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丰田维修服务业务标准手册.ppt

丰田维修服务业务标准手册.ppt

上传者: zjun0899 2012-07-19 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《丰田维修服务业务标准手册ppt》,可适用于工程科技领域,主题内容包含业务标准手册维修服务contents维修服务的理念实现维修服务工作的效率化维修服务工作的标准业务流程标准工作流程接待维修前说明维修作业前言修理开始~符等。

业务标准手册维修服务contents维修服务的理念实现维修服务工作的效率化维修服务工作的标准业务流程标准工作流程接待维修前说明维修作业前言修理开始~结束迎接顾客确认“顾客档案”并填写R/0(施工单)接车前检查制作零件出库单制作报价单说明/确认维修服务工作的基本思想准备说明结算书及交换零件付款/送客检查完工检查交车前检查跟踪服务跟踪服务活动交车初版 2002.01发行 丰田汽车公司版权所有严禁复制或转载违者必究维修服务工作的基本心理准备维修服务的基本理念作为后援的 后方服务工作直接面对顾客的 前方服务工作正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对CS具有巨大的影响力。小心操作以免给顾客的车造成任何失误。出色完成RO(施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题并能给顾客加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任负责车辆维修的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo的捷径。2追求维修服务效率化实车检查表跟踪服务工作(7日以内)跟踪服务工作(招揽顾客活动)3维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。顾客档案RO顾客跟踪服务交车结算书收据交流沟通表预约交流沟通表RO施工单交流沟通表交流沟通表结算书RO报价单零件出库单实车检查表取消了解追加RO零件出库单RORORO追加时的顾客确认报价单报价单进度管理板零件出库单零件出库单报价单报价单RO零件出库单RO零件出库单:以前的环节中已经使用的工具:此环节中初次出示的工具实车检查表实车检查表实车检查表进度管理板实车检查表实车检查表标准工作流程前言为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动。当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。工作流程预约顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任1接待 迎接顾客按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。入厂顾客SA(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。 确认“顾客档案”及记录“RO”顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。顾客要求事项以备及时查询顾客迄今为止的所有情况在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程R/O施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。顾客档案零件担当出纳维修技工维修服务顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任对来厂的车辆使用椅套脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。将记录结果交与顾客确认签字。同顾客一起对车辆进行确认。必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。 实车检查记录确认确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在R/O上。记录顾客车间主任1接待R/ORO上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。请求查询在零件担当对必要的零件进行查询的同时将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。签字顾客签字实车检查核对表R/O由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认。(详见下章:P17)顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任R/O的记录完成后委托零件担当对零件进行查询。 作成零件出库表确认实车检查表同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等并在确认零件库存状况后,制作份报价单。 作成报价单2维修前说明R/O报价单顾客该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业根据接待专员提供的施工单查看零件目录。并确认该零件有无库存。零件无库存时零件出库表无零件的情况下请按以下要求:顾客要求取消维修作业的情况从零件出库表中将该零件取消。 顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表。将RO及零件出库表返回SA将零件到货期及价格通知SA由SA向顾客确认修理是否进行。R/O2维修前説明向顾客出示RO及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意。 说明确认顾客要求追加作业的情况将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板。    (详见下章P)根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单。按上述要求向顾客说明并争求其同意是非常重要的并追加填写施工单。必须向顾客说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认。顾客确认同意顾客休息将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意。报价单取消维修作业确认同意顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任取消零件出库。接到SA提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。零件担当出纳维修技工维修服务零件出库表3维修作业向顾客出示施工单并争求其同意后将施工单及零件出库表交给车间主任。将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。向维修技工发出作业指示。修理作业进行中请顾客到休息区休息等待。查看工作进度板确认所有车辆的维修状况并及时地逐一同顾客取得联系。如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。        「交货期推迟的情况」 「修理作业推迟到第二天的情况」「需要追加作业的情况」 「超出预计费用的情况」  作业开始~结束R/O顾客R/O确认施工单检查修理内容。(详见下章P)将维修技工汇报的追加作业内容通知SA并返还施工单。确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单(参照P)。请顾客确认后(参照P)追加记入施工单并通知车间主任。确认同意向维修技工发出追加作业的指示。顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任工作完成作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好向车间主任汇报。维修技工接到工作指示后确认车辆向零件担当要求出库。对零件出库表确认后零件出库并由零件担当和维修技工在出库表上签字。开始工作领取零件开始作业。发生追加作业情况发生追加作业时立即通知车间主任并按系统程序开始作业。零件担当出纳维修技工维修服务4检查 完工检查车间主任确认RO向检查人员明确需修理的内容。确认没问题后由检查人员在RO上签字。检查人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净。根据修理的作业内容作各方面的检查。检查顾客要求的服务内容是否完成尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题。 车辆检查从车间主任处收到RO、更换的零件及钥匙后开始车辆检查。这次是最后一次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时一定注意以下几点。车间主任在检查结束之后把检查完了之事填入管理进度板。把RO、更换的零件、钥匙交给SA。车辆检查结束后填写结算书。(详细内容见下一章P)车辆是否干净、整洁修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘在车上顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任如果确认没有问题得到检查人员的许可后进行车辆清扫。工作结束清扫结束了把车辆开到专用停车场。把RO,更换的零件、钥匙交给车间主任。零件担当出纳维修技工维修服务5交车车辆检查完毕后作结算书。准备好要交给顾客的结算书、旧零件、钥匙。向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单针对左记事项进行说明。询问旧零件的处理方法对照已检修的车辆说明修理的内容。顾客确认同意后必须请顾客在已修车辆检查表上签字。说明确认顾客付款持结算书带领顾客结算。顾客结算完后同顾客一同到停车场且送顾客到停车场、目送顾客离厂。 付款送客结算书表现出对顾客来店的感谢之情将顾客送走。结算书旧零件的说明签字顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任顾客付款后发行收据和出门条,并交给顾客。收据零件担当出纳维修技工维修服务6跟踪服务一系列的作业完成后将RO及结算书的内容记入交流沟通表中。 跟踪服务活动必须在修理后天内进行跟踪访问(查询车辆的状况)交流沟通表7日間以内顾客連絡状況報告如无特别问题将联系日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。如顾客有不满的情况应向上司汇报并尽快作出有诚意的措置。意见记录记录预约记录邀请活动根据顾客车辆的情况开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。联系顾客入厂预约在交流沟通表之外另外准备一张对应投诉专用表将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。顾客维修服务接待专员(S/A)车间主任零件担当出纳维修技工维修服务TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO,LTD佩带胸卡穿制服进行来店确认•问候进行修理记录的确认认真听取顾客的要求关于有难度的故障,使用前调查票进行询问。是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫根据顾客的要求,请车间主任与客人同乘确认。RO(作业指示书)中是否记录了顾客要求的全部内容SA是否用顾客的语言来填写顾客申请的内容SA填写的修理指示是否通俗易懂是否使用实车检查核对表中的实车确认项目进行判断ServiceCheckSheet填写人接待填写日期说明修理内容和所需零件在修理前要得到顾客的同意SA在作出修理指示前,是否确认过去的修理记录是否确实确认顾客的委托内容是否根据委托内容,说明进行修理的必要性及其效果是否说明修理所需的时间是否用报价单说明修理所需的费用是否说明交车的交接时间SA每人每天的接待件数是否在件以下通过RO(作业指示书)是否可以识别等待修理的顾客SA车间主任技术人员在修理后,是否填写今后必须的保养等服务以使顾客有所了解修理前说明维修服务检查核对表是否使用入库车进度管理板进行管理工厂内是否有工作调度员是否能够识别再修理的车辆等需要注意的车辆R(作业指示书)中是否填写修理完成时间是否可以目视管理未开始修理的作业指示书是否为了准备时修好车而按照优先顺序进行修理工作调度员是否能够推测出各车的修理完成时间是否能够正确准备更换零件修理是否任命合适的人员担当完成检查员是否在修理后进行完成检查SA在向顾客交车前,是否交车前检查检查是否用更换零件说明修理内容交车时是否把结算书交给顾客是否告诉顾客下一次的保养时间是否在交车前取掉座椅套和脚垫修理后的车辆是否给顾客送去或在维修点交接后送到门口给顾客送去或交接的时间是否能配合顾客的时间安排交车是否有SA负责实施的维修入库车辆的跟踪服务流程是否在进行维修入库跟踪服务前作好了适当的准备在跟踪服务时了解到的顾客投诉是否有适当的人进行处理是否规定好向上司汇报跟踪结果的适当负责人跟踪服务ServiceCheckSheet填写人填写日期维修服务检查核对表

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