服务接待礼仪
培训
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接待是否
规范
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、到位，对来访的宾客会造成很大的影响，接待与宴请不到位，会
影响到主宾之间良好的沟通气氛和效果，对企业造成负面的形象，导致企业的发
展受到影响。通过资深礼仪讲师晏一丹老师的服务接待礼仪培训课程的学习，掌
握专业、准确、到位的接待与宴请技巧，迅速提升相关人员的职业素养，达成融
洽宾客关系，塑造企业良好形象的目的。
课程主题：服务接待礼仪培训
主讲老师：晏一丹（实力派资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）
课程时间：2天/12 小时
课程对象：服务人员、接待人员等
课程纲要：
第一部分：礼的概述
一、礼的概念
二、礼的性质
三、礼的起源、形成和发展
四、人际交往中的礼仪修养
第二部分：服务接待礼仪的基本理论
一、角色定位
二、双向沟通
三、三A法则
四、首轮效应
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰
第三部分：服务接待形象塑造
一、仪表美
仪表美在服务接待中的重要性
仪表美的基本要求
二、 服饰礼仪
服装着装的原则
制服
饰物
三、 仪容
美发
化妆
健美的肌肤
四、仪态
表情与神态
站立姿势
坐姿与与蹲姿
走姿
手势
第四部分：服务接待礼貌语言
一、服务礼貌用语概述
服务礼貌用语的概念
服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用
服务礼貌用语的基本特点
二、 服务礼貌语言的要素
以宾客为中心
态度要热情诚恳
内容要准确通俗
表达要清晰柔和
三、礼貌语言的准则
得体准则
大方准则
谦虚准则
赞誉准则
一致准则
热情准则
四、服务礼貌敬语
说好敬语的前提
敬语的正确使用
日常礼貌用语
第五部分：常用社交礼节
一、见面礼节
致意礼
握手礼
鞠躬礼
拥抱礼
合十礼
拱手礼
亲吻礼
二、日常交往礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
行路礼仪
电梯礼仪
拜访礼仪
待客礼仪
三、交谈、电话礼节
交谈礼仪
电话礼节
第六部分：服务接待流程
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
二、接待中
1.宾客进门
2.和宾客的交流
三、送客
送客礼仪
送别语言
第七部分：服务用语礼仪训练
1.语言魅力训练—语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2.称呼礼仪—陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3.问候语—-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4.服务接待应对常用语
5.赞美的重要性；赞扬他人的技巧
6.面对投诉客户的语言技巧
7.倾听的作用与要领
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