ISO内审培训

nullGB/T19001-2008/ISO9001:2008 质量管理体系内审培训GB/T19001-2008/ISO9001:2008 质量管理体系内审培训 2010年6月nullwww.themegallery.com一.内审策划 1.内审目的与准则 2.组建内审小组,任命审核组长 3.编制审核 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 4.编制审核实施计划 5.计划的分发 6.编制内审审核表 7.内审技巧nullwww.themegallery.com二.内审实施 1.召开首次会议 2.现场分组审核 3.审核组内部交流 4.召开末次会议 nullwww.themegallery.com三.内审报告 1.不合格关闭 2.编制内审报告 3.内审报告发放 4.内审资料/记录归档nullwww.themegallery.com四.内审检查主要内容 4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应按本 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）； b) 确定这些过程的顺序和相互作用；nullwww.themegallery.comc) 确定以确保这些过程的运行和控制有效所需的准则和方法; d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e)，监视、测量（适用时）和分析这些过程； f) 采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 nullwww.themegallery.com组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，组织应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。 注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。 注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 nullwww.themegallery.com 注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除组织满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受如下列因素影响： a）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； b）对外包过程控制的分担程度； c）通过应用7.4实现所需控制的能力。 nullwww.themegallery.com内部审核要点 1.公司对质量管理体系所需的过程进行了那些识别和确认<包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程>。这些过程的运行效果是否达到了公司预期的效果 2.对已识别和确认管理活动过程、资源提供过程、产品实现以及测量、分析和改进过程是否确定这些过程的顺序和相互作用及对过程的有效控制 3.为这些过程的有效运行提供的资源是否能满足 4.对外包过程的控制，是否能满足公司满足所有顾客要求和法律法规要求的责任nullwww.themegallery.com考试复习 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 : 质量管理体系要求是对产品技术要求的补充。 （ ） snullwww.themegallery.com4.2 文件要求 4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： a）形成文件的质量方针和质量目标； b） 质量手册； c） 本标准所要求的形成文件的程序和记录；nullwww.themegallery.comd） 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。 注1：本标准出现 “形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。 nullwww.themegallery.com注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。 　 nullwww.themegallery.com4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括 a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由（见1.2）； b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c） 质量管理体系过程之间的相互作用的表述；nullwww.themegallery.com4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a）为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准； b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；nullwww.themegallery.comd）确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e）确保文件保持清晰、易于识别； f）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发； g）防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识nullwww.themegallery.com内审要点 1.公司的质量体系文件包括那些？文件是否符合公司的产品特点和质量管理体系的要求？ 2.质量手册对体系范围是否明确,对删减部分是否作了规定 3.受控文件是否有效得到控制,查文控记录/文件清单 4.使用现场是否有失效文件和未经审批的文件使用 nullwww.themegallery.com5.文件保管情况 6.文件和记录表式编号 7.外来文件怎样控制的nullwww.themegallery.com考试复习题: 1、文件和资料的控制是指 。 A．公司所有文件和资料 B．与质量体系有关的所有技术、管理文件和记录 C．与质量体系有关的所有技术、管理文件和记录，包括有关的外来标准和资料 2、盖有“非受控”蓝色印章的质量管理体系文件其确切涵义是指 。 A．该文件是公开文件 B．该文件不受更改控制 C．该文件是非质量体系文件 nullwww.themegallery.com3、对供方评价的主要内容是 。 A．有无能力满足采购 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的要求 B．服务是否周到 C．价格是否低廉 标准条文中出现“形成文件的程序”有几处？试 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 其条款编号与名称。 质量体系文件的复印原稿应采用盖有“受控”字样的文件。 （ ）nullwww.themegallery.com内审员在仓库管理员处审核中发现其抽屉里有两份作业规程，一份的修订状况为“0”而另一份为“1”。 nullwww.themegallery.com4.2.4 记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。 nullwww.themegallery.com1.查质量记录清单 2.现场记录情况 3.现场是否有未编号表式在使用 nullwww.themegallery.com考试复习题: 质量记录的作用是 。 A.证实及可追溯性 B．为纠正措施和预防措施提供依据 C．A＋B 内审员在保安部门查阅两个月前的车辆记录时发现未对10月5日至10月8日的车辆进出进行记录。主管人员说：近来工作繁忙，每天都一样所以没记录 nullwww.themegallery.com5. 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b）制定质量方针； c）确保质量目标的制定； d）进行管理评审； e）确保资源的获得。nullwww.themegallery.com1.公司在宣传满足顾客和法律法规要求的重要性方面起到了那些效果 2.公司的质量方针/质量目标实现情况如何 3.管理评审起到了那些作用, 4.是否能确保资源的获得。 nullwww.themegallery.com5.2 以顾客关注焦点 最高管理者应以增加顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。nullwww.themegallery.com1.公司如何确定客户的需求和期望。 2.本物业客户的需求和期望是什么？公司如何证实客户需求转化为相应要求并得到了满足？nullwww.themegallery.com考试复习题: 标准中要求最高管理者对其建立和改进质量管理体系应提供哪些管理承诺？nullwww.themegallery.com5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a）与组织的宗旨相适应； b）包括对满足要求的持续改进质量管理体系有效性的承诺； c）提供制定和评审质量目标的框架； d）在组织内得到沟通和理解； e）在持续适宜性方面得到评审。nullwww.themegallery.com1.质量方针和质量目标的关系是否明确？ 2.公司采用什么措施传达质量方针？ 3.对质量方针的持续适宜性方面得到评审nullwww.themegallery.com5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a)]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。nullwww.themegallery.com1.是否建立了各部门的分目标,目标是否得到了实现 2.怎样对目标实现情况进行测量的nullwww.themegallery.com5.4.2 质量管理体系策划 最高管理者应确保： a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求； b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。nullwww.themegallery.com1.对质量体系改版是否进行了策划并形成了文件与记录nullwww.themegallery.com5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 5.5.2 管理者代表 最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限。 a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向最高管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； nullwww.themegallery.comc）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。 nullwww.themegallery.com1.公司职责分配是否明确和进行沟通,还存在那些需改进之处 2.管理者代表在体系运行中起到了那些作用nullwww.themegallery.com5.5.3 内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。nullwww.themegallery.com1.有那些交流/沟通的形式,起到了那些效果nullwww.themegallery.com5.6 管理评审 5.6.1 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。 应保持管理评审的记录（见4.2.4）。nullwww.themegallery.com5.6.2 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a）审核结果； b）顾客反馈； c）过程的绩效和产品的符合性； d）预防措施和纠正措施的状况； e）以往管理评审的跟踪措施； f）可能影响质量管理体系的变更； g）改进的建议。nullwww.themegallery.com5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施； a）质量管理体系有效性及其过程有效性的改进； b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求；nullwww.themegallery.com1.查管理评审计划是否得到批准 2.各部门是否形成书面的管理报告 3.管理评审内容是否覆盖标准要求的内容 4.是否形成了评审报告并得到分发 5.对评审提出的改进措施有效性是否明确了那个部门进行验证nullwww.themegallery.com考试复习题: 管理评审的目的是确保质量管理体系的 。 A．符合性和适宜性 B．适宜性、充分性和有效性 C．适宜性和有效性 管理评审输入信息的准确和充分是管理评审的前提条件。 （ ）nullwww.themegallery.com6 资源管理 6.1 资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源： a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b）通过满足顾客要求，增强顾客满意nullwww.themegallery.com6.2 人力资源 6.2.1 总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。 nullwww.themegallery.com6.2.2 能力、培训和意识 组织应： a）确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力； b）适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力； c） 评价所采取措施的有效性； d ）确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献； e） 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。 nullwww.themegallery.com1.公司有那些岗位人员需要进行培训 2.各岗位任职要求 3.年度培训计划 4.培训记录/考核记录 5.委外培训记录 6.培训效果评价nullwww.themegallery.com考试复习题: 标准中资源提供的目的是指 。 A．实施和改进质量管理体系的过程 B．达到顾客满意 C．A＋Bnullwww.themegallery.com6.3 基础设施 组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括： a）建筑物、工作场所和相关的设施； b）过程设备（硬件和软件）； c）支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。 nullwww.themegallery.com1.设备台帐 2.固定资产台帐nullwww.themegallery.com6.4 工作环境 组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 注：术语“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素（如噪声、温度、湿度、照明或天气）。 nullwww.themegallery.com1.对公共区域的噪声、温度、湿度、照明或灾害天气是如何控制的 2.查阅各控制记录nullwww.themegallery.com7 产品实现 7.1 产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。 在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容 ： a）产品的质量目标和要求； b）针对产品建立过程、文件和资源的需求； nullwww.themegallery.comc）产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则； d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。 策划的输出形式应适于组织的运作方式。 nullwww.themegallery.com1.对所管理的物业项目是否进行了策划,查作业指导书/规范/计划等目录 2.在新接物业项目时是否开展项目管理的策划nullwww.themegallery.com7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c）适用于产品的法律法规要求； d）组织认为必要的任何附加要求。 nullwww.themegallery.com注： 交付后活动包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 nullwww.themegallery.com7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： a）产品要求已得到规定； b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c）组织有能力满足规定的要求。nullwww.themegallery.com 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4） 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。nullwww.themegallery.com考试复习题: 产品要求的评审可以在向顾客做出提供产品的承诺前进行。 （ ）nullwww.themegallery.com 7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排； a）产品信息； b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c）顾客反馈，包括顾客抱怨。nullwww.themegallery.com1.对物业管理合同/协议等文本条款是否进行服务能力的评审,评审是否在合同签订前进行 2.对合同洽谈过程中的沟通记录是否形成记录 3.合同的修改是否及时传递到合同的执行部门 4.现执行的合同是否在有效期内nullwww.themegallery.com7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。 在进行设计和开发策划时，组织应确定： a）设计和开发的阶段； b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；nullwww.themegallery.com c）设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。 随着设计和开发的进展，适当时，策划的输出应予以更新。 注：设计和开发评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和组织的具体情况，可以单独或任意组合的方式进行并记录。 nullwww.themegallery.com7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括： a）功能要求和性能要求； b）适用的法律法规要求； c）适用时，来源于以前类似设计的信息； d）设计和开发所必需的其他要求。 应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。 nullwww.themegallery.com7.3.3 设计和开发输出 设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证, 并应在放行前得到批准。 设计和开发输出应:a）满足设计和开发输入的要求; b）给出采购、生产和服务提供的适当信息； c）包含或引用产品接收准则; d）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节 ： nullwww.themegallery.com 7.3.4 设计和开发评审 应依据所策划的安排（见7.3.1），在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审，以便： a）评价设计和开发的结果满足要求的能力； b）识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。nullwww.themegallery.com 7.3.5设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4） nullwww.themegallery.com 7.3.6 设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）nullwww.themegallery.com7.3.7 设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。 nullwww.themegallery.com7.4 采购 7.4.1 采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 组织应提供供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。nullwww.themegallery.com7.4.2 采购信息 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a）产品、程序、过程和设备的批准要求； b）人员资格的要求； c）质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。nullwww.themegallery.com7.4.3 采购产品的验证 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供方的现场实验验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。nullwww.themegallery.com1.对关键物品/服务是否进行了确认 2.是否形成合格供方一览表 3.对合格供方是否进行评审与批准,包括年度复评 4.采购计划是否得到批准 5.应急采购是否符合应急要求 6.是否在规定的地点/价格/品牌采购关键物品 7.是否对采购物品进行验证 8.对委外服务的监管是否到位 nullwww.themegallery.com考试复习题: 内审员在查阅一份新近工程部请购电流表的物资申购单时，发觉申购单上的验证栏内注有“常规验收”字样。经询问电流表的验收要求时，有关人员称：文件上没有明确的规定，公司以前都是这样写的。 对供方评价的主要内容是 。 A．有无能力满足采购合同的要求 B．服务是否周到 C．价格是否低廉 公司各部门选择供方进行采购的依据是“合格供应商/分包方名单”。 （ ）nullwww.themegallery.com7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a）获得表述产品特性的信息； b）必要时，获得作业指导书； c）使用适宜的设备； d）获得和使用监视和测量设备； e）实施监视和测量； f）实施产品放行、交付和交付后活动。 nullwww.themegallery.com1.查阅作业指导书,抽查部分作业指导书是否按要求开展服务 2.查阅工程/保安/保洁/绿化/客户运行记录 3.国家规定的检测项目是否按期检测 4.现场检查 nullwww.themegallery.com内审员在物业工程部查阅工程设备检测台帐时，发现政府单位发放该大楼避雷装置检测报告已过期，工程部主管说我们大楼只有20层高所以我就自己检测了，检测结果是合格的。 生产与服务过程中的所有过程都应有程序文件。 （ ）nullwww.themegallery.com7.5.2 生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认 。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。 组织应对这些过程作出安排，适用时包括： a）为过程的评审和批准所规定的准则； nullwww.themegallery.comb）设备的认可和人员资格的鉴定； c） 特定的方法和程序的使用； d）记录的要求（见4.2.4）； e）再确认。 nullwww.themegallery.com1.是否建立与本物业适宜的各类预案 2.对预案是否开展培训与演练 3.对演练结果是否进行评价nullwww.themegallery.com7.5.3 标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。 组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。 在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见4.2.4）。 注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。 nullwww.themegallery.com1.查标识一览表 2.现场检查导向标识和状态标识的使用情况,对使用的正确性,标识的完整性进行检查 3.涉及到危险/安全的场所是否安置了状态标识nullwww.themegallery.com7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。 注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。 nullwww.themegallery.com1.对机动车停放管理/空置房管理/邮件收发/钥匙管理的控制和记录 2.发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况，是否向顾客报告，并保持记录nullwww.themegallery.com7.5.5 产品防护 组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。 nullwww.themegallery.com1.仓库储存环境 2.物品储存管理 3.不合格物品管理nullwww.themegallery.com考试复习题: 内审员在原料仓库中发现仓库内存放有酒精溶剂，气味明显。仓管员解释说：部门场地太少，已申请购买排风扇安装。 nullwww.themegallery.com7. 6 监视和测量设备的控制 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。 组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。nullwww.themegallery.com 为确保结果有效，必要时，测量设备应： a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据；（见4.2.4） b)必要时进行调整或再调整； c)具有标识，以确定其校准状态； d)防止可能使测量结果失效的调整； e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； nullwww.themegallery.com 此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。 校准和检定（验证）结果的记录应予保持（见4.2.4）。 nullwww.themegallery.com 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。 注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。 nullwww.themegallery.com1.是否建立监视和测量设备台帐 2.对监视和测量设备管理是否作出规定 3.是否保持监视和测量设备的定期测量 4.现场使用的监视和测量设备是否完好与有效 5.公司电脑网络的安全确认和控制nullwww.themegallery.com8 测量、分析和改进 8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a）证实产品要求的符合性； b）确保质量管理体系的符合性； c）持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。nullwww.themegallery.com1.公司策划和实施的监视、测量、分析和改进过程对质量体系运行改进起到了那些效果nullwww.themegallery.com8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 nullwww.themegallery.com1.满意度测评是否按计划要求进行 2.年度内测评客户是否覆盖85%以上 3.对测评结果是否进行分析和改进 4.对不满意客户是否进行回访 nullwww.themegallery.com8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a）符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b）得到有效实施与保持。 nullwww.themegallery.com组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）nullwww.themegallery.com负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见GB/T 19011。nullwww.themegallery.com1.内审计划/内审实施计划 2.首末次会议记录 3.内审记录 4.不合格报告 5.内审报告 6.不合格项的关闭nullwww.themegallery.com考试复习题: 内部质量体系审核的目的是 。 A．符合标准要求 B．得到有效地实施和保持 C．A＋B 内部质量审核的目的是必须找出问题。 （ ） 内部质量体系审核报告是管理评审的一项重要内容。 （ ） 在内部质量体系审核中，内审员应与被审核部门无直接的责任关系。 （ ）nullwww.themegallery.com内部审核活动对内审员有哪些要求？请阐述如何开展内部审核。 按照标准7.5.1条款要求，请 对“保安服务”编制内审检查表。（需例出六项检查内容）。 nullwww.themegallery.com8.2.3 过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。 注： 当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。 nullwww.themegallery.com1.过程检查记录 2.过程检查发现过程实现所策划的结果的能力未能达到所策划的结果时，所采取适当的纠正和纠正措施 3.所采取适当的纠正和纠正措施的有效性 nullwww.themegallery.com8.2.4 产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据 。 记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见4.2.4）。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。 nullwww.themegallery.com1.各部门是否按规定的周期开展季检/月检/周检 2.检查所发现的问题及纠正和纠正措施 3.是否开展了专项的安全检查/消防检查/节假日检查/夜间检查nullwww.themegallery.com考试复习题: 产品的监视和测量的目的是 。 验证产品要求 B．验证产品要求已得到满足 C．执行公司规定nullwww.themegallery.com8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。 适用时，组织应通过下列一种或几种途径处置不合格品： a）采取措施，消除发现的不合格； b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； nullwww.themegallery.comc）采取措施，防止其原预期的使用或应用； d）当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。 应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（4.2.4）。 nullwww.themegallery.com1.对发现的不合格是否按不合格处置程序进行 2.不合格处置是否关闭 3.所采取的纠正措施是否有效nullwww.themegallery.com考试复习题: 返工后的产品 。 A．有可能达到规定要求 B．虽然不能达到规定的要求，但可满足使用要求 C．不可能达到规定的要求nullwww.themegallery.com8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析应提供有关以下方面的信息： a）顾客满意（见8.2.1）； b）与产品要求的符合性（见8.2.4）； c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见8.2.3和8.2.4）； d）供方(见7.4)。 nullwww.themegallery.com1.数据分析是否包括了顾客满意/产品要求的符合性/采取纠正预防措施/供方等信息 2.通过数据分析是否给出物业服务过程和趋势. nullwww.themegallery.com考试复习题: 标准中数据分析的目的是为了 。 A．识别可以实施的改进 B．采取适当地预防措施 C．确定与顾客要求的符合性nullwww.themegallery.com8.5 改进 8.5.1 持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。nullwww.themegallery.com1.公司通过实施质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，对持续改进质量管理体系的有效性起到了那些作用nullwww.themegallery.com考试复习题: 可利用标准的那些条款和活动持续改进质量管理体系。nullwww.themegallery.com8.5.2 纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a）评审不合格（包括顾客抱怨）； b）确定不合格的原因； nullwww.themegallery.comc）评价确保不合格不再发生的措施的需求； d）确定和实施所需的措施； e）记录所采取措施的结果（见4.2.4）； f）评审所采取的纠正措施的有效性。 nullwww.themegallery.com考试复习题: 内审员在查阅上个月的部门检查记录时发现一个员工有多次返工记录。当问及现状时，部门主管说：经多次检查督促现在该员工返工次数比以前少了，操作技能逐步提高。 纠正是对现有的不合格所进行的处置，纠正措施是消除已发现不合格的原因所采取的措施，预防措施是纠正措施的补充措施。 （ ）nullwww.themegallery.com8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a）确定潜在不合格及其原因； b）评价防止不合格发生的措施的需求； c）确定并实施所需的措施； d）记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e）评审所采取的预防措施的有效性。 nullwww.themegallery.com1.是否针对不合格和潜在的不合格采取纠正和预防措施 2.纠正和预防措施是否按标准要求进行分析/评价/验证 null