给员工把脉 改善员工的工作态度
作者/转载者: 汤威尼 发
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时间:2003-11-2 14:40:51 浏览次数:322
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当员工阴晴不定时，如何让他们重见青天
「我有一份坚定不移的信念，确知人类最迫切需要解决的问题就是为自己塑造一套正确、积极的思考方式。如果能做到这点，即能顺利地解决所有的困境与难关。」
——卡内基先生（Dale Carnegie）
我们经常可以听到如下的抱怨：「我的属下最令我头痛的问题就是工作态度太差！」纵然是商场上叱咤风云、手腕灵活的主管人员，一旦遇上了工作态度恶劣的员工时，十之八九也只有无可奈何的摊摊手，宣布放弃了。虽说一般的工作态度，都是在年轻时就已逐渐定型了，但也并非全然不可改变。工作态度是可以改善的——而改善的程度则取决于主管人员是否下定决心要将员工的消极颓废工作态度转变为积极进取的态度。
欲改善员工的工作态度，不应只是命令式的要求员工自行改进，而是应由我们主管人员本身做起。在采取任何步骤以求改善别人的工作态度之前，首先，我们自己必须先对公司组织、自己的工作以及自己帮助别人的能力作一番肯定。诚如卡内基所说的：「我们必须为自己建立一套正确的思考方式。」
当然啦，很多时候我们会对公司的热忱减退，或是对工作现况产生不满，甚至会对自己以及属下员工丧失信心……。这种情况是十分正常的。没有任何的公司组织、任何职位、或是任何个人都是完美无暇的。但是，那些成功的主管人员却往往将这种令人心灰意冷的消极思想，适当的转换为一种乐观的期许。他们确认积极乐观的正面思想远胜于悲观晦涩的负面思想。因此，他们总是以肯定、坚毅的乐观态度，从容面对眼前繁重的工作。如此一来，那些使人意志消沉、斗志全失的负面思想，自然就不攻自破了。
不苛责、不咒骂、不抱怨
我们属下的员工，必然也需要经过这样的心路历程。他们的工作态度可能在孩提时期早已成型，也或许是先前其它工作的经验累积。无论如何，若是他们的工作态度是积极进取的，我们就该奖励这种态度；若是他们的工作态度是消极颓废的，那么，我们主管人员就面临了改变其工作态度的考验。
欲要克服消极思想，突显积极心态的最佳方法，首推「正面加强法」。一般主管人员往往在员工做了错事时的直截反应就是批评、咒骂和抱怨：「你怎么会做出这样的事情来呢？」这样的责备，员工会有什么样的反应呢？自然会对自己没有信心，觉得自己很笨，事事不如人，甚而会产生对自己或工作、上司愤恨不满的情绪。「正面加强法」的主要功能，便是避免直接纠正员工的错误，改采温和的方式以改变其不当的行为或态度。
依据卡内基所归纳的「人际关系准则第一条即列出：」「不苛责、不咒骂、不抱怨」。著名的心理学家史坚拿先生（B.F.Skinner）也强调对属下吹毛求疵的批评，通常只能使其不良行为更加恶化。从实例中我们印证到：几乎所有重大错误发生的起因，都是由于当事人事前曾经遭受责备。因此，卡内基建议主管人员应当尽量减少对员工不良表现的责备，而改换另一种方式，多多发掘员工的优点，并对其优良表现多加表扬。请避免对进度落后的员工咆哮怒骂，而改用温和的语气指导他：「你的工作已经有个段落了，可是还有许多事情没有完成。来！让我告诉你一些决窍，可以做得更快一点。」这样一来，就可免去一场不愉快的场面。如果这位员工因此而进度加快了，别忘了要好好的赞扬他。当主管人员把注意力的焦点集中在员工的优良行为表现上，不时加以赞扬时，无形中便激发了员工们积极进取求得良好表现的欲望。这种「正面加强法」，不但可为员工们塑立自我形象，更可灌输他们正面的乐观思想，培养一种健康的积极工作态度。
赞美得当
●成功档案
人们都是喜欢接受赞美的。我们都需要别人的赞美来巩固自我意识，使自己更具信心。但是，身为一位主管人员并不能不辨是非的胡乱赞美员工。虽然员工们都迫切的渴望接受你的肯定，但是您必须坚持只有在做了值得赞扬的事时才给予鼓励。
想要使赞美产生最大的效力，就得使其主旨明确。不要只模糊的一句：「做得好！」更具体的说法是直截了当的指出真正值得赞美的地方。比如说：「你对那些前来抱怨的保户处理十分得当，可以做大家的好榜样。」这不是更清楚吗？
如果将赞美的话语用文字表达出来，就更有永恒的鼓舞价值了。记得美国大企业家艾科卡在其自传中曾提到自己处理人际关系的准则：「如果要责备人，我只是口头说说：但是如果要赞美人，我一定将它用文字表达出来通过信函或书信的方式，送给这位值得赞美的人」。
我曾经主管过一间规模庞大的州际性保险公司。我习惯在任何一位员工达成或是超越基本业绩的要求时，便寄给他们一封赞美信。在第一封信中，附上一个印着醒目「成功档案」字样的档案夹。信的内容我是这样写的：「将这封信，以及日后不论是我、公司主管、保户或是任何人写给你的赞美信函全部存放在这个档案夹中。在未来的日子里，你也许会遭遇失败挫折，或许你会对自己丧失信心。不论遭遇到如何不如意的事，请你拿出这个档案来，重新阅读这些赞美的信函。这些历史性的信函证明了你曾经是成功者，是个令人赞叹的实力派人物——你绝不是个泛泛之辈。你曾经登上成功的高峰，现在，你一样可以做得到！」
许多人告诉我，他们十分珍惜和感谢这个「成功档案」。他们说反复地阅读这些信函，的确帮助他们克服业绩不佳及事事不顺心时期的沮丧心态。这些「成功档案」中的信件，以他们本身曾经成功过的实例，调适自己因挫折而产生的消极心态；并且为他们输入一股新的力量和勇气，充满自信的面对问题，接受挑战。
因此，我们了解到当员工经常受到赞美而产生一种被重视的责任感时，他们的心中必然充满了愉快乐观的思想。自然而然地，会将员工导向积极进取的工作态度。
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