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导购这样说才对.doc

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上传者: 999tad 2012-05-17 评分 5 0 142 19 647 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《导购这样说才对doc》,可适用于市场营销领域,主题内容包含导购这样说才对第章  顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰   我们笑颜以对.可顾客却毫无反应.一言不发或冷冷回答:我随便看看   顾客其实很喜符等。

导购这样说才对第章  顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰   我们笑颜以对.可顾客却毫无反应.一言不发或冷冷回答:我随便看看   顾客其实很喜欢但同行的其他人却不买账说道:我觉得一般到别处再看看吧   顾客虽然接受了我们的建议但是最终没有做出购买决定而离开   我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意   顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题我们应当如何消除他的疑虑   顾客说:你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢   顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定   如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决   听完导购介绍后。顾客什么都不说.转身就走怎么办   顾客进店后看了看说道:东西有点少没啥好买的导购这样说才对(一)  .我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答:我随便看看。  错误应对没关系您随便看看吧。  错误应对好的那你随便看看吧。  错误应对那好您先看看需要帮助的话叫我。   模板演练   :导购:没关系您现在买不买无所谓您可以先了解一下我们的产品。来我先给您介绍一下我们的灯具……请问您卧室的家具是什么颜色?点评:先顺着顾客意思以轻松的语气来缓解顾客的心理压力同时简单介绍灯具的特点然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题只要顾客愿意回答我们的问题店员就可以深入展开发问使销售过程得以顺利前行。   :导购:没关系买东西是要多看看!不过小姐我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品这几天在我们DTL卖的非常棒您可以先了解一下来这边请。   点评:首先仍是认同顾客意思以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往只要顾客愿意和你一起去了解该商品导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求使销售过程得以顺利前进。   王建军四观点:导购并非引导购买而是主动引导顾客朝购买的方向前进   .顾客其实很喜欢但同行的其他人却不买账说道:我觉得一般到别处再看看吧。   错误应对不会呀我觉得挺好。  错误应对这是我们这季的主打款。  错误应对这个很有特色呀怎么会不好看呢?  错误应对甭管别人怎么说您自己觉得怎么样?  “不会呀我觉得挺好”及“这个很有特色呀怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对这种说法既简单、缺乏说服力又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边销售过程也必将就此终止。   模板演练   导购:这位先生您不仅对灯具有独特的见解而且对朋友也非常用心能带上您这样的朋友一起来买灯具真好!请教一下您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西好吗?点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点就意味着我们争取到了他的支持销售成功的概率将极大地提升。   导购:(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行并且也很用心难怪您会带上他一起来买灯具呢!(对陪同购买者)请问这位先生您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我这样的话我们可以一起来给您朋友做建议帮助她找到一套更适合他们家的灯具好吗?   点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等然后再询问陪同购买者的看法将他拉为自己的建议者只要他给出建议销售过程就可以继续前进。王建四观点:陪同购买者既可以成为敌人也可以成为朋友   .顾客虽然接受了我们的建义但是最终没有做出购买决定而离开   错误应对这个真的很适合您还商量什么呢!  错误应对真的很适合您就不用再考虑了。  错误应对……(无言以对开始收东西)  错误应对那好吧欢迎你们商量好了再来。   “这个真的很适合您还商量什么呢”给人感觉太强势容易招致顾客的排斥心理毕竟顾客花这么多钱买东西与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合您就不用再考虑了”牵强附会空洞的表白没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极没有做任何努力争取顾客的生意“那好吧。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力并且还有驱逐客户离开和感觉因为只要导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店。   模板演练   导购:是的您有这种想法我可以理解毕竟买一件好灯具也得好几千块呢肯定要与老公商量一下这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿我多介绍几款给您您可以再多看看多比较一下这样考虑起来才会更加全面一些……点评:首先认同顾客这种说法的合理性争取顾客的心理支持然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。   导购:小姐这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下当然您有这种想法我可以理解只是我担心自己有解释不到位的地方所以想向代您请教一下您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐除了……以外还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后应该立即引导顾客成交)   导购:小姐对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)   导购:小姐如果您实在要考虑一下我也能理解。不过我想告诉您的是这套灯具非常适合您的情况并且现在买也非常划算您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……并且这套灯具库房现在也只有一套了如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗我现在暂时给您保留起来真的希望您不要错过这套灯具因为这套灯具确实非常的适合您!   点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交最后如果顾客确实想出去比较一下就适当后退一步但一定要为顾客回头埋下伏笔。   王建四观点:适度施压可提高店铺业绩的回头顾客会产生购买行为   :我们建议顾客感受一下产品功能但顾客却不是很愿意  错误应对喜欢的话可以感受一下。  错误应对这是我们的新品它的最大优点是……  错误应对这个也不错你可以看一下。   “喜欢的话可以感受一下”和这是我们的新品它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识未能向顾客推荐适合的款式只要看到顾客看什就说“这个”不错会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。   模板演练   导购:小姐真佩服您的眼光这是我们的新款卖得非常好!我认为以您家室内的设计风格再配上我们这款灯效果一定不错。小姐光我说好看不行来您可以先试看一下这灯的光线效果……   导购:(如对方还不动)小姐灯具放在每一个地方都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐其实您买不买真的没关系请这边跟我来……   点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题该语言模板首先肯定顾客眼光然后以专业自信的中吻建议顾客体验并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃而是继续自信地给对方提供体验的理由并顺势再次做引导体验整个过程自然、流畅让顾客有不好意思拒绝的感觉。   导购:小姐您真有眼光。这款灯是我们的最新款卖得很好!来我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺导入……技术与功能非常受广大群众的欢迎。当然光我说好还不行灯是您自己在用您自己觉得好才是最重要的。小姐来您自己感受一下这款灯吧……(直接引导顾客体验)   导购:(如果顾客不是很配合)小姐我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣其实您今天买不买真的没关系不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题还是您根本不喜欢这个款式呢您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式则转入询问推荐阶段)   点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见从而为再次推荐做好准备。   王建四观点:无论客户是否购买尽量争取顾客体验   、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题我们应当如何消除他的疑虑。  错误应对:您放心吧质量都是一样的。:都是同一批货不会有问题。  错误应对:都是一样的东西怎么会呢?:都是同一个品牌没有问题。  正确应对为:  、您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您虽然我们这款产品是特价但它们都是同一品牌其实质量完全一样并且现在价格上比以前又要优惠得多所以现在买真的非常划算!  、您这个问题问得非常好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您不管是正价还是特价其实都是同一品牌质量也完全一样包括我们给您提供的质量保证都是一样的而价格却要低得多所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购!  、我能理解您的种种想法不过我可以负责任地告诉您这些特价货品之前其实都正价商品只是因为我们为了回馈老顾客所以才变成特价促销品但质量是一模一样的您完全可以放心地挑选。    王建四观点:没有不能引导的顾客只有不会引导购买的导购、顾客说:你们卖东西的时候都说得好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢  错误应对:如果你这样说我就没办法了  错误应对:算了吧反正我说了你又不信  错误应对:(沉默不语继续做自己事情)  正确应对为:  、小姐您说的这种情况现在确实也存在所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心我们店在这个地方开三年多了我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任这一点我很有信心因为……  、我能够理解您的想法不过这一点请您放心一是我们的”瓜“的确很甜这我很有信心二是我是卖”瓜“的人并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜你还会回来找我的我何必给自己找麻烦呢你说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行您自己亲自尝一下就知道了。来小姐这边请!  当顾客不信任我们时我们要做的就是恢复信任  、顾客看中了一样商品想买下来送给自己的家人但却说要把家人带来再决定  错误应对:不要等现在不买就没有了  错误应对:你现在买就可以享受折扣。  错误应对:那好你把老公男友带来再说吧  正确应对为:  、小姐您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说都比较适合于您的老公男友。我想知道现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢?  、小姐真实羡慕您的老公男友有您这么一位关心体贴他的老婆女友。上个礼拜也有为小姐给她老公男友买衣服我当时还不理解呢后来才知道她只是想通过这种方式给老公男友制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公男友穿上您给他买的这件衣服一定也会非常开心您说呢?  、(如对方说不确信他是否喜欢)其实这已经不是一件简单的衣服啦您老公男友感动还来不及呢您说是不是?再说啦如果他真有什么不满意的地方只要不影响再次销售我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换您看这样成吗?  优秀的导购人员经常用故事打动顾客  、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决  错误应对:  、那里不好看啦?  、你不买东西就不要乱说!  、你不要听他的他乱说的!  、拜托你不要这么说好吗?  正确应对为:  这位小姐感谢您的建议请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚您说是吗?张小姐我在这个行业做五年了我是零点心想为您服好务。我认为这款内衣具真的非常适合您您看……(介绍商品优点)您觉得呢?  导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您这位小姐请问您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐生活中我们不可能每个人都喜欢自己您说是吧?其实买东西也是一样的道理。小姐我在这个行业做了五年了我可以负责任地告诉您这款产品完全符合您的需求真的是非常适合您您看……(阐述商品的优点)  导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐谢谢您的建议其实每个人对自己的居室装修家具搭配等的理解都会有差异的您说是吧?请问小姐您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)  聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移   、听完导购介绍后顾客什么都不说转身就走怎么办  错误应对好走不送!  错误应对这个很不错呀。  错误应对先生稍等还可以看看其他的  错误应对您如果真心要可以再便宜点。  错误应对你是不是诚心买看着玩啊?  模板演练  导购:这位女士请您先别急着走好吗?这位女士请问是不是我们这几款你都不喜欢还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我我可以立即改进真的我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的呢?  导购:小姐请留步。真是抱歉小姐刚刚一定是我没有介绍到位所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品所以能不能麻烦您告诉您的真正需求我再重新帮您找一下适合您的产品好吗?谢谢您小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)  导购:这位女士能不能请您留一下步您买不买东西倒真的没有关系。是这样子我只是想请您帮个忙我刚开始做这个品牌麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意这样也方便我改进工作。真的非常感谢您请问……  管好自己的嘴巴逞一时口舌之快将招致更大的损失  、顾客进店后看了看说道:东西有点少没啥好买的  错误应对新货过两天就到了。  错误应对已经卖得差不多了。  错误应对怎么会少呢够多的了  错误应对这么多东西你买得完吗?  模板演练  导购:是的您很细心我们这个专卖店摆放的货品确实不多不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式每款都有自已的特色。来我帮您介绍下吧请问您您平时都喜欢什么样的……  导购:您说得有道理我们这儿款式确实不多因为我们老板喜欢比较有特色的东西不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来这边请我帮您介绍一下请问您是想看看……还是……  是天使还是魔鬼完全取决于导购是怎么做的第章   当你在商品销售中遇到以下问题的时候你应该怎么办   当面拆的包装可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了   东西虽好但我的一个朋友已经买了我俩总不能买一样的吧   产品挺好的下次我带朋友来让他帮我看看再说吧   你们的产品设计不美观感觉怪怪的。不太合乎我的口味   顾客是一位准专业人员就产品向我们有针对性地发问   这个品牌不太有名我从来都没听说过。是新出的吗   卖场在清理老款产品的库存时导购应该如何做消费引导   隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢   客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙呀   据我所知你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已  自测题、当面拆的包装可顾客仍要再拿件新的而库房里已经没有了  错误应对只剩这一个了您不要我就没办法啦。  错误应对这款只有这一个要不您看看其他款吧。  错误应对如果有新的我一定给您确实没有了  错误应对这件就是新的而且是刚当着您的面拆的。   模板演练  导购:是这样的因为我们同款产品进得都不多也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买内衣所以您刚刚看的这款内衣确实只有这一件了如果您晚来一步可能连看都看不到并且之前也的确没有人拆过包装是全新的所以您完全可以放心地带回去。来我给您包上吧。   导购:哎呀真是抱歉刚刚拆给您这款产品不仅是全新的而且刚好是最后一款之前根本没有人开过您运气真好如果晚来一步即使您喜欢我还真是没办法帮您另找一款呢。   危机就是危险中的机会处理掉危险就是成交机会。  、东西虽好但我的一个朋友已经买了我俩总不能买一样的吧   错误应对那您看看别的吧  错误应对要不给您换个颜色  错误应对每个的感觉不同   模板演练习   导购:是吗?哇那真是太好了!这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是粉色我个人认为白色跟蓝色更适合您您试一下就知道了。来小姐这边请……   点评:首先肯定顾客看好的货品并就势向顾客推荐其他类似款   不认死理山不过来我过去  、产品挺好的下次我带朋友来让他帮我看看再说吧   错误应对好吧那您下次再过来吧。  错误应对又不是您的朋友买自己喜欢最重要  错误应对别到时候再买了喜欢就今天买吧。   模板演练   导购:小姐那您今天不带朋友来真是太可惜了!这款产品简直就像为您量身定做的一样价位又不高而且我们今天刚好又有促销活动过几天我们促销就结束了并且也不知道还有没有货如果没有那多遗憾呀所以我建议您还是今天买比较合适  导购:那好吧我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢?   导购:哎呀那好吧只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列因为我们这款产品一直卖得很快上次有个顾客看好一款仅仅晚了两天结果就没有了我们向总部调货吧一时也调不到害她懊恼了好久搞得我们也不好意思所以我建议:您要是喜欢还是今天拿吧。   顾客犹豫不决是信心缺失的标志导购应学会推动  、你们的产品设计不美观感觉怪怪的。不太合乎我的口味   错误应对不难看呀怎么怪怪的呢  错误应对挺好看的呀哪里难看啦  错误应对现在年轻人都喜欢今年就流行这样  错误应对每个人想法不一样我们许多顾客都还非常喜欢它呢   模板演练   导购:呵呵小姐请教您一下您觉得不美观的在哪里呢?您指的是款式、颜色还是……?(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵这都怪我没有给您解释清楚是这样的小姐……(与顾客沟通)   导购:我们品牌是挺有个性的我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来其实不是东西怪而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品请问您今天来是想看……还是……   没有什么不可以改变除非你不愿意  、顾客是一位准专业人员就产品向我们有针对性地发问   错误应对不会我们的东西从来不会出现这种情况  错误应对这个很正常所有的这种产品难免都会有点这样的问题  错误应对您用的时候稍微注意点应该不会出现这种情况  错误应对您用的时候注意以下几点……(详细介绍保养知识)   模板演练   导购:小姐您对买内衣还挺在行的每个问题都问到点子上了。小姐我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题不过小姐我可以负责任地告诉您我卖这个牌子五年了经我手上出去的至少有XX件了到现在为止只要按照我们的规定方法来正确使用出现您所说的这种状况的可能性很小所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款内衣是否适合您的需求否则即使东西再好您也不会要您说是吗?(顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说)对了请问您喜欢的颜色是……(进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品)   导购:(如果顾客决定购买产品后)小姐为了使产品保持良好的性能像这种高档产品其实保养也很重要您使用时要注意……小姐这样吧为了不让您忘记我把这些注意事项写在小票后面请您稍候。(用简洁语言强调商品日常保养事项)   导购:小姐您这个问题问得很好您说的情况在我们的行业也确实存在不过我可负责任地告诉您我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理所以这一点您大可不必过于担心。再说我卖这个品牌已经差不多有三年了经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢因为如果东西自己不喜欢买回去就会有很多遗憾这样反而是更大浪费您说是吗……(当对方有点头或默认状出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维)小姐请问您喜欢什么颜色的…………等等之类(直接提问引导顾客回答问题然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品)   导购:(如果顾客看过几次后决定购买产品)小姐为了使产品一直保持良好性能像这种高档产品保养也是很得要的您应注意……(当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项)   扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦、这个品牌不太有名我从来都没听说过是新出的吗    错误应对是吗我们店开了好几年了  错误应对是吗?我们在这个行业很有名的  错误应对我们正在很多媒体上做广告  错误应对我们确实是新牌子刚进市场   模板演练  导购:哦真是可惜这都是我们的错不过没关系今天刚好您来了可以先了解一下我们的产品的卓越品质来我帮您简单介绍一下吧……(简单自信地介绍产品的卖点)小姐本店最近有几款产品在做活动并且也卖得非常火您可以先了解一下来这边请……(转到引导顾客体验产品上)  导购:哎呀真不好意思我们的工作没做好这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品我们品牌民经有X年了主要的顾客……主要的风格……我们的特色是……小姐我们老板最近进了几个新款我认为有一款产品特别适合您。来小姐这边请……(引导顾客体验产品特点)  导购:呵呵小姐您对内衣行业真是了解我们品牌其实做的时间也不短了只不过今年初公司才决定进入这个地区所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求我相信您一不定会喜欢的小姐请跟我来这边……(转向介绍产品)  导购:对不起这是我们的工作没做好不过没关系现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品我们……(转向简单自信地介绍产品特点只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题)小姐请问你喜欢怎样的款……?  承认自己的瑕疵是一种智慧聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点  、卖场在清理老款产品的库存时导购应该如何做消费引导。  错误应对我们新货过两天就到了  错误应对这些款式今天还是很流行!  错误应对是的这是去年的货就剩下这几件了。   模板演练  导购:您真是内行一眼看出来它是去年的款不过正因为它是去年的款所以现在买才更划算而且您也知道现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己如果不适合买回去反而浪费您说是吗?这一款产品的优点是……(将顾客焦虑点转化为产品优点介绍)小姐光看是看不出效果来的来您可以特亲自感觉一下。  导购:哎呀。您真是好眼力一眼看出来了咱先不管它是不是去年的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的……(加上优点)再说啦现在人的消费观念也越来越理性您看我们现在搞促销这么好的东西才卖这个价格真是很划算!如果您现在下手买还有按照现在这个销售的火爆程度到下午就真说不准还有没有呢。  导购:哇您对我们的产品真是熟悉看来您一定是经常光顾本店的老顾客了其实您一定明白现在买这些东西非常划算我分析给您听听首先这内衣的风格款式一点也没有过时非常适合您的需求其次该货品工艺与做工都很好质量也有保证最后我们现在以最优惠的条件做促销活动这么好的东西可从来没卖过这个价格现在不买真的可惜!您先可以看看我们这款货品……  任何事情都具有两面性导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点  、隔壁那家也有类似的产品到底哪家好呢  错误应对这很难说的都还不错  错误应对各有特色看个人喜好。  错误应对我不太了解其他的牌子  错误应对他们就是广告打得多而已  模板演练  导购:基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……  导购:您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格因为这几个品牌都是很好的品牌因此不是哪家比哪家好的问题关键是要根据顾客自己需求来决定请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是……(引导顾客说出自己的购买偏好)  导购:如果是这样我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐东西一定要自己亲自体验才可以知道来这边是我们的货区您先自己体验就知道了小姐这边请!  竞争就是资源博弈贬低竞争对手无助与赢得顾客信任  、客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙呀  错误应对先生这种小问题任何品牌都是难免的  错误应对现在的东西都这样处理一下就好  错误应对噢我现在给您处理一下吧没事的不影响。  模板演练  导购:由于我的工作疏忽出货是没有发现这个细节真是给您添麻烦了!我会立即做出调查谢谢您告诉我这个情况。我现在就帮您换一个吧来这边请……(引导客户体验其他货品)  导购:谢谢您告诉我这个状况我会马上跟公司反映并立即做出调整真是谢谢您啦。请问您今天想看看……还是……(询问顾客转移话题)  承认错误是一种大智慧承认错误将使用率问题变得容易解决  、据我所知你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已  错误应对呵呵这我不清楚  错误应对我们这个确实是与韩国合资的品牌  错误应对我们的技术与很多材料都是从韩国进口的  模板演练  导购:先生您对咱们这个行业真是非常了解呀确实就像您所说的一样现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与韩国公司合资的品牌所以不管是在款式设计上还是在品牌理念、经营理上都受到了该韩国品牌的影响这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了我们的品牌的特点是……  导购:呵呵您说得对现在市场上确实有些品牌是这样做的也难怪您会这样问是这样的我们确实与韩国品牌合作尤其是这两年因为合作关系我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务您是会感觉的与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决  第章   当顾客对价格有异议的时候你应该怎么办   XX牌子的东西跟你家差不多但价格比你们便宜多了   我比较喜欢你们的东西也来了几次你再便宜点我就买了   谈了这么久你就再便宜点吧再少块我就要了   东西都是一样的东西怎么你家的价格跟别人差那么多呢   对面店的商品与你们的款式几乎一模一样但价格比你们低得多   东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵   算了这件产品功能太多了我没必要买这么好的   别的地方老客户都会主动打折的我这样的常客你们一点优惠都没有吗   我跟你们的X总很熟你再不同意我只能给他打电话了   客户对商品的各个方面都很满意但在询问具体价格后就不买了   我也是你们的老顾客了.怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题 、XX牌子的东西跟你家差不多但价格比你们便宜多了  错误应对大体上来说是这样的  错误应对差别不大就那么几十块钱  错误应对我们比他们质量要好做工也要精细  模板演练  导购:是这样我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点不过最后还是有许多顾客先择我们他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性利益点)小姐光我说好也不行来您体验一下就知道了  导购:是的因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题其实从风格和款式上来看确实二者差不多价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多顾客希望……(加上诱人的亮点)  找到你的优点并充分表达  奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃  、我比较喜欢你们的东西也来了几次你再便宜点我就买了  错误应对真的没办法如果可以早就给您便宜了  错误应对我们也诚心卖但价格部分真的不行  错误应对我也知疲乏但这是公司规定我也没办法  模板演练  导购:是的我知道您到我们店来过很多次了确实我也真的很想做成您这笔生意只是真的很抱歉价格上我确实不可以再给您优惠了这点还要请您多多包涵!其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己如果东西虽然便宜但不适合自己买了反而更浪费您说是吧?像这款产品不仅非常适合您的房间而且质量又好买了还可以多用一段时间算起来还更划算一些您说是吗?  导购:是啊我今天看到您来过那几次了我都有点不好意思了因为您的这个要求我确实满足不了您但是我又想做成您的生意您觉得除了降价之外如果想要成交的话我还能做些什么呢?我真的是很有诚意的  导购:是啊您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品作为我呢也是真心想卖给您但价格上您真的让我为难了这样吧折扣上我确实满足不了您您也来了这么多次算起来也是朋友了我个人送您一件非常实用的小礼物您看这样成吗?(用赠品解决)  让步是有策略的坚守后灵活后撤更让顾客珍惜  、谈了这么久你就再便宜点吧再少块钱我就要了  错误应对不好意思这已经是最低价了。  错误应对不好意思我们这里都不讲价  错误应对我也没办法这是公司统一定价  模板演练  导购:小姐每个公司采取的价格策略都不一样我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要但其实关键还是要看是否真的适合自己如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己这样的话其实反而买得更贵您说是吗?(微笑着目视对方如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交)  导购:张小姐因为您也是我们的老顾客了一直都给了我很多生意的照顾真的是非常感谢您!所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了但无论是在质量上还是在售后服务上我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的您说是吗?(微笑着目视对方如果顾客有点头默认等行为就迅速尝试成交)  导购:那好王小姐麻烦您拿着这个小票收银台……  导购:张小姐。其实我也真的希望把这内衣按您说的价格卖给您一方面这款内衣真的非常适合您另外也算完成了我的当月任务所以。如果我能够再优惠我一定会给您的只是真的很抱歉您一定要谅解我因为产品做出好质量就一定需要相对高些的成本不过只有高质量才能让您买得放心用得安心这才是最重要的您说是吗?(微笑着目视对方如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交   顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物这样顾客会更加配合导购的工作  、东西都是一样的东西怎么你家的价格跟别人的差那么多呢  错误应对是吗?东西不一样  错误应对XX材料有很多种我们这种与他们的不一样  错误应对买东西不能只看材质你还要看款式风格呀  模板演练  导购:是的我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些今天上午有个老顾客也说到这个问题不过后来他还是买了我们的东西张先生您也知道其实影响价格因素很多比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的但我从事品牌的特点是……(强调我们产品差异性优势)  导购:是的您真的是很细心观察得这么仔细您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异所以主要的价格差别就是在设计上款式设计得好不好顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以来小姐这边请!  顾客不是你的儿子任何人都不喜欢被导购教训  、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样但价格比你们低得多  错误应对您不能只看价格还要看面料和做工  错误应对那与我们不是一个档次的  错误应对我们是品牌货买我们的东西有保障  错误应对现在有许多企业在信仿我们的品牌  模板演练  导购:谢谢您给我们的善意提醒是的现在市场上确实有个别企业在仿我们的款这一点其实我们也很清楚不过只要您仔细区分一下还是可以看得出差别的比方说……(颜色、做工、外观、材质及细节等)您可以看看这里(指出我们的独特卖点)您马上就可以感受到不一样了来您看……  导购:上次有个顾客也跟我提起过这个问题不过后来还是买了我们的东西因为他发现在……方面还是有很多地方不同并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异来。您先(触摸或操作)看看一试就会发现不一样的地方了。  导购:是的您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺还有……处理以及品牌形象等都会影响到价格最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度张先生就比方说如果一件衣服穿起来不舒服虽然价格便宜点可买回去穿几次就扔下不穿了这样的衣服其实反而贵您说是吗?(询问顾客只要顾客默认就好)其实您买我们的产品也是一样的外观只是其中一个方面而已很多时候我们用的不只是外观您说是不是这个道理?  问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大语气平和语速适中 、东西的确是好东西可是现在价格太贵  错误应对拜托这样子还嫌贵  错误应对小姐那您多少钱才肯要呢?  错误应对打完折下来也就元已经很便宜了  错误应对连我们这里都嫌贵那你在全中国都买不到  模板演练  导购:张小姐我们以前有许多老顾客也这么说过他们觉得这款内衣做工及版型等都很好就是认为价格稍微贵了点确实如果单看标价的话会让人有这种感觉只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖款式材料又很好所以顾客特别喜欢买了就会爱不释手。张小姐如果买一件内衣只穿一两次就收起来不穿了怎样反而更不划算你说是吗?张小姐您看这件内衣做工及质量都很好您也很喜欢买回去以后可以穿很长时间其实这样的内衣算起来还更便宜呢来张小姐我帮您试穿……  导购:确实我承认如果单看价格您有这种感觉很正常只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了那多浪费呀您说是吧?(顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交)  付太多的钱并不明智但付太少的钱就要承担更大的风险  、算了这件产品功能太多了我没必要买这么好  错误应对其实这也不算好还有更好的呢。  错误应对这个在我们这理只能算很一般的  错误应对您到那边去吧那边全是特价品  模板演练  导购:是的您真是蛮有眼光的这款内衣质量确实非常不错不过我们现在做周年店庆大酬宾这么好的商品只卖现在这样的价格真的是非常划算而且您看……(加上商品的卖点)  导购:没关系其实除了这款内衣之外还有几款类似的内衣性价比非常高卖得也非常好并且我认为也一样很适合您来这边请  顾客的要求其实并不高他只希望得到导购应有的重视与尊重  、别的地方老客户都会主动打折的我这样的常客你们一点优惠都没有吗  错误应对不好意思我们这儿新老顾客都一个价  错误应对没办法我们这里对老顾客也是这个价格  错误应对如果您是我们的老顾客应该更清楚我们的规定  错误应对我们都是公司统一定价如果能低我早就给您了  模板演练  导购:王小姐我知道您确实经常光顾我们店真的很谢谢您长期以来对我工作的支持!但确实非常抱歉我现在即使想也无法给您低价这一点请您一定要包涵因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价不过请您放心我公司最近在搞老客户积分活动现在就将您的积分累计进放您的个人账号这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案  王小姐请问您的手机是……(转移到顾客资料上收集上)  导购:李小姐真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的并且我们的做工精细售后服务完善其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因!因为我们更希望对老顾客负责这样您才会对我们的品牌更加满意您说是吗?(微笑着目视对方如果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建广议成交)  导购:谢谢顾客的支持强调我公司货品的优点以及可以为顾客提升利益点。  服务门店销售永远做的是未来金牌导购将货品与信任一起贩卖出去  、我跟你们老总很熟你再不同意我只能给他打电话了  错误应对这个不行我没有办法  错误应对我做不了主您直接找我们老总吧  错误应对我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣  模板演练  导购:哇您是我们老总的朋友啊真羡慕您呀至于价格部分您就放心好了我们给您的一定是老总朋友的优惠价这个在我们一上班时老总就特意交代过了。  导购:呵呵这真是让我为难了您给我们老总打电话我们老总还以为是我们对他的朋友招待不周呢其实我们老总因为朋友比较多所以早就交代过了只要是他的朋友都用这个优惠价格绝对不可以跟一般的顾客一样所以待会儿不好意思还得麻烦您帮我在单上签个名  导购:呵呵其实我们老总之前也特地关照我们因为他怕太忙招呼不到朋友会不好意思所以特地交代只要是我们老总的朋友。都用这个最优惠的价格因此刚刚给您的价格确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格啦  既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的人又要婉拒顾客不合理要求  、客户对商品的各个方面都很满意但在询问具体价格后就不买了  错误应对小姐那边有便宜点的  错误应对别走诚心买价格可以再低点  错误应对您诚心买那您说多少?  错误应对这人看着玩!(喃喃自语)  错误应对谢谢光临好走!(不耐烦的冷淡神情)  错误应对(沉默不语不开始收货品)  模板演练  导购:这位小姐请留步我看这款货品其实非常适合您并且您自己也挺喜欢的但我发现您最终还是没有买请问是不是我什么地方介绍不到位。所以影响到您购买啦?我真的是很想为您服务您可不可以告诉我以便于我更好地改进工作  导购:这位小姐您请稍等一下!这位小姐您刚才看的这种风格商品非常适合您其实我们这儿还有几个风格相似并且也经济实惠的产品我拿给您看看您买不买没差系反正您都来了我也帮介绍一下吧(找款式类似但价格稍低的货品继续做销售)  导购要明白自己的职责为了提升业绩去做自己该做的事情  、我也是你们的老顾客了怎么和新顾客一样一点优惠都没有  错误应对那我多送您一个赠品好了。  错误应对这些促销的商品都是一个折扣  错误应对是啊这一点我们也很难做  错误应对不好意思我们新老顾客都是一个价  模板演练  导购:我知道您是我们的老顾客每次购买金额都很大非常谢谢您一直对我们的厚爱其实我们在VIP贵宾卡上已结老顾客和新顾客之间有区别对待只是这是换季的特价货品所以才统一折扣。您放心老顾客和新顾客之间自己然不一样我们在VIP卡上将会不断增加更多服务。不过您的建议很好我会把您的意见反映给老板希望您以后经常给我们提建议这样我们可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。先生请问今天您是想看……(解释完立即转移到货品推荐上)  导购:您这个问题提得非常好真是很不好意思这一点确实是我们疏忽了我一定会将您的建议跟老板反映让老顾客和新顾客能够有所区别对待这样才会有更多您这样的顾客成为我们的老顾客真的很谢谢您的意见。先生请问今天您是想看……(解释完后立即转移到货品推荐上)  导购:是这样的我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同我们希望让所有顾客都能够得到最实惠的价格所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠都给算上了当然您这个建议很好我一定会给公司反映一旦有老顾客优惠方案出来我就立即电话报告您好吗?先生请问今天您是想看……(解释完后立即转移到货品推荐上)  顾客买东西多基于感觉让顾客感觉自己是店里最重要的人  第章   当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候你应该怎么办   你们东西可不便宜能打几折呢   我今天先看看不着急等你们打折的时候我再来买   赠品和积分什么的对我没用要不换成折扣算了   你们怎么会不打折呢比你们好的XX品牌都打X折呢   买一件不打折也就算了我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了   销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不   XX品牌不光打折而且还有赠品呢   像我这样多年支持你们的老顾客。怎么说也要有特别折扣吧   折扣我也不要了但是模特上的饰品你得送给我   你好你们店最近有什么打折活动吗  自测题、你们东西可不便宜能打几折呢  错误应对打折可能要再等一阵子。  错误应对对不起我们的东西从来不打折  错误应对不好意思我们这儿不讲价  模板演练  导购:我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点只是我想向您说明的是我们价格稍微高一点原因是因为我们的……(设计、材料、做工、售后等)做得好而且质量又有保证再说买东西也不仅仅是看折扣适不适合自己其实才是更重要的您说是吗?如果东西很便宜但不适合自己这样用一段时间就不用了反而是更大的浪费您说是不是这个道理?小姐其实您买不买这款产品真的无所谓您先看看这款产品到底适不适合自己吧来。这边请  导购:这一点确实抱歉因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外其他时期是统一价格这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾员。给了我们很多支持所以我们可以给您……(转往贵宾卡利益)这样吧您先看看东西怎么样吧毕竟买东西关键还是看使用效果您说是吧?来请跟我来!  导购:实在对不起先生这一点您的确让我感到为难因为我们在制定价格政策时都是明码实价所以除了在换季的时候有一些折扣这外其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客您买到的东西无论什么时候都是最真的人价格、最实在的品质。再说这款产品真的很适合您您看……(转往卖点上去沟通)当然东西是否好一定要自己亲自体验才能看得出效果来先生这边请!  我们每天都在做驱逐顾客离店的事只不过我们不知情还以为自己做得很好  、我今天先看看不着急等你们打折的时候我再来买  错误应对还不知道什么时候会打折呢  错误应对其实我们现在也有打折呀  错误应对难得碰到合适的干吗要等呢?  错误应对打折时货品不齐可能没有适合您的。  模板演练  导购:没关系的您可以先试试看其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,也不会出现缺货的情况而且您看的这款产品非常热销,我比较替您担心,您喜欢的这款产品到了那个时候不一定有了如果没有的话那多可惜呀,您说是吗  导购:是的打折的时候买,确实价廉物美,只是也会有些缺点:一是买了之后可能穿不了几次就过季了二是换季打折的时候经常会出现有些尺码不齐的情况,常常是顾客很喜欢,但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀,您说是吗再加上……(赠品、促销、VIP)所以现在购买其实是非常划算的!  导购:我明白您的意思。打折的时候买确实价格看起来会便宜点只是买过季打折的产品可能使用不了几次就只能放在橱柜里束之高阁了这样算起来价格反而更高您说是吗?如果您现在买的话其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣并且您还可以使用一个整季。  导购:呵呵您真是个聪明的顾客很会选时机购买东西也难怪现在赚钱都不容易买样东西也是好几百呢没关系您可以现在留下电话号码等到我们打折的时候马上通知您到时候您就可以过来挑选了不过您真正喜欢的产品我还是建议您现在购买因为您看好的这款产品非常热销我真的担心到时候是否还会有  用痛苦与快乐压迫顾客给顾客痛苦的结果可推动成交进程  、赠品和积分什么的对我没用要不换成折扣算了  错误应

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