电话沟通技巧

做外贸业务员的，并不是每个人的英语都是非常厉害。事实上，大部分业务员都是半路出家才当了外贸业务员，不是英语专业，也不懂外贸专业英语，平时与客户的沟通只能停留在邮件沟通，借助 翻译 阿房宫赋翻译下载德汉翻译pdf阿房宫赋翻译下载阿房宫赋翻译下载翻译理论.doc 工具，沟通起来倒也毫无障碍。但是，最怕的就是客户突然之间打电话过来，其实电话沟通的成交率会比邮件沟通高得多，无奈口语听力实在不行，只能眼睁睁的看着机会流失。今天小苹果就来说说关于与客户电话沟通的一些小技巧，让你能够紧紧抓住客户的心。1.看到客户来电，千万不要慌。虽然只是电话沟通，客户无法看到你的表情，但是其实很容易听出来的，如果预期不够坚定，会让客户觉得不专业。比较好的做法是看到来电，判断是客户之后，第一时间准备好纸和笔，以免在与客户沟通时疏漏了一些重要信息，然后深呼吸之后充满自信的接电话，问候客户。2.在与客户沟通的时候切忌东拉西扯，毫无重点的聊这样可能聊得很开心，但是你发现客户并没有下单，因为客户找不到重点，只会白白浪费了时间，丢失了机会。最好是能够以问答的方式引导客户说出重要信息，比如叫什么名字，来自哪个国家，一般会来电的客户都是经过邮件培养的，一旦了解到客户的信息，你也能差不多知道你们在邮件中都聊了什么，即使你听不懂客户说了些什么，但是按照邮件内容来聊，总不至于错到哪里。3.如果你能听明白他说的，你就可以继续，如果听不懂，那就打断他的话：本部分内容设定了隐藏,需要复后才能看到4.最后一点就是沟通过程一定要自信如果一直担心自己的英语可能会导致你连一些简单的内容都错过了。其实你可以想一下，也不是所有国家的母语都是英语，有一些小语种国家的客户英语也不见得就会好到哪里去，人家都敢开口讲了，你有什么不敢的，能聊多少就多少。不要等你英语变好什么的，你越害怕越不敢说，只会变得越差。在和客户电话沟通时，怎么才能很好的和客户交流？不会出现冷场的局面分类：其他被浏览33次2015.09.28电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧a)要引起客户的注意的兴趣；b)敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；c)不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；e)在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；f)简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧a)面对“碰壁”的心态要好；b)接受、赞美、认同客户的意见；c)要学会避问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ；d)转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧a)应用客观的人的影响力和社会压力；b)借用他的观点；c)在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；d)引用媒体及社会舆论对公司的影响力电话中与客户沟通的N个技巧？1.开放式的问题　　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：'什么'、'哪里'、'告诉'、'怎样'、'为什么'、'谈谈'等。　　2.封闭式的问题　　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在'能不能'、'对吗'、'是不是'、'会不会'、'多久'等疑问词之间。　　如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。　　问题的类型编辑本段在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：　　1.判断客户的资格　　根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？　　2.客户对系统或服务的需求　　根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？　　3.决策　　用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于答你的问题，直截了当地问客户'您负责这件事儿吗？'显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：'除了您之外，还有谁参与这个决策呢？'客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。　　4.预算　　为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。　　5.竞争对手　　提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。　　6.时间期限　　了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。　　7.成交　　也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。　　8.向客户提供自己的信息　　用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。　　提问的技巧编辑本段提问的技巧具体分为以下四个方面：　　1.前奏　　前奏的就是告诉客户，答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：'为了给您推荐一个最适合的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？'通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面答的一些可能性。　　2.反问　　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的答，你也就正好可以据此投其所好了。　　3.沉默　　如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。　　4.同一时间只问一个问题　　通常你可能需要同时提出几个问题要对方答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。　倾听的技巧编辑本段学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个　　1.确认　　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。　　同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。　　2.澄清　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。　　3.反馈　　在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。　　4. 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。　　5.判断客户的性格　　通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 分别应对。　　【自检】编辑本段想你最近一次与客户的交流过程，答如下问题　　表达同理心　　1.表达同理心的方法　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：　　同意客户的需求是正确的。　　陈述该需求对其他人一样重要。　　表明该需求未能满足所带来的后果。　　表明你能体会到客户目前的感受。　　2.注意事项　　表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。　　在表达同理心时有两点值得注意：　　不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。　　说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。补充：电话形象：声音和语言　　电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线或电波来传递信息的。因此，你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。　　业务伙伴都知道，成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。　　在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。电话沟通的心态　　“思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。接电话的技巧第一阶段：打招呼语言握手）　　最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次才接，对方多少有点不悦。　　无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。　　使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。　　告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。　　确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？您好！”　　拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”第二阶段：专心聆听并提供帮助　　放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。　　不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。　　如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗我可以让他打电话找你吗您可以过五分钟后再打来吗如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。　　以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”　　转接电话过的程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音。　　重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。　　如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。　　负责地答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。答问题不能含糊不清。第三阶段：结束电话　　在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。　　在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。打电话的技巧第一阶段：打电话前的准备事项　　确认对方的电话号码，单位及姓名　　准备好纸、笔及相关资料　　写下要说的事情及次序第二阶段：打招呼语言握手）　　电话通后，要先通报自己的单位或姓名：“您好，我是南方李锦记的业务员XX。”然后确认对方的名字。　　礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。　　如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。　　在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？”第三阶段：讲述事由　　讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW时间、地点、人物、事件、原因、怎么做）　　简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。第四阶段：结束通话　　在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“李先生，谢谢您，再见！”电话沟通中的其它注意事项别在电话中进行产品说明　　不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。打电话的时机　　往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。谁先挂电话　　通常是打电话一方先放电话，但对业务伙伴来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见!”后，等待23秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话，这才是换位思考，关注对方感受。不要使用简略语、专用语