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4S店员工服务心态与服务意识培训.doc

4S店员工服务心态与服务意识培训

心诚则灵
2012-04-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《4S店员工服务心态与服务意识培训doc》,可适用于其他资料领域

S店员工服务心态与服务意识培训主讲:晏一丹【礼仪专家晏一丹老师概况】实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师"员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事关于晏一丹中华礼仪文化博大精深晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度采用企业战略发展与实务操作相结合系统理论和多元化的培训方案对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业金融保险医院学校社会团体等各个层面授课并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问根据企业自身特性量身定做有针对性实用性突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧在课程中充分启迪学员的心灵智慧全方位促进学员身心成长一直以来深得受训单位与学员的好评!【培训主题】:S店员工服务心态与服务意识培训【讲师助理】:【培训对象】:员工服务人员等【培训形式】:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】:、通过培训使学员掌握并熟练应用礼仪、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象、通过培训帮助学员提高个人修养从而提升企业精神面貌、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中提升企业竞争力。【课程大纲】:第一讲S店员工心态决定企业发展、什么是心态?、心态与管理、心态与发展、心态素质结构模型第二讲员工心态“五大陷阱”、拒绝责任:习惯上推下卸、青蛙心态:没有危机意识、打工心态:当一天和尚撞一天钟、借口太多:不自动自发去努力表现、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情第三讲员工如何摆脱不良心态的纠缠?、跳出畏惧的心理漩涡、战胜胆怯、克服倦怠、冷静沉着、重新振作、一笑了之案例:好的心态好的服务能赢得更多的客户的心第四讲S店员工服务意识培训、培养积极主动的服务意识、员工服务技巧分享、掌握有效服务的原则第五讲S店员工服务技巧解析、客户沟通技巧、客户投诉处理案例:如何处理客户投诉第六讲优质客户服务培训、客户心里分析、客户不满、抱怨的原因、客户投诉的心里分析、客户投诉的目的、让客户满意的策略第七讲处理客户抱怨技巧、客户抱怨的原因、处理客户抱怨的好处、处理客户抱怨的步骤、客诉处理应有的礼仪、完美的S店服务弥补第八讲S店员工客户服务培训总结

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