商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用

2005年4月 第19卷第2期 旅游科学Ⅱ墨墨团矗国盈墨 April，2005V01．19No．2 商务客人的酒店需求特征及其 在酒店规划 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 中的应用 蔡晓梅 (华南师范大学旅游管理系，广东广州510631) 摘要本文通过对广州、深圳、东莞等地的高星级商务酒店的住客调查，总结出商务客人对酒店设施 与服务产品的需求特征，即重视酒店地理位置与商务设施、强调酒店的豪华与文化相结合、喜欢客房商务功 能完善与装饰富有特色、喜欢酒店内康体娱乐设施多样化等，并根据这些需求特征，对商务酒店规划设计过 程中的文化定位、功能规划、建筑设计、装饰设计提出了包括选址、商务设施配备、大堂与客房装饰格调、客房 商务功能设计以及客房的房型比例、康体娱乐项目安排等方面的具体建议。 关键词 商务客人；需求特征；酒店规划 中图分类号F719文献标识码A文章编号1006—575(2005)一02—0048—06 BusinessHotelPlanningandDesign：AnAnalysisonConsumers’Perspectives CAIXiao-mei (O喀,oame眦ofTourismManagement，SD砒ChinaNormalUniversity，白鲫础∞510631，China) Abstract：WithasamplingsurveyofbusinessguestsindeluxehotelsinGuangzhou，ShenzhenandDongguan，the papersummedupthedemandcharactersofbusinessguestsofhotelfacilities，servicesandproducts．Itisfoundthat businessguestspaygreatattentiononthegeographicallocationandbusinessfacilitiesofhotels．neyplaceemphasison thematchofluxuryandcultureofahotel，eg．aperfectbusinessenvironmentandatasteofdecorationanddiversification ofrecreationandleisureequipments．Withthesefindings，thepaperproposessomespecificsuggestionsfortheplanning anddesignofabusinesshotelfromlocationselection，businessequipping，stylesoflobbyandroomdecoration，business functiondesigningofroom，thesizeofrooms，aswellasthe删gementofphysicalfitnessequipmentandentertainment projects．Thepaperalsotriestoshowsomelightonculturalorientation，functionplanning，buildingdesignanddecorat- ingdesignintheprocessofllotelplanningthroughanalyzingthesedemandcharactersofbusinessguests． Keywords：businessguest；hoteldemandcharacter；hotelplanning；application 酒店是以大厦等建筑设施为载体，为旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业。酒店 的生存与发展建立在为顾客提供满意的服务产品的基础上。经过二十多年的发展，国内酒店经营者已经普 遍意识到了酒店服务产品质量的重要性。近年来，大量关于顾客对酒店服务质量满意度的研究都集中于服 务过程对顾客满意度的影响，如全面质量管理(TQM)、“零缺陷”(zerodefections)管理(ReichheldandSasser， 1990)以及酒店顾客满意度 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 矩阵(BarskyandLabag,h，1992)等。MaitG．Gundersen等人(1996)较早开始关 注酒店的有形因素对顾客满意度的影响。然而，作为酒店服务产品质量的重要组成部分——酒店的硬件设 施与顾客需求的适应性却没有引起足够的重视。一方面是由于酒店规划设计的提前性，酒店开始经营之时 收稿日期：2005—02—22 作者简介：蔡晓梅(19r7卜)，女，华南师范大学旅游管理系讲师，中山大学城市与区域研究中心2003级博士生。研究方向： 酒店与文化。 万方数据万方数据 已经很难根据顾客的需要再对酒店进行改造；另一方面是由于酒店规划师往往强调酒店的建筑美学而忽视 酒店的特殊功能诉求，酒店经营者则只能在已建成的酒店的基础上“就汤下面”。商务酒店由于其特殊的功 能需求及所处的地理位置、周边环境、基地现状等均具有一定的差异，被赋予实现一定目的的“多向要求”，在 规划设计时更需要从选址、平面布局、外形设计、室内外环境营造等多方面进行多向整合(房仕钢，2003)。但 商务客人究竟需要什么样的酒店，如何根据商务客人的需求特点进行酒店规划设计，提高顾客满意度，为酒 店创造更好的效益，这是一个值得探讨的课题。 本文在调查 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 商务客人对酒店硬件设施需求特征的基础上，探讨酒店规划设计应重点考虑的因素。 一、调查方法与样本情况 珠三角是全国高星级商务酒店密集地区之一，本研究选择广州、东莞、深圳这一典型区域作为调查研究 范围，于2003年2—5月间对该区域内26家高星级商务酒店(四、五星级或者准四、五星级商务酒店)的住客 进行抽样调查。 本次调查问卷由作者委托酒店前台接待员或大堂副理在住客等待办理退房手续时发放给住客，并随即 收回。问卷发放具有随机性，没有严格的抽样比例，但保证每个酒店发放问卷10份以上，总共发放问卷356 份，收回266份，其中有效问卷242份，问卷有效回收率为67．98％。 在本次调查样本中：商贸与销售人员82人，占样本总数的33．88％，主要包括工厂在全国各地的产品销 售代表以及向工厂推销相关产品的销售人员和其他相关贸易人员；经营管理人员53人，占样本总数的21． 90％，主要包括各类厂家上级公司的管理人员或者连锁企业经营管理人员；专业技术人员79人，占样本总数 的32．64％，主要包括香港、台湾等外资或者其他外来投资商来工厂进行质量监督检查或者负责相关技术问 题的人员。从年龄上看，本次调查样本大部分在31—40岁之间(见表1)。根据作者对酒店经营管理人员的 访谈，这些样本的比例结构基本上与酒店接待客人的实际情况相符，具有一定的代表性。 表1受访样本构成 职业 样本数(个) 比重(％) 年龄 样本数(个) 比重(％) 商贸与销售人员 82 33．88 20—30岁 59 24．38 经营管理人员 53 21．90 3l一40岁 107 44．21 专业技术人员 79 32．64 41—50岁 46 19．01 其他 28 11．57 50岁以上 30 12．40 二、商务客人的酒店需求特征 通过对调查问卷的整理分析，发现商务客人对酒店的需求具有如下一些特征： 1．地理位置与商务设施水平是影响商务客人选择酒店的主要因素 本次调查结果表明，63．22％的商务客人将地理位置作为选择酒店的首要指标，58．68％的商务客人将商 务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色 以及酒店的娱乐设施多样性。可见，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素，酒店的体面程度 与知名度比价格更能影响顾客的选择意愿(见表2)。 表2商务客人选择酒店的影响因素 影响因素 地理位置 商务设施水平 服务质量 酒店知名度 选择率(％) 63．22 58．68 57．02 50．41 影响因素 价格是否公道 酒店是否有特色 娱乐设施质量与多样性 其他原因 选择率(％) 46．69 40．08 38．43 15．29 注：此题为多选题，即客人可以选择多项他认为重要的因素。 2．豪华气派和典雅、有文化艺术特色的酒店大堂更受商务客人青睐 酒店大堂是客人对酒店产生第一印象的重点区域，其重要性不言而喻。本调查结果表明：44．21％的商 万方数据万方数据 圃商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用 务客人比较喜欢豪华、气派的大堂；24．38％的客人强调大堂应典雅而富有文化艺术特色；19．01％的客人认 为大堂应清新明快、有现代特色；还有少部分客人比较喜欢大堂内装饰设计富有大自然风情(见表3)。 表3商务客人对酒店大堂格调的偏好 l最喜欢的大堂格调 豪华气派 典雅、有文化艺术特色 清新明快、有现代特色 有大自然的味道 其他 I 选择率(％) 44．2l 24．38 19．01 8．68 3．72 注：此题为单选项，即客人只能选一项他认为最重要的因素。 3．商务设施齐全与装饰富有特色的单人间比较受商务客人欢迎 客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是能否使顾客满意的最关键的地方。本次调查结果表明， 39．67％的商务客人认为客房最重要是商务设施齐全，23．14％的商务客人认为装饰富有特色最重要。对于 客房房型结构，65．15％的人更愿意选择豪华单间，23．33％的客人愿意选择商务套房，而只有11．52％的客人 愿意住 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 双人间(见表4)。此次关于商务客人房型结构需求特征的调查结果和1995年美国(LodgingHos— pitality))杂志对商务旅游者的抽样调查结果以及1998年上海衡山饭店销售部对上海50家中小型外商机构的 调查结论基本一致，表明单人间的需求量明显上升(见表5)。 表4商务客人对酒店客房的偏好 最喜欢的客房特点 商务设施齐全 装饰富有特色 设施、设备高档 其他 选择率(％) 39．67 23．14 21．49 15．70 最喜欢的房型结构 豪华单间 商务套房 标准双人间 选择率(％) 65．15 23．33 n．52 注：此题为单选项，即客人只能选一项他认为最重要的因素。 表5商务客人的酒店房型需求特征比较 1995年美国调查结果 1998年上海调查结果 2003年广深莞调查结果 需求倾向 选择率 需求倾向 选择率 需求倾向 选择率 单间 50％ 单人间 50％ 豪华单间 65．15％ 两间套房 27％ 套房 19％ 商务套房 23．33％ 带隔断的单间套 20％ 双人房 11％ 标准双人间 18．5l％ 双人房 1l％ 资源来源：金辉．会展概论[M]．上海：上海人民出版社，2004：40、43． 注：1995年的美国调查结果指美国《Iod西ng‰pitality》杂志对商务旅游者的抽样调查结果；1998年上海调查结果指上海衡 山饭店销售部对上海50家中小型外商机构的调查；2003年广深莞调查结果指本次研究调查结果。 4．中餐厅仍然是商务客人的用餐首选地 在用餐地点选择中，46．28％的商务客人将中餐厅作为首选，31．9％的客人比较喜欢在西餐厅用餐，还有 18．68％的客人更愿意在特色餐厅用餐，这说明商务客人在用餐地点选择上基本上是以中餐为主体的多样化 (见表6)。 表6商务客人在酒店用餐的偏好 最喜欢的用餐地方 中餐厅 西餐厅 特色餐厅 客房内 住客选择率(％) 46．28 31．9 18．68 3．14 注：此题为单选项，即客人只能选一项他认为最重要的因素。 5．多样化的康体娱乐设施比较受到商务客人青睐 紧张的商务活动使商务客人更喜欢一些放松性康体娱乐项目。本次调查结果表明，游泳池、桑拿房、健 身房、保龄球等是商务客人选择较多的康体设施与项目(见表7)。 万方数据万方数据 表7商务客人对酒店娱乐设施的选择偏好 项目 游泳池 桑拿房 健身房 保龄球 歌舞厅 网球 沐足 桌球 其他 (％) 64．46 59．09 39．216 36．78 29．75 23．55 17．36 15．7 9．5 6．完善的会议设施与互联网络至关重要 如前所述，商务设施水平是影响商务客人选择酒店的重要因素，为进一步了解商务客人对会议设施与互 联网设施需求，本次调查了商务客人对“功能完善的会议设施”与“使用便捷的互联网络”条件的重要性的看 法，结果表明，80．17％的商务客人认为“功能完善的会议设施”“很重要”或者“重要”，78．68％的商务客人认 为“便捷的互联网络”“很重要”或者“重要”(见表8)，这表明会议设施与互联网络对商务客人非常重要。 表8商务客人对酒店会议设施与互联网设施要求 对商务设施的需求 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 功能完善的会议设施 31．82％ 48．35％ 9．50％ 10．33％ 0 使用便捷的互联网络 33．88％ 43．80％ 19．01％ 3．31％ O 三、商务客人酒店需求特征在酒店规划设计中的应用 1．酒店规划设计的基本要素与实施程序 现代酒店的建设与经营是为了满足旅游者旅居生活的多种需求，并创造最佳经济效益。因而，进行酒店 规划与设计，首先要考虑的是顾客的需求；其次是如何适应市场发展的需要，取得经营效益。酒店经营与管 理，除受社会政治和经济形势、市场状况等外部因素和酒店 体制 财务管理体制半导体制程半导体制造半导体制造工艺基础半导体制造工艺流程 、投资者、酒店性质等内部因素影响外，还与 酒店所处的地域环境、文化氛围等多种因素相关，酒店的规划设计必须紧紧围绕这些基本因素进行，但所有 这些因素中，顾客需求是核心因素(王捷二、彭学强，2002)。 酒店规划设计的实施过程首先要考虑的是文化定位，其次是建筑设计和功能规划，最后才是装饰处理。 在具体运作中，几个环节会出现某种交叉和反馈，应进行适当的调整和修改。特别是建筑设计和功能规划之 间应随时修改、补充、调整，反复推敲直至完善(见图1)。没有充分考虑功能需求而进行的建筑设计很可能 到最后既不受顾客欢迎，也不便于经营者管理，重新改造又得不偿失，给投资者造成巨大损失。 2．商务客人的酒店需求特征在酒店规划设计中的应用 (1)前期工作：重视酒店选址中的商务需求因素 在酒店规划的前期论证中，酒店选址是一项非常重要的内容。著名酒店管理大师斯塔特勒曾经说过，酒 店的成功要素“第一是位置，第二是位置，第三还是位置”，由此可见酒店的地理位置的重要性。本研究再次 从顾客需求的角度证明了酒店位置的重要性。对于商务酒店的规划选址而言，既要充分考虑酒店的宏观区 位，如目的地之间的空间竞争与差异合作；也要考虑周边企业的行业特征与位置关系以及旅游者(商务旅游 者)中、小尺度的空间行为特征，即以节点状线路进行旅游而不愿每天更换酒店(保继刚等，1993)；还要考虑 酒店的微观环境位置关系，如交通人口、停车空间等因素(房仕钢，2003)。对于商务酒店而言，要特别注意周 边企业行业特征与位置关系的分析，将自己的客源市场定位在某个细分领域，在了解这些企业的商务客人的 行为规律的基础上进行酒店选址。 (2)文化定位：重视大堂与客房的格调设计 酒店文化是指酒店企业根据自身需要确立的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。它常常需要 通过物质载体来表达，如酒店的建筑特色、空间布局、照明设计、装饰处理等都围绕酒店的某一核心理念来进 行表达，所形成的个性就是一种文化。酒店文化定位是酒店规划的前奏，关系到日后酒店精神文化和经营管 理理念的确立。酒店大堂是顾客对酒店产生第一印象的地方，而客房则是顾客在酒店停留时间最长的地方， 要充分展示酒店的文化特色，就必须重点从这两个方面着手。前述调查结果表明，大部分商务客人比较喜欢 豪华、气派或典雅、有文化特色的大堂格调与装饰富有特色的客房，因此在给酒店进行文化定位时首先要考 虑这一因素，设计好大堂与客房的特色，并在建筑设计中体现。 万方数据万方数据 圈商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用 图1现代饭店规划设计总流程图 资料来源：王捷二、彭学强．现代饭店规划设计[M]．广州：广东旅游出版社，2002：9． 目前对于豪华有两种较流行的观点：一种观点是，投资商认为豪华就是镶金嵌银，这样导致豪华和俗气 等同，如某酒店大堂中间放置巨大的玉白菜、金装佛像等；而另一种观点是，建筑与室内设计师认为，简约就 是丰富、就是文化，这样导致有些大堂设计抽象，顾客不能理解而感觉不舒适。 其实，豪华可以用不同的方式实现。真正的豪华不仅仅表现在材料上，更重要的是文化、风格和品质以 及对客人心理的影响力。豪华与文化的结合更能满足顾客的需要。对顾客而言，完美的舒适即是豪华，因此 规划设计的客房和大堂面积、通道尺寸、装饰物的主题、色彩搭配要紧紧围绕酒店的某一核心理念，处处显示 酒店的精致与匠心，这才是豪华，这些因素才是表达酒店豪华的素材，而不是靠堆积材料去刻意表达某种古 典或现代的文化艺术。 (3)建筑设计：考虑商务设施与项目的需求 酒店建筑设计时必须考虑酒店的功能需求，对于商务酒店而言，一些商务设施的使用与摆放位置都必须 在建筑设计时就予以考虑。前述调查结果表明，商务设施水平是影响商务客人选择酒店的重要影响因素，也 是商务客人对酒店客房的重要要求。因此，一方面要为商务酒店规划设计丰富多样的商务设施设备，如传真 机、保险柜等，并在空间规划中为之预留足够的空间；另一方面还要充分融合高新技术，以提高酒店的商务设 施水平，特别是会议设施与互联网络设施方面，如：综合布线和楼宇自动化管理系统、新型材料的使用、VOD 国际会议传输功能的提供和电视电话可视系统、860兆双向有线电视网，计算机千兆网技术和无线上网设施 等。以往的酒店设计中对综合布线考虑不够，既增加了酒店后期改造成本，也增加了管理难度。 此外，本次调查中，作者通过对一些顾客的访谈得知，部分客人对“客房千篇一律布置和雷同摆设使 人感到厌倦”、“床头光亮不够，若只开床头灯，则光线不足以在床上看书”、“写字台未装电话，在写字台 工作时，不得不起身到床头柜边进行电话联系”等细节设计不合理颇有看法，在酒店的规划设计中也应充 分考虑这些因素。 万方数据万方数据 (4)功能规划：合理配置项目类型与结构比例 确定合理的客房类型比例。确定客房的类型比例是酒店规划的建筑设计与功能规划过程中非常重要的 一环。过去国内大部分酒店几乎是“标准间”一统天下，部分酒店虽然配有少量套房，却往往不适用。虽然 “标准间”可以改为单间，但这样既造成空间浪费，又使酒店失去了精心打造的豪华特质，很难真正适应客人 的需求。调查结果表明，双人标准间并非商务客人的首选，豪华单间更适应商务客人的需求。一方面由于商 务客人喜欢拥有独立空间，另一方面是由于商务客人以独行者居多，单人间比双人间更能给人以家的感觉。 因此商务酒店必须改变标准客房一统天下的局面，，、酒店的房型配置规划中要充分考虑商务客人这一需求特 征，将单人间、双人间与套房按需求比例进行配置。 规划恰当的餐饮类型与娱乐项目。餐饮、娱乐是酒店除客房外的另外两个重要收入来源，部分酒店这三 部分的营业收入比可以达到1：1：1，因此餐饮、娱乐设施与项目的规划设计将直接影响酒店的收入结构与收 入水平，而合理配置餐厅类型与娱乐设施项目显得尤为重要。本次调查表明，商务客人基本上是以中餐为主 体的多样化餐饮需求，如果再考虑非住店客人的餐饮需求，酒店的餐饮类型应该中西餐并重，并在条件许可 的基础上规划设计一些特色餐饮项目。同样，调查结果也发现，商务客人对娱乐项目的需求是多样化的，在 条件许可的情况下，可以考虑多规划设计一些符合客人需要的娱乐项目。 (5)装饰设计：用室内装饰给顾客创造一种“经历” 在传统的酒店客房规划设计中，设计者总是强调“标准”，几乎所有房间都是“清一色”的标准：电视、两张 床、床灯、壁灯、衣柜等，毫无新意与特色。调查表明，装饰富有特色的客房能为顾客留下较深刻的印象，因此 在规划中要特别注意。富有特色的客房装饰主要是指为客房内的各种物件配置能为住客创造一种良好的体 验与经历，通过室内环境和客房内每一件物品注入到客人的印象里和体验中：一个意想不到简洁而实用的电 视柜、一个奇特而富有趣味的电源开关、一组精美松软的枕头、一个精美的床头饰品、一个坐在座便器上还可 以看到卧室里电视节目而且还能就近拿到遥控器的“隔而不闭”的卫生间、一把极富现代感的椅子、一个方便 精巧的小书架⋯⋯，只要是客人没有见过的，就会变成他的“经历”。客人有了这种经历，就会为酒店树起口 碑。 综上所述，在酒店的文化定位、建筑设计、功能规划与装饰设计等方面均充分考虑商务客人的需求特征， 可以提高酒店规划设计的预见性，使酒店的功能性更强。但由于本次调查样本仅限于广州、深圳、东莞地区， 其结果可能有一定的局限性，还有待于进一步的研究。 参考文献： 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