玉林市人力资源和社会保障局

广西智瑞计算机技术有限公司 维护服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 玉林市人力资源和社会保障局 IT系统整体维保服务方案 广西智瑞计算机技术有限公司 2011-12 目录 1一、前言 1二、服务理念 2三、IT系统维护方案 21、维护设备清单 32、小型机设备维护 32.1.基本服务 42.2.针对数据库维护 62.3.硬件预防性维护 62.4.软件系统服务 62.5.HACMP检测方案 72.6.增值服务 83、网络系统维护 83.1.维护服务原则和目标 93.2.维护服务内容概述 103.3.技术支持服务内容和措施 103.3.1.热线电话和传真服务 103.3.2技术咨询服务 113.3.3.培训服务 113.3.4网络巡检服务 123.3.5.网络故障处理 133.3.6.信息保密 133.3.7.备品备件 133.3.8.设备保修与升级 143.4.产品续保售后服务 143.4.1.设备安装调试服务 143.4.2.设备保修承诺 143.4.3.免费保修期承诺 153.4.4.备件支持服务 153.4.5.免费保修期过后的服务承诺 164、服务器设备维护 164.1. 硬件维修服务 174.2.服务器选件升级 174.3.系统维护服务(增值可选) 175、精密空调维护 196、UPS系统维护 196.1.UPS系统首检 196.2.日常维护巡检 206.3.UPS放电检查 206.4.定期更换电池 207、视频监控系统维护 207.1.设备环境评估 217.2.系统检查内容 228、消防系统维护 228.1.维护范围 228.2.维护内容 248.3.保养标准 249、服务承诺 249.1.售后服务体系 249.2.售后技术支持工作原则 259.3.快速响应 259.4.故障响应及处理 279.5.快速修复 279.6.文档提供和更新 279.7.定期预防 289.8.定期交流 289.9.服务跟踪 2810、技术支持人员 30四、服务流程 301、故障处理流程 312、设备返修流程 一、前言 广西智瑞计算机技术有限公司是一家致力于为政府、企事业单位信息中心提供IT系统专业维护服务的公司。广西智瑞公司同时是IBM﹑SUN、HP等小型机及其存储阵列产品的广西区域经销商，具备完善的产品渠道。经过精心的组建，公司拥有IBM system P﹑SUN、HP等小型机维护服务的专业技术员,是广西目前为数不多的提供原厂技术服务的专业公司之一。 广西智瑞一直致力于为客户提供高效的系统维护方案，使其用户业务系统发挥最高的效能；协助客户整合系统资源，实现硬件、软件高效稳定；帮助客户合理加固与监控系统；支持客户实施和使用在内的系统应运能力规划等全方位的服务项目；通过我们的系统管理与维护服务，保证客户的系统稳定、安全和高效的运行。广西智瑞公司为每个用户建立完备的维护档案，详细记录维护过程中重要的细节，清晰掌握设备的运行状况，从而降低风险，快速彻底地帮助客户恢复运营。每次维护服务之后，智瑞工程师将对相关技术进行解释和移交，让客户对系统故障心中有数。此外，在每年定期的设备全面维护巡检现场，广西智瑞的专家还将对设备当前的状况，进行现场的技术交流和经验分享。 二、服务理念 广西智瑞公司的维护服务区别于其他维护服务提供商的服务理念。无论在故障出现之前，处理故障之中，还是在故障发生之后，智瑞全面的维护服务始终伴客户左右，为客户企业的IT应用运行保驾护航。 故障出现之前 智瑞的服务从签订服务协议的那一刻就开始与客户相伴，通过定期的预防性检查，最大限度的避免故障的发生。我们不同于其他服务提供商，只有当问题发生之后，才开始响应并对故障实施处理。 处理故障之中 接到报修电话之后，智瑞立即做出响应，为客户及时调配专业的技术工程师提供在线咨询或现场抢修救助服务，结合客户的维修档案，为客户最快速的实施诊断和恢复。与此同时，智瑞凭借其规模完善的服务，更确保了在第一时间内将备件配送到位，缩短维修周期。 故障发生之后 智瑞会为客户建立完整的维修档案，针对故障发生的细节问题做现场讲解。此外，在定期的设备全面维护巡检过程中，智瑞的专家还将与客户进行更广泛的技术交流，并为客户提供更全面的技术支持和经验分享。 广西智瑞的特色服务及时、快速、可靠的解决客户在系统的维护过程中所遇到的技术问题，使得客户的系统可以更加安全稳定地运行，以保障和促进客户业务的顺利开展并取得更大的成功。 三、IT系统维护方案 1、维护设备清单 序号 设备类型 设备型号 数量 备注 1 小型机 IBM P570 2台 医疗数据库服务器 2 存储 DS4800 机头 1台 配14块300G硬盘 3 N3600 机头 1台 配12块500G硬盘 4 7206 336磁带机 2台 5 光纤交换机 2005-B16 2台 6 路由器 H3C MSR 5040 3台 联市一院光纤专线 医保VPN专线 7 华为R2811 7台 县市专线路由 8 交换机 H3C S7510 E 2台 核心交换机 9 H3C S5100 8台 内网接入交换机 上网接入交换机 10 H3C S7503E—S 1台 办公网汇聚交换机 11 华为 S9303 1台 县市专线汇聚 12 防火墙 H3C Secpath u200-S 1台 上网路由/UTM 13 服务器 IBM 3610 机架式 4台 14 IBM 3650 机架式 1台 15 IBM 刀片柜 1台 16 IBM HS21 刀片 14片 17 IBM Console switch 1个 18 HP DL160G6 1台 19 精密空调 爱默生 空调 CM30AF 2台 20 UPS主机 爱默生 UPS UL33-0400L 1台 21 UPS电池 Champoint 100AH/12V电池 60个 22 消防系统 金盾气体消防 4套 1个EI-6000QT总控制器 4个单控制器 23 空气净化机 古威空气净化机 1台 24 门禁 机房门禁 4个 25 监控摄像头 变焦、可转动 12个 机房视频监控 26 监控摄像头 定焦、不可转动 20个 大楼内部监控 27 监控主机 视频监控主机 4台 28 故障设备 2号、3号机房门禁器 2个 门禁卡刷不开门 29 机房监控摄像头 5个 无图像或转动失灵 2、小型机设备维护 2.1.基本服务 服务内容包括设备预防性检查维护、故障及时维修恢复、备件及时供应；协助贵方进行系统升级、扩充、并提供相应的技术咨询，帮助贵方订购设备、消耗材料等。具体内容如下： 类型 内容 机器定期健康检查 机房环境检查 系统错误报告检查 机器硬件检测 存储系统检测 系统检测 系统网络检测 系统补丁检查 取回系统信息存档进行分析 向客户提交主机健康检查报告 不定期系统性能分析 CPU分析 内存分析 存储分析 网络分析 向客户提交性能分析报告 应急故障处理 工程师将及时到现场进行维修 在故障现场进行问题诊断 制定故障恢复应急方案 及时更换有故障的配件 恢复故障设备系统运行 向客户提交故障处理报告 系统其它相关 HACMP 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 数据备份 数据迁移 AIX系统版本升级 AIX补丁安装 电话技术支持服务 主机系统硬件升级服务 2.2.针对数据库维护 1、数据库现场安装、升级服务 · 数据库软件单机安装 · 数据库软件升级的规划和实施 2、数据库健康检查服务 数据库健康检查主要涉及以下四个方面： · 系统和数据库的可用性 · 系统和数据库的完整性 · 系统、数据库和应用的性能 · 系统备份和恢复方案评估 　　通常进行的检查工作包括： · 检查的数据库结构、初始化参数、主要配置文件 · 检查并分析系统日志及跟踪文件 · 根据用户工程师经验，检查影响性能的其它参数及设置 · 检查系统和数据库是否需要应用最新的补丁集 · 检查数据库空间的使用情况及规划管理 · 检查数据库备份的完整性 · 监控数据库性能 3、数据库性能评估及优化调整服务 数据库性能优化调整主要包括： · 数据库性能的监控和调整 · 数据库安全及用户的管理 · 系统资源的监控及管理 · 数据库的备份和恢复 · 数据库空间管理 · DBA的工作职责及日常数据库系统的维护 · 针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源 · 使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的效果 · 简单评测相应的软件功能 · 确认系统中已存在或潜在的问题 · 在系统瓶颈出现之前发现他们，并了解它们对性能的影响 2.3.硬件预防性维护 1、 系统各日志系统的分析：包括errpt日志、cluster.log、hacmp.out、utmp文件、wtmp文件等等，通过分析这些日志系统，发现潜在的隐患，及时排除。 2、 机房环境的检查，对电源、设备的各种指示灯、温度、湿度检查。 3、 检查系统各设备的运行状态，是否有变为defined状态的设备。 4、 检查系统资源使用情况，是否有swap空间超常使用的情况。 5、 检查文件系统，是否有超过90%的情况。 6、 检查网络通讯状况。 7、 是否需要清理磁带等设备。 8、 是否有发给root用户的邮件。 9、 根据系统运行状况以及IBM公司对系统、板卡微码的建议，在和客户商量的基础上，确认是否升级微码。 2.4.软件系统服务 1、 针对操作系统的出错纪录的深入分析。 2、 系统增强和修补程序的分发、安装和测试。 3、 基本使用的支持。 4、 定期的预防性检查。 5、 基本的系统优化和性能调整。 6、 系统的磁带备份。 7、 针对客户提出的深层次问题，作为IBM、HP合作伙伴，挖掘IBM、HP内部的丰富技术资源，供客户参考。 2.5.HACMP检测方案 1、 首先检查当前双机运行状况，包括进程、卷组资源、IP地址资源等。 2、 确保当前为正常运行的情况下，将一个节点的HACMP用TAKEOVER的方式接管到另外一个节点，观察切换的结果，确认接管成功，包括卷组资源、IP资源，应用系统（需应用人员支持）。 3、 正常后，重新启动第一个节点的HACMP，并等待其正常工作。 4、 用和2同样的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，测试另外一个节点。 5、 用和3同样的方法，重新启动节点。 6、 恢复原状，检查运行情况。 2.6.增值服务 客户除了享有智瑞公司的基本服务外，还免费享有智瑞贴心地增值服务。增值服务是指客户需要对维保内或维保外的设备进行一些不在合约范围内的操作时，我公司提供的一些免费技术支持服务。具体的增值服务包括： · 简单系统扩容服务 · HA双机vg资源扩容服务 · HA双机设计技术支持服务 · 存储扩容服务 · 系统硬件升级免费咨询服务 · 新设备调试支持服务 · 新设备采购咨询服务 · 新系统设计技术指导服务 · 交换机SAN改造技术支持服务 · 配合系统测试应用服务 · 数据迁移技术指导服务 · 机房搬迁技术支持服务 · 机房改造咨询服务 · 其它与IBM小型机或存储相关操作的服务 以上都可以提供免费现场的增值服务。 3、网络系统维护 3.1.维护服务原则和目标 服务原则 广西智瑞计算机技术有限公司非常重视玉林市人力资源和社会保障局网络设备集成及运维项目。信息化建设的完成只是开始起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常工作正常进行的关键。因此，系统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。我们的支持与服务将主要遵循以下原则： 以处理故障，保障系统安全畅通为第一原则 本次项目涉及到多种设备，还涉及到用户与其他网络系统互连互通，一旦网络出现故障，可能故障的原因并不属于我公司的支持服务范围之内，但本着“用户至上，用心服务”的一贯宗旨，我公司将摒弃故障责任的划分，先尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。 快速响应原则 广西智瑞计算机技术有限公司的技术服务覆盖了本次项目的所有节点，我们的技术支持服务将以本地化的快速的现场响应为原则，当网络出现故障时，所有节点都将提供快速现场响应。 备件先行原则 当网络设备出现故障时，我们将提供快速的备件更换服务，保障网络在最短时间内恢复正常工作。我方将充分调动公司技术支持中心的备件资源，并协调厂商的备件资源，为客户提供快速的备件更换服务。 “用户至上、用心服务”原则 我方将遵循“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。 服务目标 广西智瑞计算机技术有限公司的服务目标是：秉承“用户至上、用心服务”的理念，急您所急、成您所想，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足客户网络通信，增值应用及整体服务的需求，在为客户提供创造价值的服务过程中不断提升客户的价值。我方认同为了保质保量的做好这项维护服务项目，我方承诺配备齐备的技术素质过硬的技术支持队伍，配备的人员都具有类似此项规模工程的经历和必要的经验及必要的服务意识，承诺各项目组的技术支持队伍相对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与客户协商，征得同意。 3.2.维护服务内容概述 广西计算机技术有限公司对本次项目所提供的服务内容如下： 我方承诺按照本方案“技术支持服务内容和措施”向客户提供服务； 提供5×8小时热线电话； 提供7×24小时电话技术支持和技术咨询； 技术咨询服务； 培训服务； 网络巡检服务； 故障排除服务； 信息保密服务； 备品备件服务； 设备保修和升级服务. 服务期内我方负责对所有出现故障的设备免费检测并提供性能相当的替用设备。服务期内在网络和设备扩容及软件升级时，我方派技术人员到场免费实施或指导。 在用户业务变更期内我方维护工程师将按照业务系统运行时间，在预制实施方案范围内对整个系统进行检查，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除。 在设备发生紧急故障的情况下，我方将提出应急解决措施。我方定期为客户提供详细系统测试报告。 对于目前为止尚未形成最终建议的规范，我方将在标准化组织发表一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件。 3.3.技术支持服务内容和措施 广西智瑞计算机技术有限公司高度重视客户项目售后服务与技术支持，并将“为客户服务，时刻满足客户需求”作为企业文化的首要点，力求通过服务来完成自己的使命。对每一个大型服务项目，我们将成立由软、硬件与系统集成工程师组成的技术支持及售后服务小组，为项目提供全程的技术支持与服务。本次服务项目的内容包括网络系统所有的软硬件技术支持以及我方提供的特色服务。为了更好地为客户提供技术支持，我公司将提供业界最为专业的服务方案。 3.3.1.热线电话和传真服务 广西智瑞计算机技术有限公司提供的热线电话和传真服务： 服务热线：0771-2264666-801 传 真：0771-2264666-812 电子邮件：cs@zhirui.com.cn 3.3.2技术咨询服务 我公司将为客户网络系统中涉及的设备、线路、平台建设所涉及的技术问题以及其他相关专业的IT技术问题提供咨询服务，这样一方面解决技术难题，另一方面为客户技术人员与我方提供交流途径。 服务方式 我公司为客户提供2种方式的技术咨询服务： 远程技术咨询服务：在客户提出服务需求时电话解答客户提出的技术问题； 现场技术咨询服务：服务期内根据市场变化不限次数的为客户提供性技术咨询，交流网络技术发展趋势。 服务内容 电话支持服务是我方客户服务中心提供的基本服务内容。我方客户服务中心将为客户提供免费的7x24小时客户技术支持和技术咨询电话，并根据咨询内容安排我方网络技术专家与客户技术人员共同探讨网络技术并提供服务咨询建议。我方为客户提供如下技术咨询服务内容： 网络产品结构的技术咨询服务 网络设备的性能，选型，配置的技术咨询服务 网络系统规划，设计技术咨询服务 网络系统的整体拓扑结构设计的技术咨询服务 网络系统安全加固技术咨询服务 网络系统运行维护保障技术咨询服务 3.3.3.培训服务 我公司的维护技术人员在保障业务系统正常运行的同时，为用户咨询的技术问题提供免费现场培训，内容包括设备安装、操作、维护、应用软件的使用、简单维修、网络拓扑及架构、设备功能与应用和其他用户要求的内容，使技术操作人员能够基本掌握设备的日常使用和维护要点。 3.3.4网络巡检服务 为了给客户提供积极的服务，确保客户网络系统正常稳定运行，做到有问题提前发现，我公司特为客户提供定期系统巡检服务。通过巡检可对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案后加以排除。 1、服务周期内派工程师前往用户现场查看服务器日志记录信息、设备记录信息，分析网络运行状况； 2、服务周期内派工程师前往用户现场逐一检查网络设备运行情况，并记录相关配置参数，并与上月记录相比较，有出入之处注明缘故(追踪网络变化情况)，按网络设备生成每月记录文档。 每月检查内容： 1) 软件检查结果 · 软件版本检查 · SNMP检查 · 交换检查 · Buffer检查 2) 硬件检查结果 · 硬件检查 · 路由器硬件检查 · LAN Switching 检查 · 环境检查 3) 物理介质分析 · 接口稳定性检查 4) 性能管理 · 接口性能检查 5) 协议分析 · CPU总体性能 · CPU路由检查 · 网关协议分析 6) 容量管理 · 内存使用情况检查 7) 配置管理 · 协议分析 · 路由协议分析 · 网关协议分析 · 热备份路由协议分析 8) 网络故障可能性分析 · 网络可能性故障存在点 · 网络可能性故障预防措施 3.3.5.网络故障处理 故障诊断 广西智瑞计算机技术有限公司所提供故障诊断技术支持包括： · 远程诊断 基于网络设备的特性，对于网络设备一般性故障，用户要求我们做远程诊断的效率将明细高于现场诊断。因为远程诊断的时间不包括技术人员抵达现场所需要的交通时间； · 远程处理 通过电话指导的方式，或者在客户允许且条件具备的前提下远程登录来处理客户的故障。 · 现场诊断 客户申告故障后，首先通过电话指导或远程登录的方式来诊断和处理故障，如果故障不能够通过远程处理方式解决，指派工程师在规定时间内赴客户现场处理故障。紧急故障我方会立即派工程师赶赴现场。 故障排除 · 如果是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到广西智瑞计算机技术有限公司协助设备提供商更换硬件，使故障设备恢复正常运行。 · 如果是软件故障，软件补丁可以及时下载到故障设备中，使故障设备恢复正常运行。 故障预防 · 为了避免设备出现故障，在不干扰业务运行的前提下需要对设备进行经常性的性能测试和流量统计及分析，以便对故障征兆提前预防。为了保障网络系统的健康运行，减少网络系统安全生产中的故障隐患，广西智瑞计算机技术有限公司建议用户每年对网络系统进行一次系统化的网络年度健康检查。 3.3.6.信息保密 在维护过程中，对涉及的设备信息、配置参数、功能用途及人员信息做好保密措施，各种电子文件、图纸、表格的使用与流传只局限于本项目相关人员手上，未经允许严禁对外传播。若存在有运维需要，需向公司和用户方报备，并做好文件交接手续。我公司在系统通过验收后，将向用户提供完整的安装、调试、验收测试文档及设备性能参数和系统配置参数等。上述所有资料非经用户许可，绝不向与本项目无关的第三者透露、提供、转让。 3.3.7.备品备件 广西智瑞计算机技术有限公司非常重视此次项目，承诺对用户开放公司备件库，提供备品、备件服务，可以以最快的速度提供相应的产品模块或设备用于故障的诊断和排除，最大限度的缩短系统受故障影响的时间。备件资料详见网络设备定点续保服务。 3.3.8.设备保修与升级 为了确保用户网络系统的安全、正常、可靠地运行，我方负责本次服务项目中所规定设备或产品范围内的网络设备的保修和软硬件升级服务。当设备或配件出现故障无法现场维修时，工程师将提出应急方案或使用本地备件临时解决使用问题并将故障件带回返修，待修复完毕后带回现场进行上机安装和调试。 另外，根据业务或安全需要，与用户协商后免费提供必要的网络硬件和软件进行升级建议和实施服务（产品需另行购买），以保证网络系统可靠的运行。 3.4.产品续保售后服务 3.4.1.设备安装调试服务 续保设备或新购设备根据实施 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 进行相关安装、迁移及调试服务，我公司将安排技术人员现场提供服务。设备安装调试期间所产生的人员差旅、日常费用、技术实施费用由我公司承担，直至系统测试完成并验收通过。 3.4.2.设备保修承诺 项目中所涉及的产品在进行安装、调试和运行等过程中损坏的或有缺陷的合同组件或零、部件可方便地得到修理和免费更换。 产品使用期间，凡发生质量问题，在质量保证期内，我公司在用户提出的技术服务要求后，马上响应并提供维修服务，免费修理或更换不合格的零、部件，以保证设备正常运行；保修期间所产生的设备、配件送修、返还、安装、调试及设备、配件自身费用由我公司承担。 3.4.3.免费保修期承诺 本项目中货物主要部件的质量免费保修期以合同规定期限为准，如机框、板卡、电源、模块、系统软件等，而光盘、纸质资料、包装不在续保范围内。返修部件的保修期视厂家保修条例，新品为返修后的12个月，原件为其续保期的剩余期间。 对于续保期间另外提供的新设备，按厂家标准提供免费质保，承诺如下： 我公司所提供的新购设备将按照厂家“三包”，保修期内承诺提供原厂免费 保修服务。 3.4.4.备件支持服务 当发生的设备硬件故障不能现场解决时，将在3小时内启动我公司备件库。备件的使用将按照售后服务体系中的现场服务流程进行。以下是我公司备件库中的网络设备信息： 序号 设备类型 设备型号 数量 当前状态 备注 1 三层交换机 CISCO WS-C5505 1台 正常待命 库存 2 路由器 CISCO WS-C7206 1台 正常待命 库存 3 路由器 CISCO WS-C3600 2台 正常待命 库存 4 防火墙 CISCO WS-ASA-5520 1台 正常待命 库存 5 防火墙 ZYXEL ZYWALL-5 1台 正常待命 库存 6 二层交换机 CISCO WS-C2948G 1台 正常待命 库存 7 二层交换机 CISCO WS-C2950G-EI 2台 正常待命 库存 8 二层交换机 CISCO WS-C1924 1台 正常待命 库存 3.4.5.免费保修期过后的服务承诺 在免费保修期满以后，如果用户方（或使用方）尚未签订新的服务合同，由我公司保证以成本价提供备件和维修服务，并以保修期内的响应速度进行维护处理。我公司为保障用户利益，保障产品的质量，在用户购买的产品超出保证期后，仍向用户提供对设备的终身技术咨询支持。对于用户的系统升级与优化的要求或者用户构建新的系统时，我公司将优先响应，积极为用户的系统建设提供设备升级和系统移植方面的咨询服务。 在设备维护期外如需获得与系统维护期内一样规格的维修服务，用户可通过我公司向设备原厂商购买服务。其中的两种购买方式如下： ● 延长保修方式——在保修期外的设备维修，每延长1年，按设备购置价格的一定比例(另行商定)购买，作为维修费用；所有设备及配件的更换成本和送修、返还过程将不再另行收取任何费用。 · 有偿服务方式——如不购买延长保修，则可按照设备损坏情况收更换取材料的成本费，由用户方支付设备送修费用，我公司负责设备返还费用。所有经过维修或更换的设备及配件，均由厂家提供的质保期免费再保修。 另外通过电话、邮件等一切形式解答用户提出的问题，指导用户技术人员对设备进行诊断和维修；设备保修期满后，我公司将继续为用户提供良好的服务。 停产产品维修原则：对于型号过旧且不再生产的产品，经过双方协商后由我公司代购替代产品，替代产品的技术性能等于或优于停产产品。 我公司将向用户提供设备原厂商免费保修期过后有偿保修的相关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 及收费标准，如有需要，为用户选择最合适的有偿保修方案。 4、服务器设备维护 本方案中为服务器设备提供维护服务方式有以下两种： 保修性维护服务：主要包括定期的硬件预防性维护和设备出现故障后的紧急维修。保修性维护服务是指广西智瑞计算机技术有限公司在商定的价格下承担贵方的设备系统的保修服务，合同有效期内所有服务均无需额外收费，包括硬件更换、硬件技术支持等。 系统维护服务：根据用户意愿，征得用户同意后，定期对操作系统预防性维护和出现故障后的判断故障原因及技术支持；服务内容有系统原形检查、补丁升级、兼容性检查及其他协调性工作。 4.1. 硬件维修服务 ·对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断； ·携带备件及时进行现场维修、更换； ·对系统板卡、设备的微代码升级； ·采取系统检测诊断； ·对设备实行定期的预防性维护； ·提供设备维护、维修记录和报告； ·辅导掌握系统的基本操作，并给予技术支持； ·为用户提供技术培训、进行经验传授。 4.2.服务器选件升级 在接到客户服务器设备需要升级服务后，我公司维护工程师将及时赶赴现场，根据设备的不同状况采取适当的服务和升级建议以提升客户服务器的最大性能，这主要包括： ·服务器原装处理器升级，令服务器CPU性能发挥极至； ·服务器原装热插拔及非热插硬盘升级，同时提供磁盘阵列设置服务； ·服务器原装磁盘阵列控制器的升级和配置； ·在原有基础上再增加一个服务器冗余电源服务； ·升级服务器原装内存。 4.3.系统维护服务(增值可选) ·系统帐号密码安全性检查； ·每服务周期内备份和清理一次系统日志文件，并查看做记录； ·每服务周期内检查防病毒情况，杀毒软件打开自动更新并开启定期自查杀； ·系统更新设置为自动，并半个月检查更新一次； ·服务器硬件状况检查，CPU、内存、硬盘使用率等定期做统计并记录； ·安装系统补丁、更新杀毒软件。 ·系统可用性及安全性分析总结 5、精密空调维护 为确保设备良好运行，延长机组寿命，我公司对用户进行每月一次的例行检查和保养。 设备主要部件维护内容及周期: 维护项目 序号 维护内容 周期 空气处理部分 1 检查风机转动、皮带和轴承情况 月 2 清洗或更换过滤网 月 3 检查处理跑、冒、滴、漏 月 4 测量进风温度和湿度 月 5 检查集水盘排水管道是否畅通，清除冷凝沉淀物 季 加湿器部分 6 清除加湿器水垢 周 7 检查进水、排水电磁阀工作情况 月 8 检查给、排水管道 月 9 检查集水盘有无渗漏、破裂 月 10 检查加湿负荷电流和加湿控制运行情况 季 冷凝器部分 （室外机） 11 清洁冷凝器翅片 月 12 测量进风、出风温度 月 13 检查风扇 月 14 测量风机工作电流 季 15 检查风扇电机支座及叶片 季 16 检查风扇调速状况 季 17 检查电机轴承 季 压缩机部分 18 测量压缩机工作电流 月 19 检查视液镜液体流动情况 月 20 检查手动高压开关是否正常 月 21 测试高、低压压力及保护装置 季 22 检查冷媒管固定情况 季 23 检查冷媒管保温层 季 电气控制部分 24 测试回风温度、相对温度，校正温湿度传感器 季 25 检查电加热器可靠性并测量运行电流 季 26 检查高低压力保护器动作的准确性 季 27 检测所有电机的静态电组、运行电流 季 28 检查设备保护接地情况 年 29 检查所有继电器触点和电气元件接触情况 年 30 检查设备绝缘状况 年 31 校对仪表、仪器、时钟 年 大修内容： 蒸发器、冷凝器破损修理。 更换系统中主要阀件；如更换膨胀阀、四通阀等。 氟系统管路破损，大量冷媒漏泄的。 更换焊接接口的压缩机。 6、UPS系统维护 6.1.UPS系统首检 我公司在服务期第一次巡检时先检查原有设备，根据情况调整、校准好设备精度，维修存在软、硬件故障，保证设备正常运行。 6.2.日常维护巡检 每个月派工程师上门进行日常维护，提供UPS电源主机及电池组的系统日常维护服务，其UPS维保内容包括：环境检查、整流器/充电器的电抗、功率、连接的紧密程度（过热、氧化）、信号连接的情况以及输入滤波器、充电电压、逆变器、静态开关电气性能及附件情况，电池组供电能力等检测、维护。详细内容如下： 1、环境检查：UPS电源主机和电池组的清洁； 2、输入滤波器检查：包括电感、电容、机柜、连接紧密程度的检查（过热、氧化）、输入电压V1 V2 V3、幅值、电容器的电流等； 3、充电电压的测量：直流电压、纹波的测量、校验情况； 4、逆变器：包括电抗、功率连接的紧密程度（过热、氧化）、信号连接的情况、板及附件的情况、风扇、机柜的清洁、直流电容情况、直流电容上次更换的日期等； 5、静态开关的检查：功率连接的紧密程度（过热、氧化）、信号连接的情况、板及附件的情况、风扇，切换测试由UPS切换到旁路，由旁路切换到UPS； 6、电池组的检查：包括电池性能、温度、电池绝缘情况等物理检查； 7、电池组电压的测量：检查每块电池的浮充电压，如有异常，需马上更换。 6.3.UPS放电检查 在维保期内每年可根据用户现业务停机检修计划，在适当的时间做两次以上的充放电检查。通过检查可判断电池组的有效容量和后备时间，同时对问题电池单体进行更换维修。 6.4.定期更换电池 电池的使用寿命通常情况下为3年，在确定电池存在老化现象后，安排停机维修计划进行更换，同时对系统运行环境和连接线路做全面检查。 7、视频监控系统维护 为了做好监控设备的维护工作，我公司长期配备有相应的人力、物力（工具、通讯设备等），负责日常对监控系统的监测、维护、服务、管理, 承担起设备的维护服务工作, 以保障监控系统的长期、可靠、有效地运行。 7.1.设备环境评估 在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。 1)防潮、防尘、防腐 对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。如摄像机长期悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会长期积尘，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，因此必须做好摄像机的防尘、防腐维护工作。 2)防雷、防干扰 防雷的措施主要是要做好设备接地的防雷地网，应按等电位体方案做好独立的地阻小于1欧的综合接地网，杜绝弱电系统的防雷接地与电力防雷接地网混在一起的做法，以防止电力接地网杂波对设备产生干扰。防干扰则主要做到布线时应坚持强弱电分开原则，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业的布线规范施工。 7.2.系统检查内容 1、每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20 ℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境。 2、根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。 3、对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。 4、对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期擦拭监视器，校对监视器的颜色及亮度。 5、对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。 6、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御。  7、每月定期检查监控主机状态：实时监控各服务器运行状态、流量及连通性等。对异常情况，进行核查，并进行相关的处理。根据用户需要进行监控网络的规划、优化；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。 8、消防系统维护 8.1.维护范围 主机房气体消防火灾报警控制系统、气瓶装置、报警装置、感应装置和自动喷气管网。 8.2.维护内容 1、每月巡检工作： ①对消防报警及联动控制柜的面板、标志、指示灯、按钮开关、仪表等检查是否完整、完好，各项功能自检一遍，主、备电自动切换试验一次，发现问题及时修复，确保消防报警系统处于正常运行状态，并对消防控制室所有的设施清洁、保养一次。 ②检查所有火灾通信紧急切换功能，紧急广播是否正常。 ③检查所有手动报警按钮、警铃是否完好、水压是否正常，对消防泵、喷淋泵及室内消防管道、泵控制箱进行清洁保养，并对泵控制箱所有接线处螺丝进行一次紧固。 ④对消防管网系统进行一次全面检查、喷淋系统各层面气压正常，对系统所有加压阀、、信号阀、气体指示器、各层面总阀进行检查保养，做到无泡、冒、漏，设备表面无锈斑、灰尘，相关指示牌挂装准确。 ⑤检查所有喷头外观，发现有不正常现象及时调整，喷头上异物及时清除。 ⑥每月对火灾报警器数据库内各类探测器信息、CRT中探测器位置编号应与现场一致，探测器移位要及时更新，及时处理系统内的故障，动作复位，保证所有设施处于正常状态。 2、每季度检查工作 ①以总数10%的数量抽试烟感、温感的报警功能，确认灯显示及报警的正确性。 ②试验火灾报警装置的声光显示。 ③试验气体指示器、压力开关等报警功能，信号显示。 ④对备用电源进行1~2次充放电试验，1~3次主备电源自动切换试验。 ⑤用自动或手动检查控制设备的控制显示功能： A总控制设备和单控设备； B火灾事故报警、火灾事故照明灯及疏散指示标志。 3、年度保养 年末根据时间安排进行一次全面联动试验，检查每个联动部位的功能及报警点与实际相对应的准确性，遇有故障安排计划修复。 1 故系统障、火警优先试验。 2 进行管网系统末端放气，检查气体指示器动作正常及气瓶启动情 况与控制室报警系统的信号的馈。 ③检查保养防排烟设备是否正常及与消防控制室信号反馈情况。 ④试验消防紧急广播切换和消防通讯报警电话是否正常。 ⑤全年对所有烟感、温感探测器测试一遍并清洁保养及检测一遍。 ⑥协助用户方获得消防局管理单位要求和承认的所有消防设施、设备的年度检测报告。 8.3.保养标准 严格按照国家消防法规及广西壮族自治区建筑自动消防设施安装调试质量检验规程进行消防系统设备的调试检测和维护保养，确保消防系统设备的正常运行，通过消防部门抽检、年检合格。 9、服务承诺 为了提供优质服务，广西智瑞公司将调派资深工程师专门负责固定客户的维护工作，通过与客户的通力合作，以充足的备件、完善的服务、一体的技术支持系统保证客户的IT系统可靠、稳定、有效运行。 9.1.售后服务体系 我公司的售后服务体系是一个以客户服务中心为主体，与各部门或各厂商技术服务中心密切配合的完整体系。 为及时响应客户的售后服务申请，由客户售后服务中心直接接受用户的售后服务申请。售后服务部将安排各相应部门向用户提供现场售后服务，客户售后服务中心协调各技术部门及厂商技术服务中心对客户售后服务部提供技术支持。 9.2.售后技术支持工作原则 1) 我公司技术人员在进行系统故障排除时，如需要停止相关系统设备或影响系统正常工作，需报用户同意后，方可实施。 用户对影响到维护的系统的增、删、改应和我公司一同协商，并将结果通报我公司，否则所造成的系统中断或我无法维护或提供维护技术支持的损失由用户单方面承担。 9.3.快速响应 收到用户的服务请求后，我公司工程师将在10分钟内电话响应。对于每次服务请求将做服务记录，分析用户反馈情况，准备所需技术资料和各种资源。若属于故障申告，先判断故障起因，尽量电话或远程协助解决故障。若无法远程解决故障则按9.4条款执行。 9.4.故障响应及处理 根据用户网络系统的常见故障，我方承诺将按照以下服务响应时间为客户提供服务。 服务响应 我公司技术支持中心将提供每周七天每天24小时的热线电话，接受并处理客户故障申告的服务。客户支持服务中心将提供手机、电话、传真、电子邮件、和远程拨号等在线支持方式。所有接收到的客户电话、电子邮件和传真等都将记录在案，并被跟踪直至彻底解决，直到客户确认为止。并将故障响应分为以下三级： 一级响应：紧急故障。 响应时间：立即 工程师达到时间：6小时内 故障预期解决时间：4小时内 在出现紧急故障时，我公司将立即安排工程师到达现场实时维护，检测到设备硬件或线路存在故障隐患则立即排除，如不能确定故障原因，则安排工程师在4小时内准备好替换设备进行替换，并将故障设备带回检修。 二级响应：严重故障。 响应时间：15分钟 工程师达到时间：8小时内 故障预期解决时间：8小时内 用户向售后服务中心申报故障后，如不能电话解决，工程师立即赶到现场，第一时间确定故障原因，尽量现场解决，如不能确定故障原因，则安排工程师在3小时内携带替换设备赶赴用户现场，进行替换，并将故障设备带回检修。 三级响应：一般故障。 响应时间：30分钟 工程师到达时间：24小时内 故障预期解决时间：8小时内 向售后服务中心申报故障后，如不能电话解决，工程师立即赶到现场，第一时间确定故障原因，尽量现场解决，如不能确定故障原因，则向厂商要求技术支持，直至将问题解决使系统恢复正常运行。 现场响应时间承诺 响应等级 响应时间 到达时间 故障解决时间 一级响应 立即响应 6小时内 4小时 二级响应 15分钟内响应 8小时内 8小时 三级响应 30分钟内响应 24小时内 8小时 故障定义 紧急故障：网络系统瘫痪，核心业务中断。 严重故障：网络系统正常，但个别设备无法正常工作，相应功能丧失或局部业务中断。 一般故障：业务系统和设备仍能运行，但存在不明显故障，相应功能未丧失，有使用问题。 技术支持中心和售后服务支持中心在收到客户的故障申告后，将委派技术支持工程师通过电话交流、现场勘察等手段进行初步故障定位。对于非设备本身引起的故障，由我方技术支持工程师负责解决，对于设备本身故障，我方技术工程师根据故障严重程度协商进行应急处理，同时立即通知设备厂商提供进一步的技术支持。 9.5.快速修复 对于硬件设备，针对客户的设备情况，一些常用备件存放在南宁本地，一 旦确认故障，将在4个小时内更换；对于其他硬件设备，订购后将用最快的方式运抵现场，并立即更换。 9.6.文档提供和更新 服务目标 使客户系统维护操作人员获得最新的资料文档。 服务内容 1、设备原厂资料更新 在客户项目服务过程中，当设备厂商的相关技术手册版本升级时，我方将会联系各设备厂商及时更新客户手中的技术手册。在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。 2、我方技术文档更新 在提供设备原厂资料更新的同时，我方还将针对系统的使用特点，根据客户的意见和实际的操作经验不断完善系统配置。当这些文档更新后，我们将通过客户将这些文档下发到所有相关技术人员手中，并通知技术人员及时更新，这将确保客户在得到最新服务的同时，获得最新的文档。 9.7.定期预防 · 每月到客户机房巡检一次，确保机房环境安全，并进行一次系统检查，填写预防性维护报告，排除故障隐患。 · 每季度做一次配置、数据备份，以防不测。 · 每年度进行一次全面系统健康检查。 · 我公司工程师经常性拨打电话给贵方工程师，及时了解贵方系统的运行情况。 9.8.定期交流 · 在客户有时间的情况下，每月汇报当月的维护情况，听取客户对服务的意见，以便我们及时改善服务。 · 广西智瑞计算机技术有限公司项目经理不定期与用户方管理人员交流，回顾服务期内的系统运行情况，所取贵方意见，并安排下阶段设备维护需解决的具体事宜。 · 年度总结。每年年终或合适时间，就用户方系统运行情况作出年度总结报告，为双方进一步合作打下基础。 · 收集客户技术方面的疑问，利用公司强大的技术支持系统，为客户提供支持，通过电话交流或者提交相关材料的方式，及时答复客户。 9.9.服务跟踪 · 建立设备维护技术档案。对贵方的所有保修设备，均根据每次故障维修报告和预防性维护报告建立技术档案，详细记录设备瑾、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。 · 广西智瑞公司有专人通过电话对我公司工程师对客户的服务进行调查，及时发现服务中存在的问题，及时更正。 · 同时我公司将定期与客户举行系统维护服务质量会议，回顾系统维护服务情况，征求客户意见，以满足客户需要。 10、技术支持人员 我公司的技术服务团队包含了网络系统、服务器系统、数据库系统、通用设备的技术支撑人员，为用户的业务正常运行提供全方位的保障。 姓名 职位 服务提供 联系电话 EMAIL 客户经理 项目管理及协调 陈森 技术部总监 服务监督及人员协调 13878104502 cs@zhirui.com.cn 陈懿 华为、RSA认证工程师 技术监督及指导 13978831311 chenyi@zhirui.com.cn 刘钊 思科CCNP工程师 网络运行维护 服务器维护 13737093709 liuz@zhirui.com.cn 黎修成 思科CCNP工程师 网络运行维护 15977485791 lxc@zhirui.com.cn 卢华 思科CCNA工程师 通用设备工程师 网络运行维护 机房系统维护 13978866116 luhua@zhirui.com.cn 杨荣卿 思科CCNA工程师 华赛安全设备工程师 网络运行维护 18977181535 yangrq@zhirui.com.cn 邝永林 IBM 技术工程师 小型机维护 13471194713 kyl@zhirui.com.cn 韦雷 IBM 技术工程师 华赛安全设备工程师 小型机维护 13597009830 wl@zhiuri.com.cn 涂圣 IBM 技术工程师 ORACLE 数据库工程师 小型机维护 13978662514 ts@zhirui.com.cn 黄辉 软件开发工程师 远程技术支持 15277022544 huangh@zhirui.com.cn 四、服务流程 1、故障处理流程 2、设备返修流程 地址：南宁市金浦路16号汇东国际F座0707室 电话：0771－2264666 _1167749734.vsd � � � 是否有备件� 发现设备故障 定义故障级别� 记录设备类型和序列号 通知用户将 损坏备件返回 通知厂商 进行备件更换 将设备发给厂商 进行用户满意度调查 将备件发给用户 故障解决关闭CASE 是 否