4543-餐饮行业的突发事件处理

精品讲座下载网：www.zhpxb.com .海量管理讲座下载 突发事件 1. 客人被酒吧破碎的玻璃或者器皿割伤: 立即向客人道歉 提供指血药品,如纱布,创可贴等物品给客人 如果割伤比较严重或者伤口比较深,需要陪同客人就医,并且上报营运经理 留下客人的资料,联系电话,以便日后更进 2. 因为服务员的疏忽,把食物或者饮料翻在了客人的身上和衣服上: 立即向客人道歉 马上用干净的布草为客人拭去 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 面的污渍 如果污渍面积较大,或较深的话,可以把客人的衣服送去布草房洗涤 衣服洗净后及时送还给客人,并再次向客人致谦 尽量留下客人的名片 3. 客人对安排的座位不满意: 如果是在餐厅空闲的时间,为客人安排客人喜欢的位子 如果是在餐厅繁忙的时间,先为客人安排座位,然后告之客人他喜欢的座位暂时有人预订,但是如果一旦空出,会立即给他转过去. 然后告诉领位员,这位客人等的位子,不要再安排其他客人坐相同的位子了 如果是在餐厅客满的时间,先告诉客人暂时满座,为客人先登记到等候本上等空位联系客人或者建议安排其他餐厅或酒吧给客人 4. 当客人要付帐单时,忽然发现身边没有人民币可以付帐: 如果客人是散客的话,要礼貌地告之客人酒吧是不接受除美元，欧元，日元，港币以外的外币，硬币也是不收的。找零是用人民币支付的。 然后询问客人是否可以使用其他的付款方式,如信用卡… 5. 当客人投诉食物过冷: 立即向客人道歉 告诉客人我们为他换一份新的食物 然后把原先的食物送去厨房并告知厨房厨师食物的质量和客人的要求 回到客人身边,先告诉客人大概需要多少时间可以把他的食物再次送到,请客人稍等 准时把客人要求的食物送到客人桌子上,并询问客人的满意度 6. 客人投诉食物口感不好，不好吃： 询问客人的用餐感觉和偏好 把客人不喜欢的食物从客人面前移走 和厨房沟通，尽可能的选择和客人口感相象的食物建议给客人 在可能的情况下，也可以让厨房根据客人的口味做些客人喜欢的菜式 尽可能满足客人的需要 7. 客人刚点好饮料,忽然改变主意要去中餐厅用餐了: 请客人稍等,请领位员为客人询问公司其他餐厅是否有空位给散客 为客人安排好餐厅的座位后,询问客人是否可以把前面点的饮料一起带去中餐厅用,得到客人的允许后,派一位服务员拿好客人的饮料和帐单,带领客人去中餐厅 到达中餐厅后,让餐厅的领位员先把客人带领到为他安排的座位,然后为客人上好饮料 告诉中餐厅当区的服务员客人在酒吧点的东西,然后把酒吧的帐单交接到中餐厅服务员手里并告之等客人结完帐后送达至酒吧收银处 8. 厨房没有在规定时间内出单，让客人等待食物时间过长： 立即向客人道歉 马上进去厨房区域催单，并且询问当班厨师发生什么情况导致食物晚出 回到客人身边向客人再次道歉，告之客人食物延时的原因，并告之食物会已最快的速度出品 先提供简单，易出的小食供客人免费食用 时刻注意厨房的出单状况以制止再次出现相同的状况 9. 当服务员把客人的食物上错到了其他客人的桌子： 立即向客人道歉 告之客人，可能他的食物需要晚点才能到，询问客人是否愿意等待一会儿 如果客人愿意，立即通知厨房先为这桌客人准备食物，以弥补因服务员的过错而导致的客人等候时间过长 在客人的等候时间内，把客人点的其他食物先出给客人享用，也可以付赠一些小食给客人以示我们的歉意和礼貌待客 10.客人不会说中文和英文，如日本客人…… 提供座位请客人稍等 先提供相关的物品如日文报纸杂志给客人 然后致电其他部门，询问是否有日本同事或者懂日文的同事当班，可以下来餐厅做一下简单的翻译工作 11. 客人醉酒闹事： 当客人喝多酒并且在餐厅酒吧内大声喧哗而影响到其他客人，立即通知当班经理和机场保安，把具体情况告之，最好可以要求机场保安在醉酒客人旁边协助守候，以防止客人有其他不适当的举动 主动提供一些茶水和咖啡给予醉酒客人 告之客人的其他朋友，我们暂不提供其他含酒精饮料给醉酒客人并且安排醉酒客人坐在一个相对僻静的角落 和周围被影响到的客人打招呼，请求原谅 12. 服务员买错账单： 立即向客人致谦 马上为客人改正账单并告之客人是由于服务员的粗心才造成了账单的错误 向客人因为服务员的错误所给他带来的不便致谦 重新打印一张正确的账单给客人 谢谢客人的提醒和指出 然后对相关服务人员进行教育，指出服务员的问题 13. 客人突发疾病倒地： 立即致电机场医护人员 打电话通知当班经理和营运经理 如有必要打电话给机场急救中心 不要随意移动客人，但是可以松开客人的衣领和领带以方便客人呼吸 不要让太多人围观，空余出充分空间给客人足够的氧气 14. 遇到有穿带佛衣的僧人和客人攀谈： 派服务员多加注意他们 打电话通知当班经理 如果是超越正常的谈话和举动需要告之机场保安制止他们 15. 客人衣冠不整的走进餐厅： 首先热情的打招呼并告诉客人公司内部是有衣着限制的，比如不能穿脱鞋，背心之类的… 谢谢客人对公司规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的理解和认同 16. 客人投诉空调温度过低： 首先跟客人致谦 为客人提供热茶和披肩 把客人的问题反映给工程部并建议工程部和机场物业调节室温 17. 遇到有其他宗教信仰的客人： 要更加热情的对待这些客人，给他们亲切的感受 不能够歧视和对他们有所偏见 要尊重他们的独特性，尽可能的满足他们可以实现的要求 18. 客人要用餐厅里的电话打私人的长途电话： 先跟客人致歉 告诉客人我们餐厅的电话是仅供公司内部使用的，是不可以打外线的 如果客人有要求想要打长途电话的话，我们建议找机场工作人员，寻求他们的帮助和服务。 再次感谢客人 19. 早餐还没开始营业，就有客人因为要赶航班而想要先用早餐： 先跟客人解释一下，我们很多食物尚未准备齐全 然后给客人一些建议，比如是否可以给客人带一下已经做好的面包，酸奶之类的可以马上做也便于携带的食物 热情的告诉客人，以后有类似情况可以提前一天告知，我们会以更快的速度为他准备好方便携带的食物 20. 要在餐厅拿专业照相机拍照的客人： 首先跟客人说抱歉 跟客人劝说我们酒吧内部是不能拍照片的 如果客人不愿意听我们的劝说，可以建议他和公关部联系，让公关部来处理此类事项 也可以问客人要张名片，直接致电公关部，告诉他们有客人需要联系此类事物 如果客人强行照相，可以通知营运经理和保安 21. 客人要外带食品在餐厅内用： 首先跟客人说抱歉 然后告诉他酒吧里是不可以用外带食品的 如果有喜欢的食物，我们尽量在公司其他餐厅内部调节 回答不要很生硬，告诉客人这主要是考虑到客人的利益和卫生等各方面因素 如果有带来没开封的食物，我们也可以建议客人暂时寄存在我们处，等到客人用餐完走了后，我们再帮客人拿过来 22. 客人投诉说有定位，但是可能是由于我们的原因或者疏忽，没有找到客人的预订： 先跟客人致歉 告诉客人可能因为种种原因，我们没有接收到他的定位，但是我们会尽量帮他安排 然后以最快的速度先为这位客人安排位子 如果在客满的情况下，我们可以先请客人到公司其他的餐厅或者酒吧喝一杯饮料，一旦等到我们座位好了，让领位员马上通知客人入座 查看一下是哪个环节出了问题，以便日后的修改和更进 精品讲座下载网:www.zhpxb.com .海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251