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顾客投诉意见的处理方法

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顾客投诉意见的处理方法null项目八 顾客投诉意见的处理方法 项目八 顾客投诉意见的处理方法 学习目标与要求 1、了解顾客投诉意见的类型。 2、掌握顾客投诉意见的处理。 3、了解顾客意见的投诉方式及顾客关系管理制度的建立。 4、掌握顾客投诉意见的处理程序。 一、顾客投诉意见的主要类型一、顾客投诉意见的主要类型(一)对商品的投诉 总结起来,各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面: 1、商品价格 A、价格过高 B、价格标错 C、价格不清null2、商品质量 (1)坏品 (2)过保质期 (3)品质差 (4)商品重量...

顾客投诉意见的处理方法
null项目八 顾客投诉意见的处理方法 项目八 顾客投诉意见的处理方法 学习目标与要求 1、了解顾客投诉意见的类型。 2、掌握顾客投诉意见的处理。 3、了解顾客意见的投诉方式及顾客关系管理制度的建立。 4、掌握顾客投诉意见的处理程序。 一、顾客投诉意见的主要类型一、顾客投诉意见的主要类型(一)对商品的投诉 总结起来,各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面: 1、商品价格 A、价格过高 B、价格标错 C、价格不清null2、商品质量 (1)坏品 (2)过保质期 (3)品质差 (4)商品重量不足、包装破损等。 为了保证商场售出商品的质量,商场在进货时应严把质量关,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏,甚至引发事故。 null3、标示不符 通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面: (1)商品上的价格标签模糊看不清 (2)商品上同时出现几个不同的价格标签 (3)商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致 (4)商品外包装上的说明不清楚 (5)进口商品上无中文说明 (6)制造日期不符 null如果发生此类纠纷,不论责任在谁,商场都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,商场还应适当地给予补偿。 null4、商品缺货 A、调整品牌 B、畅销商品供货断档 C、DM商品未及时到货 D、补货不及时 null(二)对服务的投诉 1、门店工作人员态度不佳 2、收银作业不当 3、现有服务作业不当 4、服务项目不足 5、原有服务项目的取消 null出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与营业员理论,而是直接找经理投诉。 碰到此类情况,经理可以采用两种处理方法: 一是仔细听完顾客的抱怨,然后代表商场向顾客致歉,并保证一定会加强对营业员的教育,不让类似情况再次发生; 二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉,以期获得顾客的谅解。 null(三)对安全和环境的投诉 1、意外事件的发生 2、环境的影响 二、顾客意见的投诉方式二、顾客意见的投诉方式 顾客投诉的方式常见的有电话投诉、信函投诉或者到连锁总部进行当面投诉三种方式。此外,还有电子邮件、使用传真的方式。 (一)电话投诉的处理方式 1、有效倾听 2、掌握情况 3、存档 null(二) 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 信投诉的处理方式 1、转送店长 2、告知顾客 (三)当面投诉的处理方式 1、在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼 2、将投诉顾客请至办公室处理 3、在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 4、永远不要同顾客争辩 三、建立顾客投诉处理系统三、建立顾客投诉处理系统 (一)顾客投诉意见处理系统的规划 顾客投诉意见处理系统的两大功能 执行功能 管理功能 null主要做好以下几个方面的工作: (1)建立受理顾客投诉意见的通道,如投诉电话、投诉柜、意见箱等等。 (2)制定顾客各类投诉的处理准则 (3)明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 (4)必须将投诉事件进行档案化管理 (5)经常通过教育与训练,提高部门工作人员的能力 (6)对所有顾客投诉事件要及时通报 null(二)顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 1、门店服务人员或部门管理人员:可以处理门店商品缺货、通道不畅、标签错误等投诉,并做好记录,事后汇报。 2、门店店长:对基层人员无权处理的投诉进行处理;还要负责将投诉汇总上报,责任确定、改进日后作业的建议。 3、连锁企业总部专职部门经理:有重大社会影响的投诉事件的处理;对投诉事件进行整理、分析、追踪、制定处理政策、公布奖惩条例。 四、顾客投诉意见的处理程序 四、顾客投诉意见的处理程序 (一)保持心情平静 1、就事论事,对事不对人 2、以自信的态度来认知自身的角色 (二)有效倾听 (三)运用同情心 (四)表示歉意 (五)分析顾客投诉的原因 1、抓住顾客的投诉重点 2、确定责任归属永远不要同顾客争辩 永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的需要 解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任,这使他更加愤怒和绝望 null(六)提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 1、连锁企业既定的顾客投诉意见处理 2、处理权限的 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 3、利用先例 4、让顾客同意提出的解决方案 (七)执行解决方案 1、亲切地让顾客接受 2、不能当地解决的投诉 (八)检讨 1、检讨处理得失 2、通报 讨论:如何挽回顾客? 讨论:如何挽回顾客? ◆恢复价值 你必须向他提供比原来更高的价值 ◆如何有效地添加价值 免费赠品 承担额外成本  补救性个人交往 五、建立顾客关系管理制度五、建立顾客关系管理制度 建立顾客关系管理制度,门店通常可从以下几个方面展开工作 (一)消费者意见访问 (1)操作方法 (2)顾客对象 (3)时间安排 (4)执行要点 取得顾客反馈信息的方法 取得顾客反馈信息的方法 1、定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表,如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等,也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。 null2、创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面,他们会给公司提供改进顾客服务的意见,可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。 3、在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢,通过E-mail发送问候卡,打电话亲自祝贺顾客节日愉快,可以询问他们对公司的服务是否满意。 null4、邀请顾客出席公司会议、午宴,参观公司或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会,如晚会、野餐、舞会等,在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流,可以得到对公司业务有价值的反馈信息。null(二)适时的祝贺 (1)操作方法 (2)顾客对象 (3)时间安排 (4)执行要点 null(三)提供日常生活信息 (1)操作方法 (2)顾客对象 (3)时间安排 (4)执行要点 null(四)成立商圈顾问团,聘请消费者 1)操作方法 2)顾客对象 3)时间安排 4)执行要点 案例:使用电子标签技术,构筑尖端客户关系管理(CRM)系统 案例:使用电子标签技术,构筑尖端客户关系管理(CRM)系统    上海妇女用品商店B馆是中国最大的零售集团—百联集团下属的一家妇女时装商店。该馆在全面装修时,引进了运用电子标签技术的先进的客户关系管理(CRM)系统。这套客户关系管理系统中集结了众多合作企业的技术及经验精髓,采用了建立在个性心理学基础上的一对一的营销手段,能帮助百货公司提高吸引顾客的能力及销售量,为各家百货公司普遍看好。今后随着该系统的陆续展开与推进,将成为从上海到全中国、日本,以至面向全球的一体化的解决方案。 null   不夜城—巨大的都市上海。淮海中路上漂亮的时装店、高级百货商店林立,人流不绝,妇女时装馆“上海妇女用品商店”B馆就位于这里的黄金地段。    “上海妇女用品商店”是中国最大的零售集团“百联集团”的下属企业,于2005年3月26日经装修后重新开业。地下1层,地上4层,营业面积达5400平方米,吸引了日本为数不少的专卖店和品牌纷纷在这里建立销售店。中国流通市场上,百货商店中以女装为主的服装销售额在不断上升,日本的大企业也争相投入新品牌,使得竞争不断激化。null   “上海妇女用品商店”B馆,是以高雅的购物方式吸引顾客广泛关注的,此外,倍受业界关注的是其在装修之际,与NEC共同引进了国内首个运用电子标签技术的客户关系管理系统。引进该客户关系管理系统的目的是在激烈的竞争中,实现精细顾客管理。 该CRM系统的运用方式该CRM系统的运用方式1.发行贵宾标签 向贵宾会员发放三种不同颜色的VIP标签。这种颜色是为个性心理学产生的个性化人物设定所准备的。 2.获取来店信息 顾客来店后,在KIOSK终端或读码器上晃动一下吊带,机器就自动收集顾客信息,显示该顾客的积分。 null3、通知来店信息,显示推荐的商品信息 销售员根据顾客来店的信息,就能知道来了什么样的顾客,以采取相应的对应措施,同时在商品信息中找出推荐商品,向顾客推荐他所喜好的商品。 4、会员服务 通过来店及购买商品获取积分,能得到各种服务(包括地下1层的咖啡优待席服务等) 案例:如何处理顾客纠纷 案例:如何处理顾客纠纷 王小姐是一家超市的收银员,今天对她来说是个很倒霉的日子,她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的:上午有位妇女购买了一手推车商品,出门的时候,稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾,没有收款,便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴,说:"我买了500多元的商品,怎么会偷你一条毛巾?这是你们收银员的失误!"并大吵大闹,引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐,王小姐一口咬定,收银台上根本没有看到毛巾,双方越闹越僵,女顾客要投诉收银员,并退货。这时,值班经理赶来,再三调解,这位顾客才离开。为此,王小姐在下班时接到了这张扣分单。 讨论:如何处理顾客纠纷? 点评点评 顾客与超市员工之间经常会发生矛盾,但如果服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里,很明显有这样几个失误: 1、稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事,而应该说:"您的毛巾忘了付款,如果您需要的话,我带您到收银台去付款?"这样,首先让顾客感到不伤面子,从而避免激化矛盾,使顾客感到尴尬。 null2、收银员在收银时,目光应扫视手推车的底部,确认所有商品都放在收银台上,还应唱收唱付,让顾客确认他所有的商品都在收银台上,同时让顾客自己核对。 3. 该顾客商品较多,收银员应协助帮其装袋,并放到手推车里,借此机会也可以复核数量。 null 4. 不可与顾客争吵,发现问题首先检讨自己的错误,可以说:“对不起,给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观,堵塞通道。 王小姐在工作中,没有注意到这些细节,被扣分是很正常的。 遇到类似情况,还可以通知监控中心,检查监控录象系统,对该顾客的付款过程,进行复查,查看有无问题。 练习练习一、填空题 1、对商品的投诉主要集中在以下几个方面()()()() 2、商品质量问题主要集中在以下几个方面()()()() 3、对安全和环境的投诉主要包括()()两个方面 4、顾客寄放物品遗失属于() null5、顾客意见的投诉方式()()() 6、顾客投诉意见处理系统的功能()() 7、门店不提供送货、提货、换零钱的服务属于() 8、对服务的投诉主要包括()()()()() 案例分析 案例分析 三月份的一天,王店长接到市劳动稽查大队通知,称稽查大队接到举报说该超市严重违反相关劳动规定,要求促销员加班加点,早上与该超市正式员工一起8点钟上班,但正式工下班了,他们却不能下班,还要协助收银员装袋2小时,而且每个月盘点都在晚上2—3钟才能走,正式工都有加班补贴,他们因为没有与超市签订有关劳动 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ,所以不享受加班补贴,促销员们感慨:在超市,一等员工正式工,二等员工联营员工,三等员工就是促销员了。王店长调查后发现这是个别因违反纪律而被辞退的促销员所为,而且该说法纯属无中生有,但此事一周后又被媒体爆出,在当地日报上刊登,并以“超市打工妹的权利谁来保护?”引发社会广泛讨论,一时引起社会对该超市的强烈不满。 讨论:如果你是王店长,你该如何处理此事?
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