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大质量概念和质量经营.pdf

大质量概念和质量经营.pdf

上传者: 飞鸟 2012-06-28 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《大质量概念和质量经营pdf》,可适用于市场营销领域,主题内容包含第一章大质量概念和质量经营一、质量的定义国际标准化组织在ISO《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是:“一组固有特性满足要求的程度。”对质量定义的符等。

第一章大质量概念和质量经营一、质量的定义国际标准化组织在ISO《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是:“一组固有特性满足要求的程度。”对质量定义的理解要注意以下几个方面: 、质量反映为“满足要求的程度”满足要求的程度才反映为质量的好坏。要求可以是明示的通常隐含的或必须履行的需求和期望。、质量的关注点是“固有特性”。 质量具有“动态性”和“相对性”质量要求不是固定不变的随着技术的发展生活水平的提高人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。二、认识大质量的概念理解卓越绩效模式之一:理解卓越绩效模式之一:理解卓越绩效模式之一:理解卓越绩效模式之一:大质量!大质量!大质量!大质量!大质量概念产品和服务质量:性能性能性能性能寿命寿命寿命寿命可靠性可靠性可靠性可靠性安全性安全性安全性安全性维修性维修性维修性维修性经济性经济性经济性经济性时间性时间性时间性时间性过程工作质量:过程合格率过程合格率过程合格率过程合格率周期时间周期时间周期时间周期时间成本成本成本成本环保环保环保环保安全安全安全安全体系质量:ISOISOISOISOTQMTQMTQMTQM经营质量经营质量经营质量经营质量QQQQqqqqqqqqqqqqqqqqQQQQ“大质量”观与“小质量”观的对比质量经理公司的经营计划当中工厂目标之中质量目标体现在高层管理者构成的质量委员会协调者全公司范围集中在质量部门质量管理培训公司绩效部门绩效改进领域若每件事情都能够完美的话将会消失的所有那些成本与不良的加工产品有关的成本不良质量的成本所有受影响的人不论内外购买产品的主顾顾客经营问题技术问题质量界定包括制造、服务和政府机构在内的所有产业无论是否营利性的制造业产业包括制造、支持和业务在内的所有过程直接与产品的制造相关的过程过程所有类型的产品无论是否销售制造的有形产品产品大质量小质量项目三、质量特性、质量特性的概念ISO版标准对质量特性作出了如下定义:“质量相关术语及要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”所谓“固有的”是指某事物本身就有的尤其是那种永久的特性质量特性不包括赋予特性。为了使满足顾客“要求”的质量得以实现必须把“要求”转化为有指标的特,这就是质量特性。、产品的质量特性:性能、可信性、安全性、环境适应性、经济性可信性:可用性、可靠性、维修性、服务的质量特性:功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性、质量特性与顾客满意程度的关系狩野(卡诺)模型:魅力特性。是指有魅力的质量如果充分的话会使人产生满足若不充分也不会使人产生不满的那些特性。必须特性。指当然的质量即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。线性质量特性。是指那些提供的越是充分就越能导致满意而越不充分就越使人产生不满的那些特性又称作一元质量特性。四、与质量相关术语的定义过程过程是指“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。”产品 产品即“过程的结果。”国际标准化组织把产品分成了四个大类:硬件、软件、服务、流程性材料。顾客 顾客是“接受产品的组织或个人。”供方 供方即“提供产品的组织或个人。”顾客满意 顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受。”需要指出的是:即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。合格 合格指“满足要求。”五、质量环的含义任何产品都有一定的寿命周期在其寿命周期内都要经历从最初的识别市场需求到设计开发、制造和使用的全部过程产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的每项活动就是质量产生、形成和实现的一个阶段。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。图产品质量环图服务质量环六、质量职能质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。落实质量职能一般应进行下述活动: 、根据企业和产品特点识别质量形成过程的各个阶段和各项活动 、确定所必须进行的各项活动并将这些活动落实到企业的相应部门、为各个部门配置实施其活动所必须的资源包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施 、对各部门各环节实施的活动进行监控 、协调各部门之间的活动特别是处理好各项活动之间的接口问题使质量职能有效落实各项活动及其效果达到最佳水平。七、质量职责质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。合理设置组织机构、落实质量职能、明确质量职责是企业最高管理者的一项重要职责。八、走质量经营之路、质量经营的含义质量经营就是基于全面质量管理的企业经营。根据国际标准化组织(ISO)的定义,全面质量管理就是“一个组织以质量为中心,以全员参与为基目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”也就是说全面质量管理就是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。、质量经营的意义质量经营的最直接的成效便是质量水平的提高。质量经营有助于实现更低的成本。质量经营会带来更高的收益。质量经营能够为组织造就忠诚的顾客。质量经营还为组织造就了活性化的员工。、质量经营的因素人类日益“生活在质量大堤之下”。消费者保护运动的高涨。各国政府对于质量的监管日益加强。质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色。日益严峻的环境和资源问题的压力。、实施质量经营的主要途径树立大质量概念为顾客创造价值强化质量管理培育企业核心竞争能力

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