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信用卡营销.ppt

信用卡营销

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2012-06-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《信用卡营销ppt》,可适用于高等教育领域

银行信用卡产品、市场和营销银行信用卡产品、市场和营销广东金融学院杨米沙教授目录目录一、信用卡大家族二、信用卡历史、现状和未来三、信用卡业务特点及赢利模式四、营销策略与方式五、中国市场状况信用卡广告信用卡广告http:vyoukucomvshowidXNDkyNDkNjA=html搞笑搞笑http:vyoukucomvshowidXNjkNjUMA==htmlhttp:vyoukucomvshowidXOTQzNDQwhtml一、信用卡大家族一、信用卡大家族借记卡银行卡专用卡预付卡信用卡其他卡普通卡本币卡金卡外币卡联名卡认同卡发卡机构种类特定用途、银行卡和专用卡、银行卡和专用卡银行卡:客户可以在各行各业的商家购物或购买服务所以美国又称为普适卡。专用卡:商家为客户在本公司系统的经销点购物提供定期或循环信贷。不能广泛用于其它的商店因此称为专用卡。、信用卡与借记卡、信用卡与借记卡信用卡(CreditCard):或贷记卡。向持卡人提供消费信贷持卡人不必在发卡行存款“先购买后结算交钱”。借记卡(DebitCard):持卡人在发卡银行开有账户并保持一定量的存款。支付过程与现金付账无差别。但比现金更安全比支票更便利。电信的产品举例电信的产品举例一般借记卡/储蓄卡就好比“神州行”需要预存现金存多少花多少没钱就没法打电话借记卡没钱也没法提现或刷卡了。信用卡就像家里的一般固定电话不鼓励预存现金(没法先缴一个月话费给电信局)信用消费(现在装电话一般也不缴保证金)先消费后还款(七月打的电话费八月接到帐单再去付)享有免息期(帐单收到了还有一段时间去缴钱)。固定电话唯一不能比的就是没有最低还款额。怎么样其实信用卡的消费模式我们早已在使用了可是国内的信用卡出现太晚太晚了。说到底就是你在刷信用卡买东西时银行“即时”地帮你付帐你只要在月底接到帐单后统一把钱付给银行就可以了。、预付卡、预付卡或电子钱包,相当于现金替代物与、电话卡类似比现金安全没有个人信息只有一定额度现金不与银行账户挂钩,手续简单固定面值余额可退市场需求很强、智能卡、智能卡智能卡(SmartCard)或芯片卡(ICCard)含可用金额数和个人信息数据可计算数据修改、交换、信息等商家减少了盗窃和伪冒的风险银行节省处理现金与支票的人力支出、信用卡的分类、信用卡的分类①无抵押信用卡有抵押信用卡①无抵押信用卡有抵押信用卡抵押信用卡的代表是准卡贷记预交存款为押抵押款用于清算信用卡的支付。有抵押信用卡与借记卡的区别:a借记卡累计支付上限是存款额有抵押信用卡则是信贷限额(分>、=、<)b有是否向信用局报告之分作用:给申请不到无抵押信用卡的群体提供信用卡服务可扩大市场份额。有抵押信用卡是指金融机构在将一定金额的款项贷给借款人后借款人需在一定的期限内通常是每月等额偿还贷款。此种贷款通常以所购物品或是其他等值资产作为抵押。  无抵押信用卡通常规定一定金额的贷款额度借款人可以随时提取部分或是全部款项而无需反复申请。此种额度没有担保且还款期限较长。信用卡贷款实质就是无担保循环额度贷款的一种。信用卡贷款与分期付款的区别信用卡贷款与分期付款的区别、信用卡贷款中由于债务是无担保的如果客户违约发卡机构没有任何特定抵押物的追索权  、信用卡贷款中发卡机构的风险等于或是超过信用额度(例如如果银行批准了持卡人的额外贷款或是持卡人消费超过其信用额度)而在分期付款信贷中银行的风险在贷款期内则随着贷款的每月偿还而递减  、在信用卡贷款中还款周期即贷款期限随着持卡人每次使用其信用额度而延长。②定期信贷循环信用卡②定期信贷循环信用卡美国早期商业卡签账卡特点a持卡人不能延期付账须天付清全部欠款加上账单结算后宽限期共天b没有预先设定的信贷额度和循环信贷c收取年费现在大部分信用卡都属于循环信贷类型的信用卡如MasterCard、VISA、DiscoverCard真正的信用卡里面的存款只可用来抵扣下个月帐单所以没有任何利息收入。像招商银行那样的彻底洋化提取存款余额还要加收高额手续费所以银行鼓励你不往卡里存一分钱完全动用你的信用额度消费。不存钱如何消费呢?卡里没有钱但每次消费都是银行借你钱累计最高不超过你的信用额度比如银行给你六千块的额度就是你一共可以欠银行六千块达到这个值时就是爆卡之日(不要超过六千会加收超限费)爆卡也不要紧及时还款额度就恢复了。当然额度高会比较方便月收入越高工作越稳定银行给予的额度就会越高。目前国内银行很怕坏帐所以各家银行发额度都很小心。另外信用卡都不鼓励预借现金因此除了从提现额度上加以限制外还加收高额收续费所以从A行提现还B行卡的帐单长期下来是亏得很厉害的偶尔为之还行长期来说只是还更多的钱给银行打工而已。循环信用卡主要特点是“先消费后还款”和“循环信用”即无需事先存入任何备用金在消费签单后可以享有发卡行提供最长达天的免息还款期。央行规定信用卡每个月最低还款额应为%块的帐单最低只要付块就算你信用良好了其他的下个月再还。你可别偷笑从消费发生的那天起直到还清的那一天“未还清的部分”每天付万分之五的循环利息别小看这个数字为了循环利息跳楼的韩国人海了去了。用这个方式还款的人就是动用了循环信用。日息万分之五年息超过%赶上高利贷了所以各家银行纷纷发卡。照理说动用循环信用的客户对银行贡献最高因为付出的利息很多。但是银行最不放心的就是这些人因为国内银行怕风险所以并不会善待这些“缴款很吃力”的客户。像招行若想提高自己的额度必须做到以下两点:常常将现有的额度用满。做到第一条的同时必须采取“全额还款”(而不是动用循环信用)所以对于吃力又不讨好的事情最好不做每个月控管自己用量全部一次还款。③联名卡认同卡③联名卡认同卡联名卡:商业性公司与银行合作发行以增加公司的销售量。如:美国通用汽车卡GMCard、美国电报电话公司UniversalCard、美国航空公司和花旗银行联名发行AAdvantage认同卡:非赢利团体与银行合作发行。营销意义:一个极好的市场细分的手法。MBNAMBNAMBNA与全球多家机构、组织和团体建立了广泛的合作关系,如牛津大学、加州大学洛杉矶分校、斯坦福大学等多所著名高等学府合作发行认同卡为全球体育爱好者发行美国NBA、美式橄榄球联赛、英国曼联队和加拿大足球联赛等认同卡。由于这些组织成员有许多重要的共同特点所以MBNA能够了解他们的共同需求它的数据处理系统可以使每个都得到为他们定制的一系列服务。信用卡功能信用卡功能信用卡优点:比如说个人身份象征、信用体现融通资金循环信贷等等。用信用卡外出不用再担心现金没带够手头缺钱时也可解燃眉之急收到银行对账单时可以对自己的消费有清晰的了解知道自己哪些消费是必须的哪些是可以延后的哪些是根本不必要的从而使自己的消费变得理性对自己的财务状况也有一个较为完整、系统而方便的管理此外使用信用卡的时候也会使得自己的信用度得到积累。缺点缺点更为快捷简便的借款方式而鼓励人们超前消费、过度消费的并使得人们不知不觉中陷入负债累累的困境最终导致破产卡奴卡奴信用卡究竟是天使还是恶魔?是销金窟还是理财宝?这一问题我们需要从信用卡的本质去剖析。http:vyoukucomvshowidXMTYwNTEODIhtml信用卡功能信用卡功能 、支付结算  信用卡的支付结算功能可以提供广泛的结算服务方便持卡人的购物消费活动减少社会的现金货币使用量加快货币的流转节约社会劳动。  、汇兑转帐  信用卡的汇兑功能体现在持卡人外出商旅、销售、度假的过程中在异地甚至异国都可以借助汇款的方式通过任何一家国际信用卡组织的会员机构的网点实现资金的调拨流转。 、规模购买  发卡机构作为所有会员集体-全体持卡人的代表要通过正好起来的市场力量以期更有力的讨价还价能力从卖方获取更多的谈判收益让持卡人分享。例如运通公司和花旗银行等机构已经普遍为持卡人提供持卡消费折扣、保证持卡购物为最低价格等附加服务。  、个人信用  持卡人通过使用信用卡可以在金融机构进行个人的信用度积累长期优良信用的积累会给持卡人带来很多高价值的回报。个人信用会牵涉到持卡人日常经济生活的方方面面。 、信用销售  信用卡实质上是一种信用购销凭证它的运作模式体现了背后商业信用或银行信用的支持实际上今天的信用卡的信用购销功能已经从开始的商业信用行为转化为银行信用行为。信用卡的信用购销改变了传统的消费支付方式扩大了社会的信用规模使一手交钱一手交货的直接交易方式变成迂回交易改变了社会货币实际购买力决定社会的购买行为的状况超前的购买能力和扩大的信用规模势必扩大社会的总需求为确保宏观经济的综合平衡必须加大社会总供给以便与扩大的社会总需求相适应从而促进了社会经济的发展。  、循环授信  信用卡实质上是消费信贷的一种它提供一个有明确信用额度的循环信贷帐户借款人可使用部分或全部额度一旦已经使用的余额得到偿还该信用额度又可以恢复使用。尤其是贷记卡的持卡人只要每月支付一定金额的最低还款额度在此额度之外的帐款及贷款利息可以延至到下个还款期偿还如果借款人的帐户一直出于循环信贷状况那么周转中的贷款余额几乎可以看作是无期贷款。通过循环信用持卡人可以在金融机构积累自己的信用度。信用卡用途信用卡用途 、购物消费  信用卡的持卡人可以在受理信用卡的酒店、餐厅、饭店、商店等商业机构或网点凭卡进行消费结算购物消费是信用卡最基本、最原始的用途持卡人凭卡住宿、用餐和购物后无须即时支付任何费用只要出示信用卡即可收银人员通过使用压印机或POS机对交易进行处理持卡人消费的帐款可以即时或延时从信用卡帐户中转入商户帐户从而完成购买或支付行为。、提取现金、提取现金  取现是信用卡的辅助用途。持卡人在发卡机构的网点柜台或ATM即可以提取自己信用卡帐户的储蓄存款也可以预借现金。事实上在国外发卡机构是不鼓励持卡人使用信用卡提取现金的贷记卡尤为如此。因为最开始产生的信用卡-贷记卡实质上核心特征是信用销售和循环信贷并不仅仅是为了便于支付结算。、代缴费用  、储蓄  对于信用卡中部分类型的卡种如准贷记卡和借记卡发卡机构对于此种帐户中的余额计付利息因此可以用于储蓄存取甚至比活期定期储蓄更为方便可以不受发卡机构网点覆盖范围的限制借助ATM可以实现跨行跨地区通存通兑。 、分期付款 、分期付款   信用卡与生俱来的核心特征决定了它可以通过循环信贷的方式实现分期付款的购物方式实际上信用卡所提供的循环信贷是发卡机构向持卡人提供的一种小额消费贷款允许持卡人可以凭借信用卡进行信用购买并通过部分还款实现分期付款购物。 、小额融资 、小额融资  信用卡不仅仅具有资金支付的功用信用卡还可以被持卡人用于小额融资从而使交易双方受益。消费者得到了方便的贷款从而更好的使得自己的收入和支出同步特约商户则可以向那些无法支付现金的客户出售商品并通过赊销加快资金周转从而实现扩大经营规模。商户既可以获得赊销所带来的全部好处同时又避免了因向消费者提供商业信用而承担的成本和风险。  另外信用卡还特别受到资金缺乏的小企业或自我雇佣者的青睐。事实上中小企业融资困难是非常普遍的事情很多小企业的企业家不得不用他们的个人信用卡进行透支借款他们在其他信贷手段行不通的情况下只能求助于信用卡透支。当然这种普遍的状况也说明了很多企业家能够用他们的个人信用透支以支持企业这种融资手段给很多处于起步阶段的小公司提供了一个绝好的增量资本支持。、资信凭证、资信凭证   由于信用卡一般是发卡机构根据申请者的社会身份地位、经济实力、购买消费能力、信用等级等标准来发放的因此卡片一般按照持卡人的资信水平划分为不同的等级此外信用卡还具有信用购买的功能因此信用卡在很多场合都可以作为持卡人的一种身份地位象征一种资信程度的体现。例如白金卡、金卡等级的信用卡通常具有很多高级别的附加值服务包括VIP服务、全球机场贵宾礼遇、特约商户折扣等等。  链接:链接:  年底我国发行的VISA品牌的白金卡、金卡持卡人可以凭信用卡及相关护照为自己及配偶子女申请新加坡两年多次往返签证无需提供保证人和交纳保证金并且可以优先办理。信用卡的核心特征是个人信用和循环信贷它的基本功能是支付功能和信用功能其他的各种功能都是在这两个功能的基础上发展起来的。信用卡理财信用卡理财http:vyoukucomvshowidXMTEMzUNTIhtml二、信用卡历史、现状和未来二、信用卡历史、现状和未来、信用卡是商品经济发达的产物、银行卡在创新中诞生、技术与营销推动银行卡发展、现代信用卡市场发展的前沿及变革、信用卡是商品经济发达的产物、信用卡是商品经济发达的产物信用卡的雏形商业信用卡 世纪初的美国市场商家促销发购物券或记账卡“礼貌卡”或“顾客牌”。年出现了第一家商业信用卡专业公司美食俱乐部发行大莱卡。上个世纪七十年代美国的商业信用卡市场份额远远超过银行卡市场。Part银行卡综述Part银行卡综述银行卡起源年美国商人弗兰克在纽约的一家饭店招待客人就餐后才发现忘记带钱包了不得不打电话叫妻子带现金来饭店结账。由此弗兰克产生了设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。年他与商业伙伴在纽约创立了“大莱俱乐部(Dinner’sClub)”是大莱信用卡公司的前身。发行了世界了第一张以塑料制成的具有较广泛通用性的信用卡-大莱卡。由此揭开了银行发行信用卡的序幕银行卡时代宣告到来。年美国信用卡发卡机构分布情况年美国信用卡发卡机构分布情况商店信用卡汽油卡银行信用卡旅游娱乐信用卡银行信用卡消费全部信用卡消费=、银行卡在创新中诞生、银行卡在创新中诞生年代,银行信用卡进入初创阶段。许多银行推出的银行卡全都夭折唯美洲银行在当时独树一帜。~年代美国银行信用卡业务快速普遍和发展同时向国外扩散从欧洲到亚洲逐步盛行。美国信用卡危机美国信用卡危机http:vyoukucomvshowidXNjAMDIODg=htmlhttp:vyoukucomvshowidXMTYwNzUMjYwhtml、技术与营销推动银行卡蓬勃发展、技术与营销推动银行卡蓬勃发展成长期的动力来自:电子技术、大众营销、风险管理、法制环境电子技术是信用卡营运的基础营销全国大众市场扩大经营规模美国银行卡的成长美国银行卡的成长、现代信用卡市场发展的前沿及变革、现代信用卡市场发展的前沿及变革最重要的发展商业信用卡市场活跃专营型发卡公司的大发展市场新产品的开发成长最重大的变革最重大的变革大的商业企业通过交叉营销方式闯入信用卡市场以兼并方式快速扩大规模创新产品不断互联网的冲击中国信用卡业发展与美国大相径庭交叉营销方式闯入市场交叉营销方式闯入市场年月美国电话行业的鼻祖美国电话电报公司ATT开始发行“普适卡”以终生不收年费和兼容长途电话卡功能为号召争夺银行客户。这一举措打破了银行卡业好不容易才在年建立起来的稳定的盈利结构。其他大商业企业跟进其他大商业企业跟进通用汽车、通用电气、福特汽车等公司。手里握有巨量客户信息库资本雄厚市场、广告、推销又是轻车熟路再加上各种附加优惠(如长途电话费打折扣买新车、家用电器打折扣等等)所以能很快扩大规模。到了年美国最大的家发卡公司中就有家是非金融企业发起兼并快速扩张方式兼并快速扩张方式年发行量踞第四的BankOne兼并了发卡公司FirstUSA,并与第三位的FirstChicagoNBD合并取代MBNA而一举成为第二位的发卡公司。位踞第七的ATT因拖欠率上升年被花旗购入。兼并潮使银行卡业集中度大大提高前十名发卡公司在整个银行卡业务量中占的比例大大上升。创新产品不断创新产品不断抵押信用卡:即次信用市场发展非常快年Providian已经跻身于大发卡公司代币卡:九十年代投放市场,其发展速度十分快认同卡:年VISA第一次引入。MBNA借助它在认同卡领域的专长发展成最大的发卡公司联名卡:最典型“刷卡赚飞行里数”一类的卡。花旗银行先行者至今仍是花旗卡中最稳定的盈利产品。三、银行卡业务特点及赢利模式三、银行卡业务特点及赢利模式、持卡人、特约商户和银行、零售业务与批发业务、信用卡与消费信贷、信用卡赢利模式信用卡使用流程信用卡使用流程交易的资金和信息交换模型交易的资金和信息交换模型持卡人特约商户特约商户银行收单行信用卡组织持卡人银行 发卡行交易发生购物交货购物凭证垫款付款凭证结算清算付款发卡授信清算通知、持卡人、特约商户和银行、持卡人、特约商户和银行持卡人一种借用方便、偿还方式灵活的信贷支持一种相对安全的交易手段一种方便的现金管理工具借助银行信用卡的交叉销售获得较多的增值服务银行扩大了授信主体的规模带来大量的中间业务及其收入为其他发卡行办理收单业务也是一个收入来源增加一定的存款量特约商户促销手段货款回收有保障广告广告http:vyoukucomvshowidXNTExMDMMjg=html知识库、信用卡如何产生收入知识库、信用卡如何产生收入有人被银行的高额度或免息期所震惊认为信用卡几乎是”公益“事业其实信用卡是银行在传统产业中利润最丰厚的一块蛋糕。信用卡业务收入来源于:信用卡业务收入来源于:年费(目前经营理念先进的银行纷纷放弃了这一块这是与国际接轨的做法)循环利息(年息%以上任何其他业务均无法与之相提并论)刷卡手续费前一阵媒体上报道的商家与银行手续费之争讲的就是这件事虽然顾客按标价付款但商家却要付手续费给发卡行收单行和结算组织(收单行代收)这是很大的一块蛋糕之前永乐家电就抱怨银行的费率相当于他们的毛利所以一家银行全部客户的贡献加起来是很恐怖的。、银行信用卡零售业务特点、银行信用卡零售业务特点服务之广泛渗透到现代生活的各个方面产品及服务品种多样规模化经营产品交叉全面服务、信用卡与消费信贷、信用卡与消费信贷功能不同支付中介属性、循环信用额度临时性和应急性透支利率很高、无抵押短期资金融通、透支额一般不大贷款方式不同循环额度贷款、后台集中处理、成本低速度快信用卡和消费信贷结合的主要途径信用卡和消费信贷结合的主要途径信息资源共享客户资源共享创新金融产品、信用卡赢利模式、信用卡赢利模式主要收入项目利息收入、消费回佣收入、持卡人年费、其他手续费收入费用项目资金成本、损失、交易处理成本、市场营销费用http:vyoukucomvshowidXMzYwODgzMDg=htmlhttp:vyoukucomvshowidXNzMNDINzI=html利息计算利息计算http:vyoukucomvshowidXNjYMjQMTI=html四、营销策略与方式四、营销策略与方式、确定目标客户和目标市场、产品、营销渠道、发卡用卡促销、电话行销和资料库行销、STP、STP必要性市场无限银行资源有限不同的持卡人对银行利润的贡献不同吸引和留住有高额回报的客户群和市场信用卡業務之推廣與行銷客戶選擇信用卡業務之推廣與行銷客戶選擇現有客戶族群分析市場調查特定客戶族群特性設定客戶資料庫蒐尋客戶關係行銷特質分析信用卡業務之推廣與行銷客戶選擇信用卡業務之推廣與行銷客戶選擇消費習性─高消費者或消費頻率高者白金卡性別及年齡─女性卡及X世代卡等職業及嗜好─汽車卡及公會卡信仰及慈善認養─蓮花卡及平安卡生活品味─高爾夫球、俱樂部、休旅飯店工作特性─航空公司、保險公司及直銷公司客户细分客户细分。现有客户可以分为大流量(把信用卡大量余款带入下个月是最有盈利性的客户)、较大流量、较少流量、较大交易、少量交易、风险信贷及不活跃客户。虽然在最后三部分不能盈利但是可以采取一些措施提高其收益。对少量交易客户来说可以通过刺激使用余款合并和提高等措施。对于风险信贷可以采取重新定价减少行业类别增加延迟等。至于不活跃客户发行商可以征收年度费用尝试激活措施取消账户提供新产品和激励机制。这些措施会使非赢利客户损失减少一半提高行业赢利以上。()感情型客户是最忠诚的强烈地认为自己当前的购买行为是正确的购买的产品也是最好的因此他们很少对购物决策进行再三研究。这种感情可以反映出产品长期的优良性能但也常常是基于一些无形的因素培养起来的。()惯性型客户和感情型客户一样很少反复思量自己的购买行为但是他们之所以不更换信用卡发行商是因为考虑到转换的成本。()分析比较型客户(包括消费水平不变和消费减少的客户)通常来说是最大的一类占到信用卡行业所有客户的左右。影响他们的消费行为比影响感情型和惯性型客户费用要高一倍。这类客户围绕价格、功能和与公司打交道的难易程度等因素对自己的消费行为进行反复分析。很多公司并没有采取措施来满足客户不断改变的需求尽管不断改变的需求常常被认为是无法控制的我们可以对这些需求采取一些针对性的行动如降低流失率和提高活跃率。流失是指客户打来电话要关闭账户而活跃率是指在过去个月里使用过信用卡的客户数占客户总数的比例。持卡人不愿意使用某一张信用卡有若干原因其中一部分原因是可以通过营销活动来改进的。奥美公司发现与客户疏于联系造成的影响至少是对产品不满意的造成的影响的倍。信用卡行业顾客群忠诚度分布信用卡行业顾客群忠诚度分布大学生负翁大学生负翁http:vyoukucomvshowidXNTIyOTAzMg==html市场定位市场定位市场定位既能使顾客了解相互竞争的各个银行信用卡业务之间差异便于挑选对他们最为适合的银行信用卡也使各个信用卡发行商分别成为某一专业的龙头形成了各自的“区隔市场”创造出利润。竞争的角度来看市场定位可以使各家信用卡发行商更注重让信用卡的品牌进入、占据并稳固地停留在顾客的心智之中更注重在顾客心目的位置培养顾客的忠诚度。定位使各家信用卡发行商在顾客心中各不相同各有所爱可以共存共荣而不是你死我活的竞争战或价格战。美国运通公司细分市场针对上流社会人士为他们旅行和商务提供方便。运通卡的收费在全球是最高的但持卡人依然愿意接受并使用运通卡。其原因主要有两个:第一运通卡的品牌给予了持卡人尊贵的身份。第二持卡人可以得到私人化的优质服务。借助于先进的数据管理及运营中心以及全球网络服务中心小时的服务美国运通公司对持卡人的消费偏好、消费模式等有着透彻的了解可以有针对性地为持卡人提供私人化的服务。作为信用卡行业的忠诚度管理的另一位领先者MBNA是世界领先的认同卡发卡机构MBNA通过面向有着共同兴趣或生活方式的顾客群体发行认同卡为持卡人提供能够令他们表达自豪、热情和兴趣的信用卡产品并使他们能够从中获益。MBNA强化这种认同感给予客户真实的回报。通过持有和使用认同卡持卡人除了自身能够获得MBNA提供的高品质的服务外还能使自己热爱的团体获得一定的回报。、以顾客为中心的服务文化、以顾客为中心的服务文化信用卡是属服务行业的业务其顾客的行为无法标准化难以全面预测并且情况时时改变因而需要具有为顾客服务和获得顾客忠诚度的服务文化来告诉员工应该怎样应对新的、无法预见的、甚至是尴尬的情况。在为顾客服务共同的信念和和价值观指导下可以使沟通更为顺畅更为经济并由此带来高水平的合作。、以顾客为中心的服务文化、以顾客为中心的服务文化美国运通公司是拥有最好的企业文化的企业之一年代中期执行总裁郭士纳(LouGerstner,Jr)告诫运能第一线人员时说运通的使命是为全球的顾客提供顶级服务公司内部的价值体系必须强调客户的事情比其他任何事情都重要完美或近乎完美是运通顾客服务惟一的标准。每年都有美国运通员工获得杰出表现奖他们每个人都有为顾客提供特别服务精彩的故事。如年杰出表现奖获得者是神户分社的八位员工他们在日本阪神大地震时在办公室变成一片瓦砾的情况下组建了临时办事处不分昼夜的向客户提供紧急援助服务:安排紧急撤离旅游文件、护照和签证的遗失补办与提供紧急预借现金等服务。运通公司对顾客服务工作的重视和奖励有助于让公司里的每个人解读、了解公司的价值和信念。当企业文化的核心价值是以顾客服务为中心时这些故事和传奇也都围绕着这个价值而展开公司员工更加明确如何处理各种突发的情况。、服务质量对提升顾客忠诚起关键作用、服务质量对提升顾客忠诚起关键作用克里斯廷•格罗鲁斯(ChristianGronroos)率先提出了的顾客感知服务质量的概念并将其界定为顾客对服务期望(expectation)与感知绩效(perceivedperformance)的比较。当感知的服务绩效低于“适当服务”水平时顾客会不满意进而导致忠诚度下降当服务绩效高于“渴望服务”水平时顾客会感到愉悦并增强忠诚度顾客是通过一次次的服务接触产生关联并感知服务质量的。国际调查公司JDPOWER曾在美国的名信用卡持有者中就为何选择目前正在使用的信用卡进行过广泛的调查。调查显示服务质量是他们选择使用某种信用卡的关键因素。客户服务(指与服务中心的电话联络)及持卡人服务或信誉(指对付款过程的满意度销售过程及发行信用卡者的信誉)是服务满意度的两个最重要的因素。许多世界知名的信用卡发行商运通公司通过提供顶级服务来使自己独树一帜在为其客户提供优质服务质量并且超越顾客的期望的服务水平提高了顾客的满意度进而提高了顾客的忠诚度。一个运通卡持卡人要向其女友求婚地点选在若干年前他们邂逅的罗马的那家酒店还要有当时现场的那支乐队可问题是乐队已解散了。为满足这个客户的要求运通公司一个一个找回了乐队的所有队员。而在不久前的东南亚海啸当中美国运通的全球网络就充分发挥了作用。整个南亚地区启动了为持卡人提供小时紧急服务的团队有客户说在这样的大型灾难中找运通比找当地领事馆还要方便。一位滞留在普吉岛的香港黑金卡客户要求运通派专机援助他们一家多人也得到了满足。、内部营销是获得顾客忠诚的重要因素、内部营销是获得顾客忠诚的重要因素内部营销是一种把员工当成顾客的哲学是一种从营销角度进行人力资源管理的哲学。它把外部营销内部化把员工当成内部市场通过营造适宜的环境和营销思想和方法为员工提供满足物和附加价值从而影响员工的态度和行为使员工同心协力共同推动“外部营销”实现企业与外部顾客的交换更多地为企业创造价值、创造利润。它的理论基础是:只有员工满意了顾客才会满意。经验证明在接触顾客员工的满意和忠诚与顾客的满意与忠诚之间存在正相关关系。员工满意是使顾客满意的前提保证信用卡发行公司要想提高顾客的忠诚度关键还在于其员工特别是直接与顾客接触的一线员工。员工在一个企业中待得越久他们的对业务就越熟悉那些客户直接接触的员工对顾客忠诚度有很大的影响力。与新来的员工的相比老员工能更好地为客户服务。国外学者所做的一项调查表明员工的满意度主要来源于员工对企业内部服务质量的满意度它不仅包括员工对工作本身和工作环境的态度还包括他们对同事、上司乃至整个工作团队之间关系的感受。MBNA把发给员工的工资装在标有“顾客给予你”字样的信封里把奖金与顾客价值和忠诚度的激励因素挂钩。、数据库营销、数据库营销数据库可以帮助信用卡营销者确定谁是他们的顾客记录顾客的喜好和行为的具体细节并以能产生长期忠诚度的方式为顾客服务。在信用卡业务中通过对大量的数据进行研究可以对某一阶层顾客的轮廓进行描述这样可以轻松找到符合这种轮廓的新顾客并用定制化的营销方案赢得这些顾客。美国运通公司记录并保存每笔交易建立每位顾客的个人档案这些数据包括:顾客购物的商店、旅行的地点、用餐的饭店、至于还有他们居住的地区的经济条件和天气情况。借助于先进的数据管理及运营中心以及全球网络服务中心小时的服务美国运通公司对持卡人的消费偏好、消费模式等有着透彻的了解可以有针对性地为持卡人提供私人化的服务。美国运通公司根据这些信息送出有针对性的奖品这些奖品随账单一同送出。美国运通卡持卡人只要搭乘英航航班一次就能收到一份优惠券凭此优惠券在乘坐到纽约和欧洲大陆的航班时就能享受特别的优惠只要在哈罗德公司(Harrod’s)购物一次美国运通公司的持卡人可以在该商店特价购物一次。、客户维护、客户维护美国运通公司和MBNA是信用卡客户关系管理的领先者他们都在信用卡业务中获取了高额的利润。客户忠诚度管理带来的收益使MBNA的利润和发展实现突飞猛进在银行信用卡业务中收益率名列第二名股东价值在年里增加了亿。在年MBNA面对投诉的日益增加公司决心采取措施提高顾客忠诚度为此MBNA开展了许多活动。最简单最有效的活动就是给每位已经不用此公司的信用卡的持卡人打电话每打一个电话个持卡人中就会有一个重新使用该公司的信用卡。另外这家公司还开始从流失的顾客那里收集反馈信息利用这些信息修正公司的服务流程并且开发新产品。到年MBNA的顾客流失率已经降为整个行业中最低的之一大约只有竞争对手平均顾客流失率的一半同时公司的利润增加了倍。一旦可能的购买者实施购买行为他们就成了公司的客户。在开始的一年到一年半里顾客离开的可能性很大美国运通公司在开始的个月将新客户分配到一个特定的部门提供多种促销措施来鼓励顾客更多的使用信用卡。在此阶段公司尤其关注第一次会员资格的更新情况这时的顾客流失可能是最初个月内的特殊优待终止后那些通过促销方式赢得的或者只是偶尔使用信用卡的顾客如不常旅行的顾客持有专为旅行设计的联名卡。由于联名卡的使用依赖旅行所以美国运通公司竭尽所能使顾客增加旅行次数如提供航空里程奖励(AirMileReward)以及旅馆的优惠措施。、信用卡顾客忠诚度、信用卡顾客忠诚度不同顾客价值并不是等同的一些顾客比其他顾客更有价值信用卡业务应该根据顾客的收益率来进行市场定位和提高服务水平。年美国有近亿次的直邮促销平均每户家庭次而回复率仅为通过这种方式获取一个新顾客的成本平均超过美元。新顾客在第一年中很少使用新的信用卡第一年一般都是负利润但是如果持卡人坚持使用到第二年利润会显著增长随着顾客使用信用卡的频率越高利润就会持续增加。顾客生命周期的利润顾客生命周期的利润顾客保持率和顾客平均生命周期是成正比例的关系如果公司降低顾客流失率顾客的生命周期持续时间延长利润就会增加。的顾客保持率意味着年中每位顾客的价值为美元而的顾客保持率意味着顾客平均年限为年每位顾客价值为美元它是前者的两倍多。(如图)信用卡行业顾客忠诚度与顾客价值信用卡行业顾客忠诚度与顾客价值根据MBNA信用卡发卡机构估计減少的顾客背离率则企业由每位顾客的终生利润可以大幅提高达。、产品、产品信用卡设计和包装的主要内容产品类型产品定位产品功能外形设计信用卡業務之推廣與行銷產品設計信用卡業務之推廣與行銷產品設計產品設計之要素產品定位(ProductPositioning)產品附加服務功能(ProductFeatures)客戶族群之設定(CustomerSegmentation)價格之設計(PricingDesign)銷售通路設計(SalesChannel)品牌及形象之建立(Branding)成本與利潤分析(PLAnalysis)信用卡業務之推廣與行銷產品設計信用卡業務之推廣與行銷產品設計產品定位及產品功能信用卡標準功能延遲付款、循環信用、預借現金及海外緊急救難卡片附加服務功能保險、道路救援、回饋紅利、保險、贈品等旅遊服務海外緊急救難、旅遊保險、代訂服務、道路救援信用卡業務之推廣與行銷產品設計信用卡業務之推廣與行銷產品設計理財服務彈性信用額度、循環信用、預借現金安全保障緊急掛失、緊急替代卡、失卡風險保障卡片版面設計及卡片名稱像片卡、女性卡、x世代卡、紀念卡等廣告及促銷活動設計(Ifany)異業結合(JoinPromotionorTieinPromotion)招行:珍藏版迷你信用卡招行:珍藏版迷你信用卡大卡工作狂卡万人迷卡点子王卡金算盘卡情人节爱的完美表达爱她就送银行卡情人节爱的完美表达爱她就送银行卡情人节在这个充满爱意的节日里你为自己心爱的他(她)准备好了吗?  在这一天礼物重于爱意!不过如果仍然是一盒巧克力一束玫瑰花那你一定无法听到美女的惊声尖叫如果你还想送他皮带或领带的话男人麻木的脸只会让你花钱到心如刀割……情人节办一张极具特色的银行卡送给他或她相信再没有一种爱可以表达得如此完美……精选一:金穗银联香港旅游卡发卡机构:农业银行传情指数:★★★★★精选一:金穗银联香港旅游卡发卡机构:农业银行传情指数:★★★★★必送理由:一听名字就知道了是专为经常往返港澳进行旅游观光及公务活动的人士而发行的联名卡。情人节期间旅游也是一件热门的事儿如果你心爱的她也是个名副其实的购物狂那送她一张这样的卡就再合适不过了持卡人在香港消费时可以享受到家知名商户的消费优惠!而且目前农行正在开展系列优惠活动不仅开卡免首年年费而且成功申领后如果首笔消费满元便可获赠积分。如果同时申领附属卡并激活使用又可额外获赠积分那是相当的划算因为积分到了一定程度便可以换取农行精心准备的精美礼品哦!嘿嘿不过这都还不算什么重头戏还在后面!金穗银联香港旅游卡目前正全面开展“乘双成对畅游香港”抽奖活动一人中奖双人同行游香港。要是她不小心抽中了奖还可以免费把你带上二人潇洒游香港精选二:“快乐‘猪’福”牡丹信用卡之爱情版“猪”联璧合发卡机构:工商银行  传情指数:★★★★★  精选二:“快乐‘猪’福”牡丹信用卡之爱情版“猪”联璧合发卡机构:工商银行  传情指数:★★★★★   必送理由:“分享你的小秘密欣赏你的冷笑话陪你逛街小时不休假花好月圆夜良辰美景天在小小的窝里积累点点滴滴的幸福储存我们举世无双的爱情”!一张卡片承载的是一份举世无双的情感一声“猪”福表达的是你对情侣深深的眷恋!送她一张“猪”福卡让你们的爱“猪”联璧合让象征着财富、诚实、厚道、忠诚的猪在新的一年里也把所有的快乐与幸运都与她如影随形。精选三:华夏丽人卡发卡机构:华夏银行传情指数:★★★★★精选三:华夏丽人卡发卡机构:华夏银行传情指数:★★★★★  必送理由:“关爱女性品位生活”这一宣传语已经把丽人卡所蕴涵的意义进行了表达。紫色的卡面百合花中婉约的女子形象无不体现出时尚与品位。送她一张丽人卡吧不仅可以让她在全国几千家知名品牌商户消费时享受到包括服饰、首饰、美容、健身、餐饮、娱乐、咨询、培训等多方面的各种特别优惠彰显个性与主张更重要的是让她感觉到了你的关爱与赞许!精选四:迷你信用卡发卡机构:招商银行传情指数:★★★★★精选四:迷你信用卡发卡机构:招商银行传情指数:★★★★★  必送理由:卡如其名该卡的卡面设计比一般卡小了许多显得特别精致。你要是登陆招行的网站立马可以看到一位美女挂在耳垂边的迷你卡。据说此情此景迷到的女人之多。希望女友更另类、更时尚的男人们赶紧吧!http:creditcardcmbchinacomproductsintroladyhtm街头调查情人节你会送他(她)银行卡吗?街头调查情人节你会送他(她)银行卡吗?   市民陈先生(房产公司经理岁):由于自己工作很忙加班已是家常便饭仔细算算已连续年没有和女友一起过情人节了。不过礼物可没有少过和大多数人一样鲜花、巧克力是最基本的了。送银行卡??没想过!主要还是不太了解卡的种类和功能!不过如果有适合的还是可以考虑下因为听起来这个方式好象还是挺特别的感觉意义不一样嘛!!市民孙先生(川师大大二学生岁):情人节送银行卡?呵呵这事儿我去年情人节的时候就做过了。因为女友平时很喜欢一些比较特别的卡片去年我刚好又在报纸上看到农行有种银行卡可以把照片也印在卡上就悄悄的把她和我的照片拿去办了一张她可高兴了!今年送什么还不知道呢不过如果有新的个性卡的话肯定还想再送她一张。市民张女士(家庭主妇岁):过了那么多个情人节了现在也好象越来越不知道送什么礼物给老公了。送信用卡好象还比较有新意可以尝试一下不过要送就得送张感觉品质比较高的。  市民肖先生(广告公司总经理岁):可以啊!不过要送就送一张在旅游、购物、美容等方面有增值服务的卡给老婆。  ……  在采访调查了近位市民后记者发现有的人认为在情人节送张特色银行卡给情人是很有意义的事情但有的人都表示对银行的卡并不了解。营销渠道营销渠道直接信函(DM)营销电子邮件互联网营销柜台营销电话营销上门直销员工推荐会员介绍会员联名卡认同卡、发卡用卡促销、发卡用卡促销发卡促销:广告和多项优惠用卡促销红利折扣计划折扣优惠计划提供紧急救援等附加服务卡片激活计划交叉销售增加附加值:图例增加附加值:图例增加附加值:图例增加附加值:图例信用卡理财信用卡理财http:vyoukucomvshowidXMTYwNTENDghtml信用卡業務之推廣與行銷產品設計信用卡業務之推廣與行銷產品設計新客戶招攬行銷(CardAcquisition)客戶族群設定促銷活動設計銷售通路配合促銷贈品遞送流程及管理(Ifhave)消費者促銷訊息溝通廣告行銷策略信用卡業務之推廣與行銷產品設計信用卡業務之推廣與行銷產品設計客戶消費促銷活動(CardUsagePromotion)消費紅利積點優惠消費贈品回饋消費抽獎活動異業結盟促銷特定商品優惠促銷廣告及消費者溝通信用卡業務之推廣與行銷價格設定信用卡業務之推廣與行銷價格設定發卡年費循環信用利息預借現金手續費特定服務功能服務費郵購商品銷售結盟促銷商品銷售費用信用卡業務之推廣與行銷推廣通路信用卡業務之推廣與行銷推廣通路銀行分行及行員特定行銷推廣人員既有客戶交叉行銷(CrossSale)郵寄DM行銷(DMMarketing)電話行銷(TeleMarketing)大眾媒體廣告(MassMediaMarketing)MemberGetMember,TakeOne網路行銷(InternetMarketing)人際行銷、电话营销和资料库营销、电话营销和资料库营销电话营销资料库营销五、我国信用卡市场状况五、我国信用卡市场状况、市场环境的主要差异、发展路径的主要差异、经营理念和经营方式的差异、产品差异、市场环境的主要差异、市场环境的主要差异功能局限于银行传统的支付、信贷功能目标市场及特色定位不明显作用单一与商户平等合作的意识不强、发展路径的主要差异、发展路径的主要差异我国信用卡首先由银行发起和推动信用卡业务集中于国有银行没有以大型的制造商、销售商为背景的发卡机构与银行竞争、经营理念和经营方式的差异、经营理念和经营方式的差异关注便利支付、吸收存款不重视消费信贷功能借记卡一直是主流信用卡业绩考核指标片面强调发卡量将透支风险尽可能转嫁到提供信用卡服务的中间商、产品差异、产品差异功能局限于银行传统的支付、信贷功能目标市场及特色定位不明显作用单一与商户平等合作的意识不强前景展望前景展望有万人未来可能成为贷记卡持有人既市场规模将扩大倍。到年年收入达到或超过美元的人群将从现在的万人增加到亿人这些“新兴的中产阶级”将为中国信用卡市场创造无限商机和活力。随着中高收入阶层人群的壮大现有的万准贷记卡持卡人最终都将成为真正的贷记卡持卡人。我国信用卡市场潜力巨大。知识库、免息还款期知识库、免息还款期一般银行会标榜最短/最长免息还款期。其实是针对单笔消费来说每一笔的还款期都不一样。怎么算呢?其实也很简单以我自己的卡举例每个月号是结帐日号是最后还款日。最短还款期:号刷卡号银行记帐(一般需要一天记帐)号晚上出帐单号还款所以这一笔的还款期就是=天最长还款期:号刷卡因为本月帐单已在前一天出帐所以这一笔的消费只会记在下一个月五号的帐单上下一个月号才还款所以这一笔是赚到了我最喜欢号出去消费不过一定要在最后截止日前缴款不然后果是惨重的。银行会加收罚款要不要密码要不要密码何事物来到中国就会变得附合中国特色。所以继广发之后建行也推出使用密码的国际信用卡。其实信用卡只是凭签名使用的商家有义务核对签名需与卡片背面一致方可交易在国外冒用信用卡是犯罪商家发现不妥会即时报警。但国内商家无此意识大多不会核对。于是银行说为了保护消费者的权益推广使用密码。其实用密码只是保护了银行的权益任何一份信用卡章程上都会写这么一条“任何使用密码的交易均视为得到持卡人授权”也就是说如果别人窃取了你的密码(现在偷密码的手段防不胜防)盗刷或制作伪卡盗刷均认为是得到你授权的。而仅使用签名若发现不明消费可要求调签购单若证明上面不是你的签名你就把一切丢给银行好了不是你刷的当然不用你付商家不验签名让银行问商家去要钱好了。知识库--小常识知识库--小常识我的台湾朋友就有信用卡被伪卡集团在海外盗刷的经历当然银行会要他先缴钱银行再去追钱他就是不理不缴最后银行自认坏帐对他则没有任何影响因为签单上不是他签名。但是要非常小心地保管你的信用卡背面的CCV码(也叫末三码)那是网络交易的要件得到卡号有效期末三码即可上网刷卡视同本人。任何发卡行的密码都只适用国内在国外网站刷卡都不需密码。所以建议你拿到卡后记下末三码拿刀把末三码刮掉就不用担心收银员会盗取你的卡的资料了(签购单上会记录你的完整卡号和有效期商家有心的话就可以收集起来卖给他人但是若没有你的末三码基本上还是安全的)。http:vyoukucomvshowidXMjYNDUwMzY=html史上最黑的黑客史上最黑的黑客http:vyoukucomvshowidXMTYxNDANDMyhtml中国人该不该接过美国人的信用卡中国人该不该接过美国人的信用卡http:vyoukucomvshowidXMTAMzIxMzkyhtml银行卡产品介绍--、贷记卡银行卡产品介绍--、贷记卡贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。银行对贷记卡的存款是不支付利息的。贷记卡非现金交易透支可享受免息还款期免息还款期最长为日在免息还款期内持卡人还清银行资金则无须支付非现金交易的透支利息。但持卡人透支超过银行规定的信用额度或选择最低还款额待遇(贷记卡持卡人在免息期内无法全额还款而选择按照发卡银行规定的最低还款额度还款)不再享受免息待遇。贷记卡人支取现金、不享受免息还款期和最低还款额待遇按日利息万分之五支付透支利息。贷记卡透支超过银行的信用额度和无法归还最低还款额银行就超过的透支额度和最低还款额未归还部分收取的超限费和滞纳金。银行卡产品介绍--、准贷记卡银行卡产品介绍--、准贷记卡准贷记卡是指持卡人先按银行要求交存一定金额的备用金当备用金不足支付时可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。对准贷记卡内的存款按人民银行规定支付利息。

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