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电话营销突破前台的策略.doc

电话营销突破前台的策略

sure李东施
2012-05-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话营销突破前台的策略doc》,可适用于游戏领域

电话营销突破前台的策略九种借口是秘书前台经常使用的尽管电话销售人员非常聪明但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及?原因是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。一、直接称呼秘书前台人员的姓名现代人自从离开学校走上工作岗位后个人的姓名就逐渐被各种各样的代号掩盖起来主管、经理、老总、董事长老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等等自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获得对方公司秘书前台的姓名在打电话时直接称呼对方的姓名然后要求转接电话这样成功的机会就会很大。电话销售人员:喂您好!我找吴芳。客户:       我就是请问你是哪里?电话销售人员:吴芳你好我是冰冰有件事想请你帮忙。客户:       什么事?电话销售人员:帮我找一下你们公司人事部负责人。客户:       请稍等。成功原因分析:.直接称呼对方的姓名有一种亲切感.将“您”改为“你”时对话的平台就在同一平台上了.用自己的姓名回答对方的问题然后立即要求对方帮忙从而掌握了对话的主动权。二、直接称呼对方负责人的姓名如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书前台的姓名的话那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少很多了。究其原因其实是电话销售人员自己的心态在作怪其害怕直接称呼负责人的姓名是担心这样不太礼貌而得罪了对方最终耽误了合作。实际上秘书前台是人老总也是人离开他们公司所在环境大家走在大街上就没什么区别了。直接称呼对方的姓名有时反而是对对方最好的尊重。当然当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时对方秘书前台反而会对我们敬畏起来那么将电话转接过去也就自然而然了。电话销售人员:您好请问老刘在吗?客户:       哪位老刘?电话销售人员:刘大伟呀!客户:       你是……?电话销售人员:我是冰冰你们平时都是怎么称呼他呢?客户:       我们都叫他刘总!电话销售人员:呵呵老刘这小子还真不赖几年不见居然自己开起公司来了哈!客户:      你是……?电话销售人员:我是冰冰刚才不告诉你了吗?请刘大伟听电话。客户:      那好的请稍等……(转过去了)成功原因分析:.直呼老总姓名立即就镇住了前台.“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。三、“糖衣炮弹”说到赞美真正是一种不用花钱而又是最有威力的一种武器糖衣炮弹。一般来说秘书前台在公司里属于基层行政人员工作内容比较繁琐同事们在一起工作重心都放在领导上因为领导就是核心。所以尽管秘书前台工作很忙但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时不急于和相关负责人通电话而是花点时间与她们沟通细心地观察她们的优点然后真诚地赞美她们。之后再提出要她们帮忙的要求基本上都能如愿以偿。案例电话销售人员:您好是××公司吗?客户:       是请问你哪里?电话销售人员:我叫冰冰请问怎么称呼您?客户:       大家都叫我阿香。电话销售人员:阿香您好听您的口音应该是四川人吧?客户:       我是四川成都的。电话销售人员:四川话很好听哦怪不得您的声音这么甜。客户:       哪里哪里。电话销售人员:我认识好几个四川的女性朋友她们人长得很漂亮而且会化妆。客户:       是吗?什么时候介绍认识认识。电话销售人员:没有问题不过今天我想先请您帮个忙。客户:       请说吧什么事?电话销售人员:我向您了解一些情况就是您们公司负责培训这一块的是谁?客户:       是王经理……成功原因分析:.听对方谈话巧妙赞美对方的声音显得很自然.说四川女孩子人漂亮会化妆这种赞美可是不显山、不露水呀。四、“我很理解您”同理心是指当某个人在遇到某种事情时电话销售人员能站在他的角度上去看问题并且理解他。表达同理心常用的一般句型是:我很理解您如果我是您我一定也会这么想的我曾经也有过跟您一样的遭遇等。运用同理心是与对方拉近关系最快的方法它可以使电话销售人员在极短的时间内让对方对电话销售人员产生信任关系从而进一步得到对方的帮助。       运用同理心方法时最好与赞美对方一起使用因为在肯定对方感受的同时适当表达对对方的欣赏这样先安抚、后抬高效果往往出人意料。案例电话销售人员:您好请问是目标公司吗?客户:       请问你哪里?电话销售人员:您好我是××公司的冰冰请问您贵姓?客户:      我姓刘请问有什么事吗?电话销售人员:刘小姐您好我想找一下贵公司销售部门负责人。客户:       你能先告诉我有什么事情吗?电话销售人员:您是一个非常负责任的行政人员我知道您很为难。每天接到很多电话很难辨别哪些电话是该转哪些电话不该转我也有过这样的经历我非常理解您听您说话您应该不是本地人吧!客户:       你怎么知道?电话销售人员:您的声音很好听年龄很小应该是湖南人吧。客户:       你猜的很对嘛!你哪里的呢?电话销售人员:我也是湖南的我们是老乡。客户:       挺巧嘛!电话销售人员:您方便告诉我您的全名吗?客户:       刘洁。电话销售人员:您的姓名也很好听哟!我要请您帮个忙!客户:       请说。电话销售人员:您们销售部门负责人的全名方便告诉我吗?客户:       叫舒俊伟。电话销售人员:他现在吗?客户:       他出差了。电话销售人员:那他的手机号码是还是的。客户:       开头的。电话销售人员:请稍等我拿一支笔记一下。客户:       ……千万别告诉他是我告诉你的好吗?电话销售人员:请放心一定不会的谢谢您刘洁。成功原因分析:.表达了对前台姓名的关注.多次提到对方的姓名.运用同理心拉近关系.巧妙的赞美对方引导对方回答问题。五、“草拔完了请给美元”曾经有一个黑人小姑娘为了支持自己的哥哥上大学就专门为富人家拔园子里的杂草因为这样可以获得美元的报酬。有一次她在给一个白人家里拔完杂草后可是主人并没有打算立即把钱给她。于是这个小姑娘直接找到主人只简单地说了一句话:“草拔完了请给美元。”那位主人非常地吃惊同时也很恼怒他觉得这个小姑娘让他很没面子于是他大声呵斥:“滚出去!”小姑娘一动不动坚定地看着主人一字一顿地说:“我要属于我的美元。”那位主人终于恼羞成怒举起手杖就要打这个小姑娘但是手杖举到半空便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧眼神非常地坚定她再一次清清楚楚地说:“无论怎样我都要拿回属于我的美元。”最后那位主人只得地掏出美元给了她。可见只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志便足以跨越任何障碍电话销售人员也可以凭借自己的意志不断地要求终有达到目的的时候。案例电话销售人员:请找王总。客户:       你是谁?电话销售人员:(停顿一会儿)请找王总。客户:       你是哪里?电话销售人员:(停顿一会儿)请找王总。客户:       你有什么事?电话销售人员:请找王总。(语气要比前几次重)客户:       (嘟嘟就转过去了)成功原因分析:锲而不舍金石可断!六、总有一个理由总有一个理由包括以前发过传真、发过邮件、电话联系过、见过面等。日本为发动侵华战争自编自导了“九·一八”事变宋朝民族英雄岳飞被奸臣以“莫须有”的罪名杀害。可见“欲加之罪何患无词!”现在电话销售人员要面对一个问题:如何突破秘书前台的封锁。面对这样一个小小的问题电话销售人员只需开动脑筋找个恰当的理由问题就能迎刃而解。最简单的理由就是:与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅交往的途径也有很多种:比如见过面交换过名片比如要找的人很有名气看过他写的书本或相关报道或者在和朋友们的闲聊中谈及过此人等等。这些都可以成为电话销售人员利用的资源在遇到秘书和前台阻拦时直接告诉她们自己和要找的人早已认识就搞定了。案例电话销售人员:您好是目标公司吗?客户:       是的你那里?电话销售人员:我是××的冰冰我找你们刘总。客户:       什么事?电话销售人员:我前几天跟他联系过他让我发邮件给他并让我今天给他打电话。客户:       好的请稍等…… 案例电话销售人员:您好请问是目标公司吗?客户:       是的请问有什么事?电话销售人员:我找刘总。客户:       你哪里?电话销售人员:我是××公司的昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时大家一致推荐您们刘总所以今天打电话过来想问一问他什么时间方便可否到我公司这边来详谈一下。客户:       好的请稍等……案例电话销售人员:喂您好请帮我找一下李经理。客户:       有什么事?电话销售人员:是这样上个月你们公司李经理来我们工厂参观过对我们生产的某某设备非常感兴趣临走时他留了联系方法还叮嘱我一定记得给他电话。客户:       你稍等。成功原因分析:这类电话实际上就是给对方秘书前台一个理由理由可以有很多种但千万记住不要老惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相应负责人时才可以谈秘书前台不会关心中合作和她们谈产品、谈合作只是做无用功而已。 七、“我已经向您汇报了”   有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的对手对什么事都喜欢刨根问底甚至为了阻止自己找到负责人她们会搬出很多理由。什么“先给我说说等会我给你传达一下”什么“不需要”什么“负责人正忙等会再打”等等总之很难缠这时电话销售人员可以强调“责任”两个字告诉她给她汇报完全可以但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。案例电话销售人员:您好是目标公司吗?客户:       请问有什么事情?电话销售人员:我找刘总有点急事!客户:       他现在很忙没时间接电话。电话销售人员:我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的麻烦您通知他一下好吗?客户:       要不你先给我说说呆会儿我再传达给他。电话销售人员:跟您说当然可以但你能做主吗?你能代表你们老总吗?你是不是不想转电话能不能告诉我你的姓名?如果你们老总再打电话过来我就跟他说我已经向你汇报过了。客户:       那好吧!我帮你转……成功原因分析:.抓住了人性的弱点(害怕承当责任).将责任推到对方身上。八、强渡关口偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书前台可能是因为其他不愉快的事导致对方的秘书前台情绪很糟糕恰好这时电话销售人员打电话过去她们便就势发泄自己的情绪让电话销售人员成了一个冤大头。还有另外的一种情形是对方的秘书前台本身素质就很差对谁都爱理不理敷衍工作一副“死猪不怕开水烫”的德性。遇到这种情形那电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间直接抬高自己的姿态狠狠还击对方。案例电话销售人员:您好麻烦您帮我转一下李经理。客户:       现在忙音呆会再打。电话销售人员:您都没有给我转怎么就说是忙音呢?客户:       喂你这个人很罗嗦哦让你等会再打你没听见我是说我现在很忙!电话销售人员:请问您贵姓?客户:       这不关你的事。电话销售人员:您接听电话都是这种态度吗?您知不知道您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧既然您不愿转电话我也不勉强不过等会您们的老总打电话过来时我将把您的情况如实反映。客户:       对不起我实在太忙了我现在就给你转。成功原因分析:遇到不礼貌的对手始终保持不卑不亢的姿态。九、曲径通幽电话销售人员可以通过收集对方公司不同部门的电话然后逐一打过去总有一个电话会有收获电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话总有机会碰到另外一个人接听电话而这个人和电话销售人员恰恰很投缘当然电话销售人员还可以请各位同事帮忙相信总有一个同事能和对方谈得来。在不同的时间打请不同的人来打打不同部门的电话只要电话销售人员不放弃就一定会取得成功。十、条条道路通罗马中国每年的“春运”可以算得上是一种国粹但是无论“春运”多么忙多么累。只要想回去的人没有想不到办法的。买不到火车票可以买汽车票买不到汽车票就坐飞机如果所有的票都买不到就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样电话销售人员在遇到秘书前台这一道障碍时只要决心绕过她们就一定可以找到办法。   装扮成不同身份的人就是一个好办法通常电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的亲戚还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等通过各种不同身份的掩护绕过对方秘书前台从而达到目的。 第四节 秀才遇到兵俗话说“秀才遇到兵有理说不清”。有时候接听电话的人纯粹是个外行电话销售人员辛辛苦苦说了半天对方却理解成另外一种意思弄得电话销售人员哭笑不得如果遇到这种情况该怎么办呢?案例电话销售人员:喂!您好!客户:       喂什么事呀?电话销售人员:我找一下您们老总。客户:       老总还没有过来有什么事情跟我说吧!电话销售人员:是这样的我们是专门从事电话销售技巧培训的公司我想请问一下您们公司平时销售产品有没有采用电话销售。客户:       没有我们不需要。电话销售人员:不可能吧,据我了解贵公司是一家IT服务型的公司应该是采用电话销售做业务的呀!客户:       什么电话销售,我们不卖电话。电话销售人员:我不是说您卖电话,是请问贵公司销售人员有没有通过打电话来推销您们的产品。客户:       我不清楚……(挂断)在跟外行人通话时,感觉就像是在对牛弹琴,他们根本不知道我们在说什么,沟通非常困难。因为他们不是内行,电话销售人员说的话他们也很难听懂。但仔细想想原因还是电话销售人员做得不好:首先是因为没有找对人其次是表达不够通俗让对方听不明白。正确的方法应该是:尊敬和关心接线人,让他们感觉得到重视之后,再让他们帮忙转到相关负责人那里,这样所有的问题都解决了。案例电话销售人员:喂!您好。客户:        你好,什么事情电话销售人员:请帮我转一下总经理。客户:        他不在,有什么事情跟我说吧!电话销售人员:好的,请问您贵姓客户:       姓马。电话销售人员:马先生,您好,请问贵公司销售业务这一块是由您负责吧客户:       不,我是负责技术的。电话销售人员:那请问,销售是哪位经理负责呢客户:       刘经理。电话销售人员:请问您能帮我转过去吗客户:       不行,你要打总机转电话销售人员:非常感谢您马先生,谢谢!所以在跟外行接线人打交道的时候,一定要引导他帮忙转到相关负责人。经常玩游戏的人都知道在玩一些过关游戏时“老王”总是在最后关头出现。如果要顺利过关就必须想办法将“老王”除掉。然而在与“老王”过招之前还需要面对各种各样的挑战如果不能越过这前面的障碍恐怕连“老王”的面都见不着。“老王”就是电话销售人员最终要找的重要决策人但在与最终决策人接触之前电话销售人员还必须成功逾越一道障碍那就是第一时间接触到的秘书或前台。然而太多的电话销售人员在过秘书前台这一关时经常是备受折磨有时甚至像小偷一样被对方盘问结果是在电话销售人员老老实实地向对方彻底交待完自己的私密档案后得到的答复是:“别再打电话过来我们不需要。”真是惨不忍睹!在探讨具体的方法之前先来认识一下秘书前台正所谓“知己知彼百战不殆”!第一节 秘书前台的“三板斧”秘书前台是公司对外界联系的窗口从事这个职业的人员必须具备很强的判断能力能够随时辨别每通电话的有用性所以在她们的长期的工作中她们练就了“三板斧”的绝招这“三板斧”就是她们经常提的三个问题:你是谁?哪里的?有什么事?这是秘书前台的专用词她们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。一旦查出某个电话无关紧要特别是推销电话她们就会立即过滤掉。面对这“三板斧”很多电话销售人员都觉得难以应付经常是“出师未捷身先死”从而错过了一次又一此与负责人谈判的机会。然而机会就隐藏在拒绝背后很明显秘书前台不可能挂掉所有的来电那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢?答案是对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的她们之所以过滤掉小部分电话销售人员的电话?原因很简单就是有一部分电话销售人员的电话听起来无关紧要作为一家公司的秘书前台有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。这样就给了电话销售人员相当大地发挥空间只要电话销售人员头脑稍微灵活一点便可以“兵来将挡水来土掩”“逢山开路逢水架桥”。电话销售人员务必使自己打出去的每一通电话都有很高的质量至少要让对方公司的秘书前台听起来对她们很重要如果做到这一点对方的秘书前台就不会挂断我们的电话了。然而遗憾的是一部分电话销售人员没有参透其中奥妙一开口说话就是推销刚一说完对方一句“不需要”就把咱们打回原形呆在那里一脸委屈。所以说有些电话销售人员之所以遭到如此“礼遇”问题恰恰出在自己身上那么这些电话销售人员到底出了什么问题呢?接下来就探讨这个问题。第二节 为什么受伤的总是你有一句话很流行:“可怜之人自有可悲之处。”有些电话销售人员常常受伤也是因为“受伤之人自有受伤的原因”。电话销售人员得到什么样的答案决定于其提出了怎样的问题。电话销售人员常常被秘书前台找理由拒绝恰恰是因为其给了对方拒绝的方便。如以下系列案例所示:案例(拒绝理由不需要)电话销售人员:您好请问是目标网络公司吗?客户:       是的请问你哪里?电话销售人员:是这样的我是××公司的我想找一下王总。客户:       王总不在请问你们做什么的?电话销售人员:我们是做企业培训的。客户:       我们暂时不需要……砰!(挂断)错误原因分析:.电话销售人员不够自信.没有提到自己的姓名.在还没有找到负责人时就开始谈产品.很容易让前台辨别是销售电话.一直是对方控制局面的这位电话销售人员总是被牵着鼻子走.没有关注前台的姓名。案例(委婉拒绝要求留言转告)电话销售人员:您好请问是目标公司吗?客户:       是的什么事?电话销售人员:帮我转一下王总。客户:       你哪个公司的?电话销售人员:我是××公司的找你们王总有点事情。客户:       王总出差了有什么事可以先给我说吗?到时候我再转告给他。电话销售人员:我觉得还是亲自告诉他比较好。客户:       那你改天再打吧!砰……(挂断)错误原因分析:.当前台说要求留言时没有表示感谢。.没有关注前台的姓名。.没有约定再次打电话的时间。.没有提到自己的姓名。.不太礼貌。案例(委婉拒绝要求发传真)电话销售人员:您好请问是目标公司吗?客户:  是的请问有什么事?电话销售人员:是这样的我是××的姣姣我想找一下您们人事部经理。客户:       是关于那方面的事情呢?电话销售人员:培训方面。客户:       这样吧你先发个传真过来到时我会交给相关负责人的。电话销售人员:我觉得我还是跟他通个电话比较好请帮我转一下好吗?客户:      我们公司有规定的我也没有办法帮你如果你觉得方便就发传真吧我们有需要的话会主动联系你的。电话销售人员:好吧。错误原因分析:.很容易辨别是销售电话.没有关注前台的姓名.没有问到传真号码.没有打听负责人的姓名.没有确认下一次联系的时间。案例(拒绝理由负责人在忙)电话销售人员:您好请帮我转一下销售部门。客户:       你找那一位?电话销售人员:销售部负责人。客户:       请问你哪里?电话销售人员:我是××公司的有些事情想给贵公司销售部门负责人谈谈。客户:       销售部经理现在很忙不方便接电话你等一下再打过来吧!错误原因分析:.没有问清负责人什么时间方便接电话.没有问负责人的姓名.没有关注前台的姓名。案例(委婉拒绝要求留下电话号码)电话销售人员:请问是目标公司吗?客户:       请问你那里?电话销售人员:我是×公司的艳艳请问王总在吗?客户:       请问有什么事吗?电话销售人员:我跟王总打过电话的。客户:       王总出差了有什么事情你可以跟我说我是他秘书。电话销售人员:那他什么时候回来呢?客户:       很难说。电话销售人员:请问您方便告诉我他的手机号码吗?客户:       不太方便要不然这样把你的电话留给我到时候我叫王总回给你好吗?电话销售人员:……。客户:       好的到时我们会与你联系。错误原因分析:.没有问秘书的姓名.让对方感觉你与负责人的关系不熟.匆忙留下电话号码是没有意义的。案例(拒绝理由我们刚做过了)电话销售人员:您好请问是目标公司吗?客户:       找那一位?电话销售人员:人事部负责人。客户:       做什么的?电话销售人员:做培训的。客户:       我们刚做过培训。电话销售人员:那好吧!谢谢!错误原因分析:.很明显是销售电话.不够自信主动退出.没有问对方刚做了什么培训。案例(拒绝理由你打错电话了)客户:      喂!电话销售人员:喂您好!我是××公司的我公司是专门做培训的请问你们是目标公司吗?客户:       打错了……(挂断)错误原因分析:.在没有确认公司之前就开始介绍产品.不够专业和礼貌。案例(拒绝理由还没有计划)电话销售人员:请问是目标公司吗?客户:       是的请问哪里找?电话销售人员:我是××请帮我找一下刘总。客户:       刘总不在请问有什么事情?电话销售人员:是关于培训的事情。客户:       我们公司近期没有这个计划。电话销售人员:您怎么知道的?客户:       我是公司员工当然知道……砰(挂断)错误原因分析:.不应该提到产品.没有关注前台人员的姓名.非常不礼貌.当对方说没有这个计划时没有继续询问:“为什么?什么时候有计划?”案例(拒绝理由要求先发邮件别让我为难)电话销售人员:您好请问是目标公司吗?客户:       你好请问有什么可以帮到你?电话销售人员:您好是这样的我是××公司的我想找一下您们人事部负责人。客户:       请问你们是做什么的?电话销售人员:我们是一家专业的培训公司。客户:       你是第一次打电话过来吗?电话销售人员:是的我想和人事部经理谈谈培训的事情。客户:       这样吧你有产品介绍吗?电话销售人员:有的。客户:       你先发邮件给我到时如果我们有需要再给你联系好吗?电话销售人员:当然可以但在发邮件之前我想给负责人谈谈因为我相信对他一定有帮助。客户:       我理解你的心情不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧!电话销售人员:好的。错误原因分析:.没有询问前台的姓名.过早的提及产品.没有确定再次回访的时间.没有咨询负责人的姓名

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