龙湖地产总裁文集10,11,12

十、从员工的日常行为谈全员营销 文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智 所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管; 文档类型： 通用案例 使用 模板 个人简介word模板免费下载关于员工迟到处罚通告模板康奈尔office模板下载康奈尔 笔记本 模板 下载软件方案模板免费下载 ： 不使用模板 主　　题： 从员工的日常行为谈全员营销 创建日期： 2003-02-20 从员工的日常行为谈全员营销 案例一： 一天，一位媒体的朋友闲谈中给罗涛讲了一件事，他是当玩笑话来讲的：公司本来约定三家土石方公司2月15日来投标，但2月15日他们来了后左等右等不见有人来搭理他们。他们实在憋不住，问前台值班人员， “周世艾周工怎么还没有来？”前台人员立即联系周工，周工跑来后，问：“你们怎么昨天不来？害得我等好久”，三家公司说：你不是在邀标文件中写明是我们今天来报价吗？ 原来，是周工错把15日当成是星期五了。这本是一个小小的失误，但这个媒体的朋友仍觉得惊讶：“龙湖在我的印象是十分严谨的，没想到也有这样的错误”。  案例二： 有一位从国企来公司不久的暖通工程师，在工程管理中有些不合理作法，本不算什么大事。一天，项目经理去现场巡查时发现后，回到办公室给他指了出来。他听了十分紧张，怀疑是施工单位告了状，便打电话给施工单位的人：“你们不要动不动就去告领导，这样以后的工作就不好做了哟”。施工单位对甲方不合理的管理要求本来就有些窝火，受了威胁后心里更憋气，就忍不住给别人讲了，别人又给别人讲了……最后好在传到了公司领导的耳朵里，公司领导很重视。经证实的确是这位工程师的错，除立即纠正外还批评了这位工程师的作法，安抚了施工单位。 案例三： 置业顾问带天街一业主去工地看房，欲乘施工电梯登楼，当时有一些人在电梯中。此时，施工单位的电梯司机礼貌地说：“这几位先生请稍等一下，我把他们送上去后，再开‘专机’来接您们”。业主听了乐滋滋地对同行者说：“你看，龙湖就是不一样，连施工单位都训练得这样有礼貌”。 启示一：细节“出卖”你也“出卖”公司。 许多我们不经意的小事，其实投射在别人心里，就成了“个人的教养、素质”，进而成了“公司的形象、管理、文化、员工素养”，更进而成为别人对公司是 “美誉”或“毁誉”的分水岭。因别人是无法进入公司内部了解你的管理，你的出发点和愿望，他只能“管中窥豹”，而你一但给别人造成一种不好的印象，你要改变，付出的成本很大，而且大多数时候，对你有不良印象的人会疏远你，或与你失之交臂，你永远失去这个树立形象的机会。按营销规律“一个人有不满时，他会向250人传递这个影响”，你怎么知道这250人中间没有你的潜在客户呢？ 品牌对于龙湖的成功的影响是不言而喻的，但你不经意的一个小失误，就碰缺了这个品牌的一个角。而且，如“案例一”发生在别的公司只是很小一件事，但发生在龙湖，就觉得应提出来。所以品牌又必须面对挑剔的目光。 启示二：不仅仅是把买家当顾客。 公司有一个“同路人”原则，就是要求大家平等对待与公司合作的分供方。把他们看成是公司的资源。与分供方打交道时也应保持足够的商业礼仪，作到诚实、守信、守时，绝不允许吃拿卡要、刁难、喝斥，或将自己工作的失误诿过于分供方。 在营销学中，有一个说法，叫“顾客化管理”，意指：不只是把买家当顾客，上司应把下属、员工当顾客；员工把分供方当顾客；人力资源部门把前来应聘的人当顾客；员工把与公司偶然相逢的人当顾客。（我在日本进一个店问路时，店员不但耐心讲解，还拿出一张事先自制好的附近街区的图出来，将我要去的地方标在上面再给我。这使我对这家店，对日本人的文明、精准、效率留下了深刻的印象。）其实，我们的售楼处，大门岗一定会经常遇到类似的问路人，我们是否也应如法炮制？至少客气、礼貌一点。对出租车司机，我们是否可在小区大门设一饮水点？就算结个善缘吧。 个别员工粗俗、无礼、不耐烦或自持身份，对分供方和对业主明显是两副面孔（有业主同时又是分供方，与物业公司管经营和采购以及个别管理者接触后对我谈了这种明显的反差）。说明我们自己在修养上、处理人际的能力（尤其是如何婉拒）上都存在欠缺。当然，这中间也包含我，员工在忙乱时找我，多问几句我不是也不耐烦吗？ 天下事大多知易行难，俗话说：“宋江都难结万人缘”，在分供方的纠缠中尤其是在千头万绪的忙乱中，还要保持有理有节，当属不易，但唯其难，做好了就是竞争力，“全员营销”就是指的这个。所以，我们一起来努力！ 十一、员工培养中经理的作用 文档作者： 吴亚军 录 入 者： 张华 所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部人事组_秘书 文档类型： 通用案例 使用模板： 没有可用模板 主　　题： 员工培养中经理的作用 创建日期： 2003-05-27 员工培养中经理的作用 吴亚军 几天前请张远林教授吃饭，主要是感谢他为我公司输送了几位研究生蔡建章、詹卫，包括已离开公司的宋龙、唐春霞，另一个也想从他口中听一听学生们的反映。 故事一：恶治与该出手时就出手 唐春霞1999年刚来公司实习时，曾有一段时间想离开，其原因是经常被经理和其它老员工使唤过来、批评过去，觉得管得太严。她告知张老师想离开龙湖，张老师鼓励她：“你把这当成一次锻炼吧，你既是学管理的，想管别人，第一是先学会服人管”。小唐坚持下来了，现在不管在上海还是北京都干得十分出色，她告诉张老师：“在龙湖是一生中十分重要的经历”。 这个案例从表面看起来仿佛是表扬龙湖锻炼人。其实，听话听音，我觉得经理们应该增加一些思考： 1、所谓严格的方法，相当于中医的“恶治”，如盖叫天把接歪的骨头打断重新接过，虽手段酷烈，却也直奔主题且效果明显。但是，若不是盖叫天，换一个别的体质不好或意志力不够的人呢？我们作经理人的，用所谓严格的方法时既要看是否“对症”，更要看是否在对象的承受范围之内。有些“恶治”手法看似酷烈，也真让员工过了大关。但遇到一个心胸偏狭的人，一定是怨尤颇深；遇到员工成熟度不够，一定会负气出走；即使是心胸够开阔，若在关键时刻遇到几个说风凉话和泄气话的人，而不是张老师那样去鼓励她，其后果我们可能和人才失之交臂。 2、以当时的背景下，曹筱玲是唐春霞的经理，那时的曹筱玲与其说是严格管理，不如说是管理手法简单（占30％）；加上刚主管销售觉得压力大，显得紧张（占40％）；由于责任心强，害怕自己出错更害怕下属出错，给公司带来损失（占30％）。所以一开早会或晚会时，总是绷着脸，尽可能把员工的问题谈出来，当时该部门90％的员工是新员工而且是年轻员工，一个早会开得象是个检讨会，员工觉得气闷而见不到天日的感觉。 如果是今天的曹筱玲来处理此事，估计会让自己轻松的同时，让员工也更轻松。但同时部门的工作并不会被拉下，员工也会同样成长起来（今天的唐春霞和曹筱玲仍保持较亲密的关系，估计想起当年来，恐怕也不禁莞尔）。所以这个陈年的案例告诉我们： 经理人要因人而异或对同一个人在不同状况下进行不同的导正。对于员工，首先是评估他的培养价值和发展潜力，对投入产出高的员工多投入，对承受力强、有上进心同时在你和他之间已建立了信任和默契的员工才施以“重手法”，而且要该出手时就出手。 经理人要克服自身心理障碍：“公司这么信任我，我不能把部门的工作演砸，不能让员工的差错影响到公司的业绩”，不让员工犯点小错，不帮员工擦屁股，还要经理人干嘛？所以，经理人除了指出问题，监督改进之外，还有一个职能：让员工有时觉得你可以靠一靠，喘口气。注意，经理人的紧张会在部门内传递。 员工也要明白：人的一生，就是不断战胜自我的过程，有时心理上的“坎”也需要人猛击一掌才过得去。“和风细雨是关怀，狮子吼也是关怀——赵男男做新员工时语”，“折磨你是看得起你——曹筱玲五年前语”。事实证明，有悟性的员工才有造化。 经理人在锻炼员工时，可以把你看上的但不会游泳的员工往深水区里推。但是，你别忘了及时送个“游泳圈”或者事先埋伏一、二个“捞人”的人。 故事二：肯定之于员工 詹卫和蔡建章都分别向张老师说起龙湖，其津津乐道的神情感染了周围的人。蔡建章说：“我反正至今为止，没有想到过离开公司，我可以学的东西太多了，除非公司不要我了我才离开”。詹卫在OA成功上线后，立即给张老师和张老师的爱人 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，逢人便说他的OA，他的工作。他对尚不懂事的小女儿说：“妹妹，你知道吗，爸爸今天得表扬了！老板说我的工作干得好！”张老师感慨：龙湖究竟是怎么一回事，让这些员工如此在乎，如此“一往情深”。 这个案例仿佛听起来是在表扬龙湖这个企业能吸引人，但我却觉得十分羞愧和难过：“这不是说明我们平时对员工的肯定太少了吗？”在我内心，我一直觉得詹卫做得够好了，其实他不用太好，不用太快，我都在踩他的刹车了。我原来一直都认为詹卫一定会感觉得到我对他也是满意的，也是十分在乎的。可是没想到，一句表扬竟对他产生如此巨大的作用。 我觉得我们应该更多一点与员工的交流，给他们更多的肯定。可能中国人不善于表达，可能也有经理人与我一样有内敛的倾向，因此我们虽然肯定十分欣赏员工的每一点变化，为他的奋斗暗暗使劲，为他心理上一些“坎”十分着急；虽然我们肯定是相信他们的，但是我们管理技艺不精，不能及时准确地让员工感受到这些。 譬如，唐春霞卖掉第一套房子时，很兴奋地打电话给老师报喜，这时我们团队的人如果表扬一下她，给她发一个贴子，那效果肯定不同（听说现在营销部有时还要为此事去饭馆搓一顿），经理和老员工千万别表现得麻木：这有什么稀奇？譬如，有业主告诉我：“你们公司那个张乙，大起个肚子，只要与我们几个朋友在一些，就来鼓吹你们的水晶郦城，害得我们几个都成了铁杆准业主”，我内心十分感动。但感动了这么久，今天我才觉得我是否不应只是感动一把就算了，而是应该把这种感觉告诉给员工，告诉张乙！ 唉，有时我们花了太多时间去做计划，去补漏洞，去生员工的气，着员工的急，可我们总忘了，把我们内心对他们最善意、最真诚的关切、看法、欣赏、理解、感动告诉他们。（在这方面蒋培德、樊琦、张薇、曹筱玲、赵男男、罗涛等等经理都比我强，所以我觉得惭愧！）                                      二00三年五月十五日 员工评论1： 应该说，这种互动式的感动常存于心，总怀着一颗感恩的心，为自已是这个集体的一份子而欣喜、而悄然自悦。总想着为"她"尽可能的多尽一份力、多尽一份心，好像只有这样，才对得起自已的那份欣喜和自悦。     虽常觉压力其实也很大，但在"快乐工作，简单生活"的感招下，呵呵，奋不顾身的投入吧！ 评论2：     在龙湖，无论是哪个岗位，员工的压力都挺大的，老一点的员工，脸皮厚了，也就能正确的看待和面对批评了。记得刚到公司不久，就感受过"暴风骤雨"，时间长一点，就用"批评你就是重视你"来自我安慰一番。但是团队中的人员懂得彼此欣赏，彼此鼓励，相信能让我们的工作做得更好，因为每一个人毕竟希望得到肯定和重视。 评论3： 作为龙湖员工，一是要有成熟的心态：成功与失败都是公司的宝贵财富。二是要有纯净的心志：付出必有回报。三是交朋友：其实龙湖人很好相处，无论是普通员工、经理人或老总。     员工和经理的唯一区别在于责任不同。其实目标都是一致的------企业的发展壮大。是人就会犯错误，关键在于 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 教训，在失败、挫折中提高、前进。经理人的最大责任就是把部属的积极性、创造性开发出来，把群体的智慧凝聚起来，把关心、体贴和爱护延伸到每个部属，你就是一个合格的经理人。 评论4(詹卫)： 龙湖的信息化做到现在这个份上，如果再做不好，如果不能使公司的信息化水平达到重庆第一流，我也就太没有面子了，原因就在于我们有这么多支持信息化的员工和领导（这一点连OA的开发商都大为惊讶），有这么好的基础都做不好，我自己都觉得这辈子也就不指望再干出点什么名堂了。基于这种心态，有时候我表现的过于急躁，态度不好。从内心讲，我觉得愧对兄弟们。    目前想急于结束OA的目的是在于下一个重要的开发工作应该开始了，可由于各种原因迟迟未能结束OA也是导致我心情不佳的一个主要原因，这两天准备好好休整一下，重新开始。    也许我的发言离题了，但我还是跟了帖。 评论5： 应该这样说,像蔡建章跟詹卫一样说起龙湖就津津乐道的人大有人在，而且在津津乐道中饱夹着自豪与骄傲。本人自信就是这样的一个人。     从接触龙湖到成为龙湖的一员，暗暗庆幸找着了一片“乐土”，乐土不乐，因为有着巨大的工作压力，乐土之乐，在于体现了生存的价格，找着了成就感与归宿感，找着了一个团结奋进的集体。     与朋友聊天，说起龙湖的文化，大家总喜欢去找其存在的起缘，去探究其长久不息的源头。总会有一种观点：龙湖的待遇高。但我总会告诉他们，待遇高是有着本质的作用，但更重要的是龙湖精神往往洁净了每一个员工的心灵。文化的传续就要需要这种洁净。     自信，自强是每个龙湖人具备的基本品质，为了企业利益是龙湖人一致的追求。员工中确实存在着太多怕做错事，怕自己的错会给企业带来损失，或者说自已的错会让自己失去这片“乐土”的思想负担。所以，让员工放下思想负担，淘净心灵，认真踏实地做事，及时调节自己的精神状态，这是经理人所应该重视的问题。     相信我们自己，相信我们的经理人。 评论6： 看过吴总的文章，心里久久不能平息，未曾想导会遇上如此宽宏大量、仁慈的老总。毕业后在外面摸爬滚打了几年，见识了许多老板，老板在我心目中的印象都是尽量榨取员工更多的血汗来供自己花天酒地享乐，不曾想到对员工的培养，不曾想到对员工的鼓励。好一个“龙湖在培养人才，顺便作点房地产”让我深深感动。有幸拜读吴总的文章，才真真体会到龙湖的文化，体会到龙湖的吸引力。为遇到这样的老板而庆幸，也为自己而遗憾。    对员工而言，的确，就像大家所说的，这儿有太多的吸引，这儿是一片乐土，大家都珍惜这份机会，都害怕失去，所以一旦有经理批评，都格外紧张，都希望自己的工作能干的出色一点。     对经理们而言，我也理解，能呆到这个位置不容易，也都希望能保住自己的一片江山，因为有一大群虎视眈眈的人盯着这个位置，经理们都希望自己的部门能干的出色一点，少出一点纰漏，所以对员工要求严格一些，这都很正常。     有这么一个良好的竞争机制，是好现象。也就是经理、员工感到巨大压力的原因，也就是龙湖能蓬勃发展的动力。 评论7： 让我们共同为我们的龙湖努力吧！ 十二、公正、宽容是正常和健康的表现 文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智 所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部人事组_主管 文档类型： 公司文化 使用模板： 没有可用模板 主　　题： 公正、宽容是正常和健康的表现 创建日期： 2003-10-31 公正、宽容是正常和健康的表现 前些日子去美国，有两件事给樊琦和我印象深刻： 一、好菜坞水世界看表演，全场观众携家带口，高高兴兴入座后，等了半天，也没开演，据说是设备有了故障。大家虽然久等，却也并没骚动。等到最后，有人出来告知：“设备修不好，今天演出不了，很抱歉！”这时，人群只发出了轻微的、短短的“哦”的声音，然后又依次离场了。 （樊琦感慨：若是在国内，一定有人抱怨、骂娘。在重庆，估计许多人的祖宗八代都会被破口大骂的人提及） 二、在珍珠港，美国导游向游客讲解珍珠港时说：“今天让大家参观不是要让大家仇恨日本人，只是在告诉大家历史的真相而已”，游客中也有些日本人。 （樊琦感慨：在国内，也应该在一些抗日战争遗址作这个这样的提示。一个民族，对别人公正宽容，说明这个民族的心智是健康和正常的。） 最近网上有许多人对人民日报资深评论员马立诚《对日关系新思路》的文章大加挞阀，斥为“汗奸”，我不同意这种作法。一个开放、民主的社会应允许有多种声音的存在，就象在美国“9.11”后攻打阿富汗，不也有反战的观点存在吗？而这些反战者并没有被唾沫淹死或被乱石砸死。 几天前我们有员工请日本设计师吃饭，可能是喝多了，唱“大刀向鬼子们的头上砍去……”，这也许是玩笑戏谑，但是不是也有欺负人家听不懂，有一点阿Q精神在其中呢？我希望大家以后稍加注意，不管别人怎么样，日本设计师的敬业和专业，是不是值得我们放平心态，抛开成见，认真学习呢？ 一个民族，一个公司不懂得面向未来，开放心态，见贤思齐，纠缠于打“口水仗”，是否太小儿科了？即使像犹太民族这样优秀，但将仇恨像枚橄榄长期衔在嘴里，用嘴咀嚼咂品作为发展的动力，睚眦必极而导致冤冤相报，是犹太族之福？人类之福吗？ 12