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有效处理零售户投诉六步走

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有效处理零售户投诉六步走有效处理零售户投诉六步走 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。能否有效处理零售户投诉,是检验烟草公司客户经理是否合格的重要标准之一。不少客户经理在处理零售户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬,客户经理在处理零售户投诉时,不妨试试下面六个步骤:     第一步:让零售户“破口大骂”     通常情况下,零售户不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时,客户经理首先应...

有效处理零售户投诉六步走
有效处理零售户投诉六步走 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。能否有效处理零售户投诉,是检验烟草公司客户经理是否合格的重要标准之一。不少客户经理在处理零售户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬,客户经理在处理零售户投诉时,不妨试试下面六个步骤:     第一步:让零售户“破口大骂”     通常情况下,零售户不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时,客户经理首先应当态度谦逊地接受零售户的投诉,引导零售户说出事由,让零售户尽情地宣泄不满情绪。     在零售户“破口大骂”的过程中,客户经理要做到以下两点:     1、学会倾听。客户经理要双眼正视零售户,面带微笑,不时点头, 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断零售户的陈述,不要表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头,等等。     2、保持冷静。不管零售户如何批评,客户经理永远不要与零售户争辩,因为争辩只会更加激怒零售户,于事无补。所以说,与零售户争辩,失败的永远是客户经理。     第二步:表达对零售户的理解     等零售户宣泄了他的不满之后,他的激愤情绪开始回落,这时,客户经理要表达出对零售户遭遇的理解,以进一步缓解零售户的情绪。比如,可以这样说:“您讲的有道理,我们以前也出现过类似的事情。”总之,不管零售户的投诉是否合理,客户经理都不能责备零售户。这样一来,零售户就会感觉到他已经受到了重视。     第三步: 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 投诉原因     聆听零售户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的客户经理往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了零售户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。     零售户投诉的原因很多,概括起来,大致有以下三类:     1、因服务而投诉。零售户对服务产生的异议十分常见,也多种多样,比如,零售户可能对客户经理或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满,也可能对烟草公司的销售政策有不同看法,等等。     2、因产品而投诉。卷烟质量出了问题,有三种可能性:第一、是烟厂在生产、仓储、运输过程中造成的;第二、是烟草公司在仓储、配送过程中造成的;第三、是零售户在仓储、销售过程中造成的。   3、因自身而投诉。有时候零售户的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。     第四步:积极解决问题     在了解零售户产生异议的原因之后,客户经理要判定零售户的投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,异议是由产品或服务引起的,还是由零售户自身引起的?     如果卷烟产品或服务质量不能令零售户满意,客户经理就应当承认错误,立即向零售户道歉,并争取零售户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在零售户,任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误,接下来,客户经理应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。对较小的投诉,客户经理有权解决的应马上答复零售户;对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给零售户答复,直至问题解决。在事发的第一时间解决问题,不仅成本最低,零售户也会认可,因为时间拖得越久就越会激发零售户的愤怒情绪,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。     如果零售户的投诉不是烟草公司的失误,或者明显缺乏事实根据,或者本身就是无事生非,这时候客户经理要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ,澄清零售户的错误想法,陈述自己的观点。   第五步:核查零售户满意度     客户经理接到零售户投诉时,要用积极的态度去处理,最好在零售户联系你之前先与零售户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决问题并使最终结果超出零售户的预期,让零售户满意。投诉处理完毕后,客户经理要对零售户进行跟踪调查,了解他的满意程度。如果零售户仍然不满意,客户经理就要重新审视处理结果。总之,在处理零售户投诉的时候,客户经理一定要将与零售户长期合作、共赢共存作为一个前提,有了这个前提,客户经理才会想方设法提升零售户的满意度。     第六步:寻根求源,彻底消灭问题     零售户的合理投诉显示了烟草公司的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。客户经理要将零售户的投诉在全公司广而告之,找出并纠正问题的根源,防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善公司的经营管理和运作机制,努力提高客户服务质量和服务水平,有效降低零售户投诉率。  我们为什么要“强调”投诉是客户送给我们的礼物?   我们为什么“强调”要感谢客户的投诉?   越强调的,往往越是真正欠缺的。   真实的情况是:客户的投诉往往被企业认为是垃圾,是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾,所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了我们的产品质量过硬,代表了优质的服务,代表了客户的满意,代表了客户找不到碴子,代表了服务的“零缺陷”……   我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业的危机,一旦发现有客人投诉,我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部,我们建立了像外科手术一样精细化的 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉,并认为是自己服务质量的提升。     投诉,是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源,并从客户的情绪、情感层面进行处理,变消极对立为双赢互利,变废为宝,让每一次投诉都成为企业品牌的提升,成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。     客户为什么会投诉?   我们往往忽略了一点:客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言,他们希望自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉,在某种程度上, 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 了他们的自我置疑,证明了他们当时的选择是错的。   直面错误并进行改正,对于每个人来讲都不是件轻松的事。   结果,有更多的不满意的客户选择了沉默,选择了在沉默中投向我们的竞争对手。   所以,客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中,发现若干与自己的期望不符合的地方,并提出改革要求而已。     真实的解决方案为什么会和客户的期望有若干出入,不吻合呢?   传统的销售模式(强行推销、说明式销售、说服式销售)把客户当成被动的接受体,产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户,客户在一种被动接受的状态里。这种模式中,销售人员和客户站在两个不同的立场上,代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来,是销售人员说这个产品、服务很好,我也正需要这种解决方案,那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中,客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍:因为最后的选择跟自己的关系不大,是销售人员强行推销、苦苦哀求的,他只是给了销售人员一个面子而已,他对于产品的情感仅止于所付出的货币价值,所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是容易的。   感性销售模式则以情绪或情感的互动,发现客户的需求,并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中,客户扮演了主角,而销售人员则以支持者的身份出现,在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的问题是什么,需要的解决方案是什么,同时管理自己的期望值。在这个过程中,客户除了投入与传统销售购买决策中相等的货币外,还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与,成本越高,推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。因为这不是销售人员的事,而是客户自己的选择,自己的事。     处理投诉的过程,正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理,将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪,结果是:投诉的客户变成企业的极度忠实用户。     这个过程中需要注意哪几点呢?     ·负面消极的情绪中获得积极的价值   其实,情绪本身并没有正负之分,只是从我们当时所代表的立场和需求来讲,某种情绪对我们是不利的,所以它被称为负面情绪。   当客户对我们的产品、服务、态度方面的由不满而产生出愤怒情绪时,这种情绪就是负面的。在处理中,我们如何进行换位思考,把自己放在客户的位置上,了解客户所看到的真相。   我们需要关注以下三点:   ※客户认为什么地方出了错?   ※客户对此的感受是什么?   ※客户希望的解决方案是什么(而不是你所认为的解决方案)?   客户为什么会有负面情绪的出现。是因为客户先有了一个期望值,在这个期望值里,是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到,也许那还是我们的目标,但是我们要不要对客户心存谢意呢?   在这种情况下,我们才会理解客户情绪,在共情的基础上,与客户达成共振,从而取得客户的信任,一起寻找合理的解决方案。在这个过程中,不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。     ·通过聆听让客户释放负面情绪   听是一种被动的行为,而聆听是一种主动的行为。从听到聆听,需要我们有意识反复的练习与自我提升。   实验证明:当我们不赞成一个观念的时候,它会妨碍有效的聆听。所以,在处理客户抱怨时,我们必须抱持开放的态度。在这种情况下,我们才能主动、积极地聆听,通过开放性地聆听客户的需求与反馈,了解客户真正的抱怨点是在哪里,并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案,就在这一点上尽量改变原来的客户的观点,以新形象满足客户的合理化需求,同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。   聆听在行为层面上表现在如下方面:   ※能够换位思考   ※亲切而有礼貌地称呼客人姓名   ※听客户说和自己说的时间控制在80:20以上   ※不要打断客户的话,也不争辩、反驳或找借口   ※记录投诉要点   ※提出问题,澄清不清楚的地方   ※给予重复、概括   ※与客户保持目光交流   ※着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题   好的聆听威力巨大。通过它,客户可以更好地释放自己关于企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕,根据近因效应(就是在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用,换句话说,最近的信息对认知的影响最大)客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象,避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客情关系。   在企业内建立处理客户投诉,从而变废为宝的过程,更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。   首先企业应从销售机制上进行改革,采用互动式的感性销售模式,在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案,尽量从思想根源上处理投诉。   而当投诉真的发生时,首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值,从而理解客户,和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时,通过聆听让客户释放负面情绪,形成品牌的正面口碑。     投诉是客户送给我们的礼物,对于来投诉的客户,我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。  
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分类:批发和零售业
上传时间:2012-05-30
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