关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 公关中关于道歉的几个故事.doc

公关中关于道歉的几个故事.doc

公关中关于道歉的几个故事.doc

上传者: love77caroline 2012-03-28 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《公关中关于道歉的几个故事doc》,可适用于高等教育领域,主题内容包含惊心动魄道歉术关于道歉的几个故事  一句道歉创下全球单店月销售量第一纪录,一句道歉终结香港报业大战,一句道歉终结商业事件民族主义化,一句道歉保住总统符等。

惊心动魄道歉术关于道歉的几个故事  一句道歉创下全球单店月销售量第一纪录,一句道歉终结香港报业大战,一句道歉终结商业事件民族主义化,一句道歉保住总统职位,一句道歉挽回一个商业帝国……道歉这种人际关系中的一环也被市场经常性地视为商业策略和危机公关的一种技巧。文何树青肯德基VS南昌:“对不起我们来晚了!”苹果日报VS香港报界:“我们错了!”丰田VS中国消费者:“这完全是我们工作不周造成的非常对不起!”克林顿VS美国人:“我是如此深深地感到抱歉”可口可乐VS比利时:“我本来应该早点与你们商量”肯德基VS南昌:“对不起我们来晚了!”  直到年南昌还是一个没有肯德基、没有麦当劳、没有必胜客的城市。南昌的一位市委书记把引进麦当劳当做政府工作任务之一来抓但是麦当劳没来。肯德基经过市场调查后认定南昌经济水平没有达到开店标准所以肯德基也没来。那时全中国的人都还不知道南昌人是多么热爱美食多么能吃。  年一家西式快餐店开在八一广场旁的工人文化宫装修期间先打出一条巨大的横幅:“麦当劳还是肯德基?”搞得英雄城的好食者一阵激动盼星星盼月亮一样等着它开门大吉。门终于开了很像麦当劳和肯德基的经营模式和店堂人们一拥而入才发现它叫做“多乐汉堡”。  南昌人聊胜于无爱屋及乌“吃汉堡去”成了一句流行语成全了它居然开出家分店。这是南昌人接触到的第一个洋快餐品牌。  之后孺子路、叠山路、福州路、二七路、民德路、沿江路上的餐馆酒店蔚然成风南昌俨然变成了一间大餐馆。在吃上你根本看不懂南昌人到底有钱还是没钱。  年月百胜餐饮集团终于坐不住了抱着试试看的心态在八一广场开了南昌第一家肯德基店并且做好连续个月亏损的准备。开张那天肯德基打出巨大的广告横幅:“对不起我们来晚了!”在百胜餐饮集团看来这只是一句温馨而讨好的问候但在南昌人看来它释放了一个内陆省长达多年的压抑情绪:江西人希望被外界接纳、与国际交融的极度渴望。  如火的月排队等候就餐的人流顶着烈日暴晒从早到晚排在肯德基门口在马路上排了上公里长的队。当天肯德基全球单日单店营业额最高纪录诞生了。连续天天天刷新着这个纪录。有人惊呼:继南昌起义后南昌又一次创造了奇迹!  到年月在八一广场不超过平方公里的范围内云集了肯德基的家餐厅全部赢利。百胜餐饮集团大中国区总裁苏敬轼说:“是我们发现了这块掘金宝地。”之后麦当劳来了中外零售巨头也来了南昌沃尔玛开张的第一个星期也创下了沃尔玛同一时间单店销售额的全球之冠。从此南昌的城市荣耀中多了一项:肯德基、沃尔玛销售世界纪录的刷新地!  年月多乐汉堡最后一家分店关闭招牌只卖了元。苹果日报VS香港报界:“我们错了!”  从年至年十年间香港有多份日报多家杂志。香港报纸日发行量高达万份平均每四人一份。  年年中《苹果日报》(以下简称《苹果》)在香港上市。当时位居香港报纸销量第一位的是《东方日报》。上市之前创办人亲自担纲电视广告宣传片主角。在那个广告片中他站在一个黑暗的房间里突然四周射来了上百支箭然后画面中出现被射得满身是箭的黎智英拿着一个苹果悠然地说:“遭万箭穿身仍气定神闲地啖一颗苹果”。  《苹果》上市第一天就展开了一场血腥的“割喉战”当时香港报业公会制定的报纸限价是港币元但《苹果》一份只要元。加上“一份报纸、送一颗苹果”《苹果》在创刊第一天就卖了万份三个月后冲上万份。  《苹果》真正让香港报业伤筋动骨的是它编排版面的全新手法和颠覆传统的新闻内容完全市场导向的办报理念颠覆了传统新闻专业精神引起了媒体的新闻道德之争。以往香港的报纸头版通常放广告尤其是房地产广告。但《苹果》却打破这项不成文的规矩在头版摆放新闻内容结果这个变革大受读者欢迎逼得香港所有报纸换掉头版广告改放内容。《苹果》有组狗仔队在路上捕捉突发新闻其他报纸自然也少不得弄个组人。在这场大战中所有的香港报纸全都跟着“苹果化”连一向讲求报道品质的《明报》也不例外。香港评论家马家辉说:《明报》后来经过好长一段时间的调整与和读者对话才渐渐从“苹果化”与“非苹果化”的左右摇摆之间找到位置《苹果》的最大对手《东方日报》更足足花了年的时间才能喘口气。  局面打开之后《苹果》创办人在头版刊登整版广告:“我们错了!”将售价从元调升至元同价对撼《东方日报》。月日起《东方日报》割喉降价以求保住老大之位售价从每份元改为元。《苹果》、《成报》于翌日起售价分别调低至元和元《苹果》并声称元售价跨越年不变。紧接着《新报》火上加油售价降至元《天天日报》也入战围降价至元。这场战争直到年月才平息下来为了共同的利益各报又恢复了原先元的售价。但经过价格战的这么一折腾香港其他报纸伤的伤、死的死《新报》、《星岛日报》、《电视日报》、《香港联合报》、《快报》等相继宣布停刊。  而每年创收亿多港元的《苹果日报》则以万份的销量时时以第二名的强势令发行万份的《东方日报》寝食难安。丰田VS中国消费者:“这完全是我们工作不周造成的非常对不起!”  年岁末日本丰田汽车公司在中国媒体投放了两则广告其一是霸道广告:一辆霸道汽车停在两只石狮子之前一只石狮子抬起右爪做敬礼状另一只石狮子向下俯首背景为高楼大厦配图广告语为“霸道你不得不尊敬”其二为“丰田陆地巡洋舰”广告:该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车拍摄地址在可可西里。  中国网友在新浪汽车频道等网站发表言论指出狮子是中国的图腾有代表中国之意而绿色卡车则代表中国的军车因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情伤害了国人的自尊并产生不少过激言论。  危机爆发后日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体称“这两则广告均属纯粹的商品广告毫无他意”并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉:“这完全是我们工作不周造成的非常对不起。”  丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性“我不是故意的但既然产生了这样的理解歧义我必须道歉”“为了防止类似事件发生公司正在采取相应措施以坚决杜绝类似事件的发生希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”  同时丰田立即停止了这两则广告的刊发并就此事向工商部门递交了书面解释在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。  道歉之后丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件也成为年度十大企业危机公关案例之一。克林顿VS美国人:“我是如此深深地感到抱歉”  年月日美国总统克林顿在保拉琼丝提出的性骚扰诉讼中向陪审团秘密作证。作证时他被问及他与曾任白宫实习生的莱温斯基是否有性关系克林顿断然否认。但越来越多的证据证明克林顿撒了谎。年月克林顿被迫承认绯闻并向人民道歉向内阁道歉向妻子和家人道歉。月日晚时整克林顿在白宫地图室面色沉重地向全国发表约分钟的电视讲话就自己在莱温斯基性丑闻案中误导美国人民而向全国人民道歉并对所发生的事情负全部责任。  克林顿道歉之后妻子希拉里原谅了他。对于斯塔尔的调查报告美国法律界人士也提出严厉批评。女众议员沃尔特斯指出斯塔尔的报告中有次使用“性”这个词。克林顿为绯闻案作证的小时录像带在月日公开播出后反而引起美国百姓对克林顿的同情,民众对克林顿的支持度上升了个百分点。  但绯闻案的调查并未因此而画上句号克林顿继续受到众议院的弹劾和参议院的审查但他并未因此下台而是继续完成了第二任的总统任期。年月日克林顿在白宫玫瑰园再次发表了一项道歉声明他说:“对自己引发这些事件的所作所为和因此而给国会和美国人民增加的沉重负担我是如此深深地感到抱歉。”  美国人原谅了这个绯闻总统。他道歉了证明他“反省错误”了。他们觉得宁可要一个有缺陷的人性化的总统也不要一个没有人情味的国家领袖。  年之后克林顿的自传《我的生活》,首印全美发行万册,还没上市就预订一空。可口可乐VS比利时:“我本来应该早点与你们商量”  年月上旬多名比利时的小学生在喝下可口可乐后出现恶心、腹泻等症状紧接着类似的症状像瘟疫一样快速传播到了法国境内。日比利时政府首先宣布禁止销售可口可乐公司生产的所有饮料此后法国及卢森堡等国也颁布了同样禁令。  可口可乐在这场风暴中反应迟钝从美国飞往欧洲只需要多个小时而可口可乐公司总裁艾华士从美国赶往布鲁塞尔却花了整整天时间。日艾华士在比利时各大报纸刊登《向比利时消费者的道歉信》诚惶诚恐地说“我本来应该早点与你们商量”并表示要“不惜一切代价”重新获得消费者的信任。  道歉虽然晚了但依然有效。公开道歉之后的两天即月日比利时政府决定取消对可口可乐的禁销令这场危机逐步化解。  之后可口可乐公司全球总裁兼首席执行官从艾华士更换为戴士杰百年一遇的裁员风暴在可口可乐公司刮起有将近个职位“随风而逝”而美国总部更有的人员下岗。可口可乐在欧洲的危机从此改变了可口可乐的战略“把人员赶到市场上去是可口可乐一个显著的改变。”  目前可口可乐的商标价值仍位居全球第一。

职业精品

用户评论

0/200
    暂无评论

精彩专题

上传我的资料

热门资料

资料评价:

/7
1下载券 下载 加入VIP, 送下载券

意见
反馈

返回
顶部

Q