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浅谈服务技巧.doc

浅谈服务技巧

兰堇翌天
2012-07-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《浅谈服务技巧doc》,可适用于市场营销领域

浅谈服务技巧尊敬的各位领导各位同事大家好!很高兴部门给我这样一个机会在这里将自己在工作中的一些小小的总结和大家一起分享。来济川已经三个年头了静下心回想这三年很有一股冲动将一些想法写下。一直以来结算部对于服务的要求都是十分严格的其实对于服务我们的很多老同事都是有自己的一套标准而且都得到了部门和公司的肯定。而至于我觉得有下几点:扎实的业务知识决定上层建筑我个人认为这是决定是否胜任本职工作的先决条件因为“业务知识”基础决定“服务”这一上层建筑。在大多数的情况之下业务员的来电都是根据需求而来他们的目的很简单就是打卡(钱)、解决他们的疑问!所有的这些都是需要扎实的业务基本知识来回答的。在工作中应该学会总结很多工作都是一条链子连接起来的从收到合同到发货再到回笼接着结算最终打卡这是工作的主干线而其他的工作都是围绕这条主干线分支而来比如发货后引起一系列补货、退货、拨户等特殊业务处理回笼后必须要提供纯销手续才能结算便产生了纯销手续的录入的业务。在工作中将一些工作进行总结分类有利于快速的回答业务员所提出的问题。其实对于U系统仔细的研究就会发现很多的东西都是相互联系着的比如说在单位发货之后我们可以从四个地方看到该笔发货:发货单列表核销电子台账出库单录入。而这些查询单各有各的优点发货单列表是比较详细的查询界面但是如果说业务员因为想知道某单位月份需要回笼金额的明细的时候我们只要在核销里面就可以快速的查询到很多时候我们所收到的拨户申请表上往往是有批号而没有发货单号在这个时候我们只要打开出库单录入里面就可以了好到该批号所对应的发货单号原发货日期和单价每天早上我们在执行单件块之后都会对于特殊业务处理进行手工调整而这时的原发货日期查询就可以通过电子台账的界面进行查询。在这里关于业务知识的方面就不一一细说在各位前辈们面前班门弄斧了我相信很多前辈都总结了很多宝贵的经验希望能说出来与我们一起分享。微笑敞开服务之门我想服务的一个小小秘诀便是微笑。俗话说的好伸手不打笑脸人面对始终对您微笑的人就是有再大的火也会被消灭。北京一个业务员曾经这样和我开玩笑他说:哎哟孙会计今天因为没听到你笑的声音浑身不舒服你笑给我听听。虽然只是一句玩笑话但是对我的触动很大因为“微笑”让我们彼此之间的距离拉近了。公司一直提倡微笑服务他的做法和所收到的效果就不在多说了在坐的各位都是这方面的专家。服务就是勇于接受挑战有些新人员害怕接电话其实这是最要不得的接电话最能锻炼一个人一个电话的询问可以帮助你检查这段时间学习到的知识并进行灵活的运用。记得我当时刚到结算部师傅不在单独值班的时候同事们都开玩笑说今天顶岗了这个时候是学习的最佳时机而且一旦学会绝对不会忘记所以新同事们一定不要惧怕接电话和值班这是你们学习的最佳的时候占尽了天时、地利和人和。要学会“两手都要抓但是两手都要硬”的服务技巧。这里我所说的“两手”就是在严格执行大纲政策的同时通过一些善意的提醒让业务员执行公司的政策比如说:公司对于纯销考核时比较严格的超过规定的时间就必须罚款我们在严格执行的同时可以在规定时间到来之前提醒没有将纯销手续交由公司的人员但是如果多次提醒之下还是没有提供的那就必须按照大纲执行绝对不能放任纵容。说白一点就是要学会“软硬兼施”。很多业务员对于票据的提供都是推三阻四这个时候在给予一定的时间宽度的同时可以借助市场干部的力量进行工作。小技巧赢得高效服务聊天可以避免接电话时因无声所带来的尴尬局面。比如说查询某个纯销时系统往往很慢这个时候你就可以和业务员聊聊天问问他最近品种开发的怎么样啊对于新政策有什么心得啊等等问题就像曹部长说的有的时候信息就是在这样一个小小的谈话中得来。服务的时候运用一些礼貌用语也是缓解紧张气氛的好的工具多说几个“您”可以让多方感觉到你对他的尊重就算有做的不到位的地方业务员也不会计较太多。学会“换位思考”这是服务技巧里常见的大家都明白其中的还以但是很少有人能够正在的做到其实在正在理解这一含义之后在电话时就会变得从容而镇定能够冷静的处理各项业务站在业务员的角度去考虑问题不会把工作以外的情绪带到工作中在业务员口气不佳和焦急的时候就能沉着的应对。其实说到服务技巧有很多很多方面比如说:可以通过一些细致的前期工作提高自己在接电话时的效率可以在送打卡之后将打卡单位输出系统业务员在收到信息提示来询问明细时就不需要再到系统中一个个查询。服务是一门高深的学问想要做好服务是需要我们大家共同交流和努力的在这里我将自己的一些对于服务的纤薄认知和大家一起分享希望大家能都够踊跃一点将自己的关于服务的心得一起共享。谢谢大家!孙境

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