咨询服务的细节

咨询服务的细节 【作者/来自】程建文 【发 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 时间】2006-3-7 【点击次数】105   1987年，中国科学考察队在南极考察时，遇到了科学家们不懂摄影的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，拍摄回来的照片不能满足研究需要，这个细节造成了很大的遗憾。 咨询顾问们大多不是中文专业出身。但是，中文像摄影、经济、营销各类学科一样，需要系统学习，长期锤炼。我的提供战略咨询的朋友向我诉苦：“顾问们”常常出现语句不通的现象，这令他很头疼。他必须把每个项目的最终方案从头至尾修改一遍，以保障方案的质量。 中文，在许多人使用过程中，竟然到处是语句不通，错字连连——这是咨询服务的细节。 对于接受咨询服务的客户来讲，似乎只要能“说清楚”，能“解决问题”就行了。我也从未听说，客户因为方案中的标点与别字，影响了对服务质量的认可。 我想起了二次世界大战时，美国空军培训战地摄影师的故事：为了达到有效记录战争现场，美国空军培训了1500名战地摄影师在空军服役，他们掌握了摄影所需要的技巧，与自我保护的技巧。人类历史上，第一次可以通过胶片看到战争现场。 这一行为带给我们启示——做任何事情，达到必备的要求，可以更加有效地创造价值。 缺乏文字表达能力，对于咨询方案的影响十分深远。在我接触的项目中，一部分经过广泛市场调查的数据可以直接说明问题，而另一部分缺乏数据的考查，却需要借助逻辑推理进行说明。数据统计很直观，逻辑推理却颇有难度。于是，考验思维与表述能力的情形出现了。经济与营销专业毕业的、缺乏文字能力的顾问们，开始出现我的朋友所提到的担忧。 如果，咨询顾问在面对难题时，才想到日常的训练，一定是为时嫌晚了。咨询公司的经营者，应该像美国空军训练战地摄影师一样，训练成功，才可任职，那么，服务中的控制环节就轻松多了。 咨询顾问，往往以专家身份出现在客户高层决策会议上，倘若因文字错误而引发客户对顾问的怀疑，那将是最遗憾的事情了。这不关乎颜面，但是关乎咨询的声誉。 在我与我的工作组成员沟通作为顾问的条件时，书写能力与分析能力是一样重要的，我协助他们在书写上从“三五句到千万言”。示范他们，养成身上带纸笔的习惯，不要放过一闪即逝的构想。协助他们“如何表达的更好”。用最少的字，令每一个人都容易看懂。 我对成为专业顾问前的训练绝不妥协，以避免出现中国科考队的遗憾。我的伙伴们很容易配合了我的工作，我们共同赢得了客户的赞誉。 一位任职某公司品牌策略总监的朋友，曾翻阅我们为华星化工提供的《竞争格局考查报告》与《品牌 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 方案》。他说，他的公司没有一个人能做出这样的报告，这是他“欣赏我的原因”。他所在的公司名满中国，在北京、成都、上海设有分支机构。我把他的话视为我的荣耀。 除了文字之外，服务方案的美观程度一样重要。在中国教育缺乏美学课程的环境下，成长起来的咨询顾问们，严重缺乏对美的认识，甚至，他们狭隘地把美观称之为“形式”。 美是用来增强阅读效率的——一份市场调研报告可能厚达70页，缺乏层次的文字很难令看报告的人获取到充分的资讯。我的经验是： 首先，报告内容需要精炼，有效讯息才是有价值的内容； 其次，报告需要清晰的结构化；例如：《华星化工市场竞争格局考查报告》中，我将“考察综述”列为七个部分：1、店面状况；2、零售店主；3、一批商；4、农民；5、植保信息；6、品牌与竞争；7、外企产品与工作人员。来对比客户与其竞争对手的表现。 再次，报告前需要做整体说明，告诉读报告的人，如何从报告中获取充分的资讯。 做好了这些基础工作，报告版式就成为增强阅读便利性的有力武器了。借助不同字体、字号、行距、色块的符号特征，把不同类型或层级的文字，像建筑设计一样分布清晰，阅读报告的人在阅读中享受到阅读的乐趣。 像书籍装帧对于书籍的价值一样，咨询公司提供的报告、方案需要借助版式设计增强文字的沟通效率。 对于演示版，制作的考究，同样会影响到提案的结果。我曾看过麦肯锡（中国）、北大纵横、采纳等各种服务公司制作的演示版，它们都是十分糟糕的例证，没有表现出足够的专业与敬业。 我所制做的演示版被设计师张宁桥先生称之为“我所见过的最美的演示版”。（张宁桥先生曾经为中山火炬、双鹿电池、长城润滑油设计机构形象，是一位令人尊敬的设计师。） 我的制作思路分为六个内容，包括了制作思想与技巧： 1、酝酿讲解的思路 讲解的稿件与阅读的稿件形式不能相同，因为人的听觉与视觉是不同的生理结构，而对着满屏的文字朗诵，显然是错误的。演示版需要解说结构化的思路，提纲性条目、图表、图片是重要内容，这样避免了讲者与屏幕像双簧一样的尴尬局面。讲稿就是讲稿。 2、想想电影情节的穿插 电影情节跌宕起伏，把观众的心情紧紧聚拢在一起，是制作演示版的极好的参照。我在电影人对话中，发现了电影节奏的控制，五分钟左右一个小高潮，不断埋下推动情节的各种悬念。 在提案演示版制作中，同样可以设计各种“悬念”掀起跌宕起伏的小高潮，直到结束时的大高潮。 所以演示版必须变成活的演示，令未讲前的内容隐藏起来，讲完一个条目，显示出下一个条目，将客户的心情紧紧聚拢在演示环境中。 3、确定前奏、重点与结论 提案是向客户提供他不曾接触到的竞争讯息与解决方案。所以，提案人必须控制整个报告或方案的发展节奏，让客户记下提案的重点与结论，协助客户做出正确判断。 在引导客户进入演示氛围时严肃而不失幽默是很好的方式。优秀的提案，像一场完整的音乐会，令客户十分享受。 4、寻找所需要的图片 在读图时代，一张图片可以省略去许多文字陈述。同时调节了客户们的视觉神经。 图片资料，需要建立起一个足够的资料库。例如：当我们表述消费群体的差异时，同时具备闹市中的人群与高级酒会中的人群会令你兴奋不已。在谈到竞争对手时，清晰的全系列竞争对手图片在对比下，令客户一目了然。 图片收集需要广开来路：网络、报纸、杂志、产品手册、实地拍摄都需用功。每一个细小环节，都会对成功提案起到作用。 我记得在与皖酒集团营销部经理范静亚先生沟通产品改造时，他说到了城市改造。我在提案演示版制作中加入了北京旧城改造的图片，来说明重建与改造的成本与收益关系。 5、注意字号大小与观者的距离 麦肯锡为招商局服务的战略规划项目，演示版字号小到11磅，在宽幅为3米的屏幕上，人们根本看不出它是什么字。电脑软件中有一个警告性提示：当字号大小在24P以下时会提示制作人注意。可惜的是，大多情况下，制作人对其视而不见。我坚决认为这是极大的错误，我的想法是：必须保证坐在最后一个位置的观众，能够清晰看到屏幕上的文字。 我在主持800人听讲的华星品牌战略说明会上，都保证做到了这一点，只需要把演示重做一遍而已。800人——那是在湖南大剧院——宽度为10米的电影屏幕上投影。 6、了解色彩常识 演示版中的色彩配置，可以决定客户能够坚持的时间。和谐的色彩配置与转换，不会令客户视觉疲劳，可以更有效听取提案中的内容。反之，则易于引发大脑疲劳。请记住：过分鲜亮的色彩禁止使用；同一版面中的色彩，要形成补色关系来调和视觉神经；尽量用大的色块，避免用带色的细线，或装饰于几何形之外的细线。   将咨询服务提升至美的地步，令客户在参与项目中更多享受到参与的乐趣，是十分美好的事情。树立起永不满足的服务思想，争取在为客户提供理性分析与严酷竞争环境资讯的情况下，让客户感受到阅读的快乐与听觉的享受。那么，咨询的面貌再一次令人刮目而视了。