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Siebel_中国固话电信运营商客户关系管理方案

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Siebel_中国固话电信运营商客户关系管理方案nullSiebel 中国固话电信运营商客户关系管理方案Siebel 中国固话电信运营商客户关系管理方案 电信行业咨询顾问 杨成null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾Oracle – 全球卓越的IT巨人Oracle – 全球卓越的IT巨人全球第一大数据库软件公司 全球第二大独立软件公司 全球第一大...

Siebel_中国固话电信运营商客户关系管理方案
nullSiebel 中国固话电信运营商客户关系管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 Siebel 中国固话电信运营商客户关系管理方案 电信行业咨询顾问 杨成null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾Oracle – 全球卓越的IT巨人Oracle – 全球卓越的IT巨人全球第一大数据库软件公司 全球第二大独立软件公司 全球第一大企业软件公司 Oracle 公司的股票市值超过600亿美元,位列世界百强。 2005财政年度营业额超过110亿美元, 研发经费超10亿美元 全球145+個国家及地区设有分支机构 Oracle 全球超过49,000名员工 全球超过200,000客户 Oracle 总部位于加州硅谷,亚太地区总部设于新加坡 2005财政年度营业额超过110亿美元, 研发经费超10亿美元 2004年12月13日,宣布以103亿美元收购应用软件公司PeopleSoft 2005年9月13日,宣布与Siebel达成收购协议,预计2006年初完成交易ITU 电信企业管理模型ITU 电信企业管理模型网元管理网络和系统管理服务管理业务管理宏观业务管理 例如:市场份额、投资回报等管理向客户提供的各种服务管理电信网络 例如:容量、接通率等管理网元设备 例如:交换机、传输设备等ITU 4 层管理模型国际标杆eTOM中CRM进行了定位国际标杆eTOM中CRM进行了定位战略,基础设施与产品运营企业管理战略与执行基础设施生命 周期管理产品生命 周期管理运营支撑 与规划服务开通服务保障计费营销与供应管理客户关系管理服务拓展与管理服务管理和运营资源拓展与管理资源管理和运营供应链拓展与管理供应商/合作伙伴关系管理以客户为中心Siebel Communications 产品发展Siebel Communications 产品发展 Comms 99.0 (Configuration)Product Functionality1999199820012000 Comms 2000 (Integration, Billing, Credit, Fraud Management) Comms 7.5 (Complex Orders, OSS Connectors)7th Generation Communications Industry Application Comms 7.8 Network Order200420022005null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾null亚太电信行业调研报告亚太电信业务发展的3大趋势亚太电信运营商客户信息管理的现况亚太电信业务发展的3大趋势 移动业务将超越固网业务的发展亚太电信运营商客户信息管理的现况 移动业务将超越固网业务的发展IDC预估在亚太区: 从2005年 移动业务收入 > 固网业务收入 2005年-2009年, 移动业务收入的增长率 > 固网业务收入的增长率 高出2.5-5.4% 主要因素: 移动通话替换固网通话的习惯 (Fixed Mobile Substitution),中高端客户最为明显, 室内室外均习惯以手机通话 3G业务的增长13G全球用户数增长情况亚太电信运营商客户信息管理的现况3G全球用户数增长情况资料来源:2004: Juniper Research 2005 ; 2005: In-State 2005 & Portio Research 2005 ; 2010: Juniper Research 2005 & Informa 2005预估在未来五年(2006-2010): 3G的全球用户数将维持每年40%以上的增长 3G占移动用户数的比例也将每年递增 (从少于3%上升到11%以上)3G运营商的ARPU情况 (Q2 2005)亚太电信运营商客户信息管理的现况3G运营商的ARPU情况 (Q2 2005)各地区移动运营商平均ARPU值3G运营商平均ARPU值资料来源: TeleGeography Research 2005/10/19 Market Intelligence Center 2005/10/133G运营商的ARPU值比所在区域的平均ARPU值高出约1-2倍。 数据业务将是今后5年的增长重点:固网业务亚太电信运营商客户信息管理的现况 数据业务将是今后5年的增长重点:固网业务2a亚太区固网业务收入分布资料来源:IDC, 20052004-2009年:数据业务的份额逐渐扩大 (25% => 35%) 2004-2009年:宽带的份额增长最快 (12% => 21%)注:除了PSTN、VOIP和WLL以外,上述其他业务均定义为数据业务。 数据及内容服务的竞争将越趋激烈亚太电信运营商客户信息管理的现况 数据及内容服务的竞争将越趋激烈3数据及内容服务将成为固网和移动运营商共同争夺的市场固网运营商 因语音业务下降,需依赖数据及互联网业务作为企业收入的支柱移动运营商 可应用3G提供高速接入,增强在数据及内容服务的竞争力固网和移动运营商提供的内容服务种类、质量及速度将越变越相近,竞争将越变越激烈!null中国固话运营商中国固话运营商CRM发展历史中国固话运营商CRM发展历史网上营业厅贴心系统114112 ……10000- 100060大用户管理系统渠道系统 营销系统九七数据九七 互联网业务平台IBSS 大客户管理 一站式服务系统网络电话业务受理渠道主动营销CTG-MBOSS年份98年前2000年2003年2005年CRMBSS- IT系统数据交换现状BSS- IT系统数据交换现状计费系统手工维护手工维护手工维护手工维护客户信息分布现状客户信息分布现状营销信息基本信息咨询投诉,商机信息电信业务受理分散受理电信业务受理分散受理业务受理管理不统一。 基础网业务管理支撑功能弱,业务数据准确性差. 业务订单状态缺乏有效的管理和维护,与相关系统信息共享性差.帐务信息分布现状帐务信息分布现状由于系统间模型不一致。部分数据需专人手工维护。 数据业务系统输入不准,导致帐务也不准。计费系统手工维护帐务实现统一管理。跨部门的业务协作营销 活动方案 关于团建活动方案关于感恩节活动方案关于团建活动方案歌咏比赛活动方案革命传统教育主题班会活动方案 目标客户例表执行审批执行及反馈跨部门的业务协作市场营销活动优惠方案客户优惠记录优惠执行异常处理大客户优惠电话受理营业核实受理录入客服业务受理部门间业务流程自动化程度低。 部门间业务记录无有效管理及共享.问题:涉及市场部、计费中心、大客户、10000号 依靠个人沟通协调,信息交互以邮件附件为主问题:涉及 大客户、营业厅 信息传递不畅,客户承诺无法有效落实。问题:涉及 10000号、代理营业厅、渠道客户经理 同一业务受理,10000号及IBSS重复录入。BSS 存在的7类关键问题BSS 存在的7类关键问题无统一客户视图,用户仍占主导,客户信息碎片状分布。 客户营销,服务行为记录信息的管理及共享机制弱。 业务部门间工作流程传递自动化水平低。 产品管理分散,业务没有实现统一订购。 客服处理业务需登录多个系统才能完成。 BSS 应用系统分散。 客户渠道孤立,客户体验不统一 业务流程渠道※系统客户管理123657客户 管理业务 流程系统& 渠道4固话运营商客户关系管理系统发展趋势 固话运营商客户关系管理系统发展趋势 被动营销向主动营销转变 局部客户管理向全客户管理转变 局部简单业务管理向复杂全业务管理转变 单一渠道管理向多渠道管理转变 分数客户信息向统一360度客户视图转变 分散系统向集中系统转变 辅助系统向核心系统转变 null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾电信客户关系管理系统目标电信客户关系管理系统目标目的 以客户为中心,客户价值最大化 手段 统一业务流程 统一客户接入 统一客户资料 全面客户分析以客户为中心、以市场为导向,实现市场、销售、服务协同工作,为客户提供个性化的差异性服务,通过提高客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩大联通企业自身的收入和利润以客户为中心、以市场为导向,以效益为目标实现市场、销售、服务协同工作,实现市场、销售、服务协同工作,为客户提供个性化的差异性服务,为客户提供个性化的差异性服务,通过提高客户的满意度和忠诚度,通过提高客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩大联通企业自身的收入和利润提升客户价值来扩大电信企业自身的收入和利润以客户为中心:客户价值最大化目前的 客户 价值客户关系的效率客户关系的数量客户关系的持续时间以客户为中心:客户价值最大化CRM以客户为中心、整合管理能力为关键建立系统CRM以客户为中心、整合管理能力为关键建立系统数据整合 实现关键数据的共享,获取完整、准确、及时的客户视图 推动业务环节的整合 业务整合 基于整合的数据,实现各业务环节、业务系统直接顺畅的流程衔接 统一、一致的业务规则和业务调度 前台业务、后台管理有机结合 技术整合 采用先进的技术平台,保障数据的整合和业务的整合 开放的系统平台,易于二次开发,满足个性化数据和流程需求三分技术、七分管理、十二分数据!null实现电信业务端到端的流程进行市场细分建立/选择产品确定价格确定市场活动产品概念到市场活动市场活动到潜在客户潜在客户到销售机会销售机会到报价报价到 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 合同到订单订单到计费帐务建立市场活动执行市场活动建立潜在客户分配潜在客户潜在客户核实生成/分配销售机会经营销售机会编配产品/服务建立报价生成预测建立报价编制合同激活/签订合同建立订单更新过期合同订单录入资源分配服务开通计费初始化出帐收款Siebel 多渠道解决方案Siebel 多渠道解决方案从全球4,000家客户实施中汲取业界成功的最佳应用模型,并已融入到产品中22 行业应用方案 3,200 应用功能界面商业逻辑, 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 应用集成200+ CRM, ERM, PRM 应用分析工具业务处理过程LegacySAPPSFTCIFOSSOracleBilling渠道市场销售服务为不同渠道提供量身定制的电信功能应用为不同渠道提供量身定制的电信功能应用匹配国际标杆SID信息模型-适应未来业务需要匹配国际标杆SID信息模型-适应未来业务需要匹配SID的信息模型 覆盖了电信业务运营支撑系统当中, 从客户到服务,从市 场营销到合作伙 伴供应商等所有的参与实体 通过对业务流程的提炼和抽象,定义 了可聚合业务实体 原有三户模型较好的支撑null电信行业领导者选择 CRMWireline + Wirelessnull议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾营销管理面临的挑战营销管理面临的挑战 管理精细度不足 过程自动化程度低 缺乏事后考核 经验重用性差 目标客户筛选困难 按照营销学的基本观点,营销的重要性是和销售相关的。一个企业的单笔销售金额越大,每个销售人员就越重要,营销就越不重要;反之,企业的单笔销售金额越小,每个销售人员的销售额占整体销售额的比例越小,营销就越重要。闭环式市场管理方案 闭环式市场管理方案 电子邮件电话销售人员电子邮件电话销售人员OutboundInbound(iv) 审批计划 和预算(vii) ROI分析(ii) 预算分配 及管理Marketing Online(vi) 回应追踪及 订单处理(i) 营销目标/ 客户细分(iii) 建立市场 计划和活动(v) 多媒体 执行活动营销活动管理营销活动管理开始结束2345营销活动设计营销活动执行营销活动反馈管理营销活动效果评估营销活动计划1市场计划与预算销售执行 营销活动计划 营销活动计划 营销活动设计 营销活动设计 营销活动执行 营销活动执行 营销活动反馈管理 营销活动反馈管理 营销活动效果分析 营销活动效果分析 null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾营业面临的挑战营业面临的挑战 以业务支撑向以客户中心转变 支持装、拆、移、改、过的复杂功能 支持全业务受理 操作简单,智能 null新97以Siebel代表在中国开始替代老97支持固话运营商装、拆、移、改、过的复杂功能支持固话运营商装、拆、移、改、过的复杂功能最佳业务实践——订单新装流程 最佳业务实践——订单新装流程 开始结束2345创建订单行项目订单信息核实产品定制,复核号码选占订单校验打印提交客户申请验证身份16 客户申请验证身份 客户申请验证身份 创建订单行项目 创建订单行项目 订单信息核实 订单信息核实 产品定制,复核 产品定制,复核 号码选占 号码选占 订单校验打印提交 订单校验打印提交 null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾支持多层级的主动销售管理模式多 层 管 理 现 状全局掌控,经营决策绩效考核,统计分析整个客户关系生命周期的管理以公司为数据单位汇总的整体信息以员工为数据单位汇总的行为信息以客户为数据单位汇总的360视图 功能重点 信息焦点完整的管理闭环支持多层级的主动销售管理模式支持长周期多步骤团队协作大客户营销模式支持长周期多步骤团队协作大客户营销模式支持专业解决方案销售支持专业解决方案销售支持一站式集团客户业务受理支持一站式集团客户业务受理中国网通集团公司 大客户服务处河北省通信公司地市分公司地市分公司……………其它省通信公司地市分公司地市分公司……中国电信 大客户服务处省级集团集团客户中国网通集团下发业务单跨省上传业务单省内跨地市业务单………………………县一站服务、一点结算营销咨询、信息反馈地市集团客户服务支持一站式集团客户业务受理支持一站式集团客户业务受理null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾客服与渠道面临的挑战客服与渠道面临的挑战 成本中心向利润中心转变 360客户视图 支持查询,咨询,投诉,报障,受理 统一客户体验,差异化服务以客户为单位的视图--360度客户视图以客户为单位的视图--360度客户视图综合多渠道支持综合多渠道支持所有渠道工作的综合集成 渠道包括: 语音、Email、网络、传真和无线通讯 通用话务分配 现成的、准用的电脑电话功能 弹出屏幕 综合多渠道通信工具条 旅馆化办公室和多租用功能 客户互动历史活动跟踪 完全可配置 致力于您最重要的客户–无论任何渠道致力于您最重要的客户–无论任何渠道VIP 客服代表的技巧 –金融服务 西班牙语/英语多媒体技巧 – 销售 有实力的打字员升级客服代表技巧– 处理投诉 地区政策代理商使用PRM提供客户服务代理商使用PRM提供客户服务代理商管理其客户渠道经理追踪代理商客户支持网上营业厅受理支持网上营业厅受理客户服务——投诉受理流程 客户服务——投诉受理流程 开始结束2345创建服务请求单查询知识库创建活动活动处理任务分配客户呼叫信息确认1 客户呼叫360度信息查看 客户呼叫360度信息查看 创建服务请求单 创建服务请求单 查询知识库 查询知识库完善的知识库及强大的检索功能 创建活动 创建活动 活动处理任务分配 活动处理任务分配 灵活的过程管理机制null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾结构化的产品定义,灵活的产品管理 适应未来产品的变化结构化的产品定义,灵活的产品管理 适应未来产品的变化null灵活的产品配置 – 产品模型设计的步骤PHS家家乐套餐PSTNADSLProduct Independent Infrastructure (Adapters, Messages, Methodology)家家乐套餐PSTN PHScomponent-of ADSLOrdernull通过灵活配置实现个性化资费策略采用模板,灵活配置标准价格…与客户有关的 约束条件…修正条件个性化方案 A 个性化方案 B 个性化方案 C …Oracle客户模型中的信息 (例如:关系、地区、档案、 消费类型、级别等等)配置 / 参数 (例如:基于规则、基于公式等)ADSL包月 月租:120元标准价格ADSL 暑促大餐ADSL 家庭用户&&约束条件 (Qualifier)生效日期修正条件 (Modifier)个性化的价格null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾null销售分析 Pipeline 销售状况分析 团队绩效分析 销售周期分析 产品价格趋势分析 折扣、商机输/赢分析 潜在客户趋势分析 销售与利润分析市场分析 客户价值分析 客户群体分析 再销售商机分析 市场活动投入产出率分析 潜在客户获取分析 客户获取分析 客户挽留分析 服务分析 客户满意度分析 服务解决状况分析 服务请求分析 服务收入与利润分析 服务工作负载分析 现场服务趋势分析合作伙伴管理分析 优化管理效果分析 代理商销售分析 代理商潜在客户资料 商机提升周期分析 市场活动有效性分析PlanExecuteMeasure and MonitorRefineSiebel AnalyticsSiebel Analytics 企业分析器Siebel Analytics 订单分析Siebel Analytics 订单分析Siebel Analytics 客户投诉分析Siebel Analytics 客户投诉分析Siebel Analytics 客户投诉分析Siebel Analytics 客户投诉分析null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾3G业务特征3G业务特征业务种类繁多,业务特性差异大: 基本电信业务 补充业务 承载业务 智能业务 位置业务 多媒体业务 全业务的竞争,商业价值链更加复杂 数据承载带宽的增加引入多媒体业务的概念 业务质量不能完全为运营商所直接控制 3G的挑战3G的挑战 客户细分,精细营销 产品丰富多样,灵活配置快速上线 自动订购渠道加强:短信,IVR,WEB 交叉销售,产品捆绑 合作伙伴,产品商机管理 null*客户经理 项目经理 行业SI系统管理集团客户个人客户SI管理产品研发产品发布产品订购客户管理基本信息资质信息商机协议准入退出项目分配产品协议项目管理产品创意产品创意目标客户产品创建产品配置发布撤销上行点播向SI 申请SI 申请列表集团客户产品行业EMP产品行业C产品(预)受理(预)变更(预)撤销360 视图客户门户SI 门户服务开通服务计费客户服务null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾null电信行业领导者选择 CRMWirelessWirelineNetworkingMedia行业案例 – 北京移动电信专用 功能应用及效果多渠道融合 统一客户管理 无缝流程整合 统一产品管理 统一的业务受理 1000多万客户 4000多系统用户 替代呼叫中心应用 实现集团客户管理 营业受理服务管理 营销管理 销售管理 订单管理行业案例 – 北京移动CRM 全套方案项目规模项目目标主要模块行业案例 – 适应某固话运营商管理层次的功能分布行业案例 – 适应某固话运营商管理层次的功能分布综合查询/统计报表 新装 拆机 移机 改性能,市政改址,改号,修改开帐号码,改串号 过户,改装+过户 停复机 各类打印功能 产品配置 主数据维护 营销活动配置和受理 与OA系统整合的用户登录和注销,用户身份验证 客户数据维护…系统管理员 Enterprise SSO Data Maintenance数据管理员 产品管理主数据管理 Mata-data Admin Marketing/Promotion Admin业务人员 新装 拆机 移机 改功能 ……管理层用户 通过 Siebel Analytics提供各种报表Siebel AnalyticsSiebel eCommunications C/OMSiebel eCommunicationsSiebel eCommunications Infrastructure行业案例 – 统一某固话运营商产品定价管理行业案例 – 统一某固话运营商产品定价管理支持中国固话电信运营商3000-4000种的产品、子产品、服务、套餐、增值服务的统一配置、定价管理。 Consumer B2C Voice Products: 直线电话:普通直线(含程控新业务,含群组分机),爱心连线,储值电话; 公用电话:普通公用电话,IP公用电话,201智能公话,201卡公话,IC卡公话,投币公话,智能公话,磁卡公话,普通ISDN公用电话,IC卡ISDN公话,201卡ISDN公话; 临时业务:临时电话(一个月),临时ISDN(一个月); Broadband Products: 宽带业务:FTTB+LAN, VDSL, H-NET, ADSL, ADSL专线,天翼通公共区接入; Intelligent Network Products 智能网:700业务,本地800业务,一号通业务,ICW; 异网IP:异网17909 IP,异网17901 IP,异网190 IP; 语音信箱; Wireless Product 无线业务:PHS预付费小灵通,PHS后付费小灵通,无线Centrex,PHS Centrex后付费分机; B2B Voice Products 群组:用户小交换机,连选,Centrex,WAC; B2B Data Products ISDN: 2B+D,30B+D; 模拟线,数据专线,数字模块,长途智能网,理想商务等其他专业类产品;Siebel 方案效益对比分析Siebel 方案效益对比分析新的CRM系统老的97系统利用Siebel软件包的客户模型整合了客户数据,建立了整个BSS系统架构下的客户信息主拷贝; 将分散在97系统等不同系统中的客户信息归并和整合到CRM系统中;并进行了归户处理; 系统实现采用最佳实践的面向客户的方式,以客户的视角进入系统,全面掌握客户与上海电信所有渠道的交互情况、所有其名下的资产以及相应的收入贡献; 以客服中心为基础,集成了公司层面的投诉受理和处理功能; 使用Siebel的用户,包括前台营业员客户经理等,都可以共享统一知识库; CRM作为所有客户接触点的前端,能提供综合的查询界面,提供一站式客户服务基本上没有客户模型,没有一个BSS系统框架内的,集中和完整的客户信息资料库; 客户信息以用户(设备)的形式存在97和其他业务系统中。并且没有归户整理; 系统实现采用的是传统的面向产品的方式,客户接触面以产品视角进入系统,单一地关注在当前受理的产品; 没有公司层面的的投诉受理和处理系统 没有全公司共享的知识库系统 不同的查询需要到不同的系统中进行不同的服务在不同的系统进行;Siebel 方案效益对比分析Siebel 方案效益对比分析新的CRM系统老的97系统制定了BSS范畴内统一的销售服务型产品目录,建立了多级产品模型; 产品配置灵活; 方便进行产品和产品之间的捆绑、打包、组合销售; 可以在CRM系统中实现所有的产品的定单受理 可以支持不同渠道的定单受理,集成营业厅、网上营业厅、10000号呼叫中心、客户经理、代理商、以及各类电子渠道; 通过EAI系统,跨系统间采用松耦合的方式,各部分可以灵活地进行升级和扩展,快速响应对新产品,新业务的支撑基本上没有产品模型,没有整个BSS系统内的完整的产品目录管理; 产品以开发的方式而不是配置的方式实现其业务功能; 产品捆绑和组合困难,尤其是涉及到不同系统之间的产品的组合无法实现 不同产品的受理系统都不一样,97受理了大部分的产品,但仍然有一些产品的受理落在97系统之外 97系统目前只在营业厅大量使用,其他渠道的使用比较少,或者是通过拉终端的方式来实现 系统以紧耦合的方式实现,升级困难的程度高,与其他系统的接口通过直连的方式实现,需要不断地调整业务系统来提供对新产品,新业务的支撑Siebel 方案效益对比分析Siebel 方案效益对比分析新的CRM系统老的97系统可以在CRM系统实现整个市场营销活动的系统处理流程; 在BSS范畴内定义了9大类营销优惠模型,涵盖了大部分的营销活动类型,可以通过配置实现; 通过Siebel Analytics可以统计和分析营销活动的效果 所有渠道全部使用Siebel系统,信息能实时共享 没有自动化的从营销策划,批准,营销活动实施,到下定单,营销活动评估全过程的闭环系统支撑; 营销方案在系统中的实现需要编写硬代码; 营销活动的评估困难 客户经理系统与营业系统,信息不能实时共享,客户在一个渠道与上海电信的接触不能实时的反应到另一个渠道; null议程Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾Siebel 电信客户关系管理系统统核心视图Siebel 电信客户关系管理系统统核心视图客户信息 数据模型产品和服务 Product 配置器业务流程 工作流业务受理 订单管理特别的爱 给 特别的你! null实现电信业务端到端的闭环流程进行市场细分建立/选择产品确定客户列表360客户视图客户到市场活动市场活动到潜在客户销售机会到报价报价到合同合同到订单订单到服务建立市场活动执行市场活动销售机会经营销售机会提交产品解决方案建立报价建立报价编制合同激活/签订合同生成订单咨询投诉知识库服务开通计费初始化出帐收款任务处理360客户视图客户管理为电信业务部门提供整合的解决方案大客户部固话运营商市场营销中心客服中心为电信业务部门提供整合的解决方案市场部营业管理中心大客户经理客服坐席营销经理营业柜员SIEBEL客户产品订单资产业务管理中心商客经理代理商公客经理整合客户关系管理解决方案整合客户关系管理解决方案专业化软件的优势及特点专业化软件的优势及特点经验沉淀,加速项目上线,降低项目风险。 将实际项目中的最佳实践经验转化为标准产品功能。 理念的先进性(如,360度客户视图,Customer Portfolio Mgmt等 ) 灵活性易配置性,可以适应客户快速业务变化的需要。 可扩展及先进架构,(长期支持业务发展需要)。 模块化系统设计,(满足项目实施总体架构,分步实施,急用先行的思想)。 专业全面的质量控制(功能测试,性能测试, 压力测试,稳定性测试)。 页面设计专业团队,保证页面的友好美观性,易操作性,点击次数最少,布局合理性(符合人体工程学标准)。 对产品的支持规范标准,系统升级、补丁有严格标准的流程和版本控制。(符合ITIL标准) 系统 架构 先进 性最佳 业务 实践 专业 长期 支持 团队 null
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