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上传者: pohaaa 2012-07-26 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《ITIL资料(好资料)ppt》,可适用于人文社科领域,主题内容包含ITIL培训年月本课程的目标本课程的目标理解:、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握:符等。

ITIL培训年月本课程的目标本课程的目标理解:、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握:、ITIL十大流程的基本概念和关键点思考:、如何把ITIL应用到日常维护工作中、若干具体问题(详见各章节)提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务部分行业调查结果:IT运行维护管理困难与挑战部分行业调查结果:IT运行维护管理困难与挑战IT运行维护管理困难与挑战最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT运行维护管理困难与挑战思考:如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本服务的特点:无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难从IT运维的现状来分析从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,DScott,MayIT系统出现故障的原因?IT运行维护管理困难与挑战IT部门面向最终客户的服务演变历程IT部门面向最终客户的服务演变历程时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期全球IT服务发展趋势全球IT服务发展趋势ITIL对企业的价值ITIL对企业的价值ITILITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL(ITInfrastructureLibrary)以流程为导向以客户为中心通过整合IT服务与企业业务提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。年最初由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)组织开发、出版十大流程(版本)。年整合、增加为个模块构成了ITIL版本。目前已经成为一套事实上标准全球有至少,多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助参考模型–ITIL参考模型–ITIL服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT基础设施管理技术安全管理ITIL核心服务支持、服务提供ITIL核心服务支持、服务提供ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件(故障)管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportServiceDesk服务台容量(能力)管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理ITIL和业务的关系ITIL和业务的关系ITServices问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面正确地做事战术层面做正确的事业务服务台财务ITIL帮助企业建立的流程举例ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT评估性能操作CAPACITYMANAGEMENT确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT确保用户的需求已经满足ITSM的PPT原则ITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理人员人员ITIL帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的‘端到端’视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系流程流程ITIL是:基于流程公正的通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS)技术和工具技术和工具ITIL推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性ITSM的预期效果ITSM的预期效果改善服务管理的效果举例改善服务管理的效果举例用户理解并使用IT支持机制当用户需要时IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生作为IT的使用者你可以看到(举例):作为IT的使用者你可以看到(举例):IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间作为IT服务的提供者你可以看到(举例):作为IT服务的提供者你可以看到(举例):确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工你不会看到你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时才发现有意外的变更难于找到标准不能找到成文的标准对技术支持感到困惑不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务服务支持流程之间的关系服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户服务提供流程之间的关系服务提供流程之间的关系最终客户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务财务管理IT服务连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具服务台ServiceDesk服务台ServiceDesk工作目标:提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复(作为突发时间的跟踪者)生成报告沟通和推广服务为组织增加价值活动:为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息思考:服务台如何支持SLA目标的完成?举例:向最终客户承诺了每月网络LinkDown小时以内如果突发一个LinkDown故障服务台如何定义该故障级别?可能:当月未发生过LinkDown可能:当月已发生LinkDown小时服务台ServiceDesk服务台ServiceDesk服务台的职责:接听客户呼叫电话提供一线支持记录设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告重点:发生的主要事件、问题、变更已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更思考:、呼叫中心、帮助台(HELPDESK)和服务台的关系、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系建立个性化档案(特别适用于桌面PC服务)、如果网管监控人员发现故障应该首先做什么?如何评估服务台的工作如何评估服务台的工作衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk定量:首次呼叫解决率所有问题解决率客户满意度ratingrange升级到二线的问题…定性:完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服务台服务质量参数(举例)如何评估服务台的工作(举例)如何评估服务台的工作(举例)每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著特别的事件每周一周内经常发生的占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement突发事件(Incident)会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件故障、软件故障、服务请求定义任务目标尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement变通方案-应急方案举例:计算机重启打印机故障将打印任务分配到其他打印机上服务请求:除了IT基础设施(硬件、软家)故障外的事件都是服务请求思考:举例:邮件收得慢是否算突发事件?答:要根据事先约定的阀值来判断事先约定能收下来即可不算突发事件事先约定M邮件秒钟下载完成有可能算突发事件生命周期突发事件生命周期思考:事件发生并得到处理后由谁来结束事件?为什么?强调责任、避免客户请求丢失事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助我们需要建立事件升级机制思考:以什么标准决定是否需要升级?时间-自动触发分工-事先确定举例:有一天一线人员很忙有一些应该由一线处理的到时仍未处理应否升级?-从客户视角看突发事件流程的输入和输出突发事件流程的输入和输出该流程的输入为:来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息相关操作来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息事件与问题或已知错误是否匹配的反馈以往相关解决方案的详情相关事件变更请求(RFC)的反馈该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务例如:事件解决方案的变更请求更新的事件记录(包括解决方案和/或临时解决措施)已解决和结束的事件与客户交流的相关信息管理信息(报告)思考:如何提高记录的效率?不是记录而是匹配事件管理中可能发生的问题事件管理中可能发生的问题a、用户绕过事件管理的程序如果用户没接收该流程的培训他们可能不遵循正确的程序而是自己试图去解决错误。结果事件记录不能准确的更新。b、事件超负荷出现以下情况可能超负荷没有对事件进行清楚归类。没有正确分配和转送事件。c、事件升级(escalation)的增加如果支持团队不具备适当的技能和资源事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。d、服务级别协议没有清楚定义如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs)中清楚地定义事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。e、组织中文化的变更组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料一些人就会产生抵触情绪。事件管理最佳实践事件管理最佳实践除非在服务级别协议说明不可绕过服务台(单一联络点)。服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。所有呼叫的解决必须在系统中存档。需要为判断突发事件使用配置管理数据库。突发事件解决的进度必须主动通知最终客户应由服务台人员完成。事件管理最佳实践事件管理最佳实践为了统一和经济服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互:突发事件服务状态正在解决的问题变更管理状态服务停止和服务可用性。呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。来自监控报警的输入将自动输入系统。建议采用已知错误数据库和专家系统。问题管理ProblemManagement问题管理ProblemManagement问题(Problem)从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。已知错误(KnownError)已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。定义任务目标最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。问题控制已知错误控制积极的问题管理趋势分析重大问题回顾什么样的突发事件会去分析?什么样的突发事件会去分析?举例:、二三层网络不匹配、Office与不太兼容问题管理-问题控制问题管理-问题控制关注事件的根本解决和预防分析潜在问题找出根本原因产生问题解决的变更请求问题趋势分析产生管理报告思考:如何做好主动式问题管理?问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(已知错误控制)问题管理-已知错误控制问题管理-已知错误控制关键绩效指标关键绩效指标解决问题前后事件发生的数量对比解决问题花费的时间解决问题过程中发生的成本(人力、物力资源等)变更管理ChangeManagement变更管理ChangeManagement变更(Change)–导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更(事先经过审批)变更请求(RFC)变更下一步日程安排(FSC)变更顾问委员会(CAB)定义任务目标确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求提供IT基础设施的变更报告驱动CMDB的修改思考:何时实施变更?为什么?以光缆割接为例。要评估能否在非服务时间实施变更能否同时实施多个变更以降低对客户业务的影响配置管理ConfigurationManagement配置管理ConfigurationManagement识别和定义配置项IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)规划、定义与管理配置管理数据库Planning,designmanagementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期验证CMDB的准确性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT资产的详细报告Detailedreportingofassets硬件CI举例硬件CI举例FILESERVERSNETWORKMODEMHUBMODEMSCOPECILEVEL关联关系IsconnectedtoIspartof属性Owner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME发布管理ReleaseManagement发布管理ReleaseManagement发布增量发布(DeltaRelease)完整发布(FullRelease)包发布(PackageRelease)紧急发布(EmergencyRelease)发布策略(ReleasePolicy)定义任务目标发布管理全面考核对IT服务的变更确保综合考虑一项发布的各个方面包括技术和非技术因素。发布规划设计、开发和配置一项发布发布审核上线计划交流、准备和培训分发和安装服务级别管理ServiceLevelManagement服务级别管理ServiceLevelManagement服务水平管理架构财务成本管理FinancialManagement财务成本管理FinancialManagement制定与控制IT预算ControlledITbudgets对IT成本进行分类、核算、控制Costsarecategorized,knownundercontrol服务的支付ChargingforservicesIT财务报告ReportsonITfinance能力容量管理CapacityManagement能力容量管理CapacityManagement业务容量管理(BCM)服务容量管理(SCM)资源容量管理(RCM)重复活动需求管理建模存储容量管理数据CDB制定容量计划涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面平衡成本、性能IT供应与需求跟踪、监控IT基础设施的性能制定并持续改进性能计划关键点IT服务连续性管理ITServiceContinuityManagementIT服务连续性管理ITServiceContinuityManagementIT服务持续性管理(ITSCM)业务持续性管理(BCM)危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程(需要定期更新和测试)以预防、处理和恢复关键服务。对IT基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响开发、维护并定期测试连续性计划重在预防定义目标确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复关键点任务任务启动BCM业务影响分析风险评估业务持续策略组织和实施规划实施等待安排开发恢复计划实施风险降低措施开发操作指导启动测试保证教育和意识考核和审计测试变更管理培训阶段一启动阶段二需求和策略阶段三实施阶段四运作管理IT服务连续性管理ITServiceContinuityManagement灾难备份措施的选择灾难备份措施的选择不采取任何措施保险手动备份程序与具有相似设备的组织签署互惠协议安装灾难屏蔽装置屏蔽灾难逐渐恢复{冷支持}小时或更常时间恢复服务中期恢复{暖支持}小时内重建关键系统紧急恢复{热支持}几分钟内恢复服务可用性使用内部外部固定的便携可移动的中心可用性管理AvailabilityManagement可用性管理AvailabilityManagement可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability(内部)可服务性Serviceability(外部)安全性Security(保密性、完整性和可用性)业务与客户满意度的核心分析与报告IT基础设施的性能提供数据给服务级别管理流程根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险关键点提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势联合业界领先的技术产品和服务提供商提供模块化的管理服务产品帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。中国电信管理服务产品整体架构中国电信全球端到端一站服务新内涵中国电信全球端到端一站服务新内涵网络管理专家服务网络安全专家服务网络及IT外包服务灾难备份服务商务领航IDC服务中国电信全球端到端一站服务内容一点集成外包服务一点业务咨询一点业务受理一点计费结算一点技术支持一点故障申告ITIL对我们的价值-掌握与客户沟通的语言在服务过程中落实ITIL对我们的价值-掌握与客户沟通的语言在服务过程中落实ITIL对我们的价值-基于ITIL的外包服务产品开发ITIL对我们的价值-基于ITIL的外包服务产品开发初始服务报告管理服务支撑及服务数据提供服务支撑服务支撑现场例行维护巡检服务故障管理问题管理集中监控变更管理资产配置管理性能管理提供性能数据基本服务确定服务范围、规范和流程提供报告数据问题管理请求变更请求故障事件故障事件变更请求变更影响分析服务热线故障事件服务水平管理升级管理项目管理服务管控机房整治搬迁备品备件视讯会议保障可选服务设备租赁性能优化实施新技术咨询培训服务平台服务管理系统网管监控系统网络及IT外包业务对客户的价值网络及IT外包业务对客户的价值政府部门金融保险行业商贸连锁企业物流企业制造企业跨国公司改善IT系统运营环境专注于核心业务提高工作效率实现快速扩张加强业务创新控制IT运营成本……专业的维护服务可控的预算成本灵活的资源配置……网络及IT外包价值诉求目标客户网管专家服务对客户的价值网管专家服务对客户的价值基于多年的电信网络运行维护经验在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上为客户提供专业的分析和建议并提交详尽的报告和报表。同电信的大网网管平台有效结合提供更多有价值的信息和数据便于全面的分析和挖掘广域网络的情况快速定位故障对客户现有自建网管平台的支持和提升托付信任回报满意!

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