历 工作背景 优点 不足之处 改进 发展与进步评估 三(处理问题记录及工作安排 姓名 时间 过程 原因 补救措施 经验总结 工作安排 工作内容 实际耗时% 合理耗时% 开发新客户 文字处理 应酬 解决问题 工作例会 新人培训 制定规则 业务交流 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 工作 注:每月/周工作时间为1。 四( 种需求及营销任务 1) 负需求:大部分人不喜欢。 任务:分析原因，研究通过重新设计，降价、促销等改变印象、态度 2) 无需求:不感兴趣，无动于衷 任务:设法将产品功效与人们自然需求(兴趣)结合起来 3) 潜在需求:不能由现有产品满足强烈需求 任务:估测潜在市场规模，开发产品和服务 4) 下降需求:面对一种或几种需求下降 任务:分析原因，改变产品特性，寻找新目标市场，加强沟通手段重新刺激需求 5) 不规则需求:不规则状态(时间)，造成生产能力不足，闲量浪费 任务:同步营销，灵活定价，促销，其他激励办法，改变需求模式，使之平均化 6) 充分需求:达到满意程度 任务:面对消费者的偏好的改变，和竞争的加剧，设法保持现有水平，须提高产品 质量，密切关注消费者的满意程度，确保良好效果。 7) 过量需求:超过预期(旅游越过安全限) 任务:让价，减少促销，服务，缩小利润小、不太重要的部分市场 8) 有害需求:反对消费努力(烟、酒) 任务:使公众戒之 五( 需求 1) 营销就是“有效益的满足需求”(如买车) , 说出来的需求(想买一辆昂贵的车) , 真正的需求(想要的车，开起来省钱，而初价却不低) , 没有说出来的需求(获得优质的服务) , 满足后令人高兴的需求(附赠一份交通图) , 秘密需求(被他的朋友看成识货的人) 2) 专业化营销核心(能比竞争对手更好的满足客户需求为) 公司产品 新客户:吸引新客户成本高 老客户:保持更见成效:关键在于满意 更多购买，长时间保持忠诚度 购买公司其他产品，提高购买等级 帮助宣传产品，较少注意竞争品牌，价格不敏感 给公司提供产品和服务的好建议 交易惯例化，比新客户节省交易成本 六 投诉:倾听投诉，作建设性反应 1)投诉得到妥善处理:有54,70%的客户会继续购买 2)处理快速，数据可达95% 3)感到满意:会向5人以上宣传自己的待遇 一个忠诚的客户代表长期的收入 七(协调营销 1)意义 1. 销售、广告、产品管理、市场调查部门合作 2. 营销部门与公司其他部门合作 2) 高层 中层管理 (典型公司) 一线人员 客 户 客 户 客 一 线 中 层 (公司机构的正确位置) 高层 户 ? 由下向上支持，一线人员对顾客是否满意起决定作用 ? 公司每一级管理员作为个人都应了解客户，服务客户 八( 客户满意 a) 取决因素:?期望 ?以往购买经验 ?朋友与同事的影响 ?营销者与竞争者的信息与承诺 ?公司在市场上的胜利 ?不断的追踪了解客户的期望 b) 方法 抱怨与建议系统，建议箱(函)，满意卡，热线 1. 2. 调查 70%到别处买 39%表示投诉太麻烦 劣质服务 24%告诉他人不消费该产品 17%写信投诉 9%责备销售人员 直接询问 衡量 进一步要求回答期望与实际感受 要求回答接受产品遇到问题 附加问题，测定再购买意向 非常满意中95%可能再消费，寻新客户比保老客户花费精力金钱(5倍) 3. 失去客户分析，控制损失率 九( 客户关系营销 a) 基本型:销售后不再联系 b) 被动型:销售后鼓动客户有问题、意见，给公司电话 c) 负责型:销售后，给客户打电话，检查产品是否符合期望值 d) 能动型:不断给顾客联系，提供有关改进产品用途及新信息 e) 伙伴型:不断和客户共同努力，寻求客户合理开支方法或帮助客户进行更好的购买 高利润 中等利润 低利润 大量客户 3) 2) 1)和2) 适量客户 4) 3) 2) 少量客户 5) 4) 3) 十(战略分析 (一) 频繁市场营销计划 多次或稳定数量进行购买以予奖励 (二) 俱乐部营销计划 参与或承诺按一定数量购买，自动成为会员 (三) 有制定计划过程中，需在七个方面作决策 1) 计划目标 2) 哪些人是群体(目标) 3) 明确所能提供的利益组合 “软”利益，免费配送、咨询、杂志 “硬”利益，商品、现金、其他奖励 4)制定有效的沟通战略以推动实施 传播 邮寄 电话 5)一个筹资计划:偿付允诺的优惠 6) 有一套实施战备以保证职员受过良好的培训，作实施准备 7) 衡量并不断提高市场计划的绩效，以保证合理的成本实现目标 (四) 质量的认可 1) 质量一定由客户所理解的，始于需求 2) 质量反映在每一项活动，不仅仅是产品 3) 质量要求全体职员的承诺，消除部门堡垒 ) 质量要求有高质量的伙伴 4 5) 质量能够不断改进 6) 质量改进要有量(质)上的飞跃 7) 质量并不花费更多的成本 8) 质量意识并不能拯救劣质产品，不能补偿产品缺陷 【成 功 人 的 心 理 素 质 培训】 一(人人都可以成功 1) 能力大部分处在潜存状态 2) 改变坏习惯，坚持21天 3) 澄清自己的追求，怎样去实现追求 4) 成功没有奇迹，但有轨迹，是可以模仿的 5) 同成功者相处比同失败者相处愉快的多 二(替自己做主，找准自己位置 1) 活着为谁,成功为谁, 2) 没有做不到的，只有想不到的, 3) 永远不存在为时已晚 4) “哪些事我不想做,” 5) 天才与白痴与你是否做合适的工作有关 6) 推倒旧房子才能建新大厦 7) 对否定自己的算命敢于说“未必” 三(坚韧耐磨的人格 1) 成功者的品质，失败者的“立竿见影” 2) 成功只因为失败多一次尝试 3) 富贵本无种:李嘉诚从泡茶扫地小学徒干起 4) 既然失败，自己要宽松、快乐，何必与自己过不去 四(“做～做～做～” 1) 说千次不如做一次，坐等灵感，越等越迟钝 2) 舒服从难受开始，万事开头难，有了开头就不难 3) 掌握决窍:?学会怎样对准目标 ?学会使自己再下决心 ?从别人的批评建议中学习 ?向榜样学习 ?学会接受新主意 ?学会如何放松 ?把工作环境布置好 ?按照前辈的指导去做 ?重新输入间接信息 4) 三分天注定，七分靠打拼 5) 勤奋是好运气的同义词，不要等待时来运转，现在就去开拓好运气 ) 抛弃所有的假如，如果 6 7) 充分利用时间: ?把时间安排的好一些 ?发挥每一分钟的效用 ?不要害怕同时做两三件事 ?预做计划 8)如何达到高水准的质量 ?任务陈述中明确质量意识 ?高层管理，从活动开始就进行管理 ?数据收集、分析和，注意客户需求 ?制定必要的规划和实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ?培训员工掌握统计过程控制法(因果、图表分析) ?授权员工，实行个人控制和决策 ?对员工质量绩效给予认同和奖励 ?不断对正在进行的质量竞争做改进计划 五(采取步骤保证企业竞争力 1) 开发一种全面的市场情报系统 2) 强化削减成本活动 3) 开发(引进)新产品以适应竞争 4) 开拓新市场 5) 现有产品进行重新定位 6) 适应于经济和文化条件 行业范围 产品应用范围 竞争范围 市场细分范围 垂直范围 地理范围 六(竭尽全力，破釜沉舟 1) 不留退路，投入全部力量 2) 没有意志，理想是空中楼阁 3) 小草从岩石、马路上突破 4) 最大的恶习在于半推半就 七(突破自己 1) 输给自己 2) 最有吸引力的成功过程，成功经历的影响 3) 自己奖励自己 4) 我是有教养的，对刻薄，越温和越大方 5) 不贬低自己，不怕徒劳无功。“不去尝试才是失败” 6) 做个善于解决问题的人 ?不要自己阻挡自己 ?取得帮助 ?坚持不懈的做下去 ?同朋友(志同道合)交谈 征求专业咨询人员意见 ? ?利用每一个可能获得答案的机会 ?列几张清单(要满意解决的方法) 八(笑的功用，赞扬的妙处 1) 微笑是上帝赐于的专利、万能药 2) 失败者没完没了提过去倒霉的事，一遇到不顺利的事情就怨天尤人。 3) 情绪过滤 1. 敢亮丑而非遮丑 2. 在失败时要鼓励自己 3. 行动追随语言如:轻松 可靠 快乐 独立 值得 有计划 幸福 有能力 有信心 耐心 有希望 满意 得意洋洋 有见识 精力旺盛 积极 令人振奋 胜任 4) 夸奖“激活”了最懒的人(逆反心理) 5) 赞扬自己，为自己打气 6) 消极情绪会滚雪球 7) 指责别人，怒火中烧是一种失败 九(以诚感人 1) 被人揭下面具与自己揭下面具 现虚不能永远“现” 2) 3) 本来的面目轻松自如，说谎很累 4) 因诚“失去”朋友，比靠不住的得到好的多 5) 对自己诚实才能对别人不欺骗 6) 节约做人成本 十(“不” 1) 拒绝不损害关系 2) 容自己有时间考虑 3) 说“不”时讲积极的话，勇于承认失误，带有感情讲话，再加上亲切致意 4) 亲切而坚定的说“不” ?不要总把自己当作一个小孩子，个个都是妈 ?不能再商量 ?同对方面对面的谈 ?不要多解释 ?考虑周到 ?应不时讲些积极的话 5) 承认错误 ?很有感情的讲话 ?诚恳的讲一些积极鼓励的话 ?约对方见面 ?反复说明你的意思 ?亲切的致意 6) 不说话的人与语言的作用(桥梁)交流谈话更是学习 7) 讲话不可模棱两可 8) 学会倾听 9) 不敢表露，美梦成泡影 10)用有求于人的语气说话 ?先说三句诚恳鼓励的话(，，，) ?问题简洁语言讲出来 (― ) ?再说一句诚恳激励的话(， ) 11)抛掉怒气 ?不要再想以往不愉快的东西 ?要看到与你意见不一致的好处 ?快人快语 ?不要过高要求别人 ?记住没有人同你过不去 ?不图回报 十一.给人以好感 1) 孔雀因热爱而开屏 2) 对自己评价如何，取决于你自己，让人了解你的优点 3) 做了好事，要让人知道(别人如何看你，关键在于做了什么好事) 4) 把话讲出来 ?有话就说 ?不要掂量 ?自然流畅 ?说出来后再斟酌 ?讲错话并不奇怪 ?谁也不比别人强多少 ?不要置身事外 ?不轻易贬低自己 十二.畏惧的力量 1) 畏惧是动力，没有畏惧就没有挑战 2) 最强大的敌人是自己 3) 被吓死的病人 4) 没有了希望你就真正的一无所有 十三.胆大造就艺高 1) 所有的成就开始只有想法，胆大增长了才干 2) 成功者勇于尝试 3) 面对逆境怎样坚持到底 ?越是艰难时刻，越要奋斗 ?要讲实际 ?不要犹豫退缩 ?按你的预感去做 ?谅解自己的恼怒心情 ?每次只迈一步 ?让别人安慰你 ?坚持尝试 ?化不利因素为有利因素 ?没有失败，只有经验和结果 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各 事业单位 事业单位结构化面试题事业单位专业技术岗位财务人员各岗位职责公文事业单位考试事业单位管理基础知识 接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好