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参加ITIL_IT服务管理核心研修培训学习心得.doc

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上传者: pohaaa 2012-07-26 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《参加ITIL_IT服务管理核心研修培训学习心得doc》,可适用于人文社科领域,主题内容包含参加ITILIT服务管理核心研修培训学习心得课程介绍:ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。基础培训符等。

参加ITILIT服务管理核心研修培训学习心得课程介绍:ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。基础培训课程三天介绍IT服务支持和让渡的十大流程及其相互关系使参加者全面理解ITIL和IT服务管理的最佳实践。培训目的:我中心近期服务满意度呈下降趋势在后台的评比中排名落后本着提升中心服务管理提升中心效率优化中心整体IT架构的目的同时获取国际化标准IT管理资格认证资历参加了由上海信息化培训中心为期三天的ITILFoundation的课程培训。学习心得:通过这次三天的学习比较全面的了解了ITIL的知识因本职工作与ITIL息息相关自己在信息化建设已有多年的实践经验因此对于ITIL中的管理理念容易理解实践中遇到了问题通过这次培训能够基本上可以找到问题的根源。比如中心的服务期望总是不能达到要求这个问题其实是没有建立IT服务的SLA(ServiceLevelAgreement)即服务等级协约。而这是开展IT服务的基础。同时ITIL的服务支持休系中关于ServiceDesk(服务台)带来新的思考目前信息中心没有统一的Servicedesk对业务部门提供服务没有一个统一的入口主要原因是没有这个岗位机构设置但是如果设置又需要增加人员编制。设置Servicedesk的目的是对中心提供的服务有一个统一的窗口规范的作业清晰的权限透明化的管控流程Function。学习ITIL是为了对了国际上通行的IT服务管理有更全面更系统的熟悉从而在ITIL的理念下指导部门的IT服务工作。通过这次学习结合部门实际的工作发现存在几个大的流程问题:首先在ServiceDelivery(服务交付)管理方面缺失了服务等级服务没有在一个时间周期(通常以年为单位)内形成IT服务等级约定(SLA)使得总办对信息中心可提供的服务要求不清晰更缺少评估的标准。第二个大的问题是缺少问题管理流程没有设立问题管理的责职无法将事件管理中可能的问题主动进行管理使得一次事件重复的发生不能从根源上进行有效地解决。第三个问题是ITIL的配置管理目前信息中心有开展配置管理的一些工作比如对IT设备进行登记发放管理对所有的大件IT设备(资产类)进行了唯一编号管理但是缺乏系统性特别与变更管理的结合几乎没有使得ConfigurationManagement的实效性较差不能为事件、问题、变更、发布管理提供有效信息。第四个问题是IT的Change管理按照ITIL的Change最佳实践的指导目前信息中心在变更管理这一块缺乏清晰有效的管理变更的分类权限不清晰变更后的信息更新没有结合配制管理流程常常导致信息失真。上周在部门会例会里已开始进行ITIL理念的导入在接下来的时间里将进行分段对部门进行各个ITIL管理流程的理念培训在完成理念导入后开始在上述存在较大问题的几个流程进行梳理ITIL虽然不是标准但作为国际IT管理的最佳实践在我公司导入ITIL将能有效提升IT服务的水平。信息中心Ivan年月

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