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OTRS基础培训.pdf

OTRS基础培训

micshi
2012-05-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《OTRS基础培训pdf》,可适用于IT/计算机领域

OTRS基础培训http:forumsotterhuborg第一节OTRS基本概念http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•工单(Ticket)–工单包含了与某个服务请求相关的所有信息。它包括客户的初始服务请求、服务人员与客户之间的沟通、服务人员与服务人员或第三方服务提供商之间的沟通。•工单属性–工单号、主题和正文–客户信息–类型、优先级–服务和服务水平协议(SLA)–工单所有者和负责人–工单处理状态(新工单>已分派>处理中>已找到方法>已解决>关闭)•创建工单的方式–客户通过网站或邮件提交–服务人员接听客户电话并为他提交服务请求http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•信件(Article)–工单中包含若干信件。信件记录了以下种类的信息•外部沟通即服务人员与客户或第三方服务提供商之间沟通•内部沟通(也称作注释)即服务人员之间的沟通•由工单操作所产生的系统自动通知例如:工单创建、工单队列转移、所有者指派或更换、改变优先级或挂起提醒到期等这些事件都能触发自动邮件通知•信件类型(ArticleType)–用于区分外部、内部沟通或系统通知以及沟通方式(电话、邮件)•信件属性–客户与服务人员之间的沟通•沟通内容包括主题、正文、正文中的插图和附件–系统自动通知例如:新工单的自动回复、工单升级通知–处理耗时等等http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•服务人员(Agent)–服务人员是服务组织的一员他访问OTRS系统响应并解决客户提交的服务请求–服务人员门户网站例如:http:helpdeskitsmcomotrsindexpl•客户(Customer)–客户有权向服务组织提交服务请求或报告事件–客户与服务人员的沟通方式•访问客户门户网站例如:http:helpdeskitsmcomotrsindexpl•发送邮件例如:helpdeskitsmcomhttp:forumsotterhuborgOTRS基本概念•队列(Queue)–队列反映了服务机构的特定责任范围或服务流程链上的特定环节。队列将服务组织结构和相关的流程映射在OTRS系统上使服务请求能有效地路由并以结构化的方式实现服务流程。–队列可以是服务台或呼叫中心的邮件地址它接收所有客户提交的服务请求和事件报告。也可以按组织结构、地域或服务技能水平要求构建层次化队列。–在队列中可以创建、存储、处理工单或将队列中的工单转移至其它的队列。工单总是先提交给某个队列的再由服务人员接管并处理。–客户、服务人员能够访问哪些队列?服务人员对队列中的工单能够执行哪些操作?服务人员能使用哪些模块功能?这些都是通过基于角色对组的访问权限实现的。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•角色(Role)–角色(Role)和组(Group)的作用极其强大。即使服务机构庞大复杂它也能有效地实现访问权限管理。–需要赋予服务人员不同的角色以便反映他们的访问权限:一线支持、二线支持、服务经理或变更发起人。–为每个角色至少要定义一个对组的访问权限。–为每个组至少要指派一个队列或功能模块。–队列或模块的访问权限是通过角色对组的访问权限以及为组所指派的队列或模块获得的。–工单的访问权限与工单所在队列的访问权限相同http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•组(Group)–为某个或某些角色分配对组访问权限与此同时又把组指派给一个或多个队列从而为角色提供队列或模块的访问权限。–队列访问权限包括:•只读只能读取指定队列中的工单但不能处理工单•转移将工单转移到其它队列中•创建在指定队列中创建工单•注释在指定队列中为工单添加注释•所有者在指定的队列中修改工单的所有者•负责人在指定的队列中修改工单的负责人•读写具有所有上述权限–使用角色和组的概念您能很容易为新员工分派访问权限只需为新员工分配角色而不必为他逐个分配每个访问权限。此外对角色的组访问权限修改一次则所有扮演此角色的服务人员都将获得新的访问权限。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•订阅(Watch)–服务人员可以订阅他所关心的工单以便跟踪工单的处理进展。被订阅的工单将存放在个人订阅列表中。服务人员可随时取消某个工单的订阅。–只需具有只读权限就可执行订阅操作。•锁定与解锁(LockandUnlock)–锁定工单就是给工单上把锁。工单被锁定后只有工单所有者或负责人才能处理此工单而其它服务人员无法处理此工单。–只有工单的所有者(owner)或负责人(responsible)才能执行锁定和解锁操作。–在队列中可以为工单设置锁定时限。超过锁定时限后工单将自动解锁以便其他服务人员能及时处理此工单。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•优先级(Priority)–优先级用来区分工单处理的缓急程度。–用不同的颜色标识工单的优先级。–优先级能影响工单的显示顺序。–OTRS具有下列缺省的优先级:•非常低•低•一般•高•非常高–优先级只是对工单的一种简单区分它不会对升级产生影响与SLA也没有关系。–如果需要优先响应并处理VIP客户提交的服务请求则应为客户指定不同的服务水平协议(SLA)。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•服务(Service)–服务是为客户提供的增值效益。服务可能是销售的产品可能是售后支持或是为公司业务部门所提供的支持。就服务的质量、可用性和价格客户与服务组织可以达成服务水平协议。–可以为不同的客户规定不同的服务。–可以分层次对服务进行组织即顶层服务可以包含子层次服务从而构成完整服务结构。–至少要为每个服务规定一个SLA以便确定可选的服务质量。–所有分层组织的服务以及与服务关联的SLA称之为服务目录!http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•服务水平协议(SLA)–服务水平协议通过以下服务时限定义服务质量:•第一响应时间例如:分钟之内必须响应客户•更新时间例如:每隔分钟•关闭时间例如:分钟之内必须解决问题–伴随SLA服务时限的是升级。超过服务时限时工单将自动升级。–可以为不同的SLA升级时限选择不同的工作时间例如:•普通的SLA作用于x小时的工作时间•重要的SLA作用于x小时的工作时间http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•升级(Escalation)–升级意味着当出现违背服务水平协议(SLA)的征兆时应向服务人员或服务经理发送警示信息–可以按队列或SLA定义升级规则–若升级规则是基于队列的当工单从一个队列转移至另一个队列时工单的升级规则将发生变化。–若升级规则是基于SLA的工单的升级规则将取决于工单当前选定的SLA。•升级规则中包含三种时限阀值:第一响应时间例如客户提交服务请求后必须在分钟之内响应客户更新时间例如必须每隔分钟与客户进行一次沟通。关闭时间例如客户提交服务请求后必须在分钟之内解决客户的问题•升级动作:发送升级提醒通知提高工单的优先级并发送升级提醒通知切换工单的队列并发送升级提醒通知。例如将工单由一线转至二线或服务经理。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•工单状态(TicketState)–处理工单时服务人员会根据需要改变工单的状态。工单状态将对工单的行为产生影响。–OTRS提供以下缺省的工单状态:•新工单(new):客户刚创建的工单•已分派(open):有服务人员已接管此工单该服务人员是此工单的所有者。•挂起提醒(pendingreminder):当超过所设定的挂起时限后工单所有者将接收到邮件提醒通知。如果工单未锁定OTRS则将向所有具有队列访问权限的服务人员发送邮件提醒通知以便确保工单能得到及时处理。只有在工作时间才会发送邮件提醒通知且每隔小时重复发送一次直至有服务人员将挂起提醒更改为其它状态。•挂起自动关闭(pendingautoclose):当超过所设定的挂起时限后工单状态将自动切换至“关闭未解决”。•挂起自动关闭(pendingautoclose):当超过所设定的挂起时限后工单状态将自动切换至“关闭已解决”。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•工单状态(TicketState)–OTRS提供以下缺省的工单状态(续):•合并(merged):将工单合并至其它工单后被合并的工单状态为合并。•关闭已解决(closedsuccessfully):这是工单的最后状态标志着工单已解决且已关闭。你可能无法继续处理已关闭的工单这取决于你的OTRS客户化定制。•关闭未解决(closedsuccessfully):这是工单的最后状态标志着工单未被解决但已关闭。你可能无法继续处理已关闭的工单这取于你的OTRS客户化定制。http:forumsotterhuborgOTRS基本概念•工单处理流程–OTRS并没有提供现成的工单处理流程–工单处理流程属于客户化定制范畴ITIL工具应该提供定制工单处理流程的方法而不是提供“死板”的不能根据客户需求变化的流程。–OTRS客户化工单处理流程实现要点:•画出你的工单处理流程图明确工单的状态以及状态间的转换。•根据工单的当前状态确定下一步的可选状态•确定状态转换时所要触发信息流http:forumsotterhuborg第二节OTRS的种Web前端OTRS基础培训http:forumsotterhuborgOTRS的种Web前端服务人员Web前端OTRS是基于Web的应用使用本浏览器就可以访问服务人员Web前端。http:forumsotterhuborgOTRS的种Web前端服务人员Web前端客户可以通过OTRS的客户Web前端提交服务请求!http:forumsotterhuborgOTRS的种Web前端客户Web前端客户可以通过OTRS的客户Web前端查看服务请求!http:forumsotterhuborgOTRS的种Web前端管理员Web前端管理员Web前端根据公司应用需要对OTRS进行配置和管理。http:forumsotterhuborgOTRS的种Web前端对公众开放的Web前端通过公众Web前端任何人都能够访问开放的知识库即使没有OTRS帐号。http:forumsotterhuborg第三节服务人员Web前端OTRS基础培训http:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborg第四节创建新工单OTRS基础培训http:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborg第五节处理工单OTRS基础培训http:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborg第六节全文搜索OTRS基础培训http:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborg第七节知识库OTRS基础培训http:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborghttp:forumsotterhuborgOTRS基础培训http:forumsotterhuborg结束

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