2012-03-20.客服经理(承包工程师)岗位要求及考核细则

客服经理（承包工程师）岗位要求及考核细则 201203 一、 客服经理的升级标准 1、在公司服务部门工作满壹年以上的服务工程师； 2、自提出申请之日，过去 6个月连续达到以下指标： a) 响应时间达标率 90%以上； b) 到达现场后 48小时维修完成率超过 90%； c) 短信、工单回复的执行及完整性在 90%以上； d) 平均独立完成 90%以上； e) 客户满意度 90%以上且无有效投诉。 二、 客服经理的报酬 1、客服经理每月工资及各项补贴的总额（下称：最低收入）不低于￥3,500.00 元，最低工资不 包括因违反或超出公司人事管理 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 的扣罚部分，例如：因私请假、旷工等； 2、设备承包金额采用阶梯式计算，首 10 台以内（含 10 台）按 500 元/台/月，第 11 至第 20 台 （含 20台）按 400元/台/月，第 21台（含 21台）以上 300元/台/月； 3、经公司确定的非驻地承包设备每台每月可增加 100元； 4、以上承包金额已包含市内交通费、通讯费等一切补贴，非驻地维修的差旅费（长途部分的公 共交通费用、住宿费）按公司相关规定（标准）报销； 5、承包总金额与最低收入不重复计算，即：承包总金额大于最低收入，则按承包总金额发放； 6、按以上标准核算出的收入为税前收入，并根据每月绩效考核进行奖惩，相应的个人应缴税费 按国家规定进行缴扣。 三、 客服经理的工作规范： 1、遵守公司人事 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，请假要提前申请； 2、响应时间：接到派单后须在 30分钟以内与用户联系，核对派单内容及故障情况，初步与用户 确定到场时间，如正在处理其他故障，则应向客户说明情况及大概完成时间，如客户急需修 复的，应及时报告大区经理调配其他工程师到场服务，  市内要求到场时间在派单时间 4小时以内（晚上 9点后的派单应在 12小时内到场）；  省内要求到场在派单时间 24小时以内；  省外要求到场在派单时间 36小时以内； 未达到以上标准记不达标一次； 3、故障维修时间自派单 24小时未能解决的故障，要以电话及邮件方式将故障描述清楚上报大区 经理，超出 48小时未完成的维修或未按要求汇报情况的，每 48小时累计记不达标一次； 4、到场时间及维修完成时间按要求发送至 15989212559，短信内容格式要求：  到场格式：【已到场，派单号，工程师】  完成格式：【已完成，派单号，设备编号，工程师】 未按要求发送短信内容或格式不符的，每次记不达标一次； 5、23 点后的维修因未取得派单号，要将用户名称、故障简述发送到 15989212559，并按要求发 送到场、完成短信，后台人员第二天在上班时间会根据短信内容进行补登记； 6、电子工单要求在服务结束 24小时内以邮件方式发送到 fwhz@amsky.cc ，邮件标 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 为派单号， 未按时发送的每单记不达标一次； 7、电子工单要必须填写以下内容：客户名称、维修联系人、电话、客户地址、设备号码、故障 描述、故障 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 、故障处理、维修结果、剩余出版量、设备 INI 文档、客户模板文件，未按 要求填写或填写内容不清（含错漏），每单记不达标一次； 8、未按配件返回标准执行的（时间及旧配件故障情况等信息），每月/每个配件记不达标一次， 至到配件按要求返回为止； 9、故障报修必须指引用户使用公司 4006286383进行报修且必须由客户进行报修，如有私自进行 未经公司派单的维修，第一次罚款 500 元，第二次罚款 1000 元，第三次解除客服经理聘用。 四、 客服经理的考核办法 1、出勤时间：9 点至 21 点，在出勤时间内，一小时内无法联系到的每次记不达标一次，如所在 处所移动电话信号问题影响到正常通信的，必须提前（短信或网络方式）告知公司，未提前 告知的按无法联系处理，深夜的维修（完全符合短信发送要求）第二天可合理顺延出勤时间； 2、客户满意度：客户及代理商每季度的满意度在 90%以上，连续 2个季度未达标的将取消客服经 理承包资格； 3、所承包设备的月平均故障率必须低于同月全国平均故障率，连续 2 个月高于全国平均故障率 的，公司将相应减少所承包设备数量，减少承包数量后连续 2 个月仍达到全国月平均故障率 的，将取消承包资格； 4、未能响应的报修：  繁忙：如所承包设备同时出现 2单或以上的故障，经与用户沟通后无法拖延的情况，经汇 报公司，公司可酌情安排其他工程师协助处理，每单扣减 100元的技术支援费，如因未能 及时汇报被客户投诉的按投诉处理处罚；  非繁忙：非繁忙而未能响应服务申请的，由公司另行安排其他工程师处理，除每单扣减 500元的技术支援费外，且该次支援所产生的实际差旅费用在当月承包金中扣减。 5、未能独立完成的维修：  疑难故障：经专家组确认为疑难故障且按时（工作流程要求）上报的，按达标计算考核；  非疑难故障：经专家小组确认非疑难故障，每单扣罚 500元的技术支援费；  对于 72 小时未解决的故障，公司可直接安排专家小组直接到场进行故障鉴定及维修，根 据鉴定结果按上两点进行考核。 6、非责任设备（承包设备外）的支援：  在周一至周五 9 点至 18 点，支援非责任设备的维修每次单补 100 元，周六、日可根据工 作情况进行选择；  在工作时间内，无故（无维修任务及事先请假等）拒绝技术支援的派单，每单扣罚 300 元。 7、技术责任事故：  未能正确判断故障原因多次申请配件的，除免除一次正确配件申请所需时间外，其他维修 时间按每超出 48小时累计一次不达标处理，属于疑难故障的按疑难故障处理；  多次维修：每月每台设备故障发生在 2次或以上的，需专家小组诊断分析并确认属于技术 维修不当的，超过 2次的每次记不达标一次；  在工作中因疏忽造成配件损毁的（如：接错电源或信号线造成配件毁坏的），除按配件成 本价赔偿外还需承担配件发货（来回）的物流费，造成重大责任事故的，视具体情况由公 司另行公告处理； 8、对于当月累计停机或严重影响效率超过 7 天的客户，不论何种原因当月该客户对应的承包金 额将不予发放； 9、经公司 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 可暂停或结束维修服务的，自通知起的下一自然月开始将暂停发放该客户的月承 包金额，直至公司通知对其恢复正常维修服务为止，通知当月的该用户的承包金额按服务天 数计算，即：承包金额除以 30天，再乘以通知当天至月末的剩余天数； 10、 投诉处理：对于服务态度差、违反工作规范等情况被有效投诉的，每单扣罚 500 元，当 月有效投诉超过 2 次的或季度累计 5 次以上的，公司将取消承包资格，情况严重或造成严重 后果的，将予以辞退； 11、 每次不达标的考核扣罚 100 元，如当月承包总额减去绩效考核扣罚金额后余额不足最低 收入的，将按最低收入（如有违反人事管理规定的，将在最低收入中扣罚后）发放工资。 本规定自公布之日起执行，公司保留在法律允许范围内的最终解释权。 广州市保利特企业发展有限公司 2012 年 3 月 20 日