null服务营销学服务营销学湖北经济学院工商管理学院主讲人：曹礼和 教授14本课程的主要教学
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
本课程的主要教学内容1、服务营销概述
2、服务消费行为
3、服务营销理念
4、服务营销规划
5、服务市场定位
6、服务产品策略
7、服务质量管理8、服务定价策略
9、服务渠道策略
10、服务促销策略
11、服务人员
12、服务过程
13、服务有形展示
14、服务绩效评估null第14章 服务绩效评估null 服务绩效评估及其体系
服务绩效的评估指标
服务绩效审计与服务
方案
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的实施 第14章 服务绩效评估null通过本章学习，了解服务绩效考评的概念和意义，认识服务绩效考评的原则和体系，了解服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计。 教学目的与要求14.1 服务绩效考评及其体系 14.1 服务绩效考评及其体系 我们做任何一件工作，都要通过对该活动所产生的效果进行质量和评价，以此来策划该项工作的绩效及其存在的价值和对未来的启示。
同样的，在服务产品的提供过程中，绩效考评能够使企业的服务活动健康发展，因此，科学全面地分析和评估服务的绩效，就成为一个非常重要的课题。服务绩效评估的概念服务绩效评估的概念绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的
方法
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、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。
服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的
标准
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为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。服务绩效评估的意义 服务绩效评估的意义 利用科学的方法与手段对服务绩效进行必要的评估与检查监督是营销管理的重要一环。
建立健全一套对服务绩效评估与控制的方法，是提高服务质量的前提，是实现服务营销目标的重要保证。
考核是一个目标设定、记录、评估的过程。
服务绩效是服务企业及服务人员完成工作的效率和效能。有效地进行绩效考核，可以充分了解服务人员的工作贡献或不足，检查服务目标的实现程度，为管理决策提供依据。服务绩效评估的目的服务绩效评估的目的服务绩效评估的目的在于分析服务工作的效果，总结经验教训、发挥员工潜力，促使顾客服务计划的实施，确保服务目标的实现。
一般地说，绩效考核的目的主要表现在以下几方面：
1、服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段；
2、服务绩效考核有助于对员工的信息反馈
3、服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义。教材P296服务绩效评估的原则服务绩效评估的原则1、坚持公开与开放的原则。
2、可靠性和正确性原则。
3、可行性与实用性原则。
4、反馈和修改原则。
5、保证企业正常经营的原则。
6、坚持组织、员工自愿的原则。 服务绩效评估的内容服务绩效评估的内容服务绩效评估的具体内容是通过一定的项目或指标系列的考核与核算来实现的。服务绩效评估可以运用价值量指标、实物量指标和劳动量指标为计量单位进行记录、计算与反映服务效果。
服务绩效的评估内容主要包括：
1、服务质量
2、服务效益教材P296服务绩效评估的方法服务绩效评估的方法1、对比分析法
2、评价分析法
3、因素分析法
4、比率分析法教材P297-300服务绩效评估的方式服务绩效评估的方式1、销售相关系统
2、抱怨制度
3、建议制度
4、审计访谈
5、顾客满意度调查教材P30114.2 服务绩效的评价指标 14.2 服务绩效的评价指标 美国马里兰大学早期研究发现：明确的目标要比只要求人们尽力去做会有更高的业绩，同时，高水平的业绩是和高水平的意向相关联的。研究结果表明：“目标的总平均水平很有意思地向上运转。”
目标是组织、个人或服务活动欲达到的未来的一种状态或结果。这种状态或结果通常可用一系列数量指标来刻画。 （1）服务质量指标（1）服务质量指标1、顾客满意指标
2、服务问卷
3、投诉措施
4、服务绩效指标教材P302-303（2） 服务效益指标（2） 服务效益指标1、经营状况指标
2、盈利能力指标
3、社会贡献水平
4、服务劳效指标教材P303-30414.3 服务绩效审计与服务方案的实施14.3 服务绩效审计与服务方案的实施1、服务绩效审计
2、顾客服务方案的实施（1）服务绩效审计（1）服务绩效审计为了提高服务质量，保证服务的特色，增强服务的竞争能力，服务企业有必要建立服务绩效审计。
顾客服务绩效审计的内容全面地反映了服务的职责、程序、行为目标及对服务表现的测量和对支持系统的评价。
审计结果有助于确定顾客服务的现有水平，并为日后的顾客服务计划提供参考。
顾客服务作为差异化竞争的重要工具之一，需要一个良好的审计、评价系统。并在此基础上，制定并实施顾客服务方案。（2）顾客服务方案的实施（2）顾客服务方案的实施顾客服务方案的实施指的是将顾客服务的书面计划和指导书转化为具体行动的过程。这个过程可能由一名职员在一天内完成几十次，也可能需要高层管理人员系统化地、持之以恒地去完成。
从管理的角度来看，制定优良的方案是顾客服务方案实施的基础，而有效的实施是使书面方案转化为实际的优良服务的必然途径。
因此，高层管理人员，后台人员及前台的CCP都必须通力合作，才能达到服务的目标。顾客服务方案的实施步骤顾客服务方案的实施步骤1．招聘员工
2．培训员工
3．教育顾客
4．教育所有员工
5．效率第一优雅第二
6．标准化的反馈系统7．制定合理的价格
8．利用中介机构
9．激励
10．定期评价
11.鼓励先进
12.修正错误教材P305-307null
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
：人人相互评估（P307-308）
讨论题：
1、汉普顿退休服务公司评估服务绩效的方法有哪些特色？其理论依据是什么？
2、你认为，汉普顿退休服务公司的服务绩效评估方案需要改进吗？如何改进呢？案例讨论作业训练作业训练1、解释下列概念：服务绩效评估；对比分析法；评价分析法；因素分析法。
2、服务级效评估的目的是什么？
3、服务组效评估的内容主要有哪些方面？
4、服务绩效评估可采用什么方法和方式？
5、服务绩效的评价指标具体包括哪些？
6、为什么要进行服务绩效审计？
7、如何实施顾客服务方案？
浙公网安备 33021202002483