在图书情报服务中导入CS战略研究

　　　　　　中国图书馆学报(双月刊)2003年第1期ZHONGGUO　TUSHUGUANXUEBAO●林　曦　周　磊在图书情报服务中导入CS战略研究摘　要　CS战略即“使用户满意”战略。CS战略属性表明,它对图书情报服务具有潜在价值、现实价值和未来价值。中国图书馆事业的基本矛盾和实际状况已为CS导入提供了可能。参考文献6。关键词　图书情报　CS战略　用户服务分类号　G251ABSTRACT　TheattributesofCSstrategy,orcustomersatisfactionstrategy,indicatethatithaspo2tential,realisticandfuturevaluesforlibraryandinformationservices.ThebasiccontradictionsandpresentconditionsofChineselibrarianshipprovidepossibilityfortheintroductionofCSstrategy.6refs.KEYWORDS　Libraryandinformationservices.　CSstrategy.　Customerservice.CLASSNUMBER　G251　　在全球日益信息化的新形势下,图书情报服务使用户能得到完全满意的图书情报服务和产品。CS的实践迫切需要新的理论来加以指导。CS战略,作战略是一种服务战略,对其运用可以综合而客观地为全球企业界在20世纪90年代末期流行的一种新测定用户的满意程度,并在对读者用户调查分析和型的管理理念,作为企业参与21世纪市场竞争经营研究结果的基础上,使整个图书情报机构作为一个的“通行证”,正日益引起人们的关注和重视[1]。因整体来系统改善服务,改善产品及改善图书情报文此,将CS战略引入运用到现代图书情报服务活动化。CS战略要建立的是一种革命性系统,即用户至中,不失为一种有效的战略管理形式。上的服务体系,使用户满意度达到百分之百[2],从而使图书情报工作效益倍增。1　运用CS战略的现实意义首先,CS战略的服务对象已超越了“读者”范围,CS(CustomerSatisfaction)战略即“使用户满意”代之以“用户”概念;再者,CS战略促使图书情报服务战略。将CS战略运用于现代图书情报服务中,旨在所用的信息源突破了“馆藏”局限,其服务方式、服务是可以考虑建立一个基于分类浏览的元搜索引擎研究和开发。呢?这样,用户就不用再去各个搜索引擎中分别查找,可以在一个统一的界面上从系统提供的、经过改参考文献造的《中图法》分类体系中直接查找,就可以获得在1　陈树年.搜索引擎及网络信息资源的分类组织.图书情多个搜索引擎中检索的结果。报工作,2000(4)搜索引擎是面向大众用户的。随着它日益成为2　张琪玉.网络信息检索工具发展的方向与提高竞争力的途径.深圳:巨灵信息技术研究所,200013(巨灵研究报一种主要的信息源,专业用户越来越多。对于这些告,编号为GTJ/TR002)专业用户,可以提供分类号检索服务,而且通过类目3　侯汉清.当代分类法主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 法索引法研究.北京:书目文索引可以从多个入口来查找到相应的类目,为用户献出版社,1993提供多途径检索的便利,充分利用各大搜索引擎人工标引的高质量数据库。侯汉清　南京农业大学信息管理系教授。通讯地址:总而言之,这种利用情报检索语言兼容互换理江苏南京。邮编210095。论设计的搜索引擎分类体系兼容互换工具,对于提薛春香　南京农业大学信息科技学院01研。通讯地址高分类浏览检索的效率是很有帮助的,值得进一步同上。(来稿时间:2002204229)—89—第29卷第143期中　国　图　书　馆　学　报2003年1月Vol.29.No.143JOURNALOFLIBRARYSCIENCEINCHINA　Jan,2003手段、服务内容越来越丰富多样[3]。近年来,社会经济、现代化技术的发展促使图书运用CS战略把图书情报机构乃至系统建成用情报机构工作的范围拓展,客观形势向图书情报服户满意的统一体,要包括理念满意、行为满意和视觉务提出了新的需求,使得这一领域的服务功能大大满意等方面的统一。理念满意(MS,MindSatisfac2拓宽。由此在图书情报服务中引入CS战略更加具tion)是指图书情报理念带给图书情报机构内部员工有独特的理论和实践意义。和图书情报机构外部用户(以下简称“内外用户”)的新中国早期的图书馆学家曾提出过关于图书馆心理满足状态,在图书情报机构运作过程中的服务学研究的“要素说”,即将图书馆学的研究对象规定理念、管理信条、机构使命、服务目标、服务精神、服为“三要素”或“五要素”不等。这些要素包括馆舍、务哲学、图书情报文化、图书情报性格、图书情报座人员、设备等。现在看来,这些要素均已被CS战略右铭和服务管理战略的统一化。图书情报机构通过所涵盖。除此之外,CS战略中,还包含了图书情报服理念的统一化,确立其服务的本质,突出图书情报的务发展需要的很多条件,如资金和技术等,更重要的服务风格。理念满意是用户满意战略的核心,它不是还包括图书情报服务的环境和服务战略。如最仅是图书情报机构服务的宗旨与方针,而且是一种近,中国科学院文献情报中心在“双进”(进入该院知鲜明的图书情报文化价值观。行为满意(BS,Behav2识创新工程和新馆)建设 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 中,就成功运用了“用iorSatisfaction)指图书情报机构的全部运行状况带户满意战略”。为把中心建成为“国际先进,国内一给内外用户的心理满足状态,包括对图书情报机构流”的国家科技图书馆,提出了理论基础和行动纲的行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。领。在这里,CS图书情报服务战略的属性,为图书情BS是CS的操作重心,是MS诉诸计划的行为方式,报机构的生存发展提供了必要的条件,其中包括:以是在组织制度、管理活动、教育培训、行为规范、公共用户为中心的价值观;把实现环境与用户的利益和关系、形象战略、公益事业中对外传播图书情报机构价值作为自己的首要任务;一切从用户角度出发从的理念精神和对待用户和员工的态度[4]。视觉满意事图书情报管理和服务活动;全面的用户观,面对一(VS,VisualSatisfaction)指图书情报机构所有的各种切可能受到图书情报服务影响的人;把用户满意作可视性的外在形象带给内外用户的心理满足状态,为图书情报一切活动的最终目的;通过服务活动与是图书情报机构具体化视觉的信息传递形式与内外用户建立战略伙伴关系;向用户提供高品质服务并用户对这种图书情报服务传递的信息及方式认同之将其作为图书情报最终产品;提供用户满意的图书间的一种有效的协调和沟通。视觉满意包括两个内情报服务理念等。容:其一,基本要素满意,即内外用户对图书情报机藏与用一直是图书馆的主要矛盾,它的存在与构名称、品牌标志、品牌 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 字样、标准色、标准字发展,影响着图书馆整体的发展,也影响着各组成要体、宣传口号、乐曲、象征图案等的满意。其二,应用素的发展。现代图书馆的发展,使一些新建的图书要素满意,即内外用户对图书情报机构的事务用品、馆已将书库和阅览室连为一体,实现了藏阅一体化;办公用品、设备、招牌、旗帜、标识牌、建筑外观、衣着而一些老图书馆,则将书库向读者开放。一些图书制服、交通工具、广告传播、展示、陈列、橱窗、馆徽等馆取消了阅览室在文献查阅方面的种种限制。数字的满意。在上述3个系统中,MS是CS的灵魂,是图书馆信息资源数字化的特点,已使一些图书馆图CS的最高决策层,是CS战略的策略面;BS是CS的书资料的查阅变得十分便捷;而虚拟馆藏的发展,更动态实现形式,是CS战略的执行面;VS是CS静态使原有藏与用的矛盾得到相当程度的缓解或者不复表现形式,是CS战略的展开面。这3个系统相互协存在。数字图书馆信息传递网络化的特点,使馆藏调运作,全方位有机结合,产生用户满意的整合效资源的利用愈益便利。特别是在数字图书馆信息提果。供知识化的信息环境下,读者可以跨时空地一次性获取所需主题的各类资料目录、 全文 企业安全文化建设方案企业安全文化建设导则安全文明施工及保证措施创建安全文明校园实施方案创建安全文明工地监理工作情况 以及图片、声音2　CS战略对理论发展的促进等知识信息。在这样的背景下,图书馆的矛盾被归对于图书情报学理论来说,CS战略的实践是值结为读者日益增长的信息需求和与图书馆相对落后得研究和借鉴的。的服务内容、服务方式和服务手段之间的矛盾。CS—90—林　曦　周　磊:在图书情报服务中导入CS战略研究LinXi,ZhouLei:OntheIntroductionofCSStrategyintoLibraryandInformationServices战略有可能使图书馆这些新的矛盾得到进一步缓其二,服务环境发展变化的客观要求(网络化、解。CS战略在既具有潜在价值又具有现实价值的同信息化等),迫切需要服务实践实施CS战略。随着时,还强调必须具有未来价值,成为未来发展的一种服务时代的来临,用户走向成熟,图书情报服务前景战略。CS战略未来的发展,要求图书情报机构能够广阔,人们的价值观念变化,用户获得满意服务的内提供高品质的服务,从而提高人们的精神和文化生涵不断变化[6]。这都表明CS潜在于图书情报服务活质量;CS战略的原则要求图书情报机构重视承担战略之中,因而,图书情报服务实施CS战略是完全社会责任的社会化设施,它不仅要使用户满意,而且可能的。要使“自身”满意。图书情报服务导入CS的现实性,将潜在地存在CS战略在信息资源的网络化环境下,使信息提于图书情报服务战略之中的CS凸显化,有可能转化供者的信息服务更为迅速、高效,更能满足用户的需成现实。其一是主观条件,即图书情报机构最高主求。CS战略不仅仅意味着信息资源网络化有了新的管或领导层切实转变价值观念和思想意识,具有导表现形式———网络化信息资源,同时也意味着信息入CS的愿望和决心,不是在利用环境而是必须为环技术的成熟发展和广泛应用。图书情报机构已成为境作出贡献。文献情报体系在社会知识创新体系中网络中的一员,其横向联系将越来越多,其运作方式处何地位?应以怎样的思路适应崭新的形势和外部将有新的突破。环境?要怎样规划和运作才能求得发展,满足需求?这是我们必须考虑的问题。树立用户是掌握图书情3　CS战略的价值及其实现报机构命运的观念,树立全面的用户意识,形成以用CS战略的价值由它本身的属性所决定。CS战户为中心的价值观和以用户为尊的服务理念,是考略属性表明它对图书情报服务具有潜在价值。当图虑这些问题的前提。其二是客观条件,比如要有图书情报服务为实现这一潜在价值,决定实施CS战略书情报工作队伍价值观念和行为习惯的改变,提高转变时,必须根据图书情报服务实践,通过两种途径与用户应对能力,实行管理体制更新,采取措施建立考察评估它的实际价值:(1)充当已经完成这一战略CS推进体制,制定实施队伍教育培训计划,测定用户转变(从CI到CS)图书情报的用户,采取合作管理等满意度。方式了解CS实际价值和转变过程中的经验教训。如建立用户反馈系统等[5]。(2)结合具体图书情报参考文献机构情况考察CS战略是否适合该机构,图书情报服1　约翰·科特,詹姆斯·赫斯克特著;曾中,李小涛译.企业务中的问题与隐患能否得到解决和消除,导入CS战文化与企业业绩.北京:华夏出版社,1997略对图书情报机构生存与发展是否有促进。经过上2　李奎元.西方企业系统运营简介.欧美同学会会刊,2001(2)述考证,若CS战略的实际价值大于CI战略价值,就3　李正祥.解读企业长寿基因.北京观察,2001(8)应该成为图书情报机构的自觉选择。4　郑子益.现代企业经营管理新理念.外国经济与管理,CS战略不仅具有潜在价值和现实价值,也具有2001(6)未来价值。事实上,中国图书情报事业的实际状况5　胡昌平,乔欢.信息服务与用户.武汉:武汉大学出版社,已为导入提供了可能。CS2001其一,中国图书情报机构的生存发展,迫切需要6　CS经营战略 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 选.http://www.wiseman.com.cn一种能够正确反映和处理服务与环境关系的服务战略。目前,在中国的市场经济条件下,还没有一个成林　曦　中国科学院文献情报中心研究馆员,博士,学熟的适应中国特殊国情的图书情报服务战略。建立术委员会副主任。通讯地址:北京中关村。邮编100080。现代服务战略,规范服务工作实践,形成自己的服务周　磊　中国科学院硕士研究生。通讯地址同上。竞争优势,迫切需要一个好的服务战略。(来稿时间:2001211207)—91—