第二讲（2） 秘书理论与实务

null第二单元 秘书日常事务处理第二单元 秘书日常事务处理【知识目标】 熟悉秘书日常事务的主要内容和基本要求。了解日常事务处理的基本程序和特点。掌握办公室日常管理的办法。熟悉时间安排的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和要求。掌握督查信访事务的一般程序和方法。 【能力目标】 能够高效处理日常事务。能够规范地进行接打电话和日常资料处理。能够合理进行时间安排和工作安排。能够按要求接待并督查信访工作。 【教学方法】 讲授法、启示法、案例法 【教学课时 】 2课时null一、电话事务处理 在秘书日常的公关实务中，电话沟通是不可缺少的形式，很多客户通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。 null 1．表达规范、正确。 2.礼貌热情，语气清晰和婉。 3.简洁。 4.保密。 5.注意时间。 （一）、接听与拨打电话的基本要求null （二）秘书接听电话的程序 1．准备记录 2．摘机应答 3．辨识身份 4．认真听记 5．道别挂机null （三）秘书拨打电话的程序 1．做好准备 2．正确拨号 3．自我介绍 4．准确表述 5．道别挂机 （1）内容准备 （2）工具准备 （3）拨号准备 null （四）秘书电话接听的基本技巧  1．左手持听筒、右手拿笔  2．电话铃声响过两声之后接听电话  3．报出公司或部门名称  4．确定来电者身份姓氏  5．听清楚来电目的 null （四）秘书电话接听的基本技巧   6．注意声音和表情   7．保持正确姿势   8．复诵来电要点   9．最后道谢   10．让对方先收线 null秘书：您好。 客户：您好，麻烦您转一下孙总。 秘书：稍等……孙总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。 客户：好吧，我下午再打一遍。 秘书：好的，再见。 客户：再见。(电话接听案例) 专业VS不专业 null秘书：下午好，这里是总裁办公室，很高兴为您服务，请讲。 客户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。 秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？ 客户：我姓张。 秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转王总。 客户：好的，谢谢。 秘书：张先生，非常抱歉，王总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？ 客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。 秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？ 客户：他知道的，你说张力就可以了。 秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告王总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？ 客户：没有了，谢谢你。 秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。 客户：谢谢。再见。 null注 意：令人产生好感的做法 null注 意： null判 别WHOnull注 意： null注 意： null注 意： null 具 体 案 例 （ 视 频 ） 　　null 　 A、无礼。 　　 　 　 B、傲慢，勿装腔作势。 　 　 C、有气无力，不负责任。 　 　　 D、急躁。 　　 　 E、独断专横。　　 　 G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。 　　电话交谈要避免的行为null 你找谁？VS 请问你找谁？ 什么事有？VS 请问你有什么事？ 你是谁？VS 请问你贵姓？ 不知道。 VS 抱歉，这事我不太了解。 电话交谈对比（Yes or No） null 我问过了，他不在！ VS 我再帮你看下，抱歉还没有回来，你方便留言吗？ 没这个人！ VS 对不起，我再查一下，还有其他消息可以提示一下 我吗？ 你等一下，我要接个别的电话！ VS 抱歉，请稍等。　 null 思 考： 1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ null 思 考： 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 一下电话记录。null 思 考： 3．如果有个电话是要找您的上司， 这时他正在开会，您怎样处理？若 电话十分紧急，您怎样应对？若上 司正在会客，您又怎样处理呢？技能训练技能训练1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ 技能训练技能训练3.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 4.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ null （四）特殊电话的应对 1．纠缠电话 2．匿名电话 3．投诉电话 4．告急电话 5．推销电话 6．错打电话 7．恐吓电话 8．唠叨电话接听纠缠电话 接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。 过滤恐吓电话 过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。遇到这类恐怖电话秘书要镇定，马上做好录音工作，以便后面再处理。 过滤唠叨电话 过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。 过滤代接电话 过滤代接电话 一、领导不在时秘书代为处理。 要求秘书言语得体“请问，我可以为您转告吗？”不能冷冰冰，也不要过分热情。 二、领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 “对不起,请稍等一下,”每隔20秒或30秒给客人打个招呼。“对不起,让您久等了,我们老总一分钟之后就来。” 三、领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 秘书要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否打扰领导正常工作。 四、领导开会时，有打给领导的电话。 一般按领导不在时处理，不转接电话；如突发、紧急、重要来电，可便条通知领导场外接听。 五、在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。 二、 时间安排与 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 二、 时间安排与计划 秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排。其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下： （一）、日程安排的内容 （一）、日程安排的内容 秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。 领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容： （一）、日程安排的内容 （一）、日程安排的内容 1. 各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。 2. 商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。 3. 参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。 （一）、日程安排的内容 （一）、日程安排的内容 4. 到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。 5. 组织的各类重大活动的安排。 6. 领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。 （二）、日程安排的基本要求： （二）、日程安排的基本要求： 1.统筹兼顾: 安排日常活动，要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。 2.安排规范: 就是根据组织领导的分工，明确 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。 3.效率原则: 日程表的安排要体现效率原则。 （二）、日程安排的基本要求（二）、日程安排的基本要求4.突出重点:采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。 5.留有余地: 安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。 （二）、日程安排的基本要求（二）、日程安排的基本要求6.适当保密: 领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。 7.事先同意: 在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。 时间管理法则：时间管理法则：1. ABCD法则 面对每天大大小小，纷繁复杂的事情，设定先后顺序，分清轻重缓急，用分清主次的办法来统筹时间。 A类事务:重要而紧急的任务； B类事务:重要而不紧急的任务； C类事务:紧急而不重要的工作； D类事务：可做可不做的工作。 2.巴莱托（80/20）定律 把时间花在最有生产力的地方：人们应该用80％的时间做能带来最高回报的事情，而用20％的时间做其他事情。这样使用时间最有战略眼光。 null秘书常用的时间管理方法（单项选择题 ） 1、秘书在协调会议室使用过程中，如果内部会议室使用紧张，（ ）。 A、保证先订一方的使用      B、使参会人数多的一方满意  C、按轻重缓急安排          D、使主管满意  2、ABCD法则是秘书常用的时间管理方法，其中的C项指的是（ ）。 A、重而又急   B、急而不重    C、不急不重    D、重而不急  （三）、日程安排的形式 （三）、日程安排的形式 领导的日程安排可以分为： 1.年计划表。 2.月计划表。 3.周计划表。 4.日程表。 日程安排注意事项 日程安排注意事项 1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不作过多分析，简洁而且具体，使人一目了然。 2.月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况做出一定的改变，所以编写要留有余地。 3.所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。 日程安排注意事项日程安排注意事项5.活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。 6.在制定日程安排表的过程中，应养成谦虚细心的习惯，事不论大小，都要认真去检查核对。然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。 7.对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息。 （四）、日志的系统 （四）、日志的系统 日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为两种类型：即纵横两种方式，所谓纵，是以时间为线索，上班开始到下班为止，整个过程中什么时间应做什么事，按照顺序排列，属于领导必做的作为主线，安排的时间应在领导精力很好时。所谓横，是指事务。每一项事务都应该设定处理所需要的时间，将一些重要的事务工作马上安排让领导完成。 null 1.写字永远要用钢笔——尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔描一遍； 2.记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面； 3.记载社交活动，要注意招待会或酒会的时间——“18：30分动身赴19：00的酒会”——以及穿着方面的任何应特别注意的情况； 4.一天的活动安排，应按时间先后记载； 在日志上记录事情的时候应该注意的问题：null5.每天开始，要先为当天的所有活动做好必要的准备工作，如为会议和约会准备好文件和档案材料； 6.每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都已赴约。 秘书工作日志和领导工作日志需协调配合。 注意事项： 1.领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同 的时间内。 2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时 间，或者单独活动的时间内。 阅读资料与技能训练 阅读资料与技能训练 陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上： 每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。 null三、督查事务 （一）、含义 即督办、查办；指下级机关和部门贯彻落实领导机关决策和领导人指示的情况展开督促检查的活动。 （二）、基本程序 拟办 立项 交办 催办 办结 反馈 归档 （三）、督查工作制度 1.专人负责制度 2.检查制度 3.情况通报制度 （四）、工作方法 催报督促 & 督查调研 （五）、工作要求 1.要有认真负责的态度 。 2.坚持实事求是的原则和一丝不苟的精神，深入调查研究，并做好反馈。 3.督办人员要加强与被督办部门之间的沟通和联系。 4.列入督查督办的事项应有明确的督办结论；未按时并保质完成的工作应如实向领导汇报以便做出决策，并责成有关部门限时完成。 null四、信访事务 （一）、含义 所谓信访，是来信来访的简称，是指社会成员通过写信、走访、电话等形式，向党和国家机关、企事业、社会组织及其负责人反映情况，表达个人或集体意愿的一种政治交往活动。 （二）、基本方法 送。是指从来信、来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，或带有倾向性、普遍性的问题，送有关机关、单位领导人，为他们指导中心工作提供依据。 转。是指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。 办。是指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件，未设信访部门或信访员的单位，要由办公室指定专人进行承办。 查。是指信访部门对所转出的人民群众来信来访的处理情况进行督促、催办；对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。 null （三）、程序 基本程序： 信访事项的提出 信访事项的受理 信访事项的办理 督办 来信受理：收信——阅信——登记——立案 来访受理：接待——登记——接谈——现场处理——立案 来电受理：弄清身份——听记陈述——整理记录——立案 参照的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ： 登记 告知 受理（分为：转送、交办、通报与报告） 立卷归案 督办 复查与复核 办理 总结与综合研究null null