商务交流复习资料
1.交流目标:被对方接收、被对方理解、被对方接受、引起对方反响
2.有效交流的好处:有利于建立良好的工作关系,有更好的决策,提高工作积极性,提高工作效率
3.交流的障碍:感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
达困难、情绪、个性
4.个人素质:清楚,准确,移情作用,真实,放松,目光接触,外表,姿势
5.声音素质:发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、停顿和语调。
6.讲话应具备的特征:机敏、愉快、清晰、富有表情。
7.提高听力的理由: 对他人是一种鼓励,拥有全部的信息,改善关系,解决问题,人与人之间的进一步理解
8.倾听者的反应:轻轻点头并等待,注视讲话者,说“我知道了”、“是吗”等等,重复讲话者最后几句话,向讲话者反映你对对他刚讲过话的理解。
9.有关倾听的10条帮助:为听做准备,兴趣,保持开放的心态,倾听主要观点,以批判的态度听,抵制分心,记笔记,帮助讲话者,克制 , 反馈
10.个人空间:
亲密距离:近状态用于表示爱情亲密的友情和儿童不抱住父母或儿童相互拉抱,但它也应包括摔跤和打架.远状态仍可以近到握手,但没有亲近关系的人不接受这种距离.
私人距离:近状态用于普通朋友或他们的邂逅相遇,远状态身体控制范围的极限.
社会距离:近状态用于非人事物和一般性谈话的场合.远状态更多地用于社会和商务交往的场合.
公共距离:近状态适于非正式的聚会.远状态通常为政治人物或社会名人所用.
11.电话的优势:
⑴速度快.
⑵即使人们不能相见,它也可使人们相互谈话.
⑶它十分平等:地位.外表和环境都看不到.
⑷它们有很强的遮盖作用:它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响.
12.打电话的基本准则:
简明,礼貌,机智,声音清楚,说话慢些,形成积极的个性
13.总机接线员的素质:
语言的可理解性;速度;礼貌;准确;判断力;机敏
14.处理难接的电话:
应做到的事:
①总是主动帮忙,不要等着对方提要求;
②总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流.
③总是要让打电话人发完牢骚,而不要打断他们,直到他们的怒气没有了.
④总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的.
⑤总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨.
⑥总是要对打电话人表示同情,而不要做得过分.
⑦总是在电话结束时概括一下你提出的且对主同意的办法.
⑧如果还有进一步的问题,总是要先给顾客打电话;不要冒第二次惹恼顾客的风险.
应避免的事:
①不要在他们还在生气时试图解释原因;
②不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法.
③不要找借口或寻求同情;
④你自己不要抱怨;
⑤不要认为抱怨者只有一个;
⑥不要同意你无权答应的事.
15.如何形成积极的个性:你在打电话时,不要担心你的外表;把注意力集中在你正在说和正在听的话上;在面部表情上要反映出积极向上的感觉;努力放松;不要使用专业语言;避免使用陈词滥调;不要电话中说谎;讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气;要用等同的语言代替某些身体语言。
16.语音信箱的优点:降低成本、保留了电话录音、通告、可接近性、容易使用
避免了”电话捉迷藏”
17.语音信箱的缺点:
①组织中的大多数成员都需要在此系统上.
②只有每个人经常打开他们的信箱,此系统才会起作用.
③滥用系统,如留下很长的留言.
18.有效利用语音信箱的技巧
①语音信箱只用来留简短的话语;
②永远不要占用2分钟或3分钟以上的时间;
③如果你外出一段时间不能进入该系统,就专门留下说明.
④每天打开语音信箱3次
19.无效的面谈
①时间过长
②把重点放在讨论枝节问题上
③一方说得过多,不让另一方插嘴
④在面谈中未取得预期结果,使你感到不满意
⑤让你对面谈的真正目的的摸不着头脑
⑥成为一场争论甚至相互攻击
⑦有害无益
20.有效的面谈:目的、计划、有控制的相互影响
21.面谈的目的:信息的传播、寻求信念或行为的改变、解决问题和决策
探求与发现新信息
22.求职面试的要求
①适时到达
②外表要整洁稳重
③根据面试者的反应把握礼节的分寸
④未经允许不要吸烟,除非面试者也吸,否则最好不要吸
⑤如果需要
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
信息,要做笔记的准备
⑥要礼貌友好,不要忘记微笑
⑦面试结束要立即离开,不要逗留
23.面试过程中应当避免的行为:单调的论述;反应慢;故意反应迟钝;不恰当的语言;不当的坐姿;消极的开始。
24.在听别人讲话时,试着应用一下倾听技巧
①倾听时尽量精神集中,通过目光接触与讲话人交流
②注意刚刚讲了什么,正在讲什么,而不是总想着下面要讲什么
③沉默是金,不打断别人
④讲话者有时需要停顿下来思考,要耐心等待下文
⑤通过适当反应让讲话人知道你在倾听。有用的反应模式如:“那么,你是说,听来你好像。”
25. 群体的优势:更好的承诺、更好的决策、有更多可利用的信息、更多更好的建议、更大胆的决策、更高的生产率
26.最好有群体执行的工作
那些要求有某些分工的工作
那些要求手工而不是智力的工作
那些需要创造性的工作
那些需要记忆和回忆的工作
那些判断的对象意义不明确的工作
27.群体的缺点:浪费时间、群体压力、说而不做
28.群体是如何浪费时间的:
花过多的时间纠缠一个问题或统一思想,使议程无法完成
讨论不相关的问题
成员感到被迫发言
花时间在维持群体士气上
29.不可控变量
(1)群体变量
群体规模
成员的个人及心里特点
成员的和谐共存
成员原来的地位
预先建立的交流渠道
(2)环境变量
群体的自然位置
群体在组织等级制度中的位置
群体在组织/社会的相互关系
(3)任务变量
任务的性质
困难的程度
任务的要求:例如任务可利用的时间
30.头脑风暴法的六个方面:主题或问题的表述必须简明;不许非难,要抵制内心的自省;记录所有的想法;鼓励对这些想法自由联想;想法的数量是重要的;鼓励对想法进行组合和引申。
31.隐密议程:大多数人来到群体时都带着自己个人的目标,被称为"隐秘议程"
隐密议程的表现:
(1) 想引起别人的注意
(2) 保护自己所代表的群体的利益
(3) 利用会议"贬低"对手
(4) 掩盖在过去的错误上表现的出的无能
(5)结成特别联盟
(6) 把会议作为个人消遣或“追求的个人成就的舞台”
32.会议的目的:分享信息、说服、创意/解决问题、决策
33.会议主席如何组织会议:主持会议、会议控制、引导、促进讨论、应付
“隐密议程”、作出决定
34.主席的责任:决定讨论主题、明确讨论范围、确保人们围绕主题依次发言、尽可能做到公正尽全力避免与会者的争论、确保其他成员了解会议进展情况
35.权威决策法
优点:由主席决定 快速 高效
缺点:成员可能没有表态或赞成
36.多数/投票表决决策法
优点:一般认为比较公正;投票时机很关键
缺点:可能分裂群体成员;少数人会不同意,因此可能不承担责任
37.会议能为你提供的各种机会:
①受益于别人的知识和观点
②从同事的经历和背景中获取最大量的信息
③对所执行政策和决策的参与感
④更好的了解和正确评价你的同事,在你们中间形成团队工作精神
⑤与别人交换你的个人思想
⑥以别人的眼光评价你的个人观点,信念和态度
38.有效会议参与者的特征
①注意考虑其他有关人
②认识到交往过程必须是双向的,要灵活和宽容
③注意交流障碍的存在,努力克服他们
④辩证和分析地思考的能力
⑤有能力和意愿适应别人的语言,清晰扼要的讲话
⑥具有适当的时间意识
⑦具有合作与调解的愿望,以实现群体目标
⑧认识积极倾听的必要性
39.工作人员与成员的职责
主席
会议之前:提出和理解计划处理的业务项目 批准议程草案 确使与会者得知会议目标时间和地点、可能的话包括会议议程 保证房间的合理布置
会议期间:准时开始 清楚地介绍主题 获得有力的发言 维持秩序 有效的决策
会议之后:核实秘
书
关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf
或记录员准备的备忘录草稿 监控进展
会议成员
会议之前:
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
秘书/主席列入议程的事项 阅读所有文件 如果合适 准备自己的支持性文件 向秘书说明需要纠正的论点
会议期间:准时出席 按照会议要求发言 记录会议决定及需要采取的行动
会议之后:阅读、审核备忘录 执行行动计划,必要时汇报情况
40.视听会议
优点:低成本 即时
缺点:缺少气氛 减少交往时间 连续性差
41.演讲的准备工作应考虑的问题
何时进行? 讲多长时间? 在哪里讲话? 谁将出席 ? 为什么由我来讲? 怎样做?
42.演讲提纲
介绍、主要观点演示、一个说明 、理由、应付反对意见、结论
43.如何形成良好的第一印象?
①一旦讲话开始,你的演示就不可以改变了
②不要犹豫,听众做好后立即开始,但是用几分钟观察听众并使他们观察你
③不要用陈旧的俗套做开场白
④不必表示歉意
⑤开场白必须有足够的新颖和吸引力
⑥避免过早的高潮
⑦注意这仅仅是开场白,不要太长
44.视觉资料怎样辅助我的讲话?
①讲话中使用讲义/视觉资料吗?
②事先准备演讲资料
③文字本身不是视觉资料
④不使用过于复杂的视觉资料
⑤视觉资料必须是对你讲话的补充
⑥对于你想使听众记住的所有内容,都应该作演示资料
⑦不使用多余的视觉辅助
⑧你不必成为精美视图的专家
45.为什么要使用提要
记忆会出差错、它们防止遗漏、它们有助于展开严密的辩论、它们防止顺序紊乱
46.演说家的四个特征
令人信服/真诚、热情洋溢、坚定有力、简洁
47.白板
用法:形成一条相当简单的直观信息
自然地使用一些非正式的组合
陈列常用的背景信息
优点;通常都有配置
缺点:容易将之作为便笺使用
对于听众来说看着演讲者费力的拼写
干扰与听众的目光交流及融洽的关系
会反射光,留有色彩痕迹
48.翻纸板
用法:在演示中单独使用时,提供背景信息
当连续使用时,逐步累加信息或展现出一个故事各个连续片断
记录小组讨论或结论
优点:对一个将被重复的演示来说是一个有用的准备方法
所看的东西不会像白板一样被擦掉
纸张可以被撕开,然后贴在房间的四周以用做继续参考
缺点:无论用何种工具,都会存在把纸张折过去问题
图画和书写经常太小,以至于听众看不清楚
笨重不易使用
你每次都需要把前一张纸拿开
49.粘贴物品
用法:做一次简单的粘贴视觉演示。
在板上移动展示物品。
复杂的粘贴演示:用磁板比用法兰绒板更好,因为这样上面的物件更容易移动。
收到戏剧效果,例如,已能使用磁板来演示轮船的运动和变换构造。
优点:允许移动并有戏剧效果。
各个物件一旦准备好后就可多次使用。
不同于以往的视觉辅助手段,因此可以迅速吸引听众。
缺点:难以区分要加上去的物件。
花费时间、精力做充分准备。
比使用白板或翻纸板费用更高。
磁板较重而难以移动,特别是当用来进行复杂的演示时。
使用去除法时,对于能看出你下一步将进行到哪里的听众来说是缓慢而枯燥的。
50.实物
用法:听众对其有耳闻但从未目睹过
讨论一个复杂而不熟悉的日常生活中的例子
优点:有趣、生动的介绍
提供你所谈论内容的实物
缺点:如果人们看不清你所展示的东西,或等到最后才能满足他们的好奇心的话,他们可能会变的恼火
在兜里摸索东西或是费力地从包里拿东西可能会产生与你的期望相反的效果
51.投影仪
用法:几乎所有东西皆可描绘在软片上
复杂的图示;使用遮盖方法可能造成相当复杂的效果
优点:演讲者可以完全控制并且更具灵活性
演讲者可以始终面向观众
它可以在正常的光线下使用
最好位置就是在演讲者后面稍稍偏左上方
缺点;难以熟练而轻松地使用
许多房间安有位置不当的长期屏幕
大多数投影仪仍是相当笨重而体积庞大
许多演讲者把胶片当作草稿纸
制作软片是不够细致
52.幻灯机
用法:展示35毫米的人物、地点、物体和真实照片
展示直观图表、计划或图表
优点:提供了任何投影设备中最为清晰和色彩丰富的复制品
它们使你的演示具有真实感
制作幻灯片成本低
可以放大一些细节
缺点:潜在问题多得难以举例
通常房间的光线需要减弱
有可能使它更模糊
易损坏或遗失
容易拿错正面或是倒置
53.阅读目的:信息 乐趣 判断
54.书面交流的优点:适合事实和意见 适合困难的或复杂的信息 可以进行回顾 如果需要进行书面形式存档时更加有用 既可以写也可口述 只要愿意的话 在发送前可以进行仔细的计划和考虑 在发送前可以剔除错误
55.口头交流的优点:更适合表达感觉和感情 更加个人化、个性化 可以有更多的反应和交流
有更大的影响力 一般来说成本要低 可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整
56.书面交流的缺点:更耗时 反馈信息不存在,或者太慢 缺少有助于理解的非语言暗示 有些人不会或不愿意看信 你永远不知道你的信是否被读过
57.口头交流的缺点:缺少热情和个性 在说话时进行思考比较困难 话一出口就不可更改
有些人看起来在听 其实是听而不闻 对大群听众效果更难以判断
58.发送传真的优点 :节省时间 节省费用 可以采用比信函更随便的方式 能使对方更快地作出反应
59.书信的结构:信头 日期 存档号码 收信人的名字、职务和地址 称谓和结束语 主题行 签名 信的正文
60.表述较好的信函应该:在必要时提及以前的联系 不同的段落之间采用缩进或空行使其醒目 用有助于理解的标点符号 合理使用小标题和列表方式 清楚正确的英语
61.成功报告的必备条件:报告内容应该统一 报告内容应该完整 所有的信息应该准确,根据事实作出的推理应该正确 应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容 内容表述方式应使计划清楚,以使读者很清楚有关内容在哪儿以及在那儿的原因 报告应以简单、精炼的风格写作,要便于阅读不会令人误解 报告对于所有可能的读者来说都应是易于了解的,尽管他们可能不知道有关的技术或其他细节
62.报告的基本结构:(1)内容简介 授权调查范围或目的 程序或方法 (2)报告正文 主要的事实 (3)最后部分 结论 建议 附录
63.群体规模扩大可能带来的后果:经常在群体中作出贡献者与群体中其他人的鸿沟加大
群体领导者不得不进行更多的协调活动 完成任务花费的时间减少 群体可能对小问题降低了敏感性 采取一致同意的决议减少,独裁式的决断增加
64.会议能够进行的两条原则:不要对与会者太粗鲁 别太独断专横
65.会议议程包括:会议名称 开始时间 结束时间 地点 日期 议程项目
66.会议记录的重要性:下一位会议主席可以通过会议记录了解本次的情况 便于他进行工作 没有到场的人可以通过会议记录了解会议中的的讨论内容以及做出的各项决议 提供一份在商务工作中在大家都认可的协定 在对将来某一比较复杂的问题的解决上 会议记录将起到很大作用
68.会议取得成功主要取决于:咨询 做出决定 意见的产生 向集体传达信息 重温会议进程 解决问题 协商 让人们觉得他们是集体中的成员
69.会议失败可能的原因:会议目标不明 会议本身没有必要召开 与会者没有准备 不该与会的人参加会议 时间不合适 会场不合适 与会者的参与不太适宜 会议主持人的工作不好
70.如何做一个合格的与会者:充分准备 在会场上有分寸的表现 如果你想用自己的意见影响别人 要试着与别人接近 公正地代表你的组员们发发言 及时向别人传递信息 当你的理解与会议记录有误时要检查一下
71.书信的风格的主要技巧:使用清晰、简洁而又准确的语言 ;避免使用陈词滥调、行话、抽象的词语和不必要的话 ;使用短句 ;使用自然、友好而又惹人喜爱的风格
72.报告的引言包括:报告研究的主题 报告的职权范围 所需要的背景资料 报告如何展开问题
73.
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
E-mail 应考虑的问题:屏幕长度 行列宽度 格式 大写 主题句
74.E-mail 风格包括:正确 正式 幽默
75.图示或图解的优点:节省大量的文字说明 同时向众多的人传递信息 使信息简单明了
使信息引人注目 增强演示效果 有利于减少误解 特别是有助于人们克服语言方面的障碍
76.识别跨度:你在一次定影所能聚焦并读取或认出的单词数。
77.演说家的积极形象:得体的衣着外表 良好的姿势 热情洋溢 真实、自然
78.报告的六个阶段:确定目标;进行研究和搜集材料;组织材料和计划报告;写作报告初稿;修改报告;写出最终报告。