酒店管理__主题酒店设计

1 酒店客房的非“标准化”设计与运营 客房既是酒店最主要的服务项目，又是最重要的收入来源，酒店客房设计与运营十分重 要。但我国大多数酒店恰恰忽视了这一点，在长期的吸收消化国外酒店管理模式中，却把酒店 客房设计弄成了模式化、标准化———标准的“刀把型”布局、标准的用品摆设、标准的设施 配置、标准的服务流程等。 要充分发挥好客房的主打产品、收入“主产区”作用，需要酒店设计者、建设者、经营者 对客房在特色性、文化性、人性化等方面进行创新，打破思维定势，与时俱进，尝试进行非标 准化的设计与运营。 房型多元化由过去双人标准型客房为主趋向含有单床间、双床间、灵活的三床间、商务套 房等多元型客房组成，单床型占总房间数的较高比例；面积大小和室内色彩也更趋多样化，客 房平面形状异型化，如变长方形为圆型、弧形等。改变客房门对门的传统，客房门有后退或有 斜开门。 布局人性化可把卫生间移到窗边，扩大视野，采用玻璃隔断等，将“黑洞”式的卫生间透 亮化，将枯燥单一寂寞的洗浴、坐厕多元化。客房卫生间地漏严密，防止异味串入房间。客房 窗户的设计将窗台下落，采用落地窗，既能观赏室外有景，又能多采室外自然光、多吸室外自 然风。但落地窗要配可伸缩的遮阳棚或可调节的百叶窗帘，既美观又节能。窗户要能适度打开， 便于客人和服务员每天能开窗户进行自然通风，去除房间异味和利用阳光进行消毒，减少机械 通风，既省电又可大大降低室内有害气体。插座的位置、高低、电压等恰当。空调风口工艺化， 且不直接对床吹。 功能商务化随着宽带接入客房，可以考虑将商务中心取消，将职能融入客房运营中，使酒 店客房增加远程通讯、收发传真、远程办公等功能，“写字楼化”。如采用网络传真技术，将 传真收入互联网服务器上，客人可以随时通过网络浏览、接收、单发或群发传真。客房服务中 心职能扩大化，可 24小时提供传真、电脑租借、打印、复印、食品用品售卖等服务。放大保险 箱尺寸，要以能放进去手提电脑为宜，满足重要商务客人保管的需要。 服务简便化房间的小冰箱、电水壶等电器不仅耗电，易产生噪音，而且还是房间的热源。 除了豪华商务间、行政套间等之外，其他房间取消小冰箱，学习国外饭店的做法，在客房楼面 配置制冰机、饮水机、自动售卖机，需者自便。还简化了客人退房、服务员查房的手续，缩短 办理离店手续时间。可取消电视，将电视与电脑合二为一。房间用品尽量简化，如用楼层擦鞋 机替换亮鞋擦，用打火机替换火柴。部分用品摆放位置尽量能让客人一眼看到，如把洗衣袋等 从抽屉里改挂在墙上挂袋里，控制面板按钮化、上墙化，开关面板增加中英文说明等等。 设计绿色化绿色环保节能客房，是酒店客房设计新追求。去除节电牌，改为红外线与空调 控制一体化的控制器，房间无人、卫生间无人，灯自动熄灭，有人时就保持原来的照明状况。 家具多元化，风格统一协调，布置摆放分散化，可挂墙、玻璃透亮化。客房地面改变满铺地毯 的传统，在小过道和窗前用硬地面。墙面变壁纸为涂料。屋顶采用性能好的轻质隔热材料，涂 2 浅色反射涂料或景观化，有效减少能耗。 主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态，在国外已有近 50 年的历史，而在我国的 发展历史不长，分布范围目前也仅仅局限在酒店业比较发达的广东、上海、深圳等地，有以回 归大自然、科技或怀旧为主题的酒店，都体现出与众不同的经营特色。虽然主题酒店在我国的 出现属于新鲜事物，但是在国际酒店业中属于一种发展新趋势。从国内仅有的几家主题酒店经 营情况来看，经营状况均好于其他酒店。 面对前景如此光明的主题酒店，有必要对主题酒店的规划设计进行解析，给正在发展的主 题酒店提供一点中肯的“炮灰”。本文从引入主题、定位主题、展示主题、合理配置功能等几 部分来阐述。 3 引入主题 主题酒店也称“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术， 以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化 的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话、 童话故事等都可以成为酒店借以发挥的主题。 定位主题 在做景区规划时，首先要确定她的发展方向及定位，才能在众多的竞争者中脱颖而出，做 强做大。同样，主题酒店亦是如此，只不过当其位于景区之内时，更多的是依附于景区的主题 定位，与之相呼应，为其服务。当她位于城市区或者不仅仅依附于景区而存在时，主题酒店的 准确定位显得尤为重要，所要考虑的问题也较多。杭州“梦幻城堡”是个因主题定位不准而失 败的典型案例。 杭州“梦幻城堡” 2003 年年底， 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 耗资 15 亿元人民币、号称“中国首座超五星酒店”的“梦幻城堡”本 应从杭州萧山区传来开工的消息，不料却被杭州有关方面宣布其计划流产，有关人士称：“由 于 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 改变，‘梦幻城堡’不能再建。”“梦幻城堡”原计划是杭州 2006 年世界休闲博览会的 标志性建筑，占地 13万平方米，高 100 多米，其投资方是著名民营企业宋城集团。而其设计者， 更是设计过世界最大酒店(米高梅大酒店)的美国著名设计师威尔登·辛普逊先生。 这种超豪华的设计，理应是成功的典范，但却以失败而告终。究其失败的根源，不是说她 没有定位，而在于其犯了两个定位上的致命伤。一是主题过于超前脱离市场定位：杭州作为休 闲之都，又地处于长江三角洲的中心区域，所以定位在长江三角洲地区休闲散客和商务会议客 是合理的。而“梦幻城堡”的主题选择却不支持这一定位，其超五星的建设将远远超出休闲市 场的消费能力。二是主题过于异类脱离城市定位：杭州是个优美而宁静的江南水乡，是个现代 休闲城市；而“梦幻城堡”以“梦幻”为主题，豪华且气势磅礴，与根植于生活的温馨舒适的 休闲气氛相反，追求一种远离现实的体验。她的错在于没有考虑到所在城市的形象定位和城市 规划，那么失败也是理所当然。 在准确定位主题酒店过程中，应从几方面着手寻找。一是注意密切关注竞争对手，避免主 题定位相似；二是深度挖掘主题内涵，避免形式大于内容；三是主题有酒店适应性，避免定位 本末倒置；四是主题适当回避“尘世”，避免陷入大众俗套。当较好地把握住了以上四点的时 候，才能说把准了一个主题酒店的定位。 深入展示主题 抓住主题酒店定位之后，就必须考虑如何让游客领略到酒店的主题魅力，这就要求主题酒 店进行自我展示。一个成功的主题酒店能够通过其主题环境与氛围来展示主题概念，换句话说， 4 主题环境与氛围是主题概念的物化。既可以通过主题建筑、主题景观等外在实物的表征来透视 酒店的主题，也可以透过主题装饰物等内部的实物表象来展示酒店的主题。但均需精挑细选， 严格把关，做到尽善尽美，和谐一致，才能烘托出一个惟妙惟肖的主题环境与氛围。 主题建筑、主题景观和环境协调 主题建筑是主题酒店的有形展示，在顾客首次购买时起着关键性作用。主题建筑除了要追 求独特外，还应该把握好和周边地理环境的协调性，与周边环境的协调本身也是顾客体验的一 部分。下面介绍以自然风光为背景的两个主题酒店，其主题建筑和主题景观均与主题环境相符 合，被证明是成功的。 木屋·肯尼亚树顶旅馆 早期的树顶旅馆完全搭建在几棵大树杈上，目前的建筑仍为全木结构，只是大树杈换成了 数十根大木柱。建筑底层吊空，上有三层客房。顶层观景平台正对着肯尼亚山白雪皑皑的山顶， 旅馆前面有大水塘，是大象、犀牛、白尾猴、狒狒饮水、补充盐分的地方，是人与动物和谐相 处的最好镜头。特别是晚间，旅游会打开探照灯照亮楼下空地，工作人员把盐撒在地上，几十 头大象就会争先恐后地用长鼻子卷食，游客可在树顶旅馆中观看给大象喂食盐的这一项特别表 演。 5 “歪”屋·奥地利布鲁毛罗格纳温泉酒店 位于奥地利东南的布鲁毛罗格纳温泉酒店的座右铭是“微妙的不同”，它带给房客的视觉 震撼力实在是“大不同”。奥地利建筑艺术家百水先生（Hundertwasser）的风格在这里发挥得 淋漓尽致：一组 Wald 鄄 hofhaeuser 公寓群，竟将房舍嵌进了地下，如同一座座土拨鼠的地穴； 别墅群的顶端种植着绿茸茸的草坪和灌木，甚至连窗户里都会探出一棵棵的树来，对建筑的认 识被彻底颠覆。游客从温泉酒店的游泳池一路游到温泉池，可体验到百水先生设计的无规则水 路忽左忽右、忽上忽下的变化，眼前的景致一会儿是波斯宫殿，一会儿又变成了斑马小屋，令 你忘记人世间所有的游戏规则。 当然除了自然风光酒店外，还有名人文化酒店、历史文化酒店、城市特色酒店和艺术特色 酒店等等。各种主题类型的酒店的不同，其所要展现的主题建筑与主题景观亦不同。但主题景 观和主题建筑的和谐一致能够对主题起到渲染作用，达到锦上添花的效果。 主题装饰物 从某种程度上讲，主题酒店是主题公园与酒店的完美结合，迪斯尼主题酒店是一个很好的 例子，现在主题酒店的一种发展模式就是依托成功的主题公园进行经营，深圳的威尼斯酒店就 是如此。而作为内部的实物表象，员工工服是主题氛围的重要表现之一，因为员工是流动的主 题符号。除了员工工服，主题装饰物与灯光和色彩的合理搭配，都能给顾客美好的主题氛围体 6 验。 合理配置功能 通过对主题定位的把握，对主题建筑及主题景观的理念的理解，围绕着主题这条线索来将 他进行分解，通过合理配置功能来完善主题酒店的规划设计。 酒店按服务区域划分，一般分客房区、餐饮区、公共活动区、会议和展览区、健身娱乐区、 行政后勤区。这些区域既要划分明确，又要有机联系。 酒店从经营角度讲，酒店由收益部分和非收益部分构成，当总建筑面积确定之后，面积结 构应精心安排以下几个部分：客房部分包括单床房、双床房、双人房、各种套房等。餐饮部门 包括主餐厅、副餐厅、主酒吧、俱乐部、鸡尾酒室、咖啡室等，另外应包括与宴会有关的大、 中、小宴会厅；其它营业部门，包括会议室、健身设施、桑拿、美容、游泳池、洗衣部、商业 中心等。非收益部分包括，大堂、总服务台、办公室、行李房、电话总机室、电脑室、仓库、 更衣室、医务室、职工食堂、锅炉房、停车场、洗车场等。 一家好的酒店，除了造型独特，外形美观，与当地环境融为一体，有深刻的文化内涵之外， 就是酒店的内部功能布局非常合理，每一项功能所占的位置恰到好处，既方便客人使用，又便 于经营者进行管理，既不浪费面积，又体现酒店浓郁的服务氛围，客人住后感到满意，经营者 节约了大量人力。总的来说，就是要掌握酒店内部的功能分配的十分合理，完全具备方便客人 和便于管理的要求。而其功能布局要注意以下几点： 1、员工和客人各行其道互不交叉，包括行李入口也要与客人分开。当客人进入大堂，马上 映入眼帘的是总服务台，当在总台办完入住手续之后，顺路进入电梯厅，乘电梯到达所住楼层。 而员工呢，从员工入口进入酒店，第一步打卡，第二步更衣，第三步从员工通道乘员工专用电 梯进入各自的工作岗位，员工与客人会各自行走，不会发生碰撞现象。 安排通道不仅员工与客人分开，员工通道也要注意把人与物分开。酒店的库房一般都在地 下，员工出入拿东西、送货要分成上、下道，不要人物混杂，不然既影响工作，又容易出事故。 2、各项功能，各就其位，既不浪费面积，又安排得非常恰当。一家酒店的大堂，应是功能 最多的。除了总服务台、礼宾部、行李柜台，还有大堂酒吧或茶座，咖啡厅，其至商务中心、 鲜花店、书屋、精品店都要安排在大堂附近。 对于西餐厅、封闭酒吧、风味餐厅的安排要与桑拿健身、泳池分别在不同楼层，不要相隔 太近，不要安排在同一个楼层。有的酒店把这种不同的功能安排在同一楼层，各种不同的味道 相互影响，严重影响了酒店形象，客人也非常不满意。 3、从客人需求的连续性布局功能。上述提到的几家酒店都具有这样特点，如将健身房安排 在与游泳池较近的地方，西餐厅与封闭酒吧、咖啡厅安排在较近的地方，零点餐厅安排在一楼， 7 中餐厅，风味厅靠近，多功能厅与会议室安排在同一楼层，这种安排充分考虑了客人需求的连 续性。有些饭店在功能布局上没有相互照应，只是根据面积大小来布局，结果形成同类功能过 于分散，不方便客人使用。 主题酒店在国内属于新兴事物，但在面对同质化产品和服务一般的酒店竞争中已经脱颖而 出了，只是今后走的路还很长。只有坚持准确的定位主题、深入展示主题和不断的合理配置酒 店功能，才能使酒店不断创新，才能在中国大地上继续前行。 8 酒店功能，由 B到 B+N 的转变 提供住宿（Bed）可以说是酒店最基本的功能，也是最原始的功能，随着人们需求的变 化，这种基本功能逐渐得到提升，转化为 3B基本功能，即提供住宿（Bed）+洗浴（Bath） +早餐（Breakfast），在这种基本功能的基础上，有的酒店又复合了会议（Meeting）、娱 乐（Recreation）、运动（Sport）等等。值得注意的是，在这些硬件功能服务增加的同时， 软件功能的提升成为酒店市场竞争的关键，于是一种注重“入住精神享受和感官体验”的 新型酒店类型——主题酒店应运而生。 酒店主题，不仅仅是概念 功能性需求，只是人们的基本需求，消费是理性的；感觉上的满足才是高层次的需求， 消费往往是感性的、随性的。社会的发展与进步，制造出了越来越多为感觉而买单的消费 者，从时下奢侈品消费的兴盛、手机与汽车的频繁更换等迹象，也可以透视这种消费变化 的趋势。 为功能性酒店附加一个主题，制造出一个概念，首先在宣传营销上会有别于一般的酒 店，为领先酒店的发展提供了基础。但一个成功的主题酒店不仅仅是创造出一个概念那么 简单，要使主题名副其实，乃至让主题串联一个产业，形成超附加值，则要深入研究酒店 的区位及其文化底蕴、市场需求、酒店投资企业文化等等因素，使酒店的主题融入到区域 文化环境之中、融入酒店投资企业文化之中和旅馆的心境及感官体验之中。 主题酒店国内外概览 据统计，目前国内共有 50多家主题酒店，其中做得比较好的有青城山的鹤翔山庄、成 都的京川宾馆、南京的山水大酒店等等。其中，鹤翔山庄，地处道教圣地青城山，以“道 家文化”为主题，抓住了区域文化的核心内涵，在这种内涵的基础上创造了与道家文化密 切相关的鹤翔长生宴、道家养生月饼、青城道茶、根雕艺术馆等“八大品牌”，丰富了主 题内涵同时也延伸了产业，增加了主题的附加值。南京山水大酒店是以“赏石文化”为主 题的酒店，由江苏省地质矿产勘查局投资建设，主题选择比较得当，在运营方面，与其下 属的珠宝赏石公司进行有效的结合，形成了酒店与珠宝赏石公司的双赢。 在国内，主题酒店，并不是单体酒店的特权，连锁酒店也可以有主题，经济型酒店七 斗星就是一个典型代表，其主题定位为“泛主题·体验式”，以旅客精神需求为中心，通 过运动主题、记者主题、营销人主题等若干个主题，彻底改变酒店只是提供住宿的业态内 涵。 在国外，尤其是在美国，主题酒店发展很是兴盛。号称“酒店之都”的拉斯维加斯， 聚集了众多的主题酒店，有以城市景观为主题的，如纽约酒店、巴黎酒店；有以历史遗迹 景观为主题的，如金字塔酒店、凯撒宫酒店；有以自然景观与艺术为主题的，如海市蜃楼 酒店；还有战争为主题的金银岛酒店，以阿拉伯神话为主题的阿拉丁神灯酒店等等。这些 9 主题纷繁的酒店聚集在一起，交相辉映，形成一道独特的景观，吸引着世界各地的游客。 主题酒店设计与运营 主题酒店设计 主题酒店设计，关键是主题的确定。在主题确定后，再确定建筑形态，如城堡型、碉 楼型，还是帆船型、塔型等。然后就是内部装饰的确定，主要在细节上见真功，如在床单、 窗帘、灯具、茶具、座椅、电话，乃至卫生间等等细节都注意主题元素的融入。 一个成功主题的确定，应满足一下四个基本条件：一是适应市场需求，二是根植于本 土文化，三是融合企业文化，四是串联相关产业。此外，一个成功的主题不应该是单一的 主题，应该在总体主题的引领下，形成针对细分市场需求的分主题系列，使酒店的客群不 因主题而被拒之门外。 主题酒店的运营 主题酒店的运营，主要包括四大部分：客房、餐饮、服务和衍生品。 1、客房 根据细分市场的不同消费偏好与需求，在总的主题下，可以设计不同的分主题房间， 如女士房、男士房、情侣房、老人房、会议房等等。这些房间的设置，会大大减弱单一主 题客源市场面窄的缺点。 2、餐饮 结合主题开发设计“主题宴”，包括菜系的配置、菜单的设计、餐饮环境氛围的营造 （如室内装饰、音乐歌舞的设计）等等。 3、服务 服务是主题酒店体现主题的软件部分，包括服务员的服装装饰、服务用语、背景音乐、 电话铃声、电视及宣传单等。 4、衍生品 衍生品的运营是主题酒店拉长产业链的重要组成部分，能增强主题酒店的内涵与外延， 而且还能促进主题酒店的对外宣传，因此，主题确定得当的衍生品开发，能实现主题酒店 业及其相关衍生产业的共生共赢。 10 酒店设计与盈利 Wimberly Allison Tong & Goo (WATG) 具有悠久的酒店设计历史 - 准确地说已经 有 55年了。设计成功的酒店不仅是我们的长处，而且是我们的使命及公司生存之使然。公 司在世界各地的事务所所设计的项目横跨六大洲。据旅游与休闲（Travel & Leisure）杂 志及 Conde Nast Traveler 杂志统计，WATG 所设计的世界级大型酒店和旅游胜地数目远远 超过其他任何的公司，我们甚至曾设计过水下酒店和太空旅游胜地。 WATG 的第一个项目是 1945 年－对位于威基基海滩的夏威夷皇家酒店的翻新 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 。我 们在非常早的时候就已决定将酒店设计作为我们的专长。酒店设计是我们的命脉及优势所 在，展示优质设计和盈利之间联系的理念也根植于我们公司的生命之中。酒店设计会不会 对酒店日后的财务经营状况有所影响呢？ 许多业内专家都认为肯定是有影响的。为找出一 个适当的、可量度的方式来表现酒店的设计和酒店利润间的关系，我们着手进行了调查研 究。 关于设计与创收间的关系，我们有三个假设： 创收假设 1：日均房价 ADR 设计完美的酒店能带来较高的日均房价。 创收假设 2：住房率 完美的酒店设计能带来高住房率。 创收假设 3：平均每间可住客房的创收 RevPAR完美的酒店设计能提高平均每间可住客 房的创收。有两项假设与利润有关： 利润假设 1 我们推论一个设计完美的酒店也能使运营成本减少从而使利润最大化。 利润假设 2 我们最终的假设是，优良的设计可以减少与以下几项有关的成本： · 人力 · 能源 · 维护 11 · 运营效率 研究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 我们要做的是，将我们所设计的酒店与一组级别相同的但不是我们设计的酒店相比较。 史密斯（Smith）旅游研究机构提供有关的 统计数据。 我们尽最大的努力去减少变量，因而可以做到拿"苹果与苹果比较"。 等级：我们将四星、五星级酒店的与其他四星、五星级的酒店相比较。 运营：鉴于不同的酒店管理会给酒店带来差别显著的运营效益，因此在这个研究中的 所有酒店都由同样的六家公司来管理，这六家公司是：威斯汀、凯悦、希尔顿、喜来登、。 丽佳、四季。 此外，考虑到可能发生的意外事件对单一年度酒店运营的影响，我们进行了连续十年 的研究。 研究结果：也许听起来有点象自夸，但我所能告诉大家的是，研究数据表明，优质的 设计与酒店盈利有相关性。我首先向大家介绍日均房价－ADR。 日均房价(ADR) 在 1991 至 2000 年期间，我们所设计酒店的日均房价明显比对照酒店的日均房价高， 其差别在 1993 年时为 51美元，到 1996 年则上升到了 61美元。 通常酒店会侧重于增加其利润的两个策略之一：提高日均房价或提高客房率。正如您 所知道的，要同时提高此两项指标难度很大。 然而，我们所设计酒店的高日均房价并非来自客房率的损失。相反，我们所设计酒店 的客房率也是相当高的。 客房率 从全国范围来看（美国，译者注），在过去的十年里，我们所设计酒店的客房率比对 照酒店的客房率平均高五个百分点。 同样，在过去十年里，WATG 所设计酒店的客房率以年均 2.2% 的速度增长，而相同级 12 别的对照酒店的客房率的年均增长速度只有 1.3% 。 平均每间可住客房的创收（RevPAR） 从数学上说，平均每间可住客房的创收等于客房率乘以日均房价(ADR)， 因而一点也 不奇怪 WATG 所设计的酒店能有较高的可住客房房均收入。就全国范围看（美国，译者注）， WATG 所设计的酒店，其平均每间可住客房的创收比对照酒店要高出 50美元。 研究结论：研究数据清楚地表明－优质的设计与酒店盈利有相关性。尽管您可能已经 信服我所列的事实，我还要向您说明优质设计是如何影响酒店利润的。 一般来说，优质的酒店设计能在两个主要的方面对酒店最终运营产生影响：增加营业 额并且（或者）减少运营成本。 由项目总体规划开始 最有可能影响创收和成本节约的环节是总体规划设计阶段，优质的设计能使土地价值 的回报率达到最大。 这个位于巴哈马 的酒店，体现了高水平的总体规划方案和设计对度假设施的财务运营 状况所可能产生的影响。 1994 年，太阳国际公司的主席 Sol Kerzner 先生购并了巴哈马群岛 的天堂岛度假设 施。他希望借助一个富于创造性的设计能将原来 萎靡的、运营状况不佳的二流酒店变成世 界级的旅游目的地。通过投入 1亿 2千 5百万美元，聚集优秀的建筑师、规划师和设计师， 精心制作了已沉入海底的城市亚特兰蒂斯，并以此为蓝本来翻修该度假设施，使之焕然一 新。亚特兰蒂斯给人以"历幻、历奇"的体验，与周围的环境十分协调。 总体规划包括了主要建筑点的改进以及升级到现有的结构。我们还建立了一个统一的、 可以延伸到下一工程阶段的主题。 在总体规划完成后不到 7个月，改造后的度假设施再次向公众开放。 经过重新市场定位后，度假设施取得了以下成功： 客房率上升了 44% 日均房价（ADR）提高了 91％ 可住客房的房均创收（RevPAR） 提高了 175％ 13 项目用地的设计和景园设计的投入 Urban Land Institute 出版的报告，通过 11个案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 得出结论：高质量的项目用 地的设计和景园设计对酒店的盈利和价值评估有积极的正面影响。 此研究涉及的大多数发 展商都认为，对于规划和景园设计的投入有助于获得更高的利润。在有些情况下，发展商 推测景园设计给他们带来了高于本地市场及竞争者 5％的利润。 增添新的收入渠道 如果您的收入仅源于房费及电话费的话，您大概需要考虑别的收入渠道。根据现有的 条件，您也许可以增加水疗设施、健身俱乐部，商务中心或零售部。假如所增加的服务项 目切合本地市场需求的话，酒店住客和非酒店住客都有可能成为潜在的收入来源。 例如在威基基的凯悦酒店 ，我们非常成功地将原来的办公室改造成水疗设施，此水疗 设施 50％的收入是来自住在其他酒店的客人。 在佛罗里达棕榈海滩的 The Breakers，业主（也是我们的客户）增添了 20000 平方英 尺的水疗设施和沙滩俱乐部，此服务项目被证实，在开放的第一年内使整个度假设施的业 务增加量超过了 20％。 酒店餐饮，自营或出租 一家国际酒店咨询公司－HVS 国际的总裁 Stephen Rushmore 先生指出，如果餐饮部 所能带来的利润低于利润的 20％，应当考虑将餐饮服务改为别的项目。 树立酒店餐馆的品牌，利用知名的牌子和概念去吸引当地及外来游客。 位于威基级的 Alana Doubletree， 业主有一家经营不善的饭店，每月都在赔钱。所 以他们决定将餐馆出租给知名厨师 Phillipe Padovani。名厨找到 WATG，我们将餐馆进行 了改造翻新，深受市场欢迎。结果 Phillipe Padovani 为有自己的餐馆而高兴，酒店业主 业则为有租费常项收入而高兴。 有生态意识 美国旅游协会最近的一项研究表明，约有 4千 3百万的美国人认为自己是生态旅游者。 他们并不全都是商务旅行，但这些人宣称当下榻在他们认为是具有绿色环保意识的酒店时， 他们愿意多付 8.5% 的费用。 也就是说，人们愿意付更多的钱去实现节水，节能，减少浪费和减少污染的目的。 有证据表明，具有环保意识的酒店能吸引更多的顾客。已拥有多于 200 个成员的绿色 14 环保酒店协会有许多这样的例子。一个在 Kennebunkport 的 Colony 酒店，自酒店定位为 绿色环保酒店后，客房率增加了 25％。 将客房风景最大化 这项建议对大多数人来说象是不相关，然而我还是决定要提及它。 一般来说，拥有良好风景的客房房价可以比风景较差的客房房价高出 10％ 到 25％。 这是一笔不需额外投资的额外收入。 翻修改造和升级 另一个创造高收入的办法是酒店升级，通过花钱来挣钱。 我知道你们当中很多人的酒店相对是比较新的，尽管如此，您也会面临比预期的要早 得多的酒店翻修改造问题。 由于酒店业日益激烈的竞争，以及快速变化的技术，导致了资产翻修改造的周期被加 快。过去一家酒店在其功能和实用方面变得落伍之前，可以运营 25至 30 年，现在也许只 有 15至 20 年就不得不考虑进行重大翻修改造了。对资产外观的翻修改造，在过去可以推 迟 5至 6年，但如今为让资产有常新的感觉，外观翻修改造是日渐频繁。 翻修改造和升级已经变成一个持续不断的过程，问题是您如何决定该投入多少钱以及 该投在什么方面呢？ 有时候您并没有什么选择的余地，比如当我们为业主作酒店资产评估报告时，就已向 他们指出什么地方必需要翻修改造了，有可能涉及到类似修理漏水的屋顶、更新过时的设 备或购置符合安全规则和立法机关要求的设备等等。 除此之外的情形，您就有较多的选择余地了，您于是要确保能够收回投资。 夏威夷 Outrigger 酒店集团的首席运营官（COO）Perry Sorenson 先生认为提供高质 量的客房是理所当然的。他说设计完美、看起来很新的客房不一定能为他们赢来生意，但 如果没有这些，他们无疑会失去很多生意。 Perry 要找一个能使内在回报率 (IRR) 达到 15％的翻修改造项目。这里我引用他的原 话："我们对要达到目标（IRR＝15％）所需的现金流量进行了估算。如果达不到目标的话， 我们则换另一种设计方案。例如，我们也许会决定投入更多的资金－如果因此能吸引更多 的顾客和扩大市场的话。" 这种决策方式使得威基基 Outrigger 将自己由 3星级酒店重新定位为 4 星级酒店。由 15 此而来的改造是大规模的，包括改进酒店外观及升级酒店大堂、餐饮设施、零售部和其他 公共场所的翻修改造，然而此举为 Outrigger 带来了更为富有的客人。 结果是翻修改造后的资产不仅达到了业主关于 15％内在回报率的要求，还使毛利润提 高了 25％。值得一提的是，此酒店在 Outrigger 的所有 45 个酒店中顾客满意率名列第一。 如前所述，增加利润可以通过增加营业收入，也可以通过降低成本来实现。 如果您还不太清楚设计对运营所能产生的影响，可以请教新近退休的夏威夷大学旅游 管理学院院长朱卓任先生。 他指出："设计糟糕的酒店很难赚钱。" 这就是他将自己已是第三次印刷的书定名为 " 度假酒店的开发和管理"的原由，因为开发和管理是两个不可分割的方面。 确定对成本有最大影响的方面 除了土地和融资，开发成本主要是建筑材料。这是看起来最有可能省钱的地方。 但在这里我想提醒一句：价值工程学一词频繁出现，经常被误以为是降低成本和缩小 规模。 正确对待价值工程学 做好并重视工程学能让您花同样多的钱而造成更多的建筑，或以少量的钱建成同样数 目的建筑。 换句话说，价值工程学能使您在兼顾工程预算、工程质量、工作规模及进度的同时实 现预期的目标。 我知道这听起来有点象自私，但我们从业主那里学到－如果您希望要降低开发成本的 话，您不能在设计费上作文章。要挑选那些有经验的、符合您需求的专业设计师，一位拥 有 31个万豪酒店的的业主告诉我"优质设计一点也不比劣质设计昂贵"。事实上，我要说劣 质设计会使您耗费更多。 优质设计反而能为您省钱，好的承包商亦如此，特别是如果您在早期就能使用他们。 分析初期成本和酒店生命周期成本 明智的购买者 低廉的价钱并不一定意味着最好的价值。一位业主告诉我，他在地毯的 费用方面节约了 50％。节约的原因是他买了颜色印染不佳的次质产品，没想到那种地毯非 常容易变脏，而且脏得很明显。结果不到一年，他就不得不更换新地毯，正应了电视广告 16 中一位加油站工人说的话："您可以现在付钱，也可以以后付钱。" 缩减设计费用意味着推迟成本开支而不是真正减少成本。有这样一个例子，一位总经 理告诉我，他所管理的一个酒店，因用于安放冰箱的空间设计得比较狭窄，他们不得不频 繁地购买小包装的食品……月复一月、年复一年，从而导致酒店的食品费用开支上升了 5 －6％。 提高员工的满意度 无论什么形式和规模的酒店，最昂贵的运行成本是与员工有关的项目。 经营成本 我相信大家毫无疑问都会尽最大努力来吸引和留住好的员工，优质设计与此有什么关 系呢？ 一些总经理曾对我说，高质量的工作环境帮助吸引来高质量的员工。 员工们希望被尊重，您的员工如何评说您对他们的重视度呢？ 精心设计、愉快的工作环境能增强职业道德、工作效率和工作满意度，因而可以减少 由于员工频繁更换、培训而带来的开支。 提高经营效率 相似的，一个精心设计和良性运行的酒店可以产生很高的运行效率，同时减少员工的 开支。 悉心挑选的建材可以减少日后的维护支出，避免没完没了的麻烦。 位于威基基 的 Ilikai 酒店，在重新进行品牌包装后成为万豪复兴 酒店。我们帮助 业主和物业管理者分析他们的顾客组成，进而改进酒店入口的设置及入住登记程序，使之 变得更为高效。 减少日常开支是提高运行效率的另一个办法。尽管这些方面的开支只占了经营成本的 8％。然而，当酒店规模越大，所能节省的钱就会越多，并且这方面费用的节省，可以产生 良好的媒体效应。 17 韩国六星级酒店设计【图】 18 19 20 21 用城市视野关注风景区内的酒店设计 “两岸高处皆有吊角楼人家，美丽到使我发呆。并加上远处叠嶂，烟云包裹，这地 方真使我得到不少灵感！”—— 文学大师沈从文 在当前中国城市地毯式的改造过程中，一个词汇十分执着地冒了出来，那就是——记 忆！城市记忆的盲目忘却已经造成了人们对城市的疏离，所以每一座城市都有其独特的历 史积淀、街巷风貌、风土人情、文化传统和社会意识形态，甚至共同的信仰和偏好是不能 以留白形式来完成的。 建筑是在时间上展开的空间序列，建筑演绎的城市空间在时代的流线上不断前进和沉 淀，记忆随之流动、传承。城市是一种可以看到的物质形态，每一个建筑物都会影响到城 市记忆的某个角落，甚至可能影响到城市整体形象。人们共同的心理上的城市印记是由人 们所看到的许多东西综合而成的，尤其是独特的标志性的建筑，更是这种记忆的深化符号。 如湘西的“吊角楼”文化、上海滩的“十里洋场”、北京的“故宫博物馆”，它们所释放 出来的信息让我们能够发现时间、也发现牵连，更能证明人存在的价值与意义。 旧称“大庸”的湖南省张家界是我国第一个国家森林公园，到 20世纪 70年代才被发 现。位于张家界境内的武陵源是一个多民族聚居的地方，土家族、苗族、白族、回族等少 数民族和睦相处，以其各自独特灿烂的文化组成了一幅异彩纷呈的风景画。在被联合国教 科文组织列入“世界文化遗产”名录的武陵源风景区里，一座五星级国际酒店正在悄然形 成。作为这个度假型酒店的规划设计者，加拿大宝佳国际建筑师((ACBI))有限公司将湘西 民居中的吊角楼、传统风水中的龙翔待发以及追求精神空间的聚落形态引入了这座被命名 为佳程国际酒店的建筑设计中。 用城市视野关注风景区内的酒店设计 城市比建筑更重要。对于一个设计师来说，不懂一个城市的底蕴和风情，是不可能在 其中建立起优美默契的建筑。酒店的设计首先就要与所在城市或区域的文化成为一个整体。 要使客人在入住酒店时(哪怕是仅仅一次的入住)，从潜意识里就能有一种感觉：这将是自 己人生中一次独特的经历，一光一线、一水一木，一个城市，定格心底……使一个酒店成 为经典的因素，也许不是它的豪华程度，不是它的现代化水准，更不是收费标准或宣传力 度，而是其所包含的人文元素、文化精神与个性，以及由此衍生出来的属于酒店的故事和 传奇。 区位资源：张家界位于湖南省西部偏北，武陵山脉腹地云贵高原隆起地区与洞庭湖沉 降区之间。风景秀丽，群山起伏，峡谷交错，地形复杂，市城区与风景区气候差异突出， 形成鲜明的旅游气候特征，有丰富的自然、人文景观。在这里生活着汉族、土家族、苗族、 白族、回族等 20多个民族，在漫长的繁衍、发展、承传过程中，形成了独特的风俗和习惯。 包括生产生活习俗、婚嫁丧葬习俗、信仰习俗、岁日节令、歌舞曲艺等。 佳程国际酒店位于张家界市武陵源区武陵大道西南侧，南面正对索溪河和张清公路， 22 西面紧邻武陵源区商业中心，地块被武陵大道、张清公路和未来武陵源散步大道所环绕， 其中武陵大道、张清公路是进入武陵源相关景区的必经之路。武陵源本身有异常丰富的旅 游资源，以“峰奇、谷幽、水秀、林深、洞奥”为主要风景特色。景区内有石峰三千多座， 形态万千，如刀削斧劈，有长达两千米以上的沟谷三十多条，大小溪流八百多条，清澈明 静，纤尘不染。 场地分析：场地位置优势明显，天然、人文景观条件优良。交通非常便利，项目地点 距张家界市荷花机场及火车站仅 30分钟车程。地呈狭长的等边三角型，南面视野很开阔， 张清公路南侧植被保护良好，清晰度高；北侧狮子山风景秀丽；西面在天气晴朗时可以远 眺百丈峡景区和宝峰湖景区。地块地表水丰富，有小溪穿过，小溪常年不枯水，为今后酒 店的环境营造提供了很好的条件。酒店地块呈狭长的等边三角型，特有的山丘四面环抱， 为建造清幽雅静的旅游度假酒店提供了极为有利的规划设计条件，极为适合建造低层舒展 形酒店。 吊角楼·翔龙待发·聚落形态——三种建筑记忆的表情 翻开东西方的建筑历史，呈现在我们面前的犹如一副光彩照人的画卷，凝聚着不同国 域不同城市所留驻的建筑记忆。古希腊建筑中呈现出的“明朗与愉快情绪”(恩格斯语)； 哥特式建筑中洋溢着的人们对无情世界的复杂情感；巴洛克建筑中表现出来的足以在人们 心中“引起惊讶”的创造力……以木结构、大屋顶为基本特征的中国建筑中流露出来的务 实精神；依山水地势而居的天人合一思想，由亭榭、池沼、画舫等的园林建设所洋溢出的 诗情画意等等，都在以自己独特的建筑语言向所在城市甚至是世界展示自己独特的表情， 彰显一种地域文化与记忆。 建筑的轮廓线总是城市生命与人居精神的体现，正如一位大师说过：看一个城市的建 筑，就知道这个城市的抱负和追求。如上海的外滩建筑群轮廓线，同时也是其潜在的艺术 形象。建筑轮廓是城市天际线的远景，是唯一的。远景和轮廓线的另一景象即是夜里的灯 光——富有戏剧性的灯光以及黎明与黄昏时朦胧的朝夕之光都充分提高城市的艺术感染 力。对于每一幢可能改变城市天际视野的建筑都应充分研究它与城市的整体关系，及其它 与城市文脉的渊源之系。 可以入画的吊角楼：人们对一个特殊的建筑或整个城市的印象，不仅仅来源于视觉， 还来源于历史的场景浮现、故事传说、人生经验、周围的人群等等。每个人在独特的建筑 环境中建立起关于城市的印象，综合形成一系列在精神上或心理上的相互关联的形象。吊 角楼的建筑形态以一种宁静的姿态，创造出建筑与大自然之间和谐的平衡与诗意。 吊角楼为土家人居住生活的场所，多依山就势而建，呈虎坐形，以“左青龙，右白虎， 前朱雀，后玄武”为最佳屋场，后来讲究朝向，或坐西向东，或坐东向西。依山的吊角 楼，在平地上用木柱撑起分上下两层，上层通风、干燥、防潮，是居室；下层是猪牛栏 圈或用来堆放杂物。房屋规模一般人家为一栋 4排扇 3间屋或 6排扇 5间屋，中等人家 5柱 2骑、5柱 4骑，大户人家则 7 柱 4骑、四合天井大院。4排扇 3间屋结构者，中间 23 为堂屋，左右两边称为饶间，作居住、做饭之用。饶间以中柱为界分为两半，前面作火 炕，后面作卧室。吊角楼上有绕楼的曲廊，曲廊还配有栏杆。 在水一方托起沉沉岁月的吊角楼，是其居者美丽灵魂的庇所。作为一种不可重复的 文化符号，吊角楼是和苗家盛满汗水的竹背娄、沈从文笔下早己歌声遥远的翠翠萧萧们、 索溪河两岸此起彼伏的捣衣声，以及古城老街里那份怡然从容的神情联带在一起的。佳 程国际酒店以入画的吊角楼形态设计，让历史惠及子孙，让现代城市里疲惫、麻木的精 神还能被愉悦、被感动，让心灵的悸动与印记为一种正在消逝的文明提供见证…… 暗合传统风水的龙翔待发：根据风水学上理想的城址选择来分析，佳程国际酒店所 在地是龙穴，弧线形体暗合了龙翔待发的概念，形体采用流畅的曲线布局，和周围环境 融为一体，象征着事业逐渐走向兴旺发达。主体建筑以自然的线条和造型，充分体现出 建筑自然天成的外形特征。酒店以“ S ”形曲线柔美地布局于湖光山色之间，成为自 然环境中不可分割的一部分既与山水相吻合，又增加了采光面，显现旅游酒店的特点。 中国风水观的普遍原则是“负阴抱阳”，背山面水为理想的风水格局。背山可以阻 挡北面的寒风，而面水可以迎接夏日的南风朝阳，争取日照，近水便于用水和运输以及 养殖，缓坡可以避洪涝，植被能保持水土，调节小气候。佳程国际四面环山，地势北高 而南低，又有索溪河河水横贯，俗称“金带环抱”；有山环绕，负阴而抱阳呈围合之势， 形成对外封闭。建筑采取不同方位轴线关系，成功地把酒店建筑群体凝聚在一起，各种 功能之间联成一体，你中有我，我中有你，同时，各分支又有独立的生活空间，显得完 整而宁静，这是融洽亲和的表征。房屋高密度紧凑布局，尽量节约用地，注重人与生活、 人与自然的和谐关系，成功体现乡土民居“天人合一”的民俗文化。 中国建筑的基本精神是和平与知足。这种精神不像是哥特建筑的尖顶那样直指蓝 天，而是环抱大地，自得其乐，哥特建筑暗示着精神的崇高，而中国宫殿庙宇则暗示着 精神的安详和宁静。 满足精神空间需求的聚落形态：我们生活的空间既不是天文学家所说的无限空间概 念，也不是欧几里得几何学所说的“X Y Z”坐标，这些空间概念只是存在于人们追求 客观性时——即从表象中升华的更深刻的思维过程。而真正的人性空间是一种朴素、亲 切与温煦，是一种足以演绎生活和体验情感的尺度。 聚落是一群人居住和生活的地方，分为乡村聚落和都市聚落。所在区域一般都是地 形平坦、资源丰富、交通便利或有某种历史渊源的地方。从功能主旨上主要体现为提供 日常生活所需、提供不同功能服务、提供情感方面支援、提供环境发展空间等等。聚落 的区域多为一带一个特色，各自根据自身不同的自然风景、历史古迹、民俗文化、人文 活动、产业特色等，将其发展成为多元的聚落风格，甚至开发观光特色，各自都有着不 同的生活方式。 佳程国际酒店以聚落形态为设计出发点，追求在生活中所形成的人对空间的感知， 在于跨越时空的限制而追求空间的永恒。在聚落这样一种建筑环境里，人们的身心得以 24 从喧嚣的都市中解脱出来，享受生活所带来的欢愉，无论从感观还是精神，都令人流连 难忘。 用完美的风景线构建一个现代化的世外桃源 建筑从来都不是一个纯技术或者纯经济的产物，它不可能离开环境、离开精神感受 而存在。一位国际建筑大师曾对他的学生说：我把我的建筑作品看作一件雕塑，一个空 间的容器，一个布满光线空气的地方，一个对周围的回应，对城市的记忆，跟感觉和精 神有关的物体……为了协调环境与人之间的关系，佳程国际酒店利用武陵源风景区得天 独厚的自然景观进行了大胆的设计。 递进链接：酒店景观分为远景与近景，远景有索溪河，百丈峡、宝峰湖景区，近景 有百溪沟、小庭院、后院景观。同时还构思在大堂前设计一个水景广场，与东面的风情 文化建筑呼应，广场可为旅客举办有当地民俗特色的表演，也可以举办篝火晚会；近景 主要是靠人工设计，形成合理的分布，使大家都能分享怡人景观。将远景，中景，近景 递进链接，形成一个景观系统。 天人链接：天然景观为主结合人工景观。远景均为天然风光，是真正的陶冶情操的 主要景色。近景则是辅助天然景色，使客人们在自己的小天地里能得到酒店的关怀。在 建筑造型上，提取土家族天成自然的元素——原木、石材和陶瓦；色彩选取原色，利用 建筑自身的高低错落造就出天人合一、浑然一体的建筑特色。 高档酒店是地区文化的代表。看一个城市的文明程度，不可能漏掉其公共建筑。古 罗马的设计者、欧洲文艺复兴时期的建筑师，都以过人的才华，创造出属于自己时代的 建筑作品，也在此后的世代中向人们昭示着曾经的存在。佳程国际酒店设计的三个设计 出发点——吊角楼、翔龙待发、聚落形态，即以一系列的城市记忆，让人们触摸到城市 往昔和现在甚至是未来的心跳。一副副画面与城市进行超越时空的精神对话。在这种建 筑与城市神交式的精神对话中追寻重塑现代城市精神的原点，开拓城市新的美好未来。 25 酒店设计：缔造现代文明的样板 经过一天寒风的洗礼，北京上空的雾气已随之散去，并迎来了又一个晴空万里的 冬日。就在这样一个明朗的日子，本刊记者满着对中国酒店业人士的敬意，采访了在业内 备受仰慕的锦江（北方）管理有限公司董事长兼总经理侣海岩先生。以下就是此次采访的 主要内容。 侣总谈到了酒店规划设计与市场的重要关系：酒店的规划设计与市场经营有机地结合， 具有十分重要的意义。因为酒店不是一个仅供欣赏的艺术品，也不是一个只为创造经济效 益而存在的实体，酒店是多方面紧密结合的综合体，是现代社会文明的样板。 在我国，酒店行业是一个近 20年才发展起来的新兴行业。最初较好的星级酒店大多聘 请国外设计师进行设计，国内的设计师在酒店设计方面则是处于起步阶段，绝大多数设计 师还不了解酒店，对于酒店经营更是所知寥寥。侣总曾多次应邀参加酒店设计方案的研讨 会，发现国内许多设计师在建筑的结构、装饰和美学方面考虑较多，而往往忽略了酒店的 功能设计和市场定位，而这两方面恰恰正是酒店成功的关键所在。首先是酒店功能，例如 各个营业部门之间的配置关系，合理的通道和必要的空间，比如酒店总服务台的位置、设 置、长度必须与酒店的经营需要相配套，必须符合酒店正常的客人流程走向。总服务台与 大堂主入口、大堂副理、电梯、大堂吧、行李部以及客人休息区的配置关系是否合理都直 接影响酒店对客人的服务。大型酒店的总服务台与结帐台要分设，而小型酒店不独立设置 结帐台；外币兑换要接近结帐台，这些细节如果设计不合理，都会给酒店的经营与管理造 成不便。再比如酒店的餐厅与厨房，两区之间是否设有专用通道，距离的长短，都会直接 影响餐厅经营。传菜通道过长，影响走菜速度，也不利于保持菜品所需的温度；而通道太 短，隔断过密，则会使厨房操作间的各种噪音和气味弥漫到客人的用餐区，影响餐厅的正 常经营。提到餐厅是否设置开放式的厨房，首先要考虑餐厅规模、经营菜系和服务流程， 如果设计合理会增加餐厅的气氛和风格。总之，酒店设计要有章法，而又无定法，既要符 合酒店经营的实际需要，又要有突破和创新。既要适当地遵循规律，又要适应时代的变化， 这就象人们的生活本身应是丰富多彩的。世界酒店的审美潮流随着时尚而变化，酒店设计 也应随时尚而变化。 酒店设计需要划分和确立不同档次，包括不同的星级、地域、类型、功能、建筑、规 模和文化背景等很多方面，因为不同档次酒店的设计不同。三星级与五星级的设计重点不 同，热带地区与寒带地区的设计审美不同，渡假酒店与都市酒店的设计风格不同，同档次 的渡假型酒店又可分为休闲渡假酒店和观光渡假酒店，旅游酒店和商务酒店的设计功能不 同，海滨酒店与山地酒店的建筑设计不同。大型豪华酒店的设计可以适当满足高档次客人 的消费心理，而小型经济酒店则应给客人宾至如归的亲和力。东西方文化背景的差异更导 致了在酒店设计方面的大厢径庭，西方建筑强调环境对人的主宰，多以空间感、辉煌感给 人以瞬间的强有力的震撼，而东方建筑强调空间与时间的巧妙结合，在对家居式的生活氛 围的营造中，体现家庭化的温和、亲切、舒适与随意。现代高档酒店的设计需要追求的正 是这二者的完美结合。 酒店设计其共性所在。中国人对酒店的认识和理解是从 20多年前开始的，最初人们认 为酒店是一个展示豪华的场所，是一种富有的标志，所以当时的酒店设计普遍选用大理石、 花钢岩、毛织地毯等高档材料，以营造一种环境来满足人们对高贵和财富的想往，强调环 境对人的影响。随着全球经济的一体化和中国加入 WTO，现在国内的酒店设计也随着世界 26